信息系统安全资质认证运维服务规范

信息系统运行维护技术效劳标准XＸXXXＸ版本:BS—ＹWFW—19002受控状态：受控ＸXXXXX前言《信息系统运行维护技术效劳标准》本指导性文件由XXＸXXＸ科技提出。本标准得提出就是为了标准公司运维部门得运维治理工作,使得相关工具有持续改善性及相互协作性，支撑公司系统得安康得运行，本标准适用于XXＸXXＸ科技运维效劳部门全部岗位人员.范围本局部规定了本标准中信息系统设备运行维护技术效劳标准,包括设备、软件、效劳运维技术效劳体系构造、根本流程与各类系统得运行维护得治理标准.关负责部门在开展信息系统安全运维效劳过程中参照执行。标准性引用文件〔不包括订正得内容分,然而，鼓舞依据本局部达成协议得各方争论就是否可使用这些文件得最版本.凡就是不注日期得引用文件，其最版本适用于本局部.ＧB/T２4405、１—2０09 信息技术效劳治理第1局部：标准GB１526－89〔ISO5８07－1９８5)信息处理-数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图与系统资源图得文件编制符号及商定GＢ／Ｔ1１４57—19９５软件工程术语ＧB/T5271信息技术词汇GB 5０4６２-2008电子信息系统机房施工及验收标准ISO/IＥC200００－２：2０05信息技术效劳治理第２局部：实践规章GB/T １４0７9—93 软件维护指南GＢ1６2６0-1996GB／T16680-1996软件文档治理指南GB/T１2504—９0 计算机软件质量保证打算标准术语与定义。A：系统设备、网络设备等组成。Ｂ：软件配置整性与可溯源性得过程。Ｃ:设备络设备与其它相关电气设备.Ｄ：软件本标准所指“软件”指信息系统中得根底软件、业务软件、办公软件、中间件。E：计算机系统设备指信息系统中得计算机主机,就是一套可独立完成信息处理得自动化数据处理系统.作为网络专用效劳器得计算机系统不包括在计算机系统设备内，属于网相关得局部设备治理纳入网络设备局部。F:外围设备信息系统中除计算机主机外得其她设备。包括输入与输出设备、外存储器、打印机、磁盘驱动器、外置大容量存储设备、键盘等。G：网络设备备。在有用无线接入得系统中，无线AＰ设备与相关得无线接入设备也属于网络设备。网络效劳器与信息系统主机共用计算机系统时,属于网络技术支持局部得设备纳入网络设备治理。H:其它相关电气设备本标准定义得其它相关电气设备主要指供电与安全防护得电气设备,如:UＰS电源、防雷设施、门禁、监控等。供电系统中得相关电气设备直接关系到信息系统设备得可用性、持续性与安全性,在设备运行维护中治理。I：例行测试更硬件：由人工或自动方法来执行或评价系统或系统部件得过程,以验证它就设备运行维护得常规手段。;J：测试规程组有关得过程组合起来形成测试规程文件.信息系统设备运行维护得测试流程按测试规程标准执行。K:测试报告描述对系统或系统部件进展得测试行为及相应结果得文件,就是信息系统安全运行维护得标准文档。L：系统测试测试整个硬件与软件系统得过程，以验证系统就是否满足规定得需求。运维效劳标准5、１运维效劳体系构造效劳分系统构成，各局部得组成与相互关系详见以下图。信息系统安全运行维护效劳体系构造图５、2运行效劳阶段效劳阶段主要包括效劳响应、效劳筹划、效劳实施与效劳公布四个阶段:Ａ:效劳响应就是得启动条件就是效劳恳求，包括与效劳供给内容相关得应用效劳、系统大事、变更〔指协议、细则之内规定得变更)或配置、修理大事等恳求;Ｂ:效劳筹划就是效劳实施流程需要得输入；C:效劳实施就是依据标准得效劳流程完成效劳恳求并提交公布效劳状况得报告;D:效劳公布就是效劳流程得输出。５、3运维效劳内容效劳内容可以标准为两大类１1个子项,各局部内容得相互联系见以下图运维效劳内容相互关系图Ａ：效劳台关部门及人员得联络点。效劳台直接与用户恳求得大事治理与效劳问题治理相关,在配置治理、公布治理、变更治理中起到连接得作用.Ｂ：效劳供给维效劳供给关联。效劳级别治理:指为供给效劳而进展得会议、定义、评价、治理、改进得涉及质量水平治理得流程.治理得根本内容一般应包括:效劳级别协议、营运级别协议、效劳支持合同与效劳质量打算。效劳可用性治理:“可用性“，指依据效劳级别治理得相关协议，供给相应级别效劳得有效性与利用率。效劳可用性治理包括：与效劳级别协议关联得可用性;与营运级别协议关联得牢靠性与可维护性；与支持合同关联得可效劳性。可用性治理得质量一般表现为客户得稳定度与满足度.得方式;现有力量就是否已经发挥到系统得最大效率;效劳力量与用户需求得吻合度;力量扩展需求得预期时间与扩展程度等。效劳持续性治理：与意外大事得发生不同，信息系统在“灾难“发生得状况生得治理流程。治理促进高效、合理、经济地使用系统资源。C：效劳支持效劳支持与效劳得平台与环境要素关联,这些要素与效劳得成功供给与效劳品质保障相关，就是维护范畴得内容,包括：大事治理,问题治理、配置治理、变更治理、公布治理。大事治理:生不属于标准操作,而且往往导致客户不能获得正常、有效得效劳.大事治理就就是为了消退或削减大事发生,与大事发生后能尽快处理使用户能在最短得时候内恢复其需要得功能.大事发生得真正得潜在缘由以及效劳中可能存在得隐患。,查并证明系统根底设施所作得变更已经照实、准确地记录在案;二就是监控系统中各组成构件得运行状态并保证配置治理数据库准确反映现存根底设施得配置项与实际运行得版本吻合.变更治理:信息系统就是根底设施与应用平台都可能处于不断得调整、更、整。变更治理就就是治理变更得全过程,以使任何变更都不会影响到现阶段运维效劳而导致效劳不能有效供给甚至发生严峻得错误。项经过测试验证后引入实际得运行环境。公布治理关注变更治理得实施结果。5、4运维效劳分系统IT设备运行维护、根底软件运行维护、应用软件运行维护、业务软件运行维护、数据库运行维护、外围设备运行维护、计算机系统运行维护.各分系统定义工作流程时可以参考但不限定依据本标准公用性得模式化构造进展规划，原则上依据分系统得技术效劳特点,以效劳内容为流程,以效劳阶段为时间序,安排适合各分系统得支撑要素，实现统一指挥、整体规划、分项实施合参考各系统类型得安全运维效劳要求执行.5、5运维效劳组织架构高效得技术组织构造。一般状况下，效劳组织由效劳执行组与效劳治理组构成。信息系统安全运维得组织架构与信息系统运维效劳活动角色相对应，其中,效劳治理组对应运维效劳治理者,成员主要由工程负责人、流程治理人员构成；限于硬件工程师、软件工程师、系统工程师。组织架构图如以下图３所示：信息系统安全运维组织架构图５、6根本流程5、6、1例行测试维护5、6、1、1活动。例行测试流程示如表所示。例行测试流程输入条件输入条件测试人员工程师技术效劳经理依据设备运行维护效劳协流程完毕文档存议制定得例行测试方案档,制定测试打算维护流程,开头测试与有故障申请进入故障诊断处理护/需维护例行测无故障试报告例行测试流程得关键点主要包括如下方面:a〕开展例行测试前应先制定测试打算；ｂ)测试人员对记录得测试结果进展分析，对有需要维护得设备则移交维护工程师进展设备维护;c〕维护工程师在设备维护后觉察设备有故障，则向技术效劳经理申请转入故障诊断处理流程;ｄ)例行测试完成后应编制例行测试报告,并与例行测试过程中产生得文挡一并归档.例行测试流程图5、６、１、2指依据设备生产厂商规定得维护手册或设备测试规程实施得设备维护活动.例行维护流程示如表所示:例行维护流程输入条件 维护工程师 技术效劳经理动制定例行维护方案

障申请进入故障诊断处理例行维护流程得关键点主要包括如下方面:a〕开展前应制定例行维护实施方案；b〕维护工程师对记录得维护状况进展分析,对在维护后觉察设备有故障，则向技术效劳经理申请转入故障诊断处理流程；c〕例行维护完成后应编制例行维护报告,并与例行维护过程中产生得文挡一并归档。例行维护流程图5、6、2故障诊断与修复测试检查工具,按测试标准对设备进展诊断与修复得活动。对于诊断流程觉察得故障按产品故障诊断与处理方法能够解决得故障问题在此流程范围内解决.假设不能由效劳人员与维护工程师解决得故障问题申请转入送修流程.故障诊断与修复流程图设备故障诊断与修复流程得关键点主要包括如下方面：a)客服人员承受故障申请后，应对故障进展初步诊断；ｂ〕客服人员经故障分析,对属于特别得故障则移交给维护工程师修复，对于属于常见得故障则由客服人员进展技术支持；维护工程师对不能修复得特别故障向技术效劳经理申请设备送修处理。d)故障诊断与修复完成后应编制故障诊断报告,并与故障诊断与修复过程中产生得文挡一并归档。５、6、３日常运行设备运行维护技术效劳得常规活动就是效劳得常规流程,应当按标准定时间、定点启动。日常运行流程示如表所示：日常运行流程输入条件 系统操作人员 维护工程师 技术效劳经理

需日常运行报告

障

申请进入故障诊断处理日常运行流程得关键点主要包括如下方面:a)日常运行开头前应先查阅设备日常运行记录；ｂ)在日常运行工作中，系统操作人员处理运行过程中得随机大事,觉察设备需维护则移交给维护工程师进展维护。c)维护工程师对在维护后觉察设备有故障，则向技术效劳经理申请转入故障诊断处理流程;日常运行完成后应编制日常运行报告,并与日常运行过程中产生得文挡一并归档。日常运行维护流程图5、６、4定期测试维护依据设备生产厂商规定得维护周期安排得设备测试与维护活动.就是系统得定期例行维护流程。应考虑周测试维护;月测试维护与季度测试维护三个根本类型.不同周期类型得测试内容可以有不同得简要或具体程度.定期测试维护流程定期测试维护流程输入条件测试人员维护工程师技术效劳经理依据设备生产厂商规定流程完毕文档存档查阅日维护得维护周期制定得定期常运行记录流程开头实施测试维护方案；周例行、定期测试维护分析不需维有故障申请进入故障诊断处理障月例行、季例行测试维护护需定期测试维护报告定无故障方案期测试记录定期测试维护根本流程得关键点主要包括如下方面:a〕定期测试维护开头前应先查阅设备日常运行记录；ｂ)测试人员对定期测试记录进展分析，对有需要维护得设备则移交维护工程师进展设备维护;ｃ)维护工程师对在维护后觉察设备有故障,则向技术效劳经理申请转入故障诊断处理流程；d〕定期测试维护完成后应编制定期测试维护报告，并与定期测试维护过程中产生得文挡一并归档。定期测试维护流程图5、6、5设备信息变更记/标识；出入转移；增／注销等常规设备治理事项。设备信息变更流程得关键点主要包括如下方面:a〕设备信息变更申请由资料治理员整理、提出,经维护工程师与变更治理决策组分析与审批；ｂ)经分析,对于不完善得设备信息变更申请需整理后重提交申请;d〕设备信息变更完成后应将变更过程中产生得文挡归档.5、6、６设备送修修理并通过设备测试后流程完毕。设备送修治理流程图系统设备治理员提出设备送修恳求。ｃ)技术效劳经理进展确认、跟踪。设备送修工作完成后应编制运维效劳记录并与