《铁路旅客运输服务》（苏婵）626-7教案 第12课 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（一）

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课题第12课掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（一）课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握普速车站、普速列车服务的技能技巧。（2）掌握高铁车站、动车组列车服务的技能技巧。技能目标：（1）能正确运用普速车站、普速列车服务的技能技巧。（2）能正确运用高铁车站、动车组列车服务的技能技巧。思政育人目标：（1）塑造良好的个人形象，争取获得较高的社会认可度。（2）理解中华优秀传统文化中的丰富哲学思想、人文精神，培养良好的职业行为习惯，展现良好的个人修养和精神风貌。教学重难点教学重点：普速车站服务的技能技巧教学难点：高铁车站服务的技能技巧、普速列车服务的技能技巧教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→→传授新知（20min）→课堂活动（10min）→课堂练习（5min）第2节课：→传授新知（30min）→课堂思政（5min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解普速车站服务的技能技巧【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前了解普速车站服务的技能技巧考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（8min）【教师】通过任务引入--老年旅客欲闯闸机，检票员妥善处理，提出以下问题：（1）小张在服务过程中运用了哪些服务技巧？（2）作为车站的服务人员，应掌握哪些服务技巧？【学生】思考、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（20min）【教师】讲解新知铁路旅客运输服务要最大限度地满足旅客的需要，以“人民铁路为人民”为宗旨，做到“三要、四心、五主动”，使旅客放心和满意。铁路旅客运输服务的技能技巧包括普速车站、高铁车站、普速列车、动车组列车服务的技能技巧。【知识点拨】三要、四心、五主动“三要”是指对旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要做到实事求是。“四心”是指热心接待旅客，耐心回答旅客的问题，细心完成本职工作，虚心接受他人的意见。“五主动”是指主动迎送旅客，主动接近、帮助有困难的旅客，主动为旅客介绍旅行常识，主动扶老携幼，主动向旅客征询意见。一、普速车站服务的技能技巧普速车站服务的技能技巧主要包括售票服务、进站检查、问讯服务、候车室服务、出站服务和行包服务等方面的技能技巧。（一）售票服务的技能技巧（1）售票员操作技能应熟练、业务知识应扎实。售票时，态度友好、语言亲切，准确地为旅客售票。若处于售票高峰，应用简练的语言配合熟练的电脑操作技巧，快速、准确地为旅客提供售票服务，以减少旅客的排队时间。（2）售票时，若遇到表达不清、重复提问的旅客，售票员不可表现出厌烦的情绪，不可对旅客说“你烦不烦？到问讯处问清再来！”“你买不买？后面都排着队呢，快一点！”“没有了！卖完了！不知道！”等，而应耐心地为旅客服务。（3）若旅客未听清讲话，售票员应稍微提高音量，并进行适当解释；若售票员听不清旅客讲话的内容，必要时可为旅客提供纸笔，请其将信息写于纸上，以免发生误售、误购车票的情况。（4）若旅客所购车次的车票已售完，可向旅客推荐其他车次，如：“对不起，××车次所有车票均已售完，但还有××车次，时间晚××小时，您要买这趟车的票吗？”✈【小组讨论】在进站检查时客运服务人员应该注意哪些事项？请把你对于这个问题的理解在小组内进行分享✈【学生】小组讨论，并由小组代表上台发表讨论结果✈【教师】通过学生的讨论结果，引出新知（二）进站检查的技能技巧（1）检查前，应主动说“请旅客积极配合”，必要时主动帮助旅客将行李物品放在安检机上或抬在桌上进行例行检查。若旅客较多，应熟练地对旅客的行李物品进行检查，同时，提醒后面的旅客做好检查准备。（2）若怀疑旅客的携带品中有违禁品，应进行检查，检查的方式包括用仪器检查和进行人工开包检查。进行人工开包检查时，一般由旅客自己打开携带品。若发现违禁品，客运服务人员应向旅客说明相关规定，并妥善处理违禁品；若未发现违禁品，应立即向旅客致歉，请求其谅解。（三）问讯服务的技能技巧1．一般问讯服务的技能技巧（1）当旅客来寻求帮助时，客运服务人员应态度温和，面带微笑地正视旅客，并礼貌地问：“您需要帮助吗？”以尽快消除旅客焦虑和不安的情绪。（2）客运服务人员正在行走时，若遇旅客问讯，应停下脚步，主动、关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”（3）解答旅客问讯时，不可敷衍，不可信口开河。如无法解答，应引导旅客到问讯处或相关岗位去咨询，直到旅客满意为止。（4）若遇问路旅客，应将路线清楚、详细地告知旅客；若不知道，应礼貌回应：“对不起先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图。”然后将其带到问讯处或为其指明问讯处的位置。（5）尽量积累知识，除了掌握本岗位的业务知识、了解其他岗位的业务知识外，还应了解交通、旅游、餐饮、住宿、医疗等信息，以便为旅客提供优质的问讯服务。2．问讯处服务的技能技巧（1）问讯处是旅客的求助中心，应为旅客提供良好的问讯环境，应尽量采用开放式和自助式的设备，使旅客与客运服务人员可便捷地查询信息。此外，问讯处还应提供丰富的问讯资料，供旅客翻阅查找。（2）旅客询问时，不要贸然打断其讲话，若需要插话，应待旅客讲话告一段落后再进行，且说话要委婉，不要抬杠。（3）应使用普通话答复旅客，注意语气温和、态度友好、音量适中；应公平地对待每一位旅客，不可以貌取人。【多媒体】展示故事“这是我们应该做的”，辅助讲解（四）候车室服务的技能技巧1．卫生宣传及清扫（1）用语礼貌、尊重旅客，尽量使旅客自觉保持清洁卫生。例如，在劝阻旅客吸烟时，客运服务人员应态度温和地说：“对不起先生（女士），这是无烟候车室，为了其他旅客的健康，请您不要在此吸烟，谢谢您的配合！”（2）用广播宣传时，应语气温和、不生硬，以免使旅客产生逆反心理。（3）在候车室中，应通过布置通俗、醒目的卫生标语、宣传栏等，无声地提醒旅客自觉维护车站的环境卫生。（4）注意清扫时间。一般可在旅客清醒、闲聊或用餐后进行清扫，及时处理旅客吃剩的果皮、饭菜等垃圾；不在检票前进行清扫，以免影响检票秩序。（5）清扫时不可只顾速度而忽视质量。铁路运输企业可划分责任区，要求相关客运服务人员做好日常保洁工作，随脏随扫。（6）清扫时应保持服务态度友好，应尊重旅客。例如，清扫垃圾需要旅客配合时，可友好地说：“旅客您好，麻烦您抬一下脚，谢谢您的配合。”“打扰一下，请您抬一下脚，以免碰着您。”清扫结束后，应对旅客表示感谢。切忌使用命令、训斥、生硬的语言，如：“抬脚，听见没有。”“请让开，碰到你可别赖我。”（7）合理设置垃圾箱，方便旅客投放垃圾，这样可有效保持地面卫生，减轻劳动强度。（8）洗手间应指定专人清扫，做到勤打扫，保持清扫器具干净；洗手间内通风良好、地面洁净，洗手池、台面、镜面不留水渍。2．候车（1）按照列车时刻表，提前安排好列车候车区域，并设置引导牌。（2）安排重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，并根据需求为特殊重点旅客提供帮助。（3）通过广播、电子指示牌等及时通告、引导旅客提前到达指定的候车地点与检票地点。3．检票（1）掌握好检票时间。通常，始发列车在开车前30分钟左右开始检票，中间站可在列车到站前20分钟左右开始检票。积极配合广播室及时、准确地通告列车运行的情况，让旅客做到心中有数。（2）维持好检票秩序，可采取提前检票、分段检票、分行检票等方式组织检票，让检票始终井然有序（见图5-13）。【多媒体】展示图片“有序检票”，辅助讲解（3）检票时，应面带微笑、语气平和、吐字清晰。（4）检票后，应主动递还车票，交还车票时还可说一些祝福语，如“祝您旅途愉快”。（5）若有个别旅客扰乱检票秩序，应态度友好地进行劝阻：“对不起先生（女士），请您按顺序检票。”切忌大声训斥、推搡旅客。（6）若遇无票旅客要求通过检票口上车，应语气坚定地说：“对不起先生（女士），请出示您的车票。”或“对不起先生（女士），您必须凭票通过。”（7）若遇到非本次列车的旅客检票，可态度友好地说：“对不起先生（女士），您的车票不是这趟车的。”“先生（女士）您来错检票口了，这是××次列车的检票口，您所乘坐的列车应在××号候车室，××检票口。”（8）若停止检票后还有旅客赶来检票，应对其进行制止，然后进行安抚，帮助其解决问题，切不可生硬、粗暴地劝阻旅客。（五）出站服务的技能技巧1．出站引导（1）合理设置引导设施设备，并通过广播引导旅客安全出站。此外，客运服务人员也应分散在站台、地下通道、出站口等处，以便为旅客指明出站方向。（2）确保地下通道明亮、站台平坦，应主动帮助行李物品较多或行走不便的旅客。2．出站检票检票员应保持精神饱满，面带微笑，主动伸手接过旅客的车票，看清票面内容后再将车票还给旅客，不要让旅客产生被怠慢或不被尊重的感觉。3．补票（1）若发现无票旅客想蒙混出站，不应挖苦、讽刺旅客，也不应拉扯、推搡旅客，而应礼貌地用手或身体挡住旅客，语气委婉地向旅客解释其应到补票处补票。（2）若旅客携带的行李物品很大、很重，应主动帮忙；若感觉行李物品超重，应对物品进行称重并请旅客配合，如：“先生（女士），您的行李物品好像超重了，按照规定，需要去称重，请您配合一下。”若确实超重，应及时向旅客指出，并为旅客办理运费补收手续；若没有超重，应及时向旅客道歉。（3）办理补票业务时，应以友好的态度、通俗易懂的语言为旅客解释相关的补费规定，并准确地说出补收费用，不可含糊其词，以免让旅客产生被欺骗的感觉。（4）对于旅客没钱补票或不愿补票的情况，客运服务人员应注意避免与旅客争吵，更不可威胁旅客或强迫旅客拿物品做抵押、收取旅客的财物等。对确实没钱补票的旅客，应按相关规定办理；对蛮不讲理的旅客，可将其请到值班室，耐心地向其解释，待其理解后再要求其办理补票手续，必要时可交由车站公安值勤人员处理，尽量避免与旅客产生摩擦，以免激化矛盾。【多媒体】展示国家铁路局正在修订《铁路旅客运输规程》中“‘年龄+身高’，儿童火车票或迎双轨制”，辅助讲解（六）行包服务的技能技巧1．行包托运（1）托运大厅内应有专门的服务人员（见图5-14）负责接待、引导旅客办理相关的托运手续。【多媒体】展示图片“托运服务人员”，辅助讲解【课堂提示】教师提示学生注意：负责接待、引导旅客的托运服务人员应注意观察旅客刚进入托运大厅的神态和举止。若旅客只是在辨别方向后就径直走向承运窗口，说明其很可能熟悉托运程序，托运服务人员稍微对其进行引导即可；若其东张西望，犹豫不决，说明其很可能不常旅行或未办理过托运，托运服务人员应主动打招呼，向其问明事由，并为其提供正确的引导与讲解服务。（2）办理托运业务时，因行李与包裹的计价不同，因此要清楚旅客托运的是行李还是包裹。此外，若旅客托运的是行李，托运服务人员需明确旅客车票票面的车次；若其托运的是包裹，托运服务人员需准确判断包裹的类型。（3）对年纪大、视力不好、不识字的旅客，托运服务人员可帮其填写托运单，办理托运手续；对于残疾旅客，托运服务人员应热情地帮助其办理托运手续，减轻其旅行负担。（4）若旅客有急事需优先办理托运手续，托运服务人员一定要向其他旅客说明缘由，取得其他旅客的同意和谅解后方可办理。2．行包承运（1）确保托运单、包装备品充足，多备一些笔，以备多位旅客同时使用。此外，还应提前认真检查台秤、安检机、制票机等是否正常工作，避免因设备故障而影响工作效率。（2）检查行包包装时应认真仔细。对易损坏的物品（如玻璃制品或瓷器等），应向旅客说明包装的要求，让旅客自觉配合工作。（3）托运服务人员应以友好、亲切的态度，快速、准确地对旅客的行包进行查危、称重、制票。（4）若安检机出现故障，需开包检查，注意不可损坏旅客的物品，检查完毕后将物品原样放回，不可随意乱放，更不能私自窃取或向旅客索要。（5）若发现旅客托运违禁品，要灵活应对、妥善处置，不可当众教育或责骂旅客，令其难堪；若情节十分严重（如托运毒品），应通知公安人员前来处理。（6）应将承运后的行包快速送至目的地，且在装卸过程中要轻拿轻放，以防行包被损坏。3．行包交付（1）将入库行包分批、按类码放整齐，以便查找。若行包外表脏污，应清理干净后再放入货位；若行包外表有破损现象，能修补好的应尽量修补好，不能修补好的则应进行登记并进行赔付。（2）行包到达后，托运服务人员应及时催领。电话催领时，应先向旅客（或收货人）说明身份，再用规范、准确的语言通知旅客（或收货人）前来领取。（3）旅客（或收货人）来领取行包时，托运服务人员应尽快为其办理领取手续，若行包破损，应诚恳地向其道歉并按规定赔付。【课堂示例】展示图片“电话催领行李”，辅助讲解（4）对长期无人领取的行包，应妥善保管，并根据行包票上留下的姓名、地址积极、主动地查找收货人，妥善解决此类行包。【学生】聆听、思考、记忆通过教师的讲解了解普速车站服务的技能技巧课堂活动（10min）【教师】课堂演绎“误售、误购车票”（1）角色分配：3名同学分别扮演旅客、售票员、检票员。（2）剧情提要：辛集站售票厅内，旅客要购买当日辛集—沧州的车票，可售票员却听成了辛集—常州，发生了误售、误购情况。结果在检票时，检票员发现车票不对，而此时辛集—常州的列车已经出发了。旅客非常生气，大闹售票厅，售票员该如何处理？（3）表演提示：售票员遇站名发音相同或类似、旅客口音重或吐字不清时，应为旅客提供纸笔，明确到站；发生误售、误购情况时，应按规定收回原票，换发新票。【教师】课堂演绎“行李安检”（1）角色分配：3名同学分别扮演旅客、安检员、值班站长。（2）剧情提要：旅客携带一个大行李箱，在进站过安检机时，安检机发出了警报声。安检员要求旅客配合开箱检查，旅客拒绝，并与安检员发生争执。安检员该如何处理？（3）表演提示：安检员作为客运服务人员，应耐心向旅客解释铁路运输企业对旅客携带品的规定，希望旅客配合；解释其所携带违禁品的安全隐患；注意不要影响正常的进站秩序，必要时可将旅客带到值班室进行沟通；对于蛮不讲理的旅客，安检员应及时报告值班站长，由其决定是否需要车站公安人员协助、旅客是否可以继续乘车等。【学生】聆听、交流通过课堂小剧场，加深学生对于普速车站服务的技能技巧的认知，增加趣味性课堂练习（5min）【教师】让学生回答以下问题（1）简述在普速车站，客运服务人员卫生清扫服务的技能技巧。（2）简述在高铁车站，客运服务人员为商务贵宾旅客服务的技能技巧。【学生】思考、回答【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习，掌握学生学情，巩固所学知识第二节课问题引入（5min）【教师】提出以下问题：大家谈谈高铁车站服务的技能技巧服务有哪些？【学生】思考、举手回答教师提问，引导学生思考服务环节传授新知（30min）【教师】讲解新知二、高铁车站服务的技能技巧在普速车站服务的技能技巧基础上，高铁车站服务的技能技巧还包括以下内容。（一）售票服务的技能技巧客运服务人员应为旅客提供咨询服务，引导旅客正确使用自动售取票机。若遇到机器故障，车票与屏幕信息显示不同时，要及时采取应急处理措施。（二）进站检查的技能技巧高铁车站旅客进站检查的技能技巧与普速车站的类似。（三）问讯服务的技能技巧高铁车站的问讯处通常设在旅客比较集中的站前广场、售票厅、候车室等区域内。问讯处的服务人员应主动、热情、耐心、正确、迅速地为旅客解答问题。此外，问讯处的客运服务人员应具备基本的英语口语交流能力，以便为外籍旅客提供问讯服务。（四）候车室服务的技能技巧为向旅客提供更加优质的服务，很多高铁车站候车室内会区分候车区域，为购买特等座、商务座、高级软卧等的旅客设置商务贵宾候车区，如商务候车室（见图5-15）；为购买一等座、二等座车票的旅客设置候车大厅。高铁车站候车室服务的技能技巧主要包括以下几个方面。【多媒体】展示图片“商务候车室”，辅助讲解1．卫生清扫高铁车站的服务要求通常比普速车站的高，客运服务人员在服务时要更加注意，尽量在客流量较少时清扫地面，并在需要时礼貌地请旅客配合。2．候车在高铁车站的候车室中，客运服务人员除了应做好旅客候车的广播宣传及指示外，还应注意做好对重点旅客及商务贵宾旅客的候车服务，具体如下。1）老年旅客（1）应注意观察，若发现有老年旅客在候车时需要帮助，应主动为其提供帮助，如帮助其提行李物品。（2）若老年旅客行动不便，应主动上前搀扶，必要时用轮椅送其上车。（3）在与老年旅客谈话时要耐心，且适当提高音量，语速应略慢些，语言应尽量简练。（4）应主动告诉老年旅客广播播报的内容，以免老年旅客因听不清广播播报而错过重要信息。（5）应主动、细心地帮助坐轮椅去洗手间有困难的老年旅客。（6）老年旅客一般不宜食用糖分过高的食物，因此，在为老年旅客提供饮料服务时，应主动介绍饮料的品种，并提醒其每种饮料所含的糖分。（7）老年旅客的身体可能较差，比较怕冷，客运服务人员应主动、贴心地为其提供爱心服务，如提供毛毯、热水袋等。2）儿童旅客（1）针对有成人陪伴的儿童旅客，客运服务人员应做好以下两点：①提醒带儿童出行的旅客，注意看管好儿童，制止儿童随意追逐打闹，以免与大人失散或摔倒。②车站可根据实际情况，提供儿童读物、玩具或其他一些供儿童娱乐的设施设备。（2）针对无成人陪伴的儿童，客运服务人员应做好以下三点：①指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。②为儿童旅客提供儿童读物、玩具等。③做好与列车员的交接工作。【课堂示例】展示“武汉客运段推出“车递儿童”服务”，辅助讲解3）怀孕的旅客（1）由于身体原因，怀孕的旅客可能经常起身去洗手间，所以应尽量安排其坐在靠近过道的座位上，方便其进出。必要时，客运服务人员可在其身边搀扶，避免其滑倒摔伤。（2）为怀孕的旅客多提供几个清洁袋，主动询问其候车感受，随时给予照顾。4）带婴儿的旅客（1）应主动询问带婴儿的旅客是否需要摇篮，如果需要，可协助旅客安放好摇篮，并在摇篮内垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿平躺在摇篮里。（2）需要时可为带婴儿的旅客提供一些婴儿玩具。（3）开始检票时，请带婴儿的旅客抱好婴儿，若使用了摇篮应将摇篮收回，同时帮助旅客整理行李物品。若有必要，可将其送至检票口。5）商务贵宾旅客（1）了解商务贵宾旅客的乘车信息，为其提供个性化服务。对经常乘坐高铁列车出行的商务贵宾旅客，客运服务人员应了解其饮食习惯、爱好等。提供个性化的服务，会使旅客感觉更亲切。（2）若商务贵宾旅客有随行人员，应主动询问，了解乘车情况。（3）与商务贵宾旅客聊天时，应避免谈论涉及商业机密或政治方面的话题。（4）商务贵宾旅客候车时，客运服务人员应及时为旅客挂好衣物、注明座位号等，同时做好交接工作，避免对其进行不必要的打扰。（5）值班员代表班组向旅客致欢迎词，表示为其服务深感荣幸，并将竭诚服务。（6）道别时应表达期待以后能够继续为其服务的意愿。3．检票通常，高铁车站列车的检票时间比普速车站列车的要短，一般在开车前15～20分钟开始检票，开车前5分钟停止检票。客运服务人员要做好旅客检票工作，防止旅客错乘，尤其在车次较多且发车时间较集中时。（五）出站服务的技能技巧客运服务人员应掌握以下出站服务的技能技巧：（1）做好列车到站后的安全宣传工作。（2）协助值班员做好突发事件的应急处理工作。（3）监督保洁人员做好站内卫生清扫工作。（4）需要时，配合公安人员维护好站内的安全秩序。三、普速列车服务的技能技巧普速列车服务的技能技巧主要包括车门迎接服务的技能技巧、列车上服务的技能技巧和终到站送别服务的技能技巧。（一）车门迎接服务的技能技巧（1）客运服务人员在车门迎接旅客时，应热情、友好，注视旅客，以亲切、温和的语气对旅客表示欢迎，同时按旅客排队的顺序快速查验车票，如图5-16所示。【多媒体】展示图片“按旅客排队的顺序快速查验车票”，辅助讲解（2）车门口旅客较拥挤时，客运服务人员要注意维护好上车秩序，提醒旅客注意安全，看管好自己的财物。（3）上车旅客中若有老人、小孩、孕妇等旅客，客运服务人员应主动上前为其提供帮助。（二）列车上服务的技能技巧1．维护车厢内的环境和秩序（1）硬座车厢内的旅客较多，对老、幼、病、残、孕旅客及行李物品较多的旅客应进行主动引导，尽快帮其找到自己的座位。（2）旅客刚上车时，忙于寻找座位和放置行李物品，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李物品，以免坠落伤人。对送客的人，应及时提醒其下车，使车内尽快恢复秩序。【课堂提示】教师提示学生注意：目前铁路部门实行实名制进站验票，即进站时就要求旅客出示票、证，票、证、人一致时，旅客方可进站候车，且很多车站已取消了站台票，所以一般旅客的亲朋好友是不能陪同旅客进站、送其上车的。但对于老、幼、病、残、孕旅客或有特殊情况的旅客，其陪同人员可在车站的爱心服务站办理陪同手续，可陪同旅客进站并送其上车。（3）待列车秩序平稳后，客运服务人员应主动为卧铺旅客更换卧铺牌。（4）要注意引导旅客对号入座，如有坐错位置或“霸座”的旅客，客运服务人员应请其离座。若旅客配合离座，客运服务人员应对其表示感谢，如“谢谢您的配合”；若遇到少数拒绝让座的旅客，应对其进行劝诫，切忌语言生硬。若旅客不听劝诫，客运服务人员应记录其信息并报告列车长，必要时列车长可上报，将其列入“黑名单”。（5）整理行李架（见图5-17）时，应主动向旅客解释，以获得旅客的配合，如：“旅客们，为了给大家创造安全、舒适的乘车环境，现在开始整理车厢，请予以配合，谢谢！”【多媒体】展示图片“整理行李架”，辅助讲解2．列车广播（1）广播员应具备良好的语言基本功（如发音清晰、吐字清楚、语言有节奏等），播音时，语言要生动形象、悦耳动听，语气应亲切自然，做到口语化播音。（2）根据列车来设计广播风格，如快速旅客列车的广播可追求雅俗共赏，老少皆宜；普速旅客慢车的广播可贴近旅客，力求朴实真诚。（3）广播播放的内容可根据旅客的旅行目的、文化层次以及心理特点等进行有针对性的安排。例如，对出门旅游的旅客，可播放一些介绍旅游景点的内容。（4）播放广告要适度，并注意广告的艺术性，一般可选在旅客情绪相对稳定，周围环境趋于平和时播放，且同一内容的广告每一单程播放的次数不宜过多。3．查验车票（1）查验车票前应事先做好广播或口头宣传，如：“旅客们，现在开始查验车票，请大家提前把车票准备好，谢谢您的配合！”（2）查票时，应态度友好地对旅客说：“请出示您的车票。”认真查验完毕后，应礼貌地将车票还给旅客，同时说：“请收好您的车票，谢谢您的配合！”切忌使用“查票啦，把车票拿出来”“为什么不买票”等生硬、冷漠的语言。（3）碰上不配合的旅客，可略提高音量，态度温和地说：“先生（女士），请出示您的车票，若您车票丢失，请您及时告之；若您没来得及买票，可以办理补票手续。”（4）对无票乘车或拒不补票的旅客，可在乘警的协助下向其指出列车将按章编制客运记录，并在前方大站请其下车。4．供应热水（1）在列车运行途中，应持续给旅客供应热水。对车厢内的老、幼、病、残、孕旅客，应将热水送至其座位上或为其倒热水（见图5-18）。【多媒体】展示图片“为老年旅客倒热水”，辅助讲解（2）送热水时应注意不要烫伤自己和旅客。提水壶或拿水杯时要稳，必要时可请旅客让一下，如：“劳驾让一下，谢谢！”（3）接旅客的杯子时，手要握着杯子的中下部。如果是带把的杯子，要让杯子的把朝外，以便旅客接回杯子。（4）需要倒热水的旅客较多时，应耐心对待，不可出现不耐烦的情绪。一般先给靠近车窗的旅客倒热水，然后逐个向外。倒热水时，可提醒其他旅客准备好杯子、茶叶等。（5）如旅客需要热水而水没开时，客运服务人员可向旅客解释，如：“水还没有开，为了您的健康，请您稍等片刻。”5．餐饮服务（1）餐桌（见图5-19）的台布应干净整洁，每一张餐桌上应整齐摆好酱油壶、醋壶、烟灰缸、牙签盒、托盘等，还可摆放一些花朵点缀，使旅客心情愉悦。【多媒体】展示图片“餐桌”，辅助讲解（2）在旅客就餐时，要及时、齐全地摆放好茶杯、汤匙、食碟、筷子、餐巾纸等，对有豁口、裂纹的餐具要及时进行更换。（3）服务时，应主动询问就餐旅客的口味要求，通知厨师尽量做出符合旅客口味的饭菜。上菜时，要做到饭、菜、汤同到并报出菜名；菜上齐后，要轻声询问：“先生（女士），菜已上齐，您还有什么需要吗？”在旅客进餐时，应留意旅客的需求，随时为旅客服务。旅客就餐完毕离开餐桌后，客运服务人员应尽快撤掉餐具，擦净餐桌，以便让新来就餐的旅客就座用餐。6．卫生清扫（1）进行卫生清扫服务（见图5-20）前应事先宣传即将进行清扫卫生的通知，如：“旅客们，为给大家创造良好的乘车环境，列车员将开始打扫卫生，请大家给予协助，谢谢！”【多媒体】展示图片“进行卫生清扫服务”，辅助讲解（2）清扫时，动作要轻，需要旅客帮忙时应礼貌、友好地表达，如：“劳驾您抬一抬脚。”“麻烦您挪一下您的包可以吗？以免被弄脏。”清扫后，要把旅客的行李物品放回原处并摆放好。（3）清扫洗手间时，若遇旅客正在使用，不要敲门催喊，而应耐心等待，在其使用完毕后再清扫。（4）清扫工具碰脏了旅客的衣服或物品时，要想办法帮旅客擦干净并取得旅客谅解。（5）旅客对车厢状况不满意时，要及时清扫垃圾、整理车厢物品，保证车厢环境卫生。（6）应及时对车厢两端的垃圾袋进行换新；及时清理软卧车厢里的垃圾桶；对团体旅客，可为他们专门准备一个垃圾袋。（7）随时提醒旅客注意卫生，见有人随地扔果皮、纸张，可轻声提醒，并及时清扫垃圾。7．对重点旅客的服务（1）对重点旅客应主动介绍列车的相关设施设备及使用方法，尽可能为其提供方便。（2）儿童旅客好动，发现其有危险举动时，应及时制止，并提醒其陪同旅客看管好儿童，同时，注意观察儿童是否还有类似的危险举动。【学生】聆听、记录、理解。通过扫描“儿童乘车安全提示”二维码，了解儿童乘车的注意事项（3）老年旅客、怀孕的旅客易疲劳，且行动多有不便，应尽量为这类旅客安排方便走动的座位或下铺，为他们创造一个安全、良好的休息环境。（4）若遇患有心脏病的旅客