培训材料(业务管理)

夯实基础规范管理防控风险

共建集团客户业务管理长效机制

——区县公司集团客户部主任业务管理培训

2013年10月

任素萍政企客户事业部业务管理室经理中国移动通信集团河北有限公司中国河北石家庄市东风路136号邮编：050021手机话：031180998206邮箱：rensuping@业填务融管势理的内穷涵业命务蹲管量理民是受整隐个会集受团彼客颂户聪工花作鞋的窃基坏石业务受理和稽核营销管理合同管理欠费和信用度管理基础资料管理业残务呈管出理的缠范船围夯丙实耳基切础末信烛息委，踏为背业盲务培发恨展拒奠活定越数闷据大基借础格；明塞晰斗流粘程称，汇为晨业险务朝发蹲展膨提六供普规葬范熔；验厉证夺执葬行灶效筑果劈燕，腰防澡范复发瓦展没中南的琴风芬险完。三仿项穴意院义希佣望宗和芽建残议竟大觉家典带锅着型问酷题湿和捕思践考谈来五学那习你所在的单位在某项工作上是否建立了应有的制度或者流程？这些制度和流程在日常工作中执行的如何？你在日常管理中是如何进行审核、监控、督促持续改进的？业德务表受扁理择和洲稽窑核价苗值蜓评性估客烘户录经陵理呈量要化流浆量饺经存营营哲改丑增集陵团算客委户睁满孤意挥度目糠录基学础更管护理向现译状—列2宋0立1聪3年躁基烘础联稍查中馒问想题遇发辈现业奏务谷稽吃核外呼调查全省34个稽核人员，26.5%的人员对稽核知识不够熟悉；批量业务的受理缺少客户的最后认可，对此方面业务的受理缺少稽核。对营销活动的稽核不到位，导致目标客户的偏离。稽环核讯人惧员脚知望识若薄掀弱批造量洽业称务灵受物理饲的稽学核击欠龄缺营共销瓦活拣动牢的膛稽焦核业兽务待受开理抽查中个别集团未严格使用正式注册名称，存在缩写、简称、标点及其他备注信息的情况；个别集团地址等信息不详细。部分产品协议制式不统一，电子化合同未及时上传，系统录入合同有效期错误。协议签署不规范，甲乙方颠倒，缺少签字、盖章、时间、产品要素等。0预存赠机活动无协议，目标客户有所偏离；礼品领取没有客户的签字认可。基经础启信积息眉录溉入成不聪规爬范合扩同诱签滴署禾不改规县范营检销私活凑动伟受质理堂不馒规弯范风拦险校防胁控营销活动的评估报告略显简单，个别分公司有明显后补嫌疑，对于目标客户、满意度的分析比较欠缺。无赠机协议，只有单位证明信；目标客户偏离，对参与活动的客户的在网情况缺少常态化的监控。对欠费能做到按月催缴，催缴结果没有相关领导的审批。营黑销历活蛇动皂评犁估伤欠盟缺0预忧存即赠喝机鸣活习动捡执纯行泽不闸到厚位欠旬费阅催榴缴呀不茧够国及挥时工巩作块关救注1：哥严阶把禽开匆户蒙，逝夯晕实允基浙础菠资江料严把开户关1、进行单位身份认证，留取证件复印件（根据资质留取）；2、签订《集团客户服务协议》、填写集团客户信息表、联系人须填写授权书并留取联系人身份证复印件；3、审核开户材料齐备及各项信息无误，依据集团客户填写的《集团客户信息表》内容,录入完整的集团客户信息，集团客户编码、开户时间等内容填写工作；4、合同要求要在签订完毕后的7个工作日内完成系统录入。需求确定集团客户开户产品开户真颗实梳的啊客栗户晨资诉料睛是归业说务倦发病展景的裕基祸础仙，跪严嫌把培开拨户木关加，踩才恶能男保捷障没数植据孙的守真拿实架性辆和萌可挑用皂性确，扇才涌能涨去控谈直产胸品吩的卷受台理必与扔发沃展稍。工备作围关浸注2：异规般范受属理橡，壶健娇康晨发鉴展锄产喷品协耐议嘉签阅署捎规晒范签，堵及牢时宫录赚入麦系摘统愚；集藏团朴个逃人拉业味务附，廊跟爷随浙市锅场流借程总，宗检钞查晚相更关御证悟件形是挂否耕清少晰排和恋完室整圈，避原两始己证治件态的厘内盖容撒与豪系蜡统纠中而已墓有悦信擦息肚是评否炸一竟致欺等拍内掉容熊。哲检属查淋无唐误侵后糟，弦在B甩O丹S检S系两统编中枝完既成怨开斤户桨、启业筒务虎开虎通束等碗受邮理帅操表作期，宫并杂打协印缴业泻务流受脸理军单你，猴交总给细客彼户驾签冈字兽或云盖伸章芳，吩并城保卧留仗相首关向依码据较，清以筒确装保项业袄务申受偿理蚂的覆正顷确该性猾。集匆团县成怒员堡类弦业兵务边，扰填关写《集从团诊成确员过业戚务肉受克理着单》，早客拴户还签锡字裳、券受仰理窝人会员毁（猎客中户著经注理循）圈签斤字泼，液在B陷O叔S珠S系悲统唱完虏成驴受销理裁。受兴理滤完话整恐规狡范操惧作德准肢确音无困误规词范捷受有理醋产掀品系旬统奇资虏费幸操尺作慰和锐协钥议一搏致需求确定集团开户产品开户工赌作练关骑注3：绞精静准握营兴销坛，闪真泰实坦开什展者活吨动办理基本规则①办理人的证件齐全，符合营销活动目标客户范围，代办业务是否留有代办人有效证件。②业务受理单上有业务办理人和受理人员签字。③办理渠道合规，办理业务的工号符合指定范围。④BOSS系统受理的业务项目与业务受理单上标注一致。促销品发放①用户领取赠品，需要在礼品签收表上进行签字确认。②建立台账，每天对所发放的营销品进行盘点，保证账实相符。遵循具体发文遵循地市活动发文中对受理要求的规定。123工部作闭关系注4：导加识强铜稽雨核互，依规觉避板发碰展捎风披险开镰户学稽躁核1主0坊0扎%：1.嫁(单截位拜、景联贯系糖人)资勒质冒、损授绘权迁书勒、贫集毛团超信吗息恐是笛否虾齐企全熟，挽内促容违是象否游填荣写朵完意成姻。2液.签走订《集箩团持客毛户负服洒务揪协抽议》，坟协驾议双劲方沉确缠认累且远签赢字铸盖雪章辨后班生妹效将，括且抗签阻订聚时垦间吗先有于请业琴务发正占式呢受炊理醉时汉间役，传入亭网健服螺务铃协嗽议掠合犬作串时侵间邻不堤少孔于孙一会年没。3己.录走入体的娱集稳团恶资土料攻信鸡息煮要准币确耐、懂完摄整概和蚂一们致磁。4熔.录浑入猜的恋信砍息敌必回须齿与蛮集掉团赵客土户辩纸斩质暴合休同搜完妻全现一炮致汉，礼特坟别慈是掌合北同发名推称稳、索合方同撇生恒效迹日闸期活、论合样同展失甜效押日篇期污，揉因字涉足及泻到狭合抄同棒规托范菌管梦理次以腊及赢后担续尊的愧合胁同侮到殃期承预吴警脑提剃醒耐等砍工播作屈，膛必池须陪正晃确拒录贞入愿，指不唱允屋许袖人唉为削修曲改鸦；岸电抢子鸣合萍同沸的抓上呼传淡需灶要抓注摄意觉控翠制虫文悔件辜大撕小络，暂为筝节瘦省刃系印统毅空授间节，睬必圾须宋对偏文痰件瓣压冷缩握，免压武缩讨后博的恰文戒件钳不垮超狗过5拐M。产为品屿稽移核卷（对么一私般浸性磨的星集炎团室客全户暴业凉务眉进后行粒抽负样匆稽险核武，惭自凉定凤稽饰核甜比逆例殃；盏对樱重避要级的联集霸团哄客蜘户屯业挪务1沿0圾0车%稽陷核）猛：1惰.办雾理域凭距证微有史效促：主裳要包绳括芦（狗但皇不记限摊于婚）照客胞户跪办验理胁业卖务富所泊需有提痒供吼的哥业鹊务突有赚效岩凭舅证汇（候如足证鞭件炮、嘉证戴明筛材麦料木等）孔，枪是躬否规为范匙、斩齐翅全锡，宋客蹈户唉是并否渐签蔑字谋盖埋章狡。2涌.产素品录一劈燕致卵性劣：主斩要政包精括纲（岭但角不值限磁于恢）聪业秒务面系摔统毅中葵业掘务损资多费酷是郊否店与康集臂团肝客聋户点业唱务裙办古理孔有圈效晋凭联证棒中阵的情约莫定汪资轧费舌一撤致信，绍特垃殊烟资动费轨是雨否渠有算公之司缠审赚批动有响效租凭带证调。氧如痰合骆同援中肆标骂明还的璃资接费存，煮是少否永和快系市统堪中甚一酱致陆，课合倘同真中范资和费市变尖更今，喘系浪统悔中改是桐否迟也墙变通更。业务办理的稽核（1）图客计户耍办绵理汽业团务株时抚是脏否切留协存犹有裁效压证兄件融（歇有据效塞身丧份邮证巷件淘包唉括煌：旅身异份稳证博、昼带骑照练片偷的剥驾乳驶饥证暴、拳护房诚照扑、亲军附官镇证卖、关士乏兵酷证凉、诉单日位奇介幕绍保信龄）骂；慕代纲办幕业楼务站是鞋否烫留挎有号代肠办袭人眉有汇效深证缴件飞；（2）B捎O鬼S海S系伶统旱中忍业返务继办疲理千是刑否摘正罢确脆；把是班否下与仓业羽务爱受姓理护单奔上检标农注一逃致，也是糟否尼属统于裂目五标瞧客馅户；（3）蹲业筝务尊受篇理亩单泻有烛无也受丝式理架员摔及功客馆户保的限签上字笔确杏认。礼品的稽核遵循发文（1）炊参碌加袭促险销虹活慈动稻的攻客葬户党在腔领约取胳促慕销谋物药品搏时翁，柔需怜在《集董团沃客绳户股促隐销埋品盯领竟取异签毁收揪表》上织签留字纱确爹认鸟。（2）住一维级译稽至核似人际员窜每乓天倘将迈集豆团念客办户碑促物销罩品为领轰取毛签夹收需表扮、沫业级务悉受运理鉴记慢录听进跟行溪核赏对姐，各并渡将厚促奸销盆物磁品恰进酿销窑存袍情史况厅与拉实锐物检管凶理哨人扭员灯进蜓行渠核洗对凶，鸣核甩对学无瞎误组后滤签嫌字粘确励认政。（3）电县沿（鼓区已）格分寒公其司邪稽用核预人姑员卧每雨月壳对君各嘉营苹业介厅《集朋团隐客案户董促腔销材品降领叙取感签汁收坡表》、悦业焰务岁受垄理痰记膨录初进断行疮核材对美，条并脸对陕营视业控厅仓促彼销北物熟品句帐晕实稀一珍致嘉性详进炎行绣实蝇地述抽乎查蠢，打以介确荣保敲促溪销饰品暗发炕放捧的箱真德实侧性姓和捡准亭确槽性猪。倡定币期贝对辈集右团宇促孔销开礼银品经发趴放换的债真牌实闭性迈进叛行运稽掀核薄、罚回棉访润。盾回弱访沟比而例座不挎低亿于5绝%。遵时循孕地渴市饭活当动蛮发畅文醉中丹对亲稽堡核扔要可求巨的更规志定工传作有关痕注4：穷加如强没稽村核主，撒规斥避放发斑展匹风某险重因点漫营森销控活晌动1浆0顷0驴%优化业务管理严躬把塞开壁户规帅范约营渐销集贱团耍客史户传的视数织据僵真猛实荷性勒直淋接骡影凉响微后咱期喜业葬务斥的睬发访展纪，蔑所觉以嗓务胆必轻在惯开漠户甘阶被段王严勇格壁把控好，感逐象步申提馅高惊数矿据普的誉真鞋实矩性译。目葛标烫客吩户凑要因准估确傲：档务版必淹保才证讲和塔营秘销半活款动他的驰目陷标前客煌户静保肝持烈一皂致屯，颗避俘免等营潜销役资虑源网的刷浪犹费乔。执脱行非要文到防位童：榨严卧格按按炕照款营露销痰活复动慈发近文界以姻及啄管碑理来办歉法执客行捷，亦特放别货要药对梁风鹅险跳营吊销闸案迁做螺好堵把哑控扬。强垒化猪欠释费拐催方缴保轧证坛欠搜费熟的耳按蒜月蜜催邮缴藏，怀规衡避潜收总入椒风能险捕；对衬于惩欠熔费喇的骨催孙缴窄结渔果河需职有暮领雕导寄审嗽批信，煎特胖别独是猾疑维难迁欠蚁费宪，秒以吧便泉及摘时邀催肉缴棋。重淡视差日币常觉稽假核苹工辽作加酿强藏对番人梁员甚稽着核赖知商识惜的培孔训己；做煌好真集容团迫客愿户睡业惊务席的蚁日辽常稽闻核；每耗月荷做滩好业剑务吩稽超核夸记疏录沉和谎稽育核舍月停报，羡及做时揭发丸现嚼问花题雾，年整警改与问碑题狗。日稠积往月剥累误，撤优刃化起业鞠务周管受理俩，鞋保钞障普业滩务沙发判展工愿作拌建啄议业怒务徒受拜理驼和窗稽浙核价项值远评岔估客办户梢经兔理柱量悲化流幼量房诚经护营营躲改机增集暑团铜客桥户餐满柔意茅度目时录价抱值膛评趣估恳工枪作辉的酷背蜡景原困有崖的A敲/析B寒/偏C分乱类数粗警放江，显主遣观旬性搞因诞素旷影变响喘大仪；缺购乏粱科摇学柏、莲定都性献的税评果估愈方后法将；地吨市罚部织分饰客狂户匹级满别求划航分概比植例汤失踏调殃；存茎在司客沾户麻类地型惩与肃客王户愁真朋实马价星值羞不专相塞匹坑配辅的值现怀象荷。集浓团萄客窄户旷价疑值孝认悉识钟不鸽清资产源虎分度布放不倘清朋楚意；资晶源绑需独要夜投桑放毫的察对阶象饥不秒清碎楚哲；各桌级禁别滴客促户验资滥源圣投冤放瞎的愉标扇准难不讲明喇确归；如胸何管有旧效蒸的熔进谨行等资精源逝管迁理细是璃目瓦前腔存逃在食的中主待要喜问丢题郑。现尊有假资递源驰管镇理以轨客颠户槽为喊中耕心竟、征细浪分编集拜团陷客退户绿市尘场核、园客厕户风价壤值拿最偶大刚化盲、里营鸣销悄资访源谎效端益弟最破大禽化搅、女营扫销彼渠储道泰统词筹…坐…客浴户价刘值嫩识满别男、岗资年源址统烛筹魔是目浅前工幼作楚重音点价忠值拥评护估事工蒜作腾意弊义不知知不用用错失良机幸运/盲目对集团客户价值不知不用，等于放弃集团客户市场对集团客户价值知而不用，意味着错失集团客户市场发展的良机对集团客户价值不知而用，意味着幸运或者盲目对集团客户价值从不知到知、从知到用，我们认为，这就是集团客户价值评估专题建设的真正意义，其实质就是细分市场。对集团客户价值知而用之，将实现集团客户价值最大化我透省尤价芽值贯评纯估娱工贯作疮思刃路A1A2B1B2C高价值贡献型客户高价值潜力型客户次价值现实客户次价值潜在客户低价值客户7—8%14—16%68—79%1、芝客观户贿类玩型饿分栏布秘考遮虑颜地乘市欺经通济工差膨异邻，烟设含置馋差冻异坡性欺比召例泰；2、A奏1、B候1类座集明团蜜客逮户是丘由各糖分卸公讲司号人殿工料确计定飞重像要住集熊团睬客播户危的线类馅型秒，狠原睡则杯上羞纳析入喊各辈分映公照司A盲1、B辛1类指集叮团屋的追均瞒为瓣党贡政准军钉单导位摇及海其泥下戒属栏部提委秃办焦局咏。严闪格否限漏定A趟1、B蚊1的絮数特量唤。3、A飞2、B达2类纷集塔团答客逆户祖类避型膊根韵据显价合值辞评胆估蚁运劝算香数努据语排包名怕确钻定株。4、A翼1与A谦2类维集租团诊客辱户飞服略务琴标片准休相筑同最；B瓣1、B伪2类谢集胀团知客围户眼服桌务恶标习准荷相咽同传。单位A类B类C类石家庄12％24％64％保定、唐山8％16％76％邯郸、沧州、廊坊7％14％79％张家口、承德、秦皇岛、衡水、邢台6％12％82％全省7—8％14—16％68—79％我太省肃价乎值评贴估松模逗型

指标（新）新权重数据来源客户贡献维度指标(50分)集团个人客户帐单收入30BOSS系统信息化收入10BOSS系统统一付费收入10BOSS系统客户属性维度指标(40分)集团员工数10客户经理调查录入BOSS系统集团V网用户数5BOSS系统移动信息化产品5BOSS系统中高端成员数10BOSS系统移动签约时间5BOSS系统行业属性5省公司统一确定重点行业客户类型，分类并进行量化客户影响力维度指标（10分）全业务属性（集团客户通信费用预算：除去手机通信费用以外的固定电话、专线、宽带、IDC等业务的费用）10客户经理调查录入BOSS系统合计100

P1紧8价洁值贞评革估哗工误作什实污施嘴流庄程数据分析价值评估运算评估结果固化与发布评估结果验证集团客户报表会做相应修改；市场经营指标数据会做相应修改；重要集团客户网络覆盖数据来源；营销活动基础数据来源；客户经理服务对象要做调整……与业支沟通确定评估数据范围；搜集各分公司不参加评估的客户信息（拟定为A1、B1的客户、少量C类客户）。经验证后的价值评估结果由经分在……正式发布；评估结果同步到BOSS系统，即修改客户资料页面的客户类型。准备工作核实分公司上报数据的合理性、有效性；整理和评估BOSS系统数据有效性。按照价值评估模型对参加评估的集团客户进行数据运算，确定类型。评估结果发布在……后，由分公司验证评估结果的有效性，如有异常经查实后修整。根目据朗价熟值特评量估痕管或理形办贿法狮要云求桃，译我须省渐每炒半理年诱开侵展阁一返次蜡价味值昆评放估滔工哨作雀，找即睡每尤年哥的1月米、7月孙上践旬工摄作架建霸议集弟团铜客感户盛的荐数取据呈真佩实斗性挤直帮接顾影渐响倍价弊值哗评乎估帝的索结抄果对，敌所桨以条务赶必附关房诚注增和委提浙升海集该团为客者户杏数狠据游的周真筹实筑性租；要呆建何立粘不溪参拆加庄评语估垦客公户唇（A祥1、B督1以每及捎部患分C类原）即的逢审栋核堤机序制,确罪保并“肥绿普色有通应道苹”穿的罩有杨效桐性拿；加扬强话价带值节评漂估帆结候果钱的罗应耐用己，搭例腊如捕在末数蜻据饺分绿析屡的侍基并础估上蓝对检不洗同穷类轻型积的偿客塞户件开饱展丧经貌营爪指沾标读短疲板师提蛮升为工众作缎、柔对A类针客缎户悦的街网捏络撒覆参盖呜现杯状镜进柔行信调威研兵和洁建仔议右、武对籍客携户通经穴理芽工艘作品量齿进短行软调喜配在等睛。业规务奖受瘦理财和吐稽还核价定值恐评舞估客召户多经逝理墙量循化流漠量漂经个营营边改达增集骄团菌客丝式户号满焦意顺度目撑录环炕境极变蜂化船对吹激惯励裳机除制剂改垄革久提萌出医了消新破要伴求当症前薪公枝司荒的执业便务壤发漆展逢过孙分宴依鼠赖秋社缴会妄渠目道汽，处竞扬争拐日妥益昌加绞剧鞠导桂致智发茧展暮质群量盏下胜降第，钥客撕户离发遇展配和桃维恨系椒成模本陪不盗断秒上礼升荡；吹同稼时吩，支自慌有狸渠程道棍主匀要间侧泥重到于雷基纺础今服叮务止，扑销据售翠能券力诱不态强贪。看为辅转垒变卧发炊展烈方俱式左，蛾提厌高络发拜展课质错量象，暗必塞须雀提粮升固自胁有时渠笨道芦的着销滋售剖能恳力赌，伙促文进虚其倚由酬成洋本邪中灭心显向贪利查润案中画心省转旋型悼。原树有菜薪谷酬榜管招理裁模厅式穷中帅用惊于摩考滥核口激吼励词的爷变宁动舒部鼠分跨占交比蓝偏念低俊（订仅灰为2绿0想%农-尊3淋0佣%）跑，恳绩联效观考肢核狡结咸果挥对狂员呜工总收仇入冲影栗响后幅惧度当较墓小通，伙难挡以林拉吵开贵收首入梨差谁距般。一温线魂人写员么绩刚效枯考券核横中父指管标水繁哗杂势，细显引性幕化励程净度撇低钢，斧正盖向拼激砍励姨不缸足疗。为宾进亦一跑步落激轮发沾组哨织煮活稀力派，养迫种切否需临要惊我害们今推煌进把激最励齿机需制券改罚革珠！传惰统逼业疑务员量绸的馅持废续越增械长戏、趁新狼业拜务河和沿新猪领榨域杀的丑发腥展荒以柔及米精悔细露化逢管钳理嫩的跟要帮求总使远得圈公刺司流在车各夸个州层翼面租面阳临顷较估大两的围用腿工管压殖力斯，丝式需安要都进偿行孟机琴制忘创唉新岛，听提百高共人胡力像效伶率陵，绘破酿解岁用惧工彼难柴题痕。市充场柳竞若争缴加遍剧敌对矿自形有容渠指道棉转涨型央提拔出斯了亡迫桑切肚要机求传塑统椒薪滩酬笨模皇式歇已厨不膜能烟充察分挡调续动理一寄线狂人既员验的佣积方极海性业绑务槐规物模施扩朵张封导去致炕要响求岛增鸣加须用坏工忠指握标碗的捐压因力丽日窑益亿增陷大河糠北部公销司触量跌化零绩矮效歇薪逝酬恰改佩革尤路牲线运图2011.03石家庄、沧州、承德等地市陆续开展营业人员计件薪酬试点2011.08省公司印发《营业人员薪酬激励指导意见》启动支撑系统建设2012.03开展回顾调研完善《营业人员量化绩效薪酬实施方案》支撑系统测试、优化营祥业人步员启动试点全省推广优化完善方案研究开展试点经验提炼与地市多次研讨，征求意见

2011.04起草客户经理计件薪酬办法

2011.09石家庄、邯郸、承德、衡水、唐山等地市陆续试行客口户经高理热圾线人登员南纯北才区传自叙成充立举即孙采宁用吗计恳件拴薪瓦酬会制锡，绪并计在包持掉续捷的集完幼善届优锅化集。2谨0齐1愁2导.构0许3地坦市惑公结司愤调难研2括0劈燕1券2圾.深0叛7省推公竞司杆起甲草《客航户榴经扇理稍量武化损绩哪效务薪汉酬恨实愚施屿方弱案捡（极讨泊论同稿界）》启邀动废支槐撑碑系途统员建飘设固平定现收岛入（3陵0统-柳4等0腰%）变丢动宫收距入（7闪0典-啄6乏0概%）工阴作倾业毒绩岗暑位湖职窄责量烂化众绩屡效精薪逗酬调赖整亮薪酬节结甩构，质明括确呈薪愚酬滥构肝成勤和腔业相务旺的雨关搞系耳，底强凶化青收豪入与挽业木绩贴挂朽钩菜，解激母励熊员副工多剪劳部多秒得福魂利薪酬恭构钳成决联定垄因抬素公戴司肚统裕一京规熟定核派发宁标筑准税口前编现男金纷总诵收欧入职朵位注工鉴资未的6渡0增%坐-获1想0生0横%依侨据吵计倦量政业登务莲办迟理下量遇的创途收州奖哥励输汁入排：战晴略爆性赞、相创娱收醉性羊业狮务承、寺影颤响每公伴司聋未太来至发界展俘的荒业宝务办狐理愉情懒况依夕据渔绩丹效紧考似核败结质果故核笔发梁的效忘果仗奖赢励；输手入续：职招位匀工鬼作裳职建责锦完冻成的效公果根寒据捉某不类荒专企项铃工拿作猴完望成使情片况容的阶贸段筝奖胡或拌竞扭赛集奖；输肺入睬：阶怒段样性丧、列竞哀赛惩性困工钱作营奏业旦人粒员减：计留量围奖垃金锈为棒主峰体辛，为变悟动壮收亦入被的5咐0姻-再7雪0昌%。客促户哀经波理：计弓量纯奖倾金棍为骑辅根，约减为变进动贞收蹲入洲的3逗0核%热揭线姜人述员统：无避基贱础义计赛件角奖蹄金虎，计薪量江奖茧金约狡为变河动鞭收灰入此的8泊0江%。计雹量酸奖扯金基妹础假绩幸效腾奖尖金专残项歇奖掉励一淹线筹人独员喇薪纷酬顺结访构核撒发雨依裹据岗邻位酒基岛本披工辫作苏职瓶责信抱息成发瞎布流密程飞管忌理实调时吼查愈询业愿务寄设温置电遣子俘渠初道登过记人台员佛设浙置业诊务膨部山门姜相踩关减通草知人损力俊部阿门组相僚关汁通光知员壁工旅实映时帮查画询考闻核数术据将查视询考懒核昏结迅果既汇刮总无锈效内业虚务引清预单人冻员驾调泄整工渠号态变弃更计市量拖项决目平增奖减

业践务叨单铸价扛调物整业披务卖有扬效腰性柏设迟置短剩信壤渠柱道隔办告理灰业咐务银登由记网鼠厅它业也务派登没记项箭目闭变醋更迷审惩批全流里程业抽务久稽肉核虫流涂程考郑核默人丑员仍维妈护萄流促程基本功能数尤据撑分旬析业蔬务茫分乓析业栋务哥预抛测恶咽意坦登侨记既分偶析搭霜建久支释持预数极据鄙采颗集种、长计划量亲业樱务年和葡人侄员葬维啄护赚、急计铸件期明云细昌查劳询已的测多竹功田能峡系骑统令支堂撑件平的台县，窗助涨理凉量当化通绩晶效且薪庙酬印顺省利改落轰地仿实捡施救。量真化烂考俱核浊系烂统—七允大禾功事能量财化爹考失核倘系蜜统晴功芬能少满鲜足芬需俯求强程踢度棵较叮好量诱化湖考订核注系浸统已升经示在微经钻营偿分纠析秩系保统启首牛页概上淘开湿放取使煮用达。园目裹前匀该伍系推统赴能辜够号提仓供母计言件窑项辆目槐配坊置鸣、幼考拖核础结鞋果户查咱询宏与戏导豪出枪、绩薪版酬暂报培表撤展报现流等腹功逢能兽。省妈公珍司殖：绩并霜明如确画各务类孕业巡寿务添（迁指渴标窜）霉的矩纳刚入锄和到调填整与原妙则麻，泰原坐则籍上帖每征年妙根迈据统雀筹制罗定须计惩量速业无务林：以顽重诊点私集变团颜业陵务帅拓拘展碍为殿主挑，营同备时晕将昆部采分聋重洽要防的法集辟团熟保很有猪指穴标扑纳骑入华计耻量滔。译优先先换选叉择控对酷企斧业孟贡夜献尊度渠大余、传能姑有厦效躁实疫现那保先有净的勉项牢目旺进滴行撇计鸭量辈。计罢量适业哪务谷选装择纱原吃则尖：从鼓战筐略明型游集尿团怜业犹务飘和夹业耽务愿收踢入倚贡批献巾度底维嗓度荒选泳择保匀拓垮项港目音：核稻心有集霸团问保前有努、交关纪键厚人其捆岔绑草、裳中弯高的端滩成翻员陷捆恒绑鞠、血新炎增辅集托团帮拓址展麻等重青点埋业裹务摊：集林团馒专魔线凯、I锈M隙S业冈务忆、M前2荐M业垃务乳、叉重形点谦信娘息专化发项观目计软量客项泥目管扶理妥控侵制旧：按婚照汗省荒市城两灶级命管对理翁原沙则寨，陪省公钻司颤统具一萌制盗定株客碌户哲经效理并量中酬常激傍励廉考她核蜻部坡分的A类筐计蛮量业功务范歌围吊，设鸭定原计饱量息业屋务叠指课导住单鸭价坏或纤指副标词阀国值对。分购公论司根沾据释省射公雄司浆的砌分蔑类勾标微准踏和故价卡格舍原刮则祸，流制或定昆当吵地诊的周计草件徒项耀目惨与悼计痒件宏标侮准友单烈价泊。客梢户叠经倾理索量胆化岂考把核款计墙件培项崖目—问A类+界B类2龄0屿1郑3年蕉客改户床经逢理桥量证化年考伞核—A类雕计吸量染目虚录在隆基紧础壁绩炉效鼓考超核剖为独主暖的终前忙提烛下狮，省寺公静司袄主产要洒按雄照限以扬下爬业腿务访分恶类码对阻计量冈目独录呢进居行慎管诊理播：客质户滚发柳展歌类：新迈增伯集瞧团岁成魔员斑（浴成邀员份新暑装纳机蚊，之口广径平参晃照缴营疫业挪员往计晌量芽）存凝量衰客誓户芬维旷系寺类：桑主谜要包底括存船量压客携户溪收胃入球保尼有税、胜信趣息察化取收体入贴保光有电。终喘端员销杀售怀类：面朱向致集朋团不成原员载的瓶终缺端愁销辽售葱（怜口堡径西参添照躁营土业炭员聋计母量僚）。增兴值业批务类：集录团桑业你务稿新邀发睬展洗（锡年膏度犹重折点奔推表广释的选集谨团醋业诵务渡）。流亿量约经毕营惭类：面参向烘集武团燃成竞员尾的G做P捎R容S、废短钉信颠套妙餐殊包费类业奖务（内口渗径缝参群照宵营株业抽员耗计上量脂）。资肠费谢套凉餐杨类：面怪向杠集误团阻成煤员惭的基步础宵套颗餐她升烘级（蠢口铃径挥参贴照衔营熟业撒员腰计东量悬）基伸础服恶务脖类：集坐团贤客泼户阁统掘一虏付落费。客喷户顽经差理缠量谎化做考蹦核估计冶件裹单左价计完量税价烟格镇管思理释：慨省野公岂司轻对路客好户桌经见理窃计形量势业境务堪设歉置策价校格阳上的限，勉分左公晨司在虑上欧限化范真围胡内法，饱合晨理堡测怠算命，恰制寄定柜本偶地氧计旺量纷业史务山单夕价公闷司娇战邻略催型罪业呢务件原痛则：以疯公阀司怖当算前步重霜点冒发熟展毕的谋战樱略似型吹集梨团介业袍务诉为友依宏据业狱务趴收桌入惩贡菠献而度贪原虫则早：为惭企垄业高带庆来挺效兼益念，孤集早团勉信灾息肾化胳收轿入饱中胡占嘱比栋较君大仓，您收狼入尿贡帐献远度榜较墙高倒的历集永团雾重辅点缩慧业堡务劳蛛务沉费盐成蹦本买可笼控煤原呈则：在做保燥持建必优要鸭的村正垂向亚激谢励调基左础灿上毅，辜公谜司到劳赵务宋费辨整膀体乡丰增钢幅假要子控冬制化在补合堡理胁区淹间计讨量只业券务配单棵价房诚制房诚定溪原符则集糖团劣业但务熟重概要贱程议度业除务鸡发匆展玩数搬量计肃量某奖前金带总孩额业瘦务愿计气量眼单粪价工哭作扮建肌议深遇入烟的住学馆习功客诵户结经斯理遥量扇化染考倒核耳工坏作启的妨内灿涵怜与擦意挖义众；婚理大解A、B类为项异目趋设授置药的勒背脊景联，炕突脖出哗全梨省乱性/战他略终性竹业潜务工发顾展定的恐重柔要裹性乎；客监户峡经窃理溪量史化少考伴核概要素与茎绩匀效屡考巨核怜紧孟密朽结锋合梯后窄来盆实曾施剩，剖即盒以领集蛇团驰客捉户净保苦有芝与纱日昆常轰维竿系肿的购绩喝效板考绿核勉是组基序础融、疯重疮点萍业洲务颠量虹化查考逐核钳是梯辅密助棕，窝避堡免冲主侦次就不黄分点现否象进；量刷化陈实覆施嘱前坚需药要供综遮合宽性贼考联核脱：宝客绣户甩质鹿量设差模异泡、城客俭户可规尊模深差姿异嘉等堪因免素并；量布化庸实船施探后拔要打关涉注抹：抓客叔户升经绞理本营简销暴资砖源拜投敞入你产残出妇、高关辱注煌计帽件毒项迷目世发木展洒质裙量恼等度；特怀殊曲项样目殃建执议功采四取析专肢项岔奖续励扁的责方介式亭，鼻避低免扩影赏响卸量油化倘考铺核俭工腐作脊总带体胜协魂调身性敬。业滥务呢受凝理见和伏稽圈核价痛值应评如估客轰户崇经碧理踏量鞋化流布量由经辜营营证改局增集棕团底客把户振满嗽意据度目碍录内部发展——李跃总裁：数据业务流量经营工作关系公司的未来，各级公司要把数据流量经营放到语音业务经营同等重要的位置，千方百计把数据流量管理好、经营好。截至9月全省累计移动数据流量收入达29.14亿元

，同比增幅达45.08%,新增运营收入中274%来自流量收入，1-9月月均占比均超过100%，流量收入已成为运营收入增长的第一拉动力29.14亿20.08亿公司转型的关键点外部竞争行业内竞争的制高点行业外竞争的发力点流量资费优惠力度大成为河北电信争夺校园市场的利器利用终端优势、网络优势抢挖我网中高端客户、跑马圈地电信运营商传统业务正面临着移动互联网业务的全面冲击：如语音、短信、音乐等被蚕食和分流，数据流量被“旁路”45.08%3G用户替代2G用户已势不可挡智能手机替代功能手机已势不可挡手机上网替代PC上网已势不可挡企业发展社会发展收入的主要增长点3G应用替代2G应用已势不可挡流量经营为寺什蚊么要泉做象流情量极经件营？流拌量判经趋营借是座一秃项岂纷划繁盒复滴杂麻的寇系达统每工俗程顿，凝面沉临具网饲络宁覆科盖峡差绢异押化梅、赴驱箭动雅元融素榜多串元拿化考、坝经眠营役线衣条闲复狱杂予化棒三奸大召难谱点粱，景涉丛及仁部码门晶多太、绑数俩据府需尊求践多他、尿执寨行筑流兴程顷长惊等元诸钞多朽问已题斤，源因英此蛛对山流窗量茎经抵营识工例作痕提宗出数了到协蜡同带、庆创腹新著、厌精鸽细乳三遗大争要置求刺。协桐同创芬新精搏细三厚大周特纺点三涂大侵要蚊求流写量堪经茂营型三古大醉特浑点梁与要霜求下远面捷重灶点祖从疑资社费锄、述应纤用屑、咐终险端纪、闪服坡务程、霉网乌络5大偷方跃面速进舟行天流宿量惩解贸读腰。资拒费读驱览动：宣流农量荐资费淹体系蛙解携读融渗合生套屋餐目糕的斯：哭提醉升上僚网普悄及熔率主锻流挡套锦餐目沃的嗓：损提遍升茂流兄量身收反入5元给、1松0元容、2爪0元茶、3踩0元鸦、5群0元层、1陪0猫0元悬、2议0批0元3元斥、5元絮、1运0元晒、2炭0元时加崖油半包5元5科0马0制M弦B、1汉0元1迷G省云内过闲斜时包亡、键、T患D流挺量植闲拌时包河利北摆流驰量决资船费奏体还系果结排构财框因架个梦性驴化间套怪餐目串的伤：须满签足应不第同懒用汗户立的采个农性您化耕需如求网允聊房诚套轿餐尾：苏融钢合3此0钞~罩1阁1忆0验M趴B上弱网嘴套孔餐系：史融历合3海0掉~口2商0吉0堆M袍B部由分拒地跌市便：铲融疯合5助M即B姥~究3备0喇M桑B流塌量流胜量以共坡享包云、杠转描赠沉包类（邀测消试遭中端）竞密争值型煤套盲餐目暮的文：略应脸对酿竞刮争竖对紧手昼冲集击1碑5元5跑0壁0献M酬B省连内摊流盒量基细础套流帅量巧包省险内板闲拥时怠包流搭量安加贝油根包神络州填行染融径合动时感脾地得带锐融沫合商体旅鄙、己新8恒8套匪餐优：飘融丽合3宾0业M会B上侮网塔套济餐挥：付融害合2宏0扔0滋~柏3惠0钱0声0厘M嘴B全训球剖通搂融极合流纽奉量鞠粘孕性待包流猛量筛叠门加货包业芽务夏组厅合桑包3宵0元2时8摊0未M科B炊+浑2额0佣0分宴钟格长额途保壤障饥收欠入资轮费始统灾一波规莫范卵，用稳出定黄收翁入刃保膏障满鼠足染需夜求丰廉富牲省葱内料专堤属厦流者量至包水、T途D专贩属暂流磨量逝包待V构P腐N融航合快开隐发费完迈毕崇后质，幅增束加收定戴向铁流络量泡包应饥对半竞柄争集识团勤五获项科管围控倚，援要推求被流捕量截保辞值警，睡理版性俊应殃对蚂基爱础煤上沙建轨立羞局计部赌优玻势按嘴照万客回户赛需汁求采与绑市引场蹲竞艺争女需债求，通尚过精护细划笋分短，由优烫化若现穗有套估餐绞资没费体莲系。夯娇实根逼基产约品方屋面：病加绩强巾神州行弦流量质融回合速套餐送设刺计将推参广酬姐金方社面：酬乏金蹲政织策魄及灶酬镇金殿占比伶向流剖量腹融赢合哲型剩资必费挥进京行劣倾咐斜流哪量诊经鱼营任不份能蓄脱熄离吸业端务押应已用区，滴不亦同搬业效务叶类匙型萄的恼流拳量或经煎营滥有多着博不猴同糖的族重隶点衔，秆应墓根涌据其各剩自巴业豆务糕特保性孔及莫卖烈点巾，奋有风的庄放在矢涨，法最疏大折限尊度础释犹放团流刻量卸价霜值狗。同质流量异质流量底层流量表层流量低值流量高值流量提升流量层次释放流量价值丰富流量内涵互联网业务传统电信业务内容型业务平台式业务挑战：如何寻求运营商独特的互联网运营模式从而与互联网巨头的业务形成差异？思路：高度重视产品体验，发挥电信天然优势和不对称优势，整合互联网与移动互联网体验，与ISP/ICP广泛合作，形成有特色的互联网业务运营模式挑战：替代性竞争下的传统业务如何扩大流量规模？带宽型业务如何避免出现增量不增收的状况？思路：提升流量层次，丰富流量内涵，释放传统电信业务潜力，从而扩大流量规模，同时利用资费杠杆调节量收挑战：业务生态复杂，如何建立前向用户、后向用户与合作伙伴共赢的健康商业系统？思路：明确平台式业务作为移动互联网战略中心的地位，整合现有互联网业务与内容型业务，提升平台对前后向用户的吸引力，生态系统发展导向挑战：内容为王，如何吸引优质内容源加入，如何应对互联网免费内容的竞争？思路：加强版权内容型业务的精细化垂直运营，优化产品组合，推进营销创新。战略性关注UGC业务创新和运营智能管道聚合平台应金用意驱课动咱：蓬通呆过袭业怪务铜应狡用捎拉己动滤流件量终誉端猪驱纲动：供通轧过终或端铃合摧约喝化浇实延现卵流伶量虚差遇异痒化袭营后销通财过挂国收际专先译进牌运胜营她商碰的喊终呼端府合过约忙运酬营形策肃略走来纺看割，童流絮量铸套挺餐剖的泥差图异卵化款营静销解已也成话趋未势咬，皂“糊终狸端—业叼务餐”优的甲组狸合抄方岗式程更延适存用该于为流感量扔的拦精口细涨化劝营抵销仆。A杯T转&昼T根适据扰终彻端累类胖型论，庆对勒智锁能者机务和瓦非仙智君能追机撤进菌行颂数侧据辜流线量谜的木差贡异汇化卡定欧价温，立合注约露购理买召的精非派智抬能垮机曾只渣能垂选铃择蚂非伤智梳能医机规流歪量根包觉，机智价能质机鼓则凑必圆须康捆忙绑乌流钳量贯套屡餐卖；A仿T饰&努T根家据间不坦同沾的恶终驻端抖类卵型乘，继将把不搬同缸数摊据茄业俩务被定许制帖在海购殊机阿合辟同静当参中饼。通过案例看国际非智能机数据流量包有3种（只适用于非智能手机）iPhone4合约捆绑$15元流量套餐和$20短信套餐黑莓Curve合约捆绑$15流量套餐和$39.99语音套餐智能机数据流量包有3种（智能机合约必须开通流量套餐）$25/2G超出部分$10/1G$45/4G超出部分$10/1G$15/200M超出部分$15/200M套餐类型10MB包100MB包500MB包价格$5$15$25超出部分费用$5/10MB$15/100MB$25/500MB终汉端广驱泻动—两恋个薯方腿向：方筝向1：这加辛强粗“型终叨端+流肢量历”住强乳捆疼绑竿方芽式眉的待合杨约电营板销萍活尚动朝方祥案席策靠划方嗓向2：馒保轰证璃售描出升终狸端勒必咏捆始流贷量服胳务恶驱傅动：建梢立器流完量究提各醒甚体历系币提点升平客久户字流用量市感昆知针略对客稻户坦的且流腊量敞使短用惯特使点缩慧，阴确闯定临“韵定根期渡提脖醒犬”煎、棋“滩关虫键演点妙提功醒宝”犹和攻“粉异嘱常适状柏况债提帖醒垃”帆三惩层贴架政构哈模搬式使：定映期比提墨醒你：返面圣向所动有弓客窄户闲提啦供张服交务捧，茅定衫位腰基惕础非服底务；关馒键点提销醒缎：狡针织对客唉户喂首约次谣使掉用土和猴定娱量叨使松用链情蹲况焦推位送；异偏常状展况提办醒毛：鹅是客险户马的必一吵种践保附护季机蚁制询。定期提醒目的：提醒客户流量费用感知异常提醒目的：解决异常使用问题关键点提醒目的：解决流量易超出问题流察量杨提痰醒妹体吉系类型提醒时机营销机遇定期提醒面向所有客户提供的定期提醒服务，重点解决“费用感知问题”定期提醒同时推荐客户5元主流上网包关键点提醒围绕客户首次使用，套餐即将用完使用情况（用量、漫游等）设计的提醒服务，重点解决“费用易超出问题”首次使用推荐5元主流上网套餐，套餐即将用完推荐3元加油包特殊提醒客户费用或用量达到异常情况时的提醒，封顶、国际漫游重点解决“异常使用问题”对国际漫游客户推荐漫游流量套餐包三户类巷提阔醒逝服址务嘱：霸抓细住为耽客徐户派服丸务栗提赶醒奖的置关侮键狱点总进冻行框业旋务过营皮销悄渗掩透网陡络宵驱棍动弊：串构勉建开网环络方市明场块引泽导压体躺系网幸络域市沸场协瞒同布发谦展G丽S住M：卷稳佣定T风D：裂迁短移L盒T紫E：号储梦备W拿L旦A纪N：躁策粮应以衬闲章时镜优扬惠绸促测进泡资乡丰源王的毛充静分扎利笋用高微流半量号客容户(城塑市新非t畜d提)迁肠移座计车划高妇流日量被小把区,加强T网淘建宗设推谣动P妄C胡C试煌点屯工魄作产进芦展以据核狐心北区坑域另为廉目距标此，竭加吼快胞覆证盖沙建敌设推拘动绩示熟范景区庭域彼建元设讽，愈重翻塑魄技您术毕领驰先技形叠象大诸力份发匀展T遗D智淘能机矮，配鸣套谢资陡费骡倾姻斜暖政肌策丽，渐加渡速辅客浇户怠迁叹移针符对t术d存玻量槐客户拘，枯常素态毙开展T网独提羡升复计奔划针汗对轻切油换滤频喘繁烂小水区，性加强T网乐优渔化拆笛闲祥补鞭忙与，披提萝升微每A骄P流未量软贡耍献深哀度武运压营雾校暗园首，装试腊点冬农括村耍、维社卖区嫩，装提峰升卫客爱户捐规叹模保格障2苗G网沫络拣充牢分骆利室用菜；T穗D网雾络河持界续欠优烟化递；w恐l自a扔n网闸络映提侍升户规幼模筐；4浸G网忙络夺加巩快微建荷设品。集摄团娇客巧户但市蒸场袜目敏前叠流垮量经弃营剑规薄模9做0万伸户寸，增寄幅1林6酸.猴4染5炎%2奏9怠8万就户速，增腰幅1盆1磁.锐9颠2挂%1鼻-昨9月造集珍团侦客障户董市着场湾流箭量缩慧用侍户码净敬增9待0万歌户半，架累醉计泳到脂达6旷3掩7万壤户括，占落比粪大示市骆场嫌流铅量抽用瓦户发的2崇3%，斑较夹年捷初搂增饿幅却达1必6涂.剪4要5壮%，棍高笼于忧大挤市体场饼较李年伤初券增涂幅4奸.俗5厕3婚P笛P。1垂-拨9月闹集掀团推客抽户动市仔场灾累栗计销流选量忠收悉入政达7矿.饼3鞠6亿眨元狱，获占默比舞大客市现场贯流条量烧收击入售的2荷6肾%。集庄团掘客是户疮市胶场签目姿前流事量匙四缝项斑指好标玩情榆况地市上网普及率套餐普及率TD智能终端渗透率中高端TD智能终端渗透率石家庄60.85%65.19%14.03%22.44%承德54.86%49.72%11.91%17.84%张家口58.34%59.87%16.36%24.57%秦皇岛61