《铁路旅客运输服务》（苏婵）626-7教案 第7课 了解铁路旅客运输服务质量控制

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课题第7课了解铁路旅客运输服务质量控制课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）了解影响旅客服务期望的因素。（2）掌握铁路旅客运输服务失误补救的方法。技能目标：能组织分享旅客运输服务补救的案例。思政育人目标：通过学习铁路旅客运输服务质量管理与控制的相关知识，树立“全面质量管理、全过程管理、全体参与服务工作管理”的理念，增强为旅客提供高质量服务的意识。教学重难点教学重点：铁路旅客的服务期望教学难点：铁路旅客运输服务质量控制教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→→传授新知（25min）→知识拓展（5min）→课堂练习（5min）第2节课：→传授新知（20min）→任务实施（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解铁路旅客的服务期望。【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前了解铁路旅客的服务期望考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（8min）【教师】通过任务引入--再也不想坐硬座，提出以下问题：（1）小茜乘坐火车的预期感受和实际感受有哪些差异？（2）你认为可采取哪些措施来控制铁路旅客运输服务质量？【学生】思考、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（25min）【教师】讲解新知高质量的服务是铁路运输企业参与市场竞争的法宝，为提高铁路旅客运输服务质量，铁路运输企业应了解旅客在消费运输产品时对服务的期望，从而对服务质量加以控制，以达到甚至超出旅客期望。一、铁路旅客的服务期望旅客对服务质量评价的高低不仅取决于客观因素——铁路运输企业提供的技术质量和功能质量，还取决于旅客自身的主观因素——感知到的服务与对服务期望的对比情况。（一）旅客的服务期望与服务感知的关系旅客在选择出行方式时，会想象每种方式提供的服务是什么样的，而对其有一个期望（E），在接受服务后，会对实际获得的服务有一个感知（P）。若旅客感知到的服务符合其期望的服务，即EP，旅客会感到满意，则服务质量是良好的；若EP，旅客会感到意外、欣喜，则服务质量是卓越的；若EP，旅客会感到不满意，则服务质量是不良的。由上可知，旅客的服务期望大于服务感知越多，旅客认为服务质量越差；旅客的服务期望小于服务感知越多，旅客认为服务质量越好。（二）影响旅客服务期望的因素服务期望是旅客评价服务质量的前提，了解影响服务期望的因素，有助于铁路运输企业采取适当的措施进行服务质量控制，使旅客的服务感知接近或超越服务期望，从而提高旅客的满意度。影响旅客服务期望的因素主要包括以下几个：（1）旅客当时所处的状态。例如，旅客有重要的事情，时间紧迫，会对列车正点的期望较高；旅客心情放松，时间宽裕，会对列车晚点持较宽容的态度。（2）旅客的旅行消费经验。旅客通过以往的旅行所建立起的个人旅行消费经验会对即将消费的旅行服务产生一种“想当然”的看法，即“某某旅行服务应当是怎样的”。（3）旅客角色的感知程度。旅客在消费之前对自己即将扮演角色的认识程度也会影响服务期望。例如，有些旅客认为自己是“上帝”，则服务期望较高；有些旅客认为自己是“普通旅客”，则服务期望相对较低。（4）旅客的个人需要。旅客的个人生理和心理需要会影响服务需要，从而影响旅客的服务期望。（5）铁路运输企业的口碑。旅客从其他人口中或媒体宣传报道中了解的关于铁路运输企业的情况，会对该铁路运输企业提供的服务有一个期望值。（6）其他人力所不能控制的环境因素。例如，遇到狂风、大雾、洪水等自然灾害，意外事故等，旅客的服务期望会大大降低。【学生】聆听、记录、理解通过教师的讲解了解铁路旅客的服务期望课堂交流（5min）【教师】课堂交流乘坐火车的经历请回忆自己乘坐火车的经历，在出行前对旅行有哪些期望？亲身体验后，对服务的感知如何？谈谈你当时的感受。【学生】聆听、记录、理解课堂交流乘坐火车旅行的经历课堂练习（5min）【教师】让学生回答以下问题（1）旅客的服务期望与服务感知有什么关系？（2）影响旅客服务期望的因素有哪些？【学生】思考、回答【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习，掌握学生学情，巩固所学知识第二节课问题引入（5min）【教师】提出以下问题：大家觉得企业在改进工作质量、提高经济效益的过程中，应该运用什么样的措施？【学生】思考、举手回答教师提问，引导学生思考铁路旅客运输服务质量控制环节传授新知（20min）【教师】讲解新知二、铁路旅客运输服务质量控制为控制服务质量，在研究了旅客服务期望的基础上，铁路运输企业建立了铁路旅客运输服务质量保证体系，制订了铁路旅客运输服务失误补救的方法。（一）铁路旅客运输服务质量保证体系1．铁路旅客运输服务质量保证体系的概念铁路旅客运输服务质量保证体系（以下简称“服务质量保证体系”）是指铁路运输企业为实现企业的方针、目标，优质、高效地为旅客服务，而将各部门、各单位、全体客运服务人员及整个客运系统综合起来形成的一个有机的整体。服务质量保证体系会按照规定的质量规范、标准，进行各项质量管理活动。建立服务质量保证体系是控制铁路旅客运输服务质量的客观要求，铁路旅客运输生产管理要求能以系统的角度去观察、思考、分析和解决问题，保证旅客在旅行过程中得到满意的服务。2．铁路旅客运输服务质量保证体系的组成（1）明确的目标。建立服务质量保证体系时，首先要确定体系所要达到的目标，即明确建立体系要做什么，做到什么程度，有了目标就有了方向。（2）标准的程序。根据铁路旅客运输产品产生和形成过程的要求，合理规定体系的各项工作流程，即技术作业过程的标准化。标准程序保证了每项技术作业和服务质量合格，不至于因客运服务人员的素质差异而影响服务质量。除规定标准程序外，还应做好作业之间、单位之间、人员之间的协调和衔接工作。（3）健全的组织机构。服务质量保证体系应规定整个体系中各级组织乃至每个人在质量管理活动中的责、权、利。这需要各级部门按规定的标准建立严密的组织保证机构，确保职责明确。（4）完善的信息传递、反馈和收集系统。信息是影响生产力、竞争力和社会经济的重要因素，交通运输生产力的安全、配置和效率很大程度上取决于信息的获取、处理和利用，因此，如何获取信息并保证信息流的畅通，是建立服务质量保证体系的一个重要方面。在建立信息传递、反馈和收集系统时，除了要注重站、车间内部信息流外，还要注重客运市场及旅客反馈的外部信息，尤其是旅客关于服务质量的反馈信息，以便为改进工作、提高服务质量指引方向。【课堂提示】教师提示学生注意：客流信息是铁路运输企业规划、调节客运运能和列车开行方案等的基础依据，通过各类客流（如铁路客流、公路客流、航空客流）信息，分析和掌握客流规律，从而更好地组织列车运行及为旅客提供服务。（5）系统的员工素质保证体系。员工素质保证体系是以“企业发展方向的要求和实现企业方针”为目标，建立提高员工政治素质和业务素质的思想政治工作体系和技术教育体系，是保证铁路旅客运输服务质量的重要一环。（二）铁路旅客运输服务失误补救的方法当旅客的服务期望远高于其服务感受时，旅客可能对服务质量感到不满而对铁路运输企业给出差评，这种情况被称为服务失误，不利于铁路运输企业进行市场竞争。铁路运输企业要减少服务失误给企业带来的负面影响，重新赢得旅客的忠诚度，应进行积极补救。铁路旅客运输服务失误补救（以下简称“服务补救”）的方法主要有以下几种。1．欢迎并鼓励投诉铁路旅客运输系统庞大，每天都会运送大量的旅客，在此期间难免出现服务失误的情况。服务补救的关键就是欢迎并鼓励旅客投诉。进行服务补救，一方面可以重新赢得旅客的忠诚度，另一方面可以发现服务过程中存在的不足及提高服务质量的途径。2．及时处理服务失误一旦出现服务失误的情况，铁路运输企业应及时处理，这样会使旅客感到被重视。快速解决旅客的问题，有利于重获甚至提高旅客对铁路运输企业的信任度，从而提高铁路运输企业的口碑及获得更多忠诚的旅客。3．公平对待投诉旅客在处理旅客投诉时，处理人员应公平对待每一位旅客，使旅客获得应有的、平等的权益。4．总结经验，吸取教训铁路运输企业应定期组织培训，总结服务补救过程中的经验；分析原因，找到问题的根源，吸取教训，进行改进，以防日后再发生类似服务失误情况。【课堂思政】教师讲解“铁路部门对购票网站和手机App进行改造升级”，提升学生的服务意识，弘扬敬老、养老、助老的社会风尚【学生】聆听、记录、理解通过讲解，让学生掌握铁路旅客运输服务质量控制的相关知识任务实施（15min）【教师】小组负责人在课堂上分享旅客运输服务补救的案例，教师要求如下（1）学生自由分组，每组4～6人，选出1名小组负责人。（2）各小组根据所学知识，并上网查询有关“旅客运输服务补救”的案例，整理资料并制作成PPT，小组负责人进行课堂讲解。（3）老师可按表的标准给各小组打分。评分标准分值得分备注资料搜集充分，案例典型30总结准确、到位30PPT制作精美，讲解流畅、通顺20小组成员积极参与、协调配合20参与活动本次任务要求小组负责人在课堂上分享旅客运输服务补救的案例，加深大家对知识的理解课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课熟悉了铁路旅客的服务期望、铁路旅客运输服务质量控制。希望大家在课下多加了解，巩固所学知识。