医院沟通培训

人际沟通学习目标1．掌握护患关系的发展过程与建立良好关系的原则2．掌握语言沟通与非语言沟通技巧学习内容一、人际关系二、护理工作中的关系沟通三、护理工作中的语言沟通四、护理工作中的非语言沟通归藏易高阶道家（天道）周易中坚儒家（人道）连山易基层墨家（地道）从历史深处走来孔子墨子孟子荀子老子圣经人际沟通人际交往人际关系人际交往的工具通过沟通建立人际关系依靠交往与沟通联系起来的人际关系状态手段过程动态表现静态形式一、人际关系

interpersonalrelationship

人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系人际关系的含义

人与人的相互作用交往的需要人际传播过程人的文化积淀

理解人际关系第一印象总体印象认知印象的形成与心理效应如果把自己比做动物，你是什么？（注意：是你最像的动物，而不是你喜欢的动物）请选择一个能具体代表现在的你的动物？来测试你给人的第一印象

A、狗：不易给人强烈的印象，稍不留神，你就会被混入人群，看不见踪影。B、猫：男孩：不会给人留下好的印象，太过女性化。女孩：具有诱人的魔力，总想引起别人的注意，也往往会取得成功。C、马：在人群中总是突出的，因为你有着凌人的气质，而且会在你的一举一动中时刻体现。D、牛：“俯首甘为孺子牛”，你有着惊人的耐力，不达目的誓不罢休，但是你的牛脾气也往往会成为别人无法忍受之处。来测试你给人的第一印象你在路上走着，有一只小熊迎面走来，手里还抱着东西。它抱着什么？Ａ：蜂蜜Ｂ：花束Ｃ：小孩第一印象测试

选1的人：说明你很开朗、明快。喜爱大自然和人群。能够给人很好的第一印象，已具备了吸引异性的要素。接下来就要看你能否充分施展它了。选2的人：男孩选择2，有点危险，会让人觉得有点自闭。女孩选择花束则相当平常，你是个开朗的女孩，但容易情绪化。选3的人：女孩选择3，大多让人觉得冷淡，因为不懂得如何释放情感。男孩选择3，会给人富有理性的感觉。若能运用你的笑容，肯定会给人留下好印象。

第一印象测试策略重视印象整饰主动提供帮助关注对方兴趣肯定对方价值经常互致问候建立良好人际关系的策略

没有人会被山峰绊倒，使我们失足的是一些小石子，但把所有小石子堆在一起，我们就会发现自己已经跨越了山峰。二、护理工作中的关系沟通16

护患关系是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。2023/10/9（一）护患关系的性质与特点帮助与被帮助系统专业性互动治疗性工作护士是护患关系后果的主要责任者实质是满足患者的需要特点

护士角色是指从事护理职业的个体所应具有的角色人格和职业行为模式，是社会对适合于护士行为的期望。护士的角色功能1.在执行护理工作时，技术正确熟练。2、有足够的能力执行护理和治疗工作。3、能有效地将患者的问题传达给医生并使之了解。4、经常以开朗的态度对待患者及其家属。患者对护士的角色期望患者对护士的角色期望5、对自己的工作十分熟悉，在执行工作时小心谨慎。6、能不断学习新知识，以最好的方法护理患者。7、当患者需要时，会立刻给予关心与支持。8、能注意患者的身心安全，避免任何意外伤害。9、能正确判断患者问题的轻重缓急，并做适当的处理。10、具有判断力，当患者的要求合理，而医院未能配合时，可反映患者的意见给院方。11、经常面带笑容。12、当患者心情不好或身体不舒适时，能主动观察出来，并设法减轻患者的不舒适。患者对护士的角色期望患者对护士的角色期望13、能随时诚实而且正确地将患者的治疗情况，报告给相关人员。14、对患者的问题能耐心倾听，并给予适当的答复。15、尊重患者的人格尊严和为人处事原则，不损伤患者的自尊心。患者入院时住院治疗阶段病情好转或康复期患者出院时开始期工作期结束期（二）护患关系的发展过程

与建立良好关系的原则目标1．让患者认识护士。2．了解患者的健康及疾病史。3．确认关系建立的目的。4．提供患者治疗性的环境。5．安排充裕的时间，完成互动计划。开始期(前期或准备期

)

林先生，48岁，已婚，近日因大便变细且带血，食欲差而住进内科病房。他是位餐饮业的老板，二周来体重减轻了8公斤，在太太的强迫下才人院检查，目前医师怀疑是大肠癌，准备作更进一步详细的检查以确定诊断。他非常担心，常抽香烟且失眠，常在病房内走来走去。

护士小慧今天开始是林先生(患者)的这任护士，看过林先生的病历，和医师讨论后，收集了适当的资料。她决定利用15分钟的时间，作与林先生建立关系的准备。以下为护理人员所做的过程记录：案例

情境及会谈经过分析患躺在病床上，没有任何的身体活动。

护走近病床：“林先生，您好，我是小慧，从今天起到您离开内科病房为止，都由我来照顾您。”自我介绍，并解释互动关系的开始与终止时间。患哦!

护“在这段期间，我将协助您接受一切相关的检查，提供您对健康或疾病本身相关问题的解答。”解释自己所负责的护理工作范围。患注视着护士。

开始期(前期或准备期

)护“在我上班时间内，上午8点到下午4点，您有任何问题，可直接找我，我都乐意为您服务。希望在我们彼此的努力下，可让您早日恢复健康。”告诉患者互动的目的，鼓励患者积极参与治疗性关系。患“好的，谢谢。”

护“对于您这次住院及疾病的检查，是否有哪些地方需要我跟您配合的?”确认患者对于治疗性关系的期望。开始期(前期或准备期

)患“我希望赶快检查出我是不是大肠癌，不要拖太久。”患者说出期望。护“好的，我会联系相关单位，并尽量配合。”护士必须评估自己的能力是否可以满足患者的需要开始期(前期或准备期

)

目标

1、界定关系所涵盖的范围。2、确认问题。3、评估自己与患者的焦虑程度。4、确认期望的结果。

小慧在今早与林先生作初步接触，彼此在心理上有了准备。下午准备利用30分钟的时间，开始建立与林先生的关系：工作期之一(认识期)

情境及会谈过程分析护停在林先生病室的门口，敲敲门：“林先生，我想与您讨论住院期间如何达成康复的计划。大约需要30分钟，有空吗?”尊重患者的隐私权和自主权，允许患者控制自己的环境，解释自己的计划，使患者能合作，并可减少焦虑。患在病室内走来走去，并抽着烟：“早上不是谈过了吗?还有什么好谈的?”患者的声音听起来有些不安与不耐烦，不打算和护士沟通，或认为不需要。护觉得患者有防卫心，且自己有被拒绝的感觉，仍温和地说：“我真的很希望和您谈谈。”护士感到患者的防卫心是有原因的，“我真的很希望和您谈谈”提供了患者改变心意的机会。患无反应。患者可能拒绝护士的帮助，也可能在试探护士，是否会不在意他的不热情，仍然愿意帮助他。护“如果你觉得现在不方便，我可以半个钟头后再来。”尊重患者，也避免给予压力。采取合适的方法接近患者。患“好吧!你半个钟头后再来。”患者接受护士的建议。半个钟头后。护敲敲门：“林先生。”护士遵守承诺。在关系建立初期，最重要的工作就是要建立信任感。患垂着头，无精打采地坐在床上：“进来吧!”患者同意护士的接触。护走近患者并坐在床旁椅，面对患者，亲切地说：“怎么了，您看起来似乎很沮丧。”护士与患者保持适当距离，以尊重他的身体空间，并表达对患者的关怀与接纳，而不因刚才患者的拒绝行为，出现情绪化的反应。患“唉！过几天要作大肠镜检查了。”患者透露了沮丧的原因，但不明显。可能担心检查的过程，也可能担心的是结果。护“听起来，您似乎在担心些什么?”护士澄清患者的问题。患“如果是癌症，不是等于宣布死亡?”带着恐惧的语气。患者透露了他对癌症、死亡的害怕。护“为什么把癌症及死亡联想在一起?”护士想了解患者对癌症及死亡的感受。患“去年我的朋友得了肺癌，才三个月就死掉了，留下妻小三人真是凄凉呀!”患者说出过去朋友的经验，且强调从发现得癌症到死亡仅三个月的时间。护保持沉默，倾听。“是的，的确是件很伤感的事。目前癌症的治疗方式有很多，不同的癌症有不同的治疗及预后，你愿意每天找个时间跟我谈一谈吗?”护士表达了对患者情绪的反应。虽然她想帮助患者了解癌症并不意谓着死亡，却也同时面临讨论癌症与死亡的冲突。于是她暗示改天再讨论，以便建立护患者关系的需要，让患者同意维持像今天这样的关系。患“太好了!都没有人愿意跟我谈这个问题!”患者接受了护士的信息，并开始相信，认为护士能满足他的需要。患“好的。”护士同意患者的决定护闻到很浓的烟味。“您抽烟?”

患“我心情不好的时候才抽。”泄露抽烟的目的。“我打算每天找时间与您讨论将会发生的事，及如何使您在住院期间尽可能的舒适，还有您的感觉及您对癌症的疑虑。想一想什么时间您最方便?”护士告诉患者她的目标，并确定建立关系的目的。“如果没作检查，我们每天下午2点到3点讨论，可以吗?患者参与确定关系的过程中。护护护“心情不好才抽?”重述患者的语句，暗示疑问。患“今天跟你谈过后，我心情好多了。”

护“如果您心情不好，可来找我谈一谈。抽烟对肺脏、心脏及血管都有很大的影响。”表达关怀，限制患者的行为，防止患者伤害自己。患“谢谢你，我了解了。”工作期之二(持续期)

目标1．彼此以接纳的态度相待，减少双方焦虑的感受。2．运用特殊的治疗性及问题解决技巧，发展工作关系。3．不断地评估、解决及评价问题。4．增进患者的独立性与自主性，减少对护理人员的依赖。5．维持既定的目标，解决已经确认的问题。

住院4天后，林先生大肠癌的诊断已被确立了。小慧得到消息后亦相当难过，在与林先生相处的4天里，陪伴他度过许多个不舒服的诊断检查过程，支持并取得他的信任。

情境及会谈经过分析患猛抽烟，一言不发坐在病床上。

“林先生，您在抽烟。心情不好吗?”护士记起患者曾提起，当他心情不好，才抽烟，表示此刻患者的情绪不好。患“抽烟与不抽烟还不是一样，反正我活不过一年了!”大笑。患者表达了无望及放弃。以笑代替忧伤，是一种反向行为。护“活不过一年了?”护士重述句尾，促使患者继续说。患者明显表现出语言和非语言的行为是相悖的，护士判断非语言的信息是较真实的，因不受意识所左右，而表现出防御或企图掩饰他内心真正的感觉。因此护士推论患者此刻对癌症可能很焦虑。患“早上住院医师告诉我，检查结果已确定我得了癌症，我还不大相信；刚刚主治医师也来证明，我真的得了大肠瘤，怎么真的是这样的结果。”笑，目光朝向床的一角。患者出现了否认及震惊的行为。笑声似乎再度表达患者的防御，不愿意表示他的伤心及悲哀。护“我很难过。”注视着林先生。护士表达出同感心，也许可帮助患者表达出他的感受。患深深吸一口烟。患者用非语言表示焦虑的增加。护保持沉默。护士允许患者有足够的时间来处理悲伤的感觉及焦虑。患熄了香烟，望着护士。

护“医师还说了些什么?”护士试着让患者着重于现实，以评估他对自己情况的了解。患“他认为目前还未转移，应立即开刀切除一段肠子及肿瘤。”

护“听起来很有希望，您的决定呢?”护士鼓励患者作决定。接受患者的感觉，并给予充裕的时间组织思路。患沉默，思索了1分钟。“是的，我必须马上决定是否接受手术治疗。”患者目前已发现内心的问题。或许他不愿表达感觉的原因是害怕自己的感觉会干扰他以理性的方式做重要的决定。护“您现在的想法是什么？”护士鼓励患者仔细考虑他的决定。患“手术会不会有危险？但我也没有其他的选择了，如果不手术，医师说我活不到二年……”低头哭泣。患者透露了对手术的担心及对死亡的害怕。护伸出手置于患者的手背上，轻拍着。护士用触摸来表达她的关怀及心理支持。患我还不想死，我舍不得离开我的妻子、儿女。我还有好多好多事情要做。”哭泣。患者更进一步表达内心的感受。护“我能理解。”轻拍患者的手背，保持沉默。接纳患者的感受并利用倾听的技巧，引导会谈的进行。

几分钟后，患者不再哭泣。

患“抱歉!我不应该如此失控。”患者确认自己的情绪。护“如果这件事发生在我身上，也会如此的。”护士表达出接纳及同感心，有助于患者控制自己的情绪。患“谢谢你！积压在我内心多时的情绪都发泄出来了，现在觉得好多了。”护士成功地协助患者确认、表达及调整自己的情绪。护微笑，点点头。护士也表达了喜悦。患“关于手术的事，能不能作更多的说明呢?”患者回到了现实，开始收集有关手术的资料。护“我想安排一个时间，请医师向您解释手术的目的、过程及预后。”护士满足患者的需要，并提供更多的咨询。患“太好了，可以等我太太来了，一起解释吗?”患者态度更为积极。护“这是我的期望。”

患“好，下午我太太会来，能不能请你就安排下午。

护“好的．我会与医师讨论安排时间的。”尊重并接纳患者的决定。

结束期目标

1．维持最初所界定的关系范围。2．预期结束期可能面临的问题。3．了解患者对结束彼此关系的感受。4．成功地结束关系。小慧昨天下午请医师和患者及其妻子共同讨论了整个手术的经过及后续治疗。林先生已决定开刀，并准备转到外科病房，作手术前的准备。情境及会谈经过分析护“早安!林先生。”患微笑：“早啊！我已经决定要接受开刀了。”患者很高兴地表达出他作了决定。护“听起来，您似乎很满意这个决定。”护士反映患者目前的情绪。患“是呀!虽然还是有点担心，但只要有治愈的希望，我不会放弃的。”患者承认仍存有害怕的感觉，他仍然需要支持。护“很高兴能听到您这么说。”护士对患者能持积极的治疗态度表达喜悦。患“医师说我要转外科病房了，你是不是就不能再照顾我了?”些许的感伤。患者记起护士在关系建立初期即告诉他关系何时结束。护“是的。”护士以肯定的态度表明。患“谢谢你!小慧，你帮了我很多忙，在我最沮丧、意志最消沉的时候，给我支持和鼓励，你给我力量让我重新面对生命。真庆幸你是我的护士。”患者能接受这个过程，而且他给护士肯定性的回馈，说出他是多么喜欢这样的关系。护“我也很高兴能帮助您。这么短的时间里，您学到了许多并且适应良好。”护士企图帮助他透视这个关系。这样的整合可作为结束关系的方法。患“是的，我也觉得自己体验和学习到许多事，今后转到外科病房，不知还能不能碰到像你这样好的护士。”再次透露与护士关系的感觉。护“请你别这么说，外科病房有具外科的知识与技术的外科护士，她们能提供你所需要的照护。相信你会碰到你所满意的护士的。”护士为新的护患关系建立作准备。患“我到外科病房后，你还会不会来看我?”患者尝试着延续这种关系。护士必须坚持，否则会干扰患者与替代者建立关系。护“我会利用下班时间去看您，但那时候，我将只是您的客人。”护士解释护患关系的结束，即使她将再去看患者，彼此关系的特性必须重新认定。患有些失望。

护“怎么了?”鼓励患者讨论对结束与护士关系的感觉。患“我有点难过。如果你能持续照顾我该多好。”患者透露了结束与护士关系的感觉。护“谢谢您如此接纳我的照顾，但我想那位外科护士会代替我继续好好地照顾你。”护士认为必须成功地结束关系，才有助于患者日后勇敢、乐观地与他人建立新关系。患“希望如此。”

护“希望一切顺利。”1．通盘了解患者,包括身体、心理及社会的需求。2．自我了解。3．设定合理的限制。4．真诚、尊重、非批判。5．对患者表达同感心及了解。6．开放、诚实及清晰的沟通。7．鼓励患者表达情绪感受。8．着重于现实，即“此时”、“此地”。9．尊重患者的决定及其隐私。护士-患者建立良好关系的原则

与患者建立专业性的人际关系是一切护理照顾的基础，此种治疗性及教育性的人际关系，存在于两人互动的过程中，去面对当前的健康问题，以及透过彼此的观点、看法，来解决问题，并发现可行的方法去适应此情景，如此加强了患者的独立性及维持健康的能力，继而促进身体健康，因此护理人员必须学会成功地与患者建立专业性的人际关系。结论热情的接待者主动的介绍者耐心的解答者热心的帮助者护理的指导者特征（二）护士与患者家属沟通中

的角色作用一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。案例1：入院启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。三、护理工作中的语言沟通语言沟通作用信息交流协调改善人际关系社会整合功能心理保健沟通行为工具性作用语境干涉语用解码语词语体言语主体语言符号语境切适言随境迁此时、此地、此情、此景政治、自然、心理、突变环境

医师龙某在为女青年周某做婚前检查时，见其下腹部有花纹，便问：“你以前引产过吗？”周某否认后，龙某坚持认为其腹部花纹为妊娠纹，并请另一位高年资大夫确认，这位医生说：“是有点像妊娠纹。”站在屏风外的周某的未婚夫听到两位医师无意间的对话后，与周某解除婚约。周某向法院提起诉讼，状告医师龙某在婚检时侵犯其名誉权………案例分析

“妊娠纹”引发的官司1）语言思维定势偏差，忽略了形成腹部花纹还有别的可能。

2）语言表达上应注意说话的艺术性。

3）语言环境方面，医院管理不严，其男友进入诊室。

4）为医者应注意克服职业局限，形成开放性思维，以增加工作的科学性。案例分析

护士应具备的语言修养与技巧一般性语言修养礼貌、真诚、规范、逻辑性、简洁性专业性语言修养通俗性、科学性、治疗性、准确性、情感性、委婉性、保密性、严肃性（一）护士的语言修养交谈听

说开场提问阐释结束共情沉默（二）护患交谈中的倾听技巧聽

Whatislistenattentively

耳目心王何谓倾听何谓倾听倾听全神贯注感受接收全面理解听其言、观其行、解其意

Whatislistenattentively

语言的信息非语言的信息倾听的策略四句话（八个要求）四种方式（两种类型）Thestrategyoflistenattentively主动倾听核实回应主动倾听目的明确、控制干扰目光接触、姿态投入Thestrategyoflistenattentively倾听的策略主动倾听目的明确、控制干扰目光接触、姿态投入耐心倾听、及时反馈综合信息、判断慎重Thestrategyoflistenattentively倾听的策略核实回应倾听的策略重述改述澄清总结语言非语言Thestrategyoflistenattentively

交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。

——多罗西·萨尔诺夫（重述）（改述）患者：“我己经3天没大便了，肚子胀…”护士：“您刚才说您己经3天没解大便，感到腹胀……，是吗?”患者：“我还没有吃饭，我儿子已经在路上……”护士说：您的意思是您现在不想输液，是吗?”（澄清）（总结）“根据我的理解，您的意思是……”“您刚才的话，是这个意思吗？……”“我可以这样理解吗？”

“我明白了，您的顾虑主要有三个方面……”

患者王某26岁，因手部外伤感染，自带青霉素到某医务室要求注射。医师让他做皮试，他说：“我前两天刚用过青霉素，不用做皮试，出了问题我自己负责。”医师听信其言，为其注射了1支80万单位青霉素。5分钟后，患者大汗淋漓、面色苍白、四肢抽搐、牙关紧闭，继而意识丧失。经抢救无效死亡…….案例分析皮试谎诉1）患者的谎诉使医生误听误信是造成患者死亡的直接原因。2）医师听取患者的主诉是诊断和治疗的关键环节，但患者向医师介绍病情时，常常会因种种原因向医师说虚假的话。应运用倾听的策略进行综合分析。3）即使患者所言为实，也不能省略皮试的环节。案例分析皮试谎诉问候式关心式夸赞式言它式开场（三）护患交谈中的言语技巧提问有方向的提问无方向的提问开放式封闭式关于您的健康状况您自己能不能说一说您过去患过什么病，怎样控制的？您是否愿意改变一下生活方式？您有没有食物或药物过敏，能够告诉我当时的情况吗？您过去服用过什么药物？有多长时间了？最近还继续服用吗？您今天觉得胃疼比昨天好些还是差些？或者和昨天一样？比以前呢？您看了您的这些检验报告，是不是感到很担心？今天您能下床活动一下吗？你在大学里学的是什么专业？你平时经常进行哪些项目的身体锻炼？过几天您就要手术了，您对这次手术有什么想法？您看起来不太愉快，有什么心事？您对于这几天的饮食感觉怎么样？有什么意见请和我联系，以便我们改进结束时机方式不要突然中断、留意暗示恰到好处道谢关照道歉征询邀请祝颂患者王某76岁，因肺部感染住院治疗。住院后需行血气分析检查。在护士小张抽血前患者已抽过一次静脉血作化验。患者询问：“不是刚抽过一次血吗？怎么又要抽血？”小张回答：“要作血气分析。”在抽动脉血的过程中，患者和家属由于没有见过抽动脉血，表情很紧张，家属在一边看着，发出：“丝丝……！”的抽气声。小张说：“又不是给你抽，你丝丝什么！”家属遂以小张态度不好向护士长投诉……运用“护理工作中的语言沟通”进行案例分析案例分析1）小张没有为此次操作做有效的沟通是造成患者家属投诉的直接原因。2）护士倾听患者的主诉是治疗和护理的关键环节，但患者提出问题时，不仅是对为什么要再次抽血的疑问，同时也表达出紧张的情绪，应运用倾听的策略进行综合分析。3）操作前护士应向病人做解释工作。小张做出的阐释不明确，患者并没有获得血气分析检查的相关信息。4）操作中要指导病人配合要领，并通过语言沟通缓减其紧张心理。5）护士同患者及家属的言语冲撞是护患交谈中的大忌，在护理工作中，护士应具备语言修养与技巧。ThebasicknowledgeofNonverbalCommunication四、护理工作中的非语言沟通非自然语言载体信息传递含义仪表服饰动作表情空间时间非语词符号(nonverbalcommunication)交流的总效果=

7％的文字+38％的音调+55％的面部表情（美）梅拉比1968年非语言沟通的特点与作用

ThecharacteristicsandfunctionofNonverbalcommunication

没有人能保守秘密，如果他的嘴保持沉默，他的手指尖却在喋喋不休地说着，他浑身的每一个毛孔都渗出对他的背叛。

------弗洛伊德表达情感

修饰补充

替代语言

强调目的

调节作用

Nonverbalcommunication作用表达情感

修饰补充

替代语言

强调目的

调节