网络商品消费者无理由存货的法律问题研究

网络商品消费者无理由存货的法律问题研究

几天前，国家工商行政监督管理总局发布的《网络交易管理办法》（以下简称《办法》）于2014年3月15日实施，引起了社会的关注。《办法》旨在规范网络商品交易及有关服务,保护消费者和经营者的合法权益,促进网络经济持续健康发展。明确提出了网络商品经营者和有关服务经营者所应承担的义务,以及违反这一管理办法所应承担的法律责任。其中,最值得卖家关注的有两条:一条是“七天无理由退换货”,另一条是卖家信息实名。这两条法律对卖家来说意味着什么?消费者又该如何理解这两条法律从而更好地保护自己的权益呢?网购消费者的退换货服务李先生告诉记者,年末促销的时候他在某网站上看到了一款正在打折热销的名牌运动鞋,低价秒杀,于是非常激动地抢购了一件。运动鞋到手后,李先生的太太却发现这双鞋的款式颜色与网站上的图片反差很大,遂让李先生向店主要求退货。网店客服人员解释说这是年末爆仓款,质量没有问题,价格也划算的,不让退款。李先生觉得便宜没好货,但嫌退货太麻烦只好不了了之。据中国电子商务研究中心的监测数据显示,在一项针对淘宝天猫、京东商城、亚马逊中国、易迅网、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内11家知名电商企业的服务状况调查中,有高达58.10%的被访者不满意退换货服务,54.15%的被访者认为电商企业售后服务难保证,有50.28%的被访者对电商售后服务直接表达了不满意。“七天无理由退货”的出现,将是消费者网购维权的一次重大突破,这不仅有助于网络购物的长远发展,也有利于消费者运用法律武器保障自己的合法权益。作为网购消费者,通过非现场购物不能直观地判断商品的品质、质量、性能等,只能通过网站客服人员提供的信息来判断,这必然会带来一些判断上的误差。“七天无理由退货”也成为电商行业、网店买家广泛关注的一大焦点。《办法》特别规定,网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。但消费者定做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等商品除外。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。此外,消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;网络商品经营者和消费者另有约定的,按照约定执行。《办法》明确提出了网络商品经营者和有关服务经营者所应承担的义务,以及违反这一管理办法所应承担的法律责任,从而增强了法律适用的确定性和可操作性。虽然实践中“不宜退货”缺少判断的标准,意外损坏责任很难判定,但《办法》毕竟走出了规范网购的第一步,让极少数不良商家不负责任、浑水摸鱼的空间更小了,长期来看对整个市场的健康发展是非常有利的,也促使很多电商企业开始调整自己的规则,对于消费者而言,这是个好的开始。明确实名制经营人员大数据时代,对越来越多的网商而言,消费者数据将成为其盈利的基础。比如同一个商家销售不同的商品,或者同一个商家服务不同的买家,可以提供不一样的极具个性化的服务;个性化的服务可以基于互联网化的数据,定向给部分消费者,可以通过便捷的产品工具去实现,服务成本并不会因为个性化而无限增加。在这个趋势之中,那些更懂自己的消费者,更擅长提供有别于他人的个性化服务的商家,会更能在将来的竞争中胜出。目前我国对数据信息方面的法律规定还比较空白,网络环境下对用户数据的采集使用和保护都处在比较混乱的状态。因此,《办法》的出台向广大的网络经营者传达了一个信息:网络交易的售后服务方式,将先于传统交易的售后服务方式,走向更人性化、更个性化、更精准化的方向。作为此次立法的亮点,《办法》第十八条对数据信息的采集和使用做出了规定,即采集信息应当遵循合法、正当、必要三原则,收集、使用目的、方式和范围应当公开并经被收集者同意。对于个人信息或者商业秘密等具有保密义务,不得任意披露。此外,考虑到用户深受垃圾短信和邮件的困扰,《办法》还规定了未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性电子信息。个人开网店坚持“实名制”原则。《办法》第七条明确规定,从事网络商品交易及有关服务的经营者应当依法办理工商登记,并明确限定自然人必须通过第三方交易平台开展经营活动。不过,对从事网络商品交易的自然人,也就是个人网店卖家,并未强制要求注册办照,但要求个人卖家必须通过第三方交易平台开展经营,并且必须提交姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。同时,要求第三方交易平台经营者要对在平台上的经营者,包括“尚不具备工商登记注册条件”的自然人,进行审查登记,建立登记档案并定期核实更新,核发证明个人身份信息真实合法的标记。对于个人信息保护方面,《办法》规定,网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或非法向他人提供;应采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止信息泄露、丢失;在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应立即采取补救措施。第三方交易平台承载着数量庞大的经营者、消费者和商业数据,在网络商品交易活动中的地位举足轻重。平台运行情况直接关系网络市场秩序和社会公共利益,经营者需具备一定的规模和技术实力才能保证平台运行安全。因此,《办法》明确规定第三方交易平台经营者应限定为企业法人,加大第三方交易平台责任义务。业内人士表示,目前第三方交易平台上的网店一般没有自主添加标识的技术权限,都是由平台来统一加贴营业执照标识。另外,由平台加贴营业执照标识与加贴证明个人身份信息真实合法的标记一样,是平台履行了经营主体身份审查义务的标志。在第三方交易平台上,存在自营和其他经营者经营两种经营方式,经营者所处的法律地位和应承担的责任义务区别很大,消费者对于这两种经营业态的信任度也有明显差别。应该鼓励第三方交易平台经营者通过设立消费者权益保证金来提升服务质量、更好地保护消费者合法权益。质监部门作为负责产品质量监管的部门,肩负着重要的监管责任。但是,随着我国经济的飞速发展,监管工作人员也面临着工作范围扩大、监管内容增多、相关知识匮乏等新问题。据了解,2013年,质检部门曾组织对网购玩具、鞋类、小家电、箱包、服装5大类16种产品展开了风险监测,发现“三无”产品约占1/4。2012年,全国消协组织共受理网络购物投诉20454件,占销售服务投诉量的26.7%。2013年“双十一”期间,深圳市消委会共受理网络消费投诉412件,同比增长118%,其中产品质量问题投诉占总投诉量的74%。随着信息化技术发展得越来越成熟,如何有效地利用信息化技术提升质量安全,完善信息化平台建设是当前努力的方向。同时,作为电