balabala店铺管理手册范本

./店铺管理手册一、公司介绍二、店铺员工行为规范、工作职责员工具备的基本素质员工行为规范员工工作职责员工工作流程售后服务规范三、店铺运营相关流程收货制度退货制度调拨制度内购制度盘点制度贵宾卡管理制度四、店铺奖罚暂行条例五、店铺员工入职、考核条例六、培训制度一、公司介绍二、店铺员工行为规范、工作职责导购工作的重要性导购工作是完成整个销售工作的重要环节,是实现商品与货币交换的过程,马克思形象的把这一过程称之为"商品惊险的一跳",导购正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程,导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品,并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能,而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。另外,导购员是顾客能直接接触到的人员,导购员代表着公司的形象,顾客在没深入了解产品之前,他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度,并且可以培育潜在的市场,因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：顾客重复购买顾客相关购买顾客推荐购买著名的销售数字法则：1：8：25：1,即影响1名顾客,可以间接影响8名顾客,并使25名顾客产生购买意向,1名顾客达成购买行为。依次类推,如果你得罪了1名顾客,那么也会带来相应损失,而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。促销员应具备的基本素质〔一热爱公司、热爱岗位一名促销员应该对所从事促销岗位充满热爱,忠诚于公司的事业,兢兢业业地做好每件事。〔二热情主动的服务态度促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度,充满了激情,让每位顾客感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品。〔三敏锐的观察力和洞察力促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力,只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理,可以有针对性地进行诱导。〔四高超的语言沟通技巧和谈判技巧促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备这样的素质,才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。〔五良好的心理素质除以上的素质外,还应具备良好的心理素质。这很关键,因为在促销过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。促销员行为规范〔一仪表规范干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉,促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：·注意发型不宜太夸张,包括头发颜色、头发形状；·化妆要适宜,不宜浓妆；·不能戴太大或下垂的耳环；·指甲不要留得太长,也不要染色；·着装要求统一规范、整洁大方；·要求穿方便卖场工作的鞋；·不要吃有异味的东西,避免口中的异味。〔二用语规范促销员应保持热情主动的促销意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。常用礼貌用语表：不同情况针对性用语见到来售点的顾客"您好,欢迎光临"

称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购买顾客表示感谢"谢谢您！""欢迎再次光临！"对未购买者可使用"没有关系！""欢迎下次光临！"等鼓励性话语不能立刻接待顾客"对不起,让您久等了"介绍产品时"让我为您演示一下产品的功能,好吗？"们的产品介绍,好吗？"等让顾客等待之后"抱歉,让您久等了！"在向顾客道歉时"非常抱歉,给您添麻烦了"〔三服务规范1、言语举止符合规范。2、对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能或功效。3、热情、自信地待客,不冷落顾客。4、顾客较多时,应"接一、待二、招呼三"〔重点接待某位、同时留意另几位、回答另一位的提问或提供帮助,要借机造势,掀起销售高潮。5、耐心待客,不得有不耐烦迹象。6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手。7、不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客。8、不强拉顾客。9、不中伤同类商品。〔四行政纪律1、促销人员必须佩带工作证,着统一服装上岗。精神饱满,礼貌待客。2、妆宜淡雅大方,不得浓妆艳抹3、上班时间不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小调及高声喧哗。4、不得随地吐痰及乱扔纸屑和杂物。5、不得在靠、倚、趴在货架上、柜台上及手托腮、双臂交叉于胸前、双手插腰、手插兜,跪、坐在货架上、蹲在地上。6、工作时间未经同意不得长时间会客7、禁向顾客强行推销产品或贬低其他产品。8、不得互相强硬索取促销品,不得私藏各类促销品,不得售卖赠品及私自收款9、严格遵守贵宾卡管理制度10、遵守劳动纪律,不得迟到、早退、旷工、消极怠工,请假必须报知主管,同意后方可休息。11、如有损坏或偷窃商品,按该商品零售价的10倍赔偿店铺。工作职责店长岗位职责<导购/收银员岗位职责"’<>工作流程1、营业前：①按规定班次提前到店铺,做好考勤签到②清洁、整理货架、柜台等,及时补充促销商品,做到商品陈列整齐、丰满、洁净、美观。检查营运设备是否正常以做好营业前的准备。③阅读交接本④整理好仪容仪表〔工作服、服务证,精神饱满迎候顾客进场2、营业中：①及正常陈列并做好维护工作②检查标价签,新品上市牌,特价牌,促销信息等是否及时、正确、到位③了解货品的销售动态,及时补货④按相关流程操作货品到货、退货、调货⑤保持道具、货品、地面、仓库等店铺的卫生工作⑥整理好仓库货品以便取拿⑦做好销售、做好服务以完成店铺的销售指标⑧做好防损管理,切实降低货品损耗和失窃率⑨完成公司交待的任务3、营业后：①统计当日营业款,作好日报表②送宾时不得因急于下班而拒绝接待顾客、催促或变相催促顾客离店③关闭店铺灯具,收拾好店铺,待所有顾客离开后离开店铺④下班做好签退⑤做好交接记录4、交接班：①接班人员必须按规定提前到指定地点签到,按时到岗办理交接手续,要求边营业边交接,交接过程快速准确。②如遇交接人员未到岗,不得离开岗位售后服务处理规范1、顾客投诉的主要类型商品的投诉：商品质量不好、标识不符、价格过高、商品缺货、商品不适用或使用后过敏、引起身体不适等对服务态度的投诉：员工服务态度不好、不礼貌、与顾客吵架、收银作业不当导致结算错误、包装不当导致商品破损、仪容仪表差等。③对安全及环境的投诉：环境质量差2、顾客投诉处理程序：①对购买后的回头咨询的顾客,应热情、耐心地予以解答。②任何员工都必须认真、热情、耐心地接待顾客的投诉,并将顾客及时引导到顾客投诉处处理。③问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向业务主管或其他上级汇报。原则：先修理人后修理事；耐心倾听顾客抱怨；想方设法平息抱怨；站在顾客角度将心比心；迅速采取行动；处理不了及时上报三、公司相关制度流程收货制度商品验收流程：1>2>3>45>6>系。7>退货制度为退货及时、准确,提高店铺商品周转率,加强商品信息的反映速度与反映质量,1、2、3、20%4、1%5、50%罚款。6、80%调拨制度,守维护,,,内购制度一．1．2．3．4．5．二．1．折2．严禁因个人内购慌称顾客购买要求公司调拨；内购卡可在本公司所属的各个3．4．盘点制度,,1>2>3>4>,,5>,品名,6>,7>,8>,,,"+""-"形式更,9>,10>12>签名。13>贵宾卡管理规范3008.8四、奖罚暂行条例1．2．3．4．20元至元1．2．3．4．5．6．7．8910121314151617A10AB1819202122232425B20BC262728293031323334353637383940以上为D类过失,犯D类过失人员公司将按规章制度马上予以辞退,由店长呈报公司经理批准,如对处罚如有不满之处,有投诉的权力,可在三天之内以书面的形式向公司经理呈诉。五、员工入职流程、考核入职流程一、报到程序1、加入公司时,新员工须提供身份证、学历证明〔及以上需要提供毕业证书、工作简历和免冠照片及健康证等相关资料,并亲笔填写准确的公司员工档案资料。2、公司提倡正直诚实,并保留审查员工提供的个人资料的权利,如有虚假,公司有权终止试用。3、员工接到录用通知后,应在指定的日期内到公司的相关部门报到办理登记手续,并听取行政部介绍公司简历、工作环境、员工守则、出勤守则等事项,并向行政部领取员工手册,让新进人员对诸此问题有所了解。二、试用与转正新员工一般实行试用期,试用期为1个月,试用期间享受试用期待遇。公司鼓励员工努力工作,在职位空缺的情况下优先实行内部招聘,如内部招聘无法满足岗位需要才对外进行招聘。岗位聘用实行"公开招聘,平等竞争,择优选聘"的原则。获聘者到岗后经过1个月的试用合格后方可决定正式聘用。三、入职引导人试用期间,为了使新员工更快适应工作环境,融合到公司的大环境里,各部门的部门第一负责人〔或由负责人指定专门人员为新员工的入职引导人,入职引导人的职责包括向新员工介绍本部门职能、人员情况,讲解本职工作的工作内容和相关工作要求,帮助了解公司的规章制度,确认并协助取得《员工手册》等资料,与工作相关的具体事务,如确定办公地点、领办公用品、使用办公设备,新员工都可以咨询入职引导人,由