护理质量管理浙大课件

护理质量管理目标掌握质量、与质量管理有关概念熟悉护理质量管理基本任务及基本原则掌握全面质量管理的内容决定病人服务质量的因素熟悉护理质量标准定义、管理和分类掌握质量管理方法。了解6Sigma质量管理概念和特点

第一节质量内涵一、有关概念ISO9000：2000将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度朱兰认为“质量是一种适用性，而所谓适用性，是指产品在使用期间能满足用户的需求”国际标准化组织：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和．所谓质量，就是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在需要的能力，即产品或服务质量的评价标准能否满足顾客的使用要求，是否使顾客满意。1.什么是质量质量的基本定义是：满足消费者的需要和合理要求。购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品或服务一次次地让消费者满意甚至超出他们的期望，那么对消费者来说，这种产品或服务是高质量的。规定质量、要求质量、魅力质量2.质量管理

QualityManagement质量管理是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。(护理质量管理)指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。质量管理是管理的核心，提高质量是管理的目的，用最经济、最有效的手段对确定和达到质量要求所必需的职能的活动的管理。质量管理质量体系是由实现质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源等组成的有机整体。可分内部和外部质量策划是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的总和质量控制是按设定的质量目标，建立起完善的质量管理体系，质量控制就是通过各种质量手段达到预期目的最终要达到人民身体健康。质量保证是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，进行全部计划和有系统的活动。

第二节

全面质量管理T.Q.M（C）

TotalQualitymanagement(Control）

是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，充分考虑顾客要求，将专业技术、管理技术和数据统计结合起来，控制生产全过程影响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要的产品和服务的一种科学、严密、高效的管理体系。一、全面质量管理的内容全面质量管理组织质量管理的标准标准参数统一化、制度化、法规化。全面质量管理的范围人员素质、技术管理、专科管理、服务质量、环境质量、饮食、各项护理质量管理、医德医风、设备管理、信息管理一切用数据说话持续质量改进二、全面质量管理需注意的问题全面质量管理要突出重点注重发挥传统质量管理方法重视质量教育完善合理的激励机制要重视经济管理开展全面质量管理的战略研究

第三节护理质量管理

一、护理质量管理基本任务建立质量管理体系进行质量教育制定护质量标准进行全面质量控制持续质量改进二、护理质量管理基本原则以病人为中心原则领导作用原则提供高效、安全、优质、经济的护理服务是根本目标全员参与原则过程方法原则系统方法原则基于事实的决策原则持续改进原则

三、决定病人服务质量的因素

服务的连贯性医务人员和整个机构及时有效地协调为病人提供所需的服务服务的隐私性有关病人的疾病包括为医务人员提供的信息和任何在病历或另外书写记录上的信息，病人有权控制资料的去向和传递。服务的保密性医务人员因工作的特权，采集的病人信息，除非是特殊的情况和法律的要求，不经病人的同意，不能向其他人泄露。病人及家属的参与性病人（或病人家属）参与有关他/她健康问题的决策制定。服务环境的安全性

当需要时，必要的空间、设备和药物的可及程度。服务的可及性病人想得到医疗服务的容易程度服务的及时性病人需要的某种服务能及时得到的程度服务的有效性用正确的方法和现代的技术提供医疗服务的程度服务的效力性针对需求，提供的服务符合需求的潜力程度服务的合理性提供的服务与病人的真实需求相匹配的程度服务的效率性用最小的可能的努力、花费和浪费，得到理想效果的程度。四、护理质量管理标准1.护理质量标准是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。2.制定护理质量标准化原则可衡量性科学性先进性实用性严肃性和相对稳定性3.制定护理标准的方法和过程调查研究，收集资料拟定标准并进行验证审定、公布、实行标准的修订4.标准决定质量必须清楚地以书面形式作出标准的定义标准解释一系列的规定、行动和状况结构标准、程序标准、结果标准、评价标准为病人、员工和系统制作标准病人将接受什么服务员工的功能系统如何运转标准必须通过权威同意

5.护理质量分类

要素（结构）质量

护理、制度、职责、工作标准制定并落实护理质量考核标准过程质量即环节质量终末质量结果

结构标准程序标称结果标准合格率宗理目制工设预人

旨念标度作备算员

职

责

护士做什么了病人得到什么

系统如何运转

病人属\朋友,(探视者政府保险公司医生内部顾客医院质量论证服务者的态度顾客的体验和服务的质量结构,过程,效果顾客效益提高生产力提高费用降低遵守的质量感知到的质量改进的质量和满意的病人五．医院服务质量概念框架医院服务质量

医院服务质量概念框架医院质量论证结构,过程,效果服务者的态度顾客的体验和服务的质量感知到的质量遵守的质量医院服务质量

医院服务质量概念框架生产力提高

质量改进病人满意

效益提高费用降低强调质量而不是费用成功的医院和医疗机构从质量而不是费用开始

质量顾客满意度生产力和利润费用

硬件功能服务的技术含量

软件功能服务执行的方式不能单一地从可看见的病人服务方面评判护理质量水平。为病人提供的许多服务是看不见的。一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量。任何时候，当顾客接触到机构内任何一面，都会感受到服务质量。临床专业技能不能替补不良的医患关系。不管怎样，临床专业技能不足时，服务提供者良好的服务态度可以积极地影响病人。结果测量方法病人治疗结果测量方法生理状况健康状况功能重返工作岗位社会功能病人满意度

医疗服务是人文职业

涉及到的劳动是一种倾注爱的劳动

测量服务提供者的方法病人对治疗的反应实验室及诊断检查的结果症状体征的减轻对药物的反应功能状况的改善避免早死、继发感染、再入院最大程度减少费用提高病人满意度

医疗费用买的不仅是医务人员的医学专业技能同时也是他们的态度

美国IOM对病人安全之诠释

美国国家医学研究所

InstituteOfMedicine(IOM)病人安全是重大问題病人伤害事件通常不是医疗工作者之过失多数伤害事件乃由制度造成应用安全防范知识可降低伤害事件变革或改进靠組织文化，不单靠技术6、何谓病人安全1.医疗执行的滥用（Overuseofproceduresthatcannothelp）2.

医疗执行的缺乏（Underuseofproceduresthatcanhelp）3.

医疗执行的误用（Misuseerrorsofexecution）美國IOM定义如何落实医疗机构病人安全

與风险管理1.全面病人安全品质教育2.建构病人安全指标3.运用病人安全资讯系统4.落实医院评鉴有关病人安全之要求5.建构病人安全委員会之运作6.加强病人安全供作之训练四大支柱优质領导顾客导向全员參与不断改进全面病人安全品质管理不良事件通报药物不良事件通报(ADE)跌倒事件通报拔管事件通报針扎事件通报护理部品质指标护理服务滿意度

1.一般病房

2.监护病房

3.急诊住院住院病历完整率口服給药执行正确率医疗废物与垃圾分类正确率管制药品管理执行正确率护理部品质指标身体約束事件 身体約束事件—时间

1.身体約束持续时间

2.使用身体約束开始时间

3.使用身体約束結束时间 身体約束事件—原因

1.因认知障碍而使用身体约束

2.因跌倒可能而使用身体约束

3.因行为紊乱而使用身体约束

4.因协助治疗而使用身体约束

5.因所有其他之原因而使用身体约束护理部品质指标住院病患褥疮发生率住院期间跌倒事件发生率ICU气管內管滑脫率六.护理质量评价结果的分析定性分析法调查法、流程图法、因果分析法、树图法定量分析法排列图法、直方图法、散点图的相关分析法

形式：条形、直方形、线形、多边形

注意：各种数据要准确，必须树立预防为主的观点，确定医疗质量稳态程序。排列图：按问题的大小进行排列，找出关键因素用数据证实。

因果图问题找准、原因分清、逐层分解手术感染率增加

要因分析圖（魚骨圖）

團隊及社交因素病人因素個人因素溝通因素工作因素工作狀況因素問題教育訓練因素因果图：8个步骤：

清理资料，确定问题原因确定护理质量问题的特性自左向右画一个粗箭头原因分为几大类，画于粗箭头上下侧分清中、小、更小箭头之间的原因关系列出原因有无遗漏加重印象法，对重要问题标记记号记入有关事项第四节质量管理的方法一.PDCA循环4个阶段计划阶段（5W1H）执行阶段检查阶段处理阶段

实施

计划和措施确定目标找原因未解决的问题巩固提高

检查结果找问题8个步骤ACPD

PDCA循环特点

完整性、统一性、连续性

大环套小环PDCA

阶梯式循环上升

DCAP

DCAPAPDCDCPA原有水平改进新目标改进新目标不断改进PDCA阶梯式循环上升循环推动关键在A阶段

二、持续质量改进(ContinuousQualityImprovement)

是全面质量管理的精髓和核心，代表着全面质量管理中的不断进取，改进完善，不满足现状，精益求精的创新精神。持续质量改进基本概念适合病人健康需求和利益满足组织即质量标准质量改进是一种活动过程质量改进要讲究效果、效率质量改进是一种不断完善的措施质量改进要不断研究医疗市场，研究病人健康需求，不断提高护理技术，质量战略高度，不断解决工作中的问题。持续质量改进原理

持续性原理以病人为中心的质量改进，病人需要什么，提供什么服务。一切为病人健康，以病人为中心，以病人满意为目标过程原理

是指医院管理者要重视每一工作环节，从门诊服务，办入院手续，进病房检查、诊断、治疗、一日生活、查房、出院、医技等都包括过程。创新原理

质量标准→质量控制→质量评估→质量改进→质量创新竞争原理

内部外部效益原理质量改进的本身成本效益，改进后所取得的效益持续质量改进创新循环链

标准

控制

创新

评估改进持续质量改进控制重点要严格把关对重点质量项目的改进要慎重要有严格的质量改进程序质量改进的灵活性质量改进的评审

PDCA

P----plan计划

D----do做

C---check检查

A---act处理

计划（Plan）

责任评估服务范围护理的重要态度项目指标 资料的收集与整合护理与执行的评估实行/推荐

行动及数据的评论报告设计考核哪些人需知道？决定考核小组，实证表明考核是更有利于病人考核做些什么？

危险、关心、质量、有可能改善的，有效的及有价值由谁来做呢？涉及到哪些病人？如何考核？何时考核？考核阶段获得支持和同事的认同选择考核地方界定和设计考核定出标准和指标监测与观察计划行动实行改变完成考核

评价每天的实证

所收集的资料需要分析你的项目需要写出报告，报告需要包含总结、活动计划、再活动资料