客服中心员工绩效考核体系

客服中心员工绩效考核体系——苏宁电器有限公司目录contents苏宁电器简介1苏宁客服中心员工绩效考核体系

2小结

4绩效考核体系存在的问题及建议

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电话量/制单量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每个奖励0.1元不奖不罚计姨算宏公鄙式坟：X赞=（A绒–弊B）溜*0糟.且1受筹理搏组构员称工殊绩芬效现考永核汪体求系2阴.吼1（3）寺首娱次恩解唐决僻率受俯理步组印人领员朽在谨第醉一葬次免接馋听刻某造顾烘客仅电槽话饶时往能扶在已第芬一抵时刊间果解榨决旱顾高客工问睁题栽，铅使雪顾盛客插不璃再忧拨智打糕电售话献，苹如行此数的电猎话蝇量黑越束大首贞次绩解堂决窑率富就亩越捷高制，童不垄仅禽可摄以挪增喇加挪电跪话耐接称通蝴率稀和值电扎话均接脚听弦量赠，伶更吃可望以队减填少罚后碗台论人颜员仍的脏工挑作剧，面使妻其谎能滥专莫注糕于爸少蝇量翁的临顾锐客戒解灭决缠问醉题否，丝式提客高默顾范客酬满女意浑度爹。插不适同事时戴期估，善对沾首吵次开解赛决便率皆有献不扩同病的渔界仍限文，狸且绢会貌对骗相落关逝人聚员醉进缓行侮情浴况皮核铺实挥后短给臣予压一仗定站的废奖课惩喊，末具绞体忙情有况宝如钥下货表颤所塞示杜。表2欢.装1蒜.暴5首晒次皱解尺决闹率首次解决率（X）达到94%-95%（A）达到92%-93%（B）达到91%及以下（C）达到91%及以下如附情况说明,经上级领导核实后,情况属实不予处罚奖励10元不奖不罚处罚10元计摸算孤公斑式疑：X止=抢A舟*杰1桑0或B糠*前1或C丝式*（-克1曾0）受丙理罩组抗员脚工净绩沈效之考滩核坦体情系2辱.岸1（4）开打厦字畜速找度由万于查客啦服责中鉴心反所梳用录系里统扑上蜘有您时浙间祸限味制安，省因捉此柄在迎员效工辫考害核颜上把要呆进勒行祝打槐字刷的竭测捞试真，洒每指天碗都锈会枝适蒜当抽掠出过一础部海分月人园员进旺行驼打炊字钉测遇试优，狸具坦体错规撤定赔见蓄下香表咐。表2会.社1徒.扰6打住字盈速疯度打字考核老员工低于65字/分钟65字-79字/分钟80字/分钟以上新员工如达不到要求,延期转正1个月,转正后标准参照老员工考核要求处罚50元不奖不罚奖励50元新员工入司前入司1个月入司1.5个月入司2个月40字/分钟60字/分钟70字/分钟75字/分钟受疯理钻组磨员堵工喉绩逼效避考偏核莲体乖系2心.符1（5）惧日秀常飘考余核除晋上已面搭那作些柱以凉外宅，怨受替理宁员桐还席要笨进渣行挣其鹅他敲的棋日脱常遇规只范酒考茫核墓，遍相脾关纸的狮奖歪惩哥制今度逢见恭下肚表纳。表2冶.所1膝.幅7受响理犹员买日顶常陡考争核携表受振理线组全员吸工蕉绩君效忘考害核饲体板系2雀.股1表2鼠.贞1炎.认7受艺理境员屯日听常璃考赖核肉表受冷理击组庭员召工银绩兼效仇考摆核字体秤系2纺.疏1考拔核晌方雾式语彼言桶规五范遮、桐电境话聚受锁理幕量喂、炕首跑次蔑解辉决糊率休以隔“周”摘为蛛考醉核孝周攀期挎。佩连痰续鸭四馋周核排琴名册第吵一洒者刺，疤被蚀为吃月陕度怒服雹务要明形星尼。以介上矿考深核讯适昼用银受惯理盖部旅全告体魄员量工重，贪后魄期勾考厕核让若蜡有贩调纤整熄根撕据田新许的飞考宫核箩规骂范乱实澡行胶。受冤理狭组迎员听工宗绩户效夏考烧核掠体稠系2构.罚2退探换喂机浙组柏员患工辜绩编效带考驻核宰体炎系退清换锄机兵组富现代在希的何绩乔效印考改核歇方慎案御也聪主沫要走与权受榴理交组狐相良似哗，德也拢主缺要杏需性要晚考尸核敞员鹊工僻的电笨话菠接她听隙量木、景语竞言慢规吐范岔、春制哈单扬量岩、洒打膏字棵速涨度集、脾首放次谦解莲决检率扯与张日仇常狮考步核等绵几百部豆分影内耳容猎，粒只岛是绒考凭核叙的营侧帅重吃点殿有塑所游不捏同缘瑞，漠它鉴主衔要侧贼重跌于朱制群单更量羡与仇电吧话军接粪听也量，舰每工天店接建听启的手电战话孩主暂要泻是烛有绿关确退韵换牢机侨的速内配容看，喘要衡将压信世息辆量久与典信弯息窜内角容命登江记饺以买便方查房诚询吩与量记泽录盘，膏每晒天班会齐安法排迟固裹定调的责人占员靠接粪听征电粱话苏与蛙制竿单豪，萄制泼单竭过闻程航中序要波小把心死谨绞慎竟，咽以仅防耻制庆单酬错贺误约造怕成橡后案期炒处归理基上戏的堪不驴必昼要锈的牺麻醒烦财。退计换丝式机毯组冷员笛工晓绩锻效纺考白核妹体开系2贞.腔3投盛诉衣组赖员辆工乡丰绩费效私考纪核拜体刃系投昨诉迁组熊员池工驳每刺天龄主肚要汪负作责忽处饰理受滥理吵组穴转没来初的弓无想法址首步次辱解臣决笋的浙信屡息，废对贫此亡进泛行讨再跨处座理熊。脖需箱要婚对每禾天处利理砌的住信容息捐进亦行俭统痒计坡，症并案进捉行堤一头个苍进破度怕的勤总福结料和似预耻测只，守将朴日彼处皂理昼的拔信偿息群分别阶谈段味完拉成连。贪每协天惊都籍有弃专冶门科人朗员仰对哥上踢报狠的蓬投牛诉致进阴行恩核引实迎，难处命理轧人洋员异的摘处撤理视方钳案猛、性处溜理定过董程穗和运及灿时议回嫌复知程锦度叨都诞是区核举实居的惊主基要弃内地容累。烤按秩照号规烤定蒜，纵投顾诉怠处另理茄人想员简必敲须渗在掏半宪小减时睡内就第纽奉一仪次梢回萌复狗顾原客箱，仓若壤超裁时伪回伶复轨则炭视无为斑回忧复析不有及压时煤。勒在费处禽理贝投王诉如时贴，应处搏理置人乡丰员筝的荡态稍度倡也橡是颗主黄要心的韵考皂核紧对椅象裳之布一领，炎无墙论避顾废客戒的晕情清绪貌多射么觉激龄动涨都使必享须虾微趋笑光面触对吐顾挑客教作屑答炒，稀否垂则羞导占致豆顾席客乎投搭诉滔转箱移启也暑要都对社相柳关陵人话员轧进阁行讲处叮罚田。投推诉处组画员区工迈绩券效丸考助核厉体梨系2验.逐3投吉诉炊组浪员犹工遵绩鹿效果考肝核均体青系表2环.基3听.灯1日冷处姻理籍信泼息炉量满报捞表时间姓名工号当日受理工单处理进度累计超期工单统计当日受理工单量当日结单量当日首次解决率超3天未解决量超3天未解决率

合计

累计未解决工单前期未解决工单总量本日跟进工单量本日结单量计划明日结单量计划后日结单量累计未解决量

2启.饮3投攻诉蠢组烂员塔工眨绩盒效标考建核泡体衔系投哑诉可处怀理栏人贴员秃的怀绩摊效响考饥核家也扑进栽行茂奖永惩承制透度稠。1）逆当泽投抢诉午处卵理顾服高人溜员赌不捆能晒解魂决报也保未屯及贡时胳上芬报凯、隔接筑待嫁后范造药成估顾海客二绳次董投俱诉等毛时抢候典造挂成旷顾护客恳投残诉为的塞对放责察任暮人浓处瓶以1壳0替0元图罚渡款常。2）唯投乏诉磨处擦理社人盯员末因纲因语定气做和举态凉度引界起药顾锤客晋不置满耳、搁处夜理趟过咳程暑中泛挂鹅断信顾拴客柿电榨话锹、浊在拼服护务诉过取程挠中奇与宴顾据客例争巧执震或接推烘卸熊责侦任胸等灾造云成检顾绣客贿投赌诉余的点对丽责淹任昌人番处为以2肢0并0元果罚日款婆。3）绸投硬诉敢处旱理开人具员浴因务转器单胡不故及厅时箩或舰转驳错狸单兄造州成句顾页客道投坛诉旦对物责扫任键人件处亭以1迈0薪0元厕罚走款速，乐并密承关担辣造则成习的雷一隆切战经滚济怀损跌失诉。4）例投员诉爬处领理辰人推员纹不泥按伶公涛司箱规晒定战承拾诺要顾过客忧造饺成剑投喜诉箩对岩责逆任甘人奶处循以2纺0笋0元咬罚箭款蔽并醉承公担坛造狭成狱的模一圣切僵经湾济述损旺失运。2浙.邪3投进诉舌组短员汽工喂绩谨效仇考攻核仔体刻系5）省无滤货喇未戏及肤时聪与描顾屋客浑沟迟通明或书到给货率后狂未定及辫时乒与话顾剑客坚联届系我造日成忙顾烛客除投械诉间，序对刻责哲任遣人竟处鼻以5狭0林-弊1革0危0元俯罚甜款浇，遗若书连隐续砍发曾生驶三喉次港将名给文予富除涝名白。6）选对瓶于丧上骂报疾的勺投反诉浪要拣核帮实赞调叉查会后廉准盲确职界袋定旺责躬任躲部抵门壶和神责副任融人圾，树因参个交人缠主访观厉认结识贡或两表恳面剑现晕象可而权判洪断鼓有津误艇，延对羊责绵任钩人腔处报以5鞠0元立罚笛款伐。7）榜客指服白人墙员虫若沟得本到说顾吓客剑的境来循电肿表稍扬圆，拘每挪单孙可斑获往得5葡0元姨的拳正板激遭励举。8）箭在横进猎行棵服艳务放明县星惜的搁评资比抄期尾间致，澡评众选拢为服陡务昌明尖星的木人语员涌可喂获封得1衫0仗0元勒的陵奖狐励趟。9）坑在线技船能捏知控识旨大喉赛懂中亮获亦奖蕉人龄员虑可栏获吐得广相召对绿于蝇名踢次弄金详额终不把等打的瓜奖线励枯。1软0）皮在旬对们录翻入葬为悬投税诉看的薄工姨单起进赤行坡回科访声时比，戚若帐顾舟客轨对器处神理嘴人届员敌表备示贵非喷常耍满邻意横的类会宴对分相释关双处党理瓶人护员槽进痒行怕一就定指金膀额灾的龟正呜激共励壳，激始励羞单见希下大表垄。2追.裂3投药诉咏组脑员筒工僵绩母效油考阵核窑体羽系表2咱.夺3明.准2激翅励脆单激励单日期：部门激励对象岗位/级别激励金额激励类型（正/负）正：奖励负：□口头警告□警告□记过□记大过□解聘激励事由备注说明申请人：

激励对象签字：

授权审批人：

人事权限审核人：

备注：各部门按权限申报；人事审核权限并汇总；财务确认、执行。3绩并效结考才核必体肉系存恼在勿问储题咬及烦建赵议3雕.敢1电宋话商接明听咸量餐计镜数考犬核居在卸定曲量扛上等对忍员留工渴的兔约陈束娱太颠严衣格计驼算旨出蝇上凤个装月毕或索上乡丰周智的平涉均传接恩听坛量，运以盲此叹为晋基带础洽做即出暗合袖理性的五电态话挽接姓听胜量墓限浑制在语梦言易规跑范考仿核里上黄随玻机食地迷对杀员雀工化进钟行漫抽勿查智不故公逗平当延抽风查系的骂员抢工性语自言排不筑太祸规纲范糟但及与捏顾逗客疫沟烟通些过赤程哥中顾使客怜非机常智满躬意此凳种蒜方椅式茅，锡并批且利具范有劣亲糖和歌力裤，宝应澡给培予银高灭评倡价壶。受窑理蜓组耐员湖工消绩轰效骄考陕核唉存败在脉的进问衔题编及山建童议3基.掉1不娃能铲由受书理件信登息圆量来旷判骄定雅员膜工箭的叠考歪核收成个绩处凡理莲信玻息懒的正继确狱率为和阵及鲁时已性也啊影属响逗考叠核茶结倚果要岭从本多摇个潜方流面对进冲行越考腊核鲜，蹄特揪别应是蒜对制决单时量散的馆质演量方镇面单灵纯窃由日值做策单滔量来贞考疼核恢也悼不坡合委理退郑换魔机露组严员秋工倡绩衫效同考脚核观存夹在畅的貌问暗题魔及盗建乔议3乡丰.老3投板诉指组成员穿工惰绩瞒效均考截核街存划在涂的动问番题匠及贸建母议凭蹦借日泪工烂单收信蹈息用量来好决左定讯考五核毯成像绩火不小合荣理不娇能胸只均因处序理湖方味案姜的淹快喂慢来谜决名定他考倒核阿成六绩加聋入处翼理烟结荡果的棒考搬评岁，狭凭抽借顾产客尺的目满屡意忆度来毯判沙断睬方粗案津的思正葱确许性不役能青因回渔复枝顾握客雄时结间宪长闸短来煮确蹈定浪员剂工罪的肢绩卵效行成卫绩将守投旬诉惯量卖与解泛决欣程念度鸭和稍及号时营性联凡系勇在叨一翻起近对赚员抹工剂绩颤效浊进胀行泰考半核对役回沟复逮顾辞客絮的过督程专经估过进姥行纵跟罚踪漫，圾核巨实圣出容正巩确疗结垄果荐，照再巧进弹行园考谱核4小结4小摆结1考棕核誉因驱注召重梳过果程昌考送核允和颈结宅果驾考滴核带的尘结腹合2虽秒然攻考巨核孝体属系蹄和粱标你准驳很两详慢细壮，他但酬并冲没垒有追真奴正敬实手施3资迅料内有崖限叔，阴以睛上领是杯个德人置看血法黑，踢欢紫迎臣课另后湾交佣流小背结谢薪谢馅观室看请著老挪师核批色评岸指况正9、蔽静钱夜满四心无树邻悟，填荒棍居细旧斤业捧贫星。李。8议月加-怨2浊38配月绸-壁2筝3T挂h寄u倾r蜘s椒d活a反y呆,捆A帜u您g扶u瞒s叉t喘3邀,丸2毙0聚2河31脸0、贡雨婚中亿黄窜叶赌树偿，岁灯稠下丹白犹头妻人居。充。0鸭4咱:言3枕2政:辱3倍70左4煌:浪3汤2眯:帅3后70枕4释:急3服28衫/灿3什/炕2翠0社2盐3住4状:遥3屋2间:刷3致7送A性M1涉1、欢以侧我恶独烂沈坛久响，题愧赔君奴相咱见腰频傲。党。8河月夫-喉2期30能4鞠:月3断2捷:转3梦70鉴4筹:骨3量2A鞭u斥g葡-猪2动30摸3驳-景A喝u毕g驱-画2洽31淡2、片故瓣人锤江黑海搞别唉，互几凯度浩隔柔山配川室。感。0铁4亚:毙3愁2浆:象3斯70败4垮:欺3带2独:龟3累70侮4榆:安3图2T散h跌u烘r或s尊d难a叹y笑,锹A尚u孙g潜u病s革t美3铜,绍2散0协2殖31堂3、形乍映见役翻和疑惯梦他，绪相完悲盒各识问晴年慈。根。8丢月欲-观2兰38晌月散-适2揉30样4恶:群3仗2氧:补3去70社4哈:且3夕2国:芦3众7A说u赢g您u寇s嘱t峰3训,悦2棵0温2俩31烤4、寺他沾乡吩生捕白念发贸，焦旧驻国痛见仔青芦山屿。衬。0格3秀八史月狐2舟0阿2良34固:凭3杜2贿:廊3功7甲上拾午0填4欠:贼3水2调:赠3至78生月蓝-呀2钥31舱5、武比练不当了凯得径就策不怀比园，螺得秆不往到乖的氧就骆不术要平。奔。。八交月戏2廉34亩:泡3雷2补上渡午8告月金-丹2尼30莫4绑:轻3嗽2A勒u首g缩慧u撒s糕t么3质,套2足0奔2袋31租6、舅行准动钞出桂成杯果赤，婆工短作看出扬财降富李。齐。2阳0尝2舰3恢/院8割/蛛3钉4膏:需3俭2翼:扫3巧70便4杆:续3姥2野:梅3针70鲁3局A粥u灵g惧u孕s年t域2县0误2献31捏7、么做挠前娇，己能夕够搏环辫视乐四业周历；林做已时螺，厅你员只炉能轧或咽者坡最蔑好裙沿朋着剪以饮脚茫为殃起哥点牢的裹射金线孩向窄前凝。粱。4弄:器3骨2处:盲3猫7还上预午4搏:园3阶2殊上碌午0蚊4炼:迟3费2坡:碗3称78肾月馅-快2很39、怨没樱有荡失想败娱，饰只封有手暂前时诵停目止档成留功不！环。8述月六-袜2米38溜月只-贩2授3T肺h么u磨r浴s哀d年a帝y链,赠A颠u写g勉u蚊s岭t描3率,烈2蝇0音2肆31蛛0、古很最多挣事茶情淘努帝力朴了挤未所必粪有究结牙果走，围但贴是梅不供努停力亮却名什却么港改赚变冈也伞没断有起。遣。0吩4再:者3参2兴:偶3君70穷4肤:耕3遇2韵:告3胞70救4吸:竹3纹28住/凝3银/顽2掠0范2孤3冲4球:俭3忽2粒:挠3她7某A倡M1禽1、甚成禁功孔就仔是跨日政复暖一锐日腊那换一秋点泽点智小孟小沫努甘力悉的悼积着累花。询。8统月肃-横2蜻30廊4妈:的3担2戏:繁3藏70捆4伏:早3秃2A贤u兵g然-贞2桌30酒3旋-批A针u订g森-随2虎31德2、堂世板间扎成击事哲，树不亩求告其顾绝谨对两圆异满匙，摩留售一待份刃不妥足浇，续可稼得许无词限改完镰美帜。败。0扯4册:忙3服2戒:酬3印70灯4括:抓3赵2屡:茶3中70躲4嘱:专3颠2T该h盏u恨r脆s耀d浮a枣y旗,争A零u愚g剃u仙s询t寇3瓶,粥2览0芹2名31勇3、订不往知延香石积妈寺帝，据数监里润入添云壮峰袍。拍。8湿月辩-锯2裤38邻月浑-听2询30有4齿:环3蹄2瓣:胶3谋70糠4铁:婚3汤2疲:过3惯7A孝u钩g球u鼻s箩t缎3稀,油2嘴0元2菠31捆4、道意构志馋坚停强葬的绩人匪能称把饱世遥界跑放损在炸手颈中找像琴泥叉块餐一效样污任厌意甜揉晨捏洗。0芝3垦八动月逢2补0召2峡34脉:娃3但2撒:腾3荐7斗上贫午0燃4担:哗3垦2心:赵3乔78时月象-矿2欠31制5、川楚满塞炎三政湘屑接植，帐荆枕门胀九宫派松通鼻。收。。八招月溪2迫34刘:忆3轿2简上熟午8马月循-失2吨30豪4竹:胜3辰2A往u卵g俊u楚s呀t震3缠,度2鄙0协2皆31紧6、重少漆年糕十者五允二木十化时期，前步魂行肠夺滤得仔胡烂马宗骑子。征。2彩0灾2茶3画/颗8孕/抬3约4透:米3扩2默:厌3片70忘4晶:遣3江2仇:何3怕70涨3部A恼u据g托u躁s鸽t玻2徒0反2浙31趴7、随空字山抹新循雨雁后榨，悉天胶气棋晚澡来诸秋胀。保。4扯:必3匠2宴:失3随7捧上针午4卸:纯3仙2地上拼午0贩4连:笼3蛇2异:岭3建78盒月跑-从2恰39、优杨湿柳龟散古和吼风让，设青蹄山李澹拐吾社虑童。公。8馆月汗-误2念38仅月哪-棒2有3T围h靠u无r旗s问d绵a弹y速,耕A阅u皇g尾u预s圆t厉3膜,命2昆0注2稻31次0、板阅捡读慈一冷切此好幼书德如单同索和渡