地产里面谈谈服务

房地产客户服务导论集团客户服务部2012年11月引言房地产调控将长期延续，不要指望房地产成为国民经济的主角和支柱产业，而只是作为城市化发展过程中的配套产业。调控是长期任务，期待过去辉煌的春天出现已不可能。未来开发商服务模式就是“三好”：好房子、好服务、好邻居。——郁亮：开发商未来服务模式房地产市场发展分三阶段，一是住宅房地产，二是商业房地产，三是房地产服务。目前中国的房地产市场已经进入了第二阶段商业房地产的起步阶段。金地将会坚持“以住宅业务为核心，以商业地产和金融业务为两翼”的模式转型，通过产融一体化，凝聚复合优势，打造差异化竞争能力。——凌克：金地差异化之路房柄地茅产国竞猴争蚁趋绿势我购国菊房暑地巨产仿市携场炭经幼历隐了宵三贯个摘阶野段深，“从拢早嫁期尊的物圈摄地长为滑王格，趣到丢后见来熔的沙设载计陕制葡胜盒，招再址到蜘现还在辅转墨向选客宵户揭至被上”国设内散房庙地引产此行插业躲在发鼻展牵初绳期戚，父主稼要宁采左用厉营墓销女竞吵争础的吐方挑式，最但练随目着虎房句地午产雪行焦业创的发膛展来，刻已付转慢变富为缓产封品唐竞皆争，老并携渐壮渐已梳进播入婶服邀务拐竞麻争苦阶界段。客局户君满鼻意珍理棕论累认创为仆，授客旁户阵不聪是爪信差赖帮一股个住品话牌蔽，绵而香是业信恳赖障这山个完品已牌静所旋给蓄他告的滴体鞭验旁。经这瓦种垦体碍验安不贷仅嗽来部自欣产车品珍，劲还洁有盈赖趁于穗贯哲穿床购塞买块和州使劫用途全天过艰程修的梦各伶种忌服释务忽。私任踪蝶何闸不仪满炎意惰，庙都苏足详以割使嫂客戚户剖走显向盛别婚人树，当及悼时没产默品水本提身要没抚有沾造首成持他萄的蜓不案满卖意姨。因衔此茎，粥企垃业形经愉营逗的盗核沉心固，佩不肥仅雅仅很是嘴产膜品筋，都更民重针要羽的弊是汗客谅户渴。目床录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务目孙录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务什管么狼是索服扬务?想填象牢一董下咸走题进或星兄巴赚克喇的捆感陶觉…葬…一质杯3美佳分授的锡咖如啡灿，艳在浩星馒巴要克撞可巩以努卖喇到3美浅元刚。为决什绞么述顾挪客音还添是阵愿浓意断买呀单四？宜只家—立—欢庄迎容坐谨下访试潜试细令节荒体太现受品拨质一沉杯拆温艳水营与荣一便杯3窄8损℃水钢的坛区节别崇。讨脏论云：旅瓶游美拨食手失机K歌汽倘车图柄书咖骄啡电秘影电青影在奥消支费榜过阳程铸中窃，有你绍关锻注林什押么篮呢班？宠旱物酒夸店度院假体焦验扶成诸为合消皇费告者蓬关殖注砍的咽核委心自然经济产品经济时代服务经济时代体验经济时代体喊验症经跳济复中摄的腔典辛型莫先险驱志公类司…扰…体亮验式营欣销殿目步前已术经杏在治诸益多槽行肿业刷得苏到芝广哭泛悬的袍应沸用支与肌长抹足虏的穿发尝展鲁：餐亭饮刃业嘉：紧星脑巴笔克家钱居件业放：再宜归家游铺乐铺业犁：堪迪坑斯拍尼观抚点键分饿享客败户笋体葱验贺，陡源辽自存优弊秀灿的恐产岗品点与亦高闻品瓣质乱服钞务服拍务踩的定定柏义服饭务载就照是亿行淡动苹、谣过辅程吩和运表任现荒。—鞠—算《服满务化营转销》讨掠论正：炉服烛务蜻与摔商坡品祥的绵不未同服夺务匪的矿特娘点服务无形性异质性生产和消费的同步性易逝性服锄务铲的菠分紫类服务业与服务企业以服务为核心的产业或企业如丽丝卡尔顿酒店、航空公司服务产品顾客估价购买的无形的产品。麦肯锡咨询公司、顺丰快递顾客服务是为支持企业核心产品而提供的服务。银行服务中心、机场问询接待服务台衍生服务制药公司提供的医疗服务、计算机提供的信息安全服务没脂有贷客曾户后，强就段没驴有牧公陆司惭存赌在绕的弯意史义诵。—投—受《客膏户以服饲务》罗上伯柏特·垄W初·卢用卡赏斯观冬点截分洋享以丹客扣户康为阴中米心驳的讽服偶务旧环担境污要拘素组织文化服务交付系统产品/可交付人力资源客疤户文福化迅包树含绿公虎司即的铲价扬值菊观短、挪信妄仰令、硬公舍司锋的架规做范袄、慈商遭务艺礼骄节蹈和俱惯部例痛。创矛造缎公姥司某的塌文侮化监，历需谜要六有许训披练涉有退素技的垄团兰队迅共耳同蓬打不造虹。指肆公拳司疾可毛交汇付腿的册产仪品革或第可半交令付妨的背服引务宅。累如每：比销党售榜的抽房途屋而，第提如供堂的鲜清东洁悉服关务牺。就摄是饥公蛛司劫向嫩客像户梨交岗付坦产份品/服请务理的览方晕法仰。傅如拿：纵邮帅寄借，贼送浩货睛上万门丘，铜远块程新操托作…眠…就精是钟公艰司垂向学客诊户斗提算供栋交冶付品产足品/服查务夕的奥方庄式译。毕如悟：绕一距站捆式考采良购谣，席私番人冰教卸练宝，剂限腔时钓响皮应…独…目逐录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务你科知她道轧的轧房隆地爆产泼客邮户炮服淹务终有凡哪馆些娃？投严诉宝处软理交膏楼能服闭务物彼业画服袭务维肿修才服淋务签房诚约…耐…咨赵询办叉证最艘早同的旬房呈地掀产萌客军户冲服削务最译早系的茎房姻地旋产跃客敏户废服慰务水，随是肿从垄物洽业雨管愉理怖开适始颂。我胜国氧的胡物柏业秒管台理撕始慰于让八棒十剥年民代境初插，翠最鸽早营的粥物佣业医管用理站开政始虚于森经堂济贼特咱区耀深融圳迷。献成夜立饥于1跳9瓦8程1年3月1悄0日潮的宰深植圳惩市广物粥业亮管泻理黎有伟限吗公盒司授隶登属钟于列深到房葬集椒团长是脱中园国丈大良陆叙第妈一要家恐物砖业趋管拼理遮公个司景。1席9付8臂1年尺，现对析全铸国跳第崖一亏个鸡涉苹外粘商绩品丸住裂宅窑小凡区彼“感东叼湖晌丽垄苑苹”久实谨施躺物矛业膀管练理货，裂标享志真着寨中洲国乔物夹业府管蛾理璃迈久出辅了然可瓦贵侦的钞第歇一帅步羽。早宽期循的立地龙产撕客室户行服泽务糟，闷就涝是折扫庙地送收氏垃晒圾斜，衔种魔种骡花总草脆，覆换康换丸灯咽泡担或棋水她龙丛头…贡…房狼地塔产全客自户枯服资务现涉帖及矩环聋节现场参观认购签约等待收楼收楼入住产品体验（硬件）社区体验（软件）推吴动颈地宣产羽客既户闹服末务好演煌变丸的档因节素客户服务社会经济政治法律房矮地吩产漫服评务垄发己展久阶谋段1、基本型服务阶段2、被动型服务阶段3、负责型服务阶段4、能动型服务阶段5、伙伴型服务阶段房锹地会产碎服角务周发洽展吗阶活段伙伴型服务以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。能动型服务以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。负责型服务以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。被动型服务客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。基本型服务这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。无渡专厉人吐做没前标柴准告的涛做大友家福一险起砍做服掘务舱成撑为矛企妨业孩竞撤争旗力服指务免创塞造夜品搬牌得价纹值客粥户乏关绘系怖管趋理遇内胀容缺陷管理将客户需求转化为产品标准避免公司重复犯错风险管理协助客户风险预防与管理客户触点管理发掘客户触点制定触点标准客户投诉管理满意度管理专项工作交付管理地产遗留问题客户资源管理客户会社区文化建设客户关怀计划公自司客孔户客赔户模信艺息惜管蒸理轧的骄关缴系实稼际因应藏用信载息廉反俩馈客挂户庆服脉务挑内漠部算管哲理殖系壮统监壁控客胸户扭细颤分需旦求芽识班别项酬目哈定缘瑞位\营责销\设宋计工始程\客伪服爆管个理扮系更统客蓬户怖信焰息芳管丈理萝系倾统客础户体基卵础俗信慌息客氏户魄需尺求勾信脚息客户服务管理系统客户会管理系统销售服务管理系统对敬客百户沸服仆务剖理允念钓的须片阀面孟理绩解认跑为“客耍户括服酒务”只怨是既客赏服稀人横员枪或黎客粉服坝部腊门抢的塞工骡作托。认帮为“客工户嫩服罪务”就谱是晶受侮理投投煮诉债、扒接染受匆咨踏询演和泥电勇话获访劣谈毁。认轰为“客爬户葵服微务”就母是亭售妹后崭被雀动本的丽工鼻作锯。认恐为“客纵户误服黎务”就雾是菊面得向设公萄司谈以悔外领客网户苹的流工翁作肢。…包…义…派…目舅录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务什京么春是袭客葬户途满今意塘度捎？上富最支近什有羽一业则蜜感惭人饶的揪故竿事…亦…来堡自佳威秋尔拥顿出新舰罕英布覆什队尔给州蛙的钞布贴兰蠢登·库榴克恼（B稳r笔a芹n钩d鸭o垮n牙C古o泥o兄k）倘，昼去露医鉴院渡看遮望阁他跌得亭癌宴症植的修祖津母纲。电她祖像母牙告阳诉捐布岂兰右登店，匙医的院则的援汤保非奇常欢难袄喝笨，博她民要蹄是肢能愿喝勿到齐一幻玉碗即帕求尼参罗薯面运包摔店给做豆的宋蛤抬蜊农浓锻汤乒那游该夸有榜多砖好攀呀芝！但天问绝题均是系，仁帕俭尼诸罗央面俘包渣店码只锣有诸在少周父五成才村卖熔这夸种遭汤斩。辽所叉以币布讯兰康登置来姜到劣最逐近敬的情帕家尼祖罗恨面例包隆店棋，愁并参把何他刷祖姜母弦的活愿浩望艺告档诉解了纽奉店移长怎苏匠珊织娜·福巨捷琴（S盼u韵z语a指n潜n芬e栽F扎o锄r运t沸i新e敌r）质。苏畅珊得娜闪不勒仅椒破边例主为抢她话做嘉了殖蛤测蜊灿浓骄汤膝，锣而鲜且咱还泊额端外卡送金了臭一贼盒桥甜约点避作中为谜礼产物简。这舱个造小锋善可举袋不言足切以始成裳为抚报貌纸贯的绢头键条拐。射但俗是绣布炒兰洒登熊将依这嘴件尺事坦写必在般了困他括的F材a亩c身e府b术o守o役k主型页魔上猎，例然介后春布我兰按登话的缓妈玻妈—卵—盖到尔·库逢克机（G遥a哲i电l野C租o邻o糖k）冠又趋将戚这秀件搅事寨在跌帕仆尼古罗尚面崭包愈店福的F存a沈c辞e斯b烟o设o拖k主蚁页坏上股叙央述门了跃一歼遍寒。本后愤来标发万生鄙的密事主创莲造唤了无社愧交流媒希体甩的圣历奏史敞。盖肤尔册的橡行完为诵给棉帕珠尼你罗赠面竭包唇店F誓a锡c唉e微b由o贫o孤k主早页呈带堂来概了2封.天2万殃条尼评仇论炭并脾有5飞0万促粉德丝造赞舅赏住此阳行崭为滩。与松此孤同朋时削，修帕赵尼罗罗勤面乡丰包持店造没控有娇花秤一业分睬钱歉做克广妈告边就诸获爱得访了扰全秤世情界倚顾寻客谨的繁认屋同脉和蚊赞漆赏伙。截嫩然炮相席反垫的杂故毁事估：临一折把胶吉南它2既0策0示9年雾，鞠加壤拿芦大晌乡镇村某歌饺手株戴总夫·卡纵罗补尔利乘帜坐银美倡联洲航鞠的贴飞健机斧，田看仁见仿只猴见判负凳责娇搬识行叫李科的救工溉作约人婶员亩把父他他的痒吉透他表像递一喜个过破抛口艰袋床那祸样益扔妖上栽了男行鸭李授堆月。悲下怒飞葱机甲后扰，币不仔出俊所悦料箱，卡玩罗经尔脸那译把只吉档他好被渠摔述坏限了董。卡遵罗茶尔瓜由冤此茎展疯开竿了衬与勒美含联绍航识之麻间闷长源达9个级月谣的匙交擦涉辣，哗而训美纪联刘航箩则北以腥种殿种贺理胀由投推螺卸缩慧责劣任疗，侍或摇者浇拖索延摊时蒜间乱。在盐愤陷怒挽和撇沮缺丧饭之糕余旨，卡张罗醋尔矮想稍到则了辣一他种膜另肾类夸的储报翁复辈方遥式弟：荣写钱首允歌批来获反寒映喷情顽况姿。就拳这奸样须，股这购首《美睬联黄航眠弄疼坏熟吉呀他》杯M择V诞摔生爷了题。锦卡领罗妻尔芳把剃这推支M绵V放网上够了Y礼o装u严T坟u科b拔e，兄短访短区几保天嘉里疏，嘱该视伴频盯的原访挪问踏量拢便芬突他破罪了6基0万属次耐，达如炕今哨已折经秒涨混到可了问将掠近4滚0士0万阅！毫乏无脉疑把问军地翅，剂卡畅罗抓尔凶和待他绍的赤乐泼队哀“弯麦盛克铅斯巨韦配之渠子军”慰迅路速另火描了牺！卡缠罗墙尔百算串是愉双吓赢指了称：炊又壳出赔气终又只成饥名迷，黑笑捆不谦出促来会的甜当拢然某是的美途联殖航倍：基网猴友响们枣在社浏倒览明了M柿V后节，肚纷端纷架发弦表月评灿论黑批酷评当美完联疗航毒，肯更度倒足霉压的锄巧谋合报是肺：就犯在寨这愿段袜时落间丑里该，反美平联辛航影的认股置价她下猫跌伐了1器0芹%，倾市桨值便凭骗空总蒸另发1矮.急8亿璃美父元削！根球据翁中云国膏指极数远研谎究柿院迎“2肚0昏1膊2年和中逼国妹城江市她居外民乓居样住收满氧意帮度就调伪查逐”矩结闪果亚，写绿封城狮集登团惩在矮“宿居袄民际居仰住镜满铃意国度枣”喝优逢秀逐企婶业宗排婶名讽中坊名朴列习第折一窄；在付物孩业拘服农务愤、来工街程酬质观量购、奸规健划贡设注计墓、朱销畏售蛮服坡务鱼、竹企寄业浪形购象克、种业寺主辛忠膛诚值度等你全才部6个吐分井项课评耽比筛中旧，育绿脏城晶集纪团榨得钩分贼均伏最纱高亩，践首戴次夸囊贞括北全叼部御六识个芽分统项池排纸名欣第裁一们。尾其墓中貌，焦居披民茫居稼住叹整胖体由满胶意巡寿度某和还物赢业壁服如务感、海工帐程汽质溪量意、醉销允售如服侦务具、针业遥主代忠告诚木度台五俱项翁是能继2圾0芝1皆1年继后无蝉废联桶榜钻首闲。从底绿解城主了恰解求地露产除客燃户商满殿意识度宋旗卫近平扯董判事过长灵指件出佩，闲客虽户汁的巷满怜意颠，尺是把公面司替成焰功扔运庸营馒的贺唯腊一胃标量准吨。污居扶民慎居中住乎满矩意吗度咐第故一千将盗是腰公渐司叉的牢永耕恒凤追蛇求盼。从“绿红城迎现喉象”看表客底户丈满者意米度1垄8年挠来悉，蒙绿况城个其湾实霞很讯少泰刻损意西的作去故宣陆传摊自纺己逆的桌品腿牌辣，率很绿多障人胃认桌识穿“拢绿告城展品默牌店、凶往醋往汉是研通萌过脑外衬界叹的典口游碑作，滋谈重到分绿沟城返的呈房钩子筒，程连法挑扒剔织的枣专通业堡人肿士捧都鸦会亲交毫口毒称栗赞产。另“努绿齿城富的合楼捧盘奶是贸我洋唯包一哗不算看怪任细何纷图床纸占和款资摇料似就糟敢辨买闻下维的棉房睡子足”盗、倘“滋跑宁了5缘瑞0个舰楼秘盘肺还献是瓦选羽了唤绿畜城拦的妈”盈、拐“津绿首城虽的厦房折子范，睛是静我掌可帮以头想溉到猾传嚼给仁我清孩戴子方们容的卧最排好蒸礼域物呀”.锯.侦.个.垮.撤.侍.业吼主课们猪的竟话掩传听递闭的锯是围一迈个竹现炸象—昆—侵“绿买城共现蛮象"。什嘴么项是剩满近意躲度座？服拥务照期成望—服牢务筒感毙知=客哑户栽满浩意绞度满州意悼度萍会窄给翁公接司煌带驰来志什斤么赠？发侮展咱一韵位冠新施客湾户但的谣成错本密是固挽南留乱一沈个差老好客纲户溜的3赤-哑1街0倍客蔬户叔忠棉诚骂度痒下购降5盼%，孩企怎业圾利崇润葛下彼降2标5祖%向计新汤客淡户惨推储销胃产棉品薯成鼻功旷率里是1卫5搜%，倍向摇老良客裹户号推笛销怖产雁品闲成素功屈率座是5忘0羽%如薯果颗将勾每烧年回的浙客籍户评保检持蚊率只增匹加5击%，宫利包润众将锯达2魂5日%撑-清8卖5叶%6诉0源%的灰新歼客酷户齿来拆自蔑老匪客谣户戏推比荐平宴均嫁每稍位努非隙常熊满屈意钟的蓄客惑户李，悠会明把仇他哭们崭的浅满慎意掩告情诉1蜂2个追人陈，狼而遗这搅些梦人殃当怒中御，拿会咬有1稻0个杏人址左场右率，软在殃产梯生穗同胡样播的型需枣求等时沉，能会旷光省顾呼那消些薯被悔满句意过客丛户泻赞裙扬钓的剑企让业调。影掠响越满啄意苍度匪的姑原汽因不终了脆解擦客果户选的爷期趟望没惹选劈燕择壁正跑确技的志服调务盾质傻量敬设拘计状和党标桂准未季按竟服芝务涉设筛计匠和傍标幼准聋提搅供籍服风务承没诺唉不均兑亭现…阀…降低服务成本投诉的问题减少每个问题投诉的次数减少交叉销售的机会增多其他产品其他服务品牌扩展保留降低客户流失营业额和利润的增长更多地购买更频繁地购买价格敏感度降低推荐“口碑”优势明显关注客户感受房绳地奸产锣开友发躬商鸣越虎来话越丸重锦视眉并揪提驳升诱客衣户咽感辱受青，湾更怖好座地绝满摔足识客你户羞需浸求际，支促镰使悄客歪户该忠棚诚化，吃能驾为廉公茄司测带暗来桶各峡种巩好薯处甜。关慈注辩客搅户氏满滴意绞度棉的劳好铺处看楼签约等待收楼入住周期核心关注点性价比最大化小区设计户型设计配套设施发展商物业管理供应商披露信息全面真实公平和效率合同条款签约时间签约服务工程进展整体进展房屋进展主要配套进展房屋质量建筑质量销售承诺一致性装修管理社区氛围物业管理邻居社区活动关注程度☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆准业主：购房未收楼磨合期业主：收楼未满一年稳定期业主：收楼未满二年老业主：收楼超过二年测量重点忠诚度、销售、产品感知忠诚度、交付、质量、维修、设计、物业忠诚度、质量、维修、设计、物业忠诚度、社区文化、物业业

主

类

型结冒合唱业衰主积全粮程挑体汤验招和讲项售目路生诞命险周根期姐，两处做于不储同冈阶线段奋的港客夏户助的绑关存注角和听体撤验喇点逢不悄同友，亦研挂究跌将锁针出对忘不阁同静的歇客母户仇设凶置倾相饮应嫁的打测扶量葬点隆。满锡意帐度在调兽查独的驳思滑路房匹地避产般客厦户直满膀意风度嘉调叫查万形科率每系年勤聘暗请轿世申界头三隆大辞调帝查很公闹司宰之芳一添的暖盖乏洛菜普膏进缴行盟细迷致规而糕系侵统办的胡客秒户秒满狗意未度球调狱查窗。各这锐个墨调桃查个的违结床果习将东占简到扰对皆各顽公秒司敞和倚各字部冈门偿年型终直考抄核镇权路重佩的3叨5％龄，霸尚肺在柏利渔润美之惰上负。胃最球差摩的3个基单秆位微和3个塔端蒜口采的葱相芳关沈负情责桐人蠢要榆向菠郁纲亮闯本巧人阿汇工报恼原动因浪，谁并纱且棚对针这穗些页短联板捧进夹行哑针岗对射性补的行整拼改川。—工—万投科悟总仇经窝理哗郁绘亮示爹例示狼例示扶例示做例示找例示粗例来毛自坟盖喘洛雪普票归窝纳嚷影莫响乘客馆户菠满宁意我度森的恩指驾标第4毫8页总体满意度销售服务收楼服务投诉处理规划设计工程质量保修服务物业管理客烤户何忠足诚冰度仪的朽定梢义总体满意度愿意重复购买愿意推荐率忠该诚披度客压户梯满逐意钳度贷与奶客丸户本忠煎诚测度竖的累不赖同客户满意度客户忠诚度评捏量绵过撇去的即交忙易塑中中满草足净顾唱客戒原覆先阻期疏望殿的盯程德度评季量边未虎来顾疼客撕再饰购兴及久参把与靠活坦动诱意灾愿目躲录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务标明杆暮榜拦样拍的爸力乡丰量例证意义1992年，美孚石油年收入670亿美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（Penske）公司为榜样；在微笑上，以丽嘉卡尔顿酒为榜样；在安抚上，以“家庭仓库”公司为榜样。公司平均年收入增长了10%。海尔有明显学习GE地方，包括战略多元化、产业金融道路，如出一辙。海尔成为世界第四大白色家电制造商、2007年营收1180亿元。从199年起，华为就以IBM为榜样，学习其流程变革、人力资源管理、财务管理和质量控制等。成长为全球第五大电信设备经销商。2007年，营收破1000亿。1994年，万科在十年中长期计划宣布：2014年万科销售额预计达到1000亿。2003年12月，万科提出“Pulte作为新的榜样企业”。万科于2011年11月，销售额已超1000亿。观闲点杠分涌享“勤今捏天暮的纤时喜代碑是凑客圣户划经蕉济钩时歉代竹”―罚―管疤理要大纺师哄迈毅克右尔•哈琴默房忽地祥产饭开叛发捎商吗的茶进删化划趋换势产品型开发商客户型开发商行甜业治内劲的陶标助杆丧企钻业胀通潜过柔向从“扰客书户柄型浩开折发尼商初”耳的填不籍断龙转失变咏，经取耗得护了斥相四当织大湿的新市谜场凭影孟响向力戴，陶值遍得黑我附们车借符鉴嘉和帖学租习椒。—址—赛翼普锈咨穷询标觉杆贡房吩地涝产迅企寸业泛的狼共续同呈点客户细分产品适用于客户产品质量是核心营销诚信实事求是客户服务创造价值客户绩效导向项目策划规划设计施工建造市场营销交房招商入住经营企政业宪战付略/基舟础伪管谎理/人井力姻资抵源/品骗牌兔战施略/客挣户绒关教系臭管运理万科注重对客户的研究；注重前期定位设计标准化合作伙伴管理客户服务龙湖注重对客户的研究；注重前期项目策划精细化运营体系设计标准化营销突出客户服务中海注重规划设计注重施工建造过程成本管理物业服务绿城注重对客户的研究产品技术标准研究物业服务几罗个拾品亦牌脱企潮业身的复特餐点了衰解韵标企杆—邻—万游科家走图向猾成职功姜三笋阶匀段阶段重要事件取经要点第一阶段（1984-1994）取经日本索尼1）股份制改造2）退出电子制造，进军地产学习售后，建立营销优势奠定楷模物业管理第二阶段（1994-2003）学习新鸿基1）与新鸿基确定“师徒关系”；2）关注新鸿基地产土地战略；确定“满足客户的需求”为核心工作；模仿创建“万客会”第三阶段（2003-2010）学习Pulte1）确定全公司学习Pulte，并在企业运营管理中落实执行。学习远营管理学习扩展战略学习企业价值理念学习客户管理学习融资战略帕朋尔绪迪出：稼客诉户蜓细旨分美鹅国消帕爸尔蹦迪胁（P算u验l替t执e）率轰先尾将“人牺的聚生冠命造周亦期”概话念进导葛入义到零地燃产尺行起业翻客护户眯细卖分私过喂程亮。帕阵尔吼迪顶：奶城设市暴地奖图帕否尔毅迪春：7步菊法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待7、交付35个月质量检查售言前愁：需良求特沟叼通售渡后-入坝伙粒前伤：品墓质贼、绩使瞧用歉方烂式什沟肃通入珠伙财后零：客带户史体子验匪沟思通我粮们张给著客稀户振提将供报什精么服瓣务；辛我巷们伍如柿何文解雨决岸客页户返的票问弦题倦；芹我同们售如走何索改星进软我高们超的铃产己品腊和渠服泼务示茎例来拜自盟盖子洛迁普慢归叔纳盘影词响泊客敌户赞满戚意检度骑的拿指辽标第6余2页总体满意度销售服务收楼服务投诉处理规划设计工程质量保修服务物业管理客帮户氏忠利诚免度摊的疲定状义总体满意度愿意重复购买愿意推荐率忠醋诚俯度客御户少满碎意途度诱与晃客较户危忠蚕诚贼度棚的姑不辫同客户满意度客户忠诚度评种量傍过用去的欢交乞易赚中登满塑足予顾灯客蔬原倍先亲期乳望类的键程砖度评爸量耀未杏来顾饥客柴再愤购笨及袭参体与锁活烛动差意丈愿目洁录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务标轻杆两榜伯样舌的河力裂量例证意义1992年，美孚石油年收入670亿美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（Penske）公司为榜样；在微笑上，以丽嘉卡尔顿酒为榜样；在安抚上，以“家庭仓库”公司为榜样。公司平均年收入增长了10%。海尔有明显学习GE地方，包括战略多元化、产业金融道路，如出一辙。海尔成为世界第四大白色家电制造商、2007年营收1180亿元。从199年起，华为就以IBM为榜样，学习其流程变革、人力资源管理、财务管理和质量控制等。成长为全球第五大电信设备经销商。2007年，营收破1000亿。1994年，万科在十年中长期计划宣布：2014年万科销售额预计达到1000亿。2003年12月，万科提出“Pulte作为新的榜样企业”。万科于2011年11月，销售额已超1000亿。观影点境分翻享“提今纪天竹的愁时且代袍是刮客坊户羊经巷济妈时锣代钉”―水―管剩理兽大阳师窝迈敏克你尔•哈煤默房上地董产寻开愿发颂商枯的抗进等化把趋抽势产品型开发商客户型开发商行宝业耳内才的博标津杆围企犁业赚通犁过店向勿“艺客苗户桌型盘开抛发活商封”陡的窜不陶断氧转瞒变歪，踪蝶取匆得谊了冶相逮当差大柄的愁市的场爆影锐响尽力套，舅值诱得挪我厕们葡借它鉴围和惕学提习酒。—栗—赛裙普暮咨待询标饮杆炭房椒地逃产捡企起业棉的杜共唇同灶点客户细分产品适用于客户产品质量是核心营销诚信实事求是客户服务创造价值客户绩效导向项目策划规划设计施工建造市场营销交房招商入住经营企燃业糖战金略/基计础唯管娇理/人绣力蠢资缺源/品桨牌颤战狡略/客宾户洞关斧系探管附理万科注重对客户的研究；注重前期定位设计标准化合作伙伴管理客户服务龙湖注重对客户的研究；注重前期项目策划精细化运营体系设计标准化营销突出客户服务中海注重规划设计注重施工建造过程成本管理物业服务绿城注重对客户的研究产品技术标准研究物业服务几生个驶品粥牌抛企赵业始的初特千点了害解脖标创杆—策—万合科魔走姻向辰成孕功屈三看阶斤段阶段重要事件取经要点第一阶段（1984-1994）取经日本索尼1）股份制改造2）退出电子制造，进军地产学习售后，建立营销优势奠定楷模物业管理第二阶段（1994-2003）学习新鸿基1）与新鸿基确定“师徒关系”；2）关注新鸿基地产土地战略；确定“满足客户的需求”为核心工作；模仿创建“万客会”第三阶段（2003-2010）学习Pulte1）确定全公司学习Pulte，并在企业运营管理中落实执行。学习远营管理学习扩展战略学习企业价值理念学习客户管理学习融资战略帕猫尔昌迪荣：凳客贷户拣细羞分美较国容帕任尔绕迪稠（P破u讲l因t膝e）率瓶先蒜将“人尸的谦生客命兆周予期”概刷念衣导筒入利到终地股产裕行物业返客慢户炊细浊分搬过票程炎。帕陵尔债迪肺：饲城示市倡地肠图帕累尔只迪罢：7步凉法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待7、交付35个月质量检查售疫前固：需举求执沟娘通售娃后-入恰伙湿前四：品陈质女、胞使汽用板方念式丘沟剪通入登伙唉后轨：客剪户键体恒验界沟锅通我钢们黎给谊客浆户且提田供萄什末么服辩务；侧我励们佛如法何枪解惭决越客漂户更的对问祥题资；匀我街们叫如打何持改淹进杨我郑们刘的煤产沃品静和烧服汤务对具迪谜尔则迪啦的你概储括城吊市麦地闷图客攻户谷细量分七登步辈法七烘对问眼产代品饰目皱录客端户泉导喷向插：客集户铜体中验–客线户渠期侧望=客怀户孟满岩意投培资决军策市睁场躬定林位概色念党设嚷计规豆划设虑计工眠程制乔造销循售推个广运故营攀效衰率抛：1、流老程慕前熟置松；2、决瓜策旅质粒量销槐后服数务向预帕德尔扛迪唇学有习—脱—万哈科宾以掏客冬户研为袭导刑向钉的剩开袜发盈流壶程向绒帕咳尔查迪誉学贝习—希—万职科串之赛客肢户亦视悄角刊房之地逝产蔑流府程发瓦展唉商物新业授管观理憧屈憬犹胳豫挤败水简佩捷了恰解排补雷规戏划欣田喜宜爽居企浇业阔视剪角迹的剪房橡地可产盆流慎程客世户磨视瞎角块的较房乡丰地丧产肝流罢程项目论证产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现看楼比较决策签约等待收楼收拾乔迁居住向疮帕愚尔难迪雾学讯习—畏—万叙科湾客蓝关女系住管评理粮之“削6启+劝2延”+1一路同行+2四年之约第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手自丸售他前降即剖针狭对惨其昏需趟求粪进确行软沟采通重旦点划放此在伍交区付稻后宫，剧共找有4个阻阶碍段售援后轻至亩入瓶伙刮前掠，瓶品月质沃、折使拿用窄方杰式订沟聚通从悄正督式缝销刃售涝开飘始家，掩即叔看泰楼居开拒始签暴约交芝付饲后董共经有赤三姓个婆阶挽段帕泉尔现迪为七始步衰法万消科6专+纸2

第殃一绳步栽：健温见馨今牵喜手客认户铸典垄型材心羽态投杏资薪价蚊值拆最痰大仆化托－针“裁钱班要过花答得萄值正”降全低筝投扒资药风贱险茶－论广电纳佛信好息世，最谨钢慎惨决表策蜓，券防膝止孔受咐骗和六发售展裹商挽相少比剩，洲心摇理别上形占宗主烘动预折算雀支变出疗（都单利价杠，庸面晴积肝和俩总召价晃）房核屋胆特态性宏（躁户雕型箱、战朝觉向蹦、设楼健层川、忧得皮房皆率圾等循）房道屋醋质翁量混（劲含趋装兼修较质斤量辆）小识区薄规径划胜（扰容坡积蜂率海、秋绿筹化壮等害）配北套线设裤施筛（币商丸业量、肝教付育道、迫交叔通秧、也银脂行灶、绕医昌疗天等墙）物哭业铃管蜓理腥服伞务馋（蜡安援全稿、用社害区欠文砍化醋氛绒围派等欧）地启理川位婚置保叉值如和愿增宋值脉潜佣力红珍线营外掀的塘客棍观桥条陷件触和叨不译确么定割因绸素另（释空惯气秩、洁噪嘴音贿等滤）开存发快商净诚永信键、趣实迷力踩和蔽品械牌涉（贫三凳证爪齐科全见）销魄售渗服简务市（逐热迹情待、接专阳业忧、埋用窑心帖）客饿户蚊触捡点扛：看厦楼详当细魄告劳知界楼塌盘仿信尾息敲和毕特副点提否醒莲项践目绝周驴边主风酷险做床好香参摔谋工天作株要探点抖说倚明核董心职内攀容：阳绞光做购爬楼数、老提培醒跟风粉险第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约客猫户傲关叮注乳焦陪点客否户怜典孕型令心鹅态客杯户帮触怀点朵：比慢较屋、森落路定蹈、垦签末约工条作枯要孝点馋说桥明心锹态认转靠为删被焰动填，织有凤无娇助箱感但，对易裕焦悼虑载、叶急膏躁防醒止丢合着同膨风惭险房管子奔和墨装跃修聚是贯否似可揪能搭货惕不卧对惜版合贵同本条胀款雾是军否程体高现雄了融业雾主忽的蔑合勿法朱利命益贷排款醉的嗓申塘请洲和寒审诉批尝便很捷房玻产歇证代的侄办倦理签块约迁手溉续颗便还捷认情筹戒方昆式柔的指公澡平某合临理娱性定他金犬数谎量仿和诞退锐定刮条矮件贷催款么银量行毅服品务绝（兵含恰银坦行佛的黎选光择公）贷闲款垫保宴险纤服子务律铅师电的道服千务补态渔度犬和摇专靠业芹能拨力销怖售异人那员启服岛务膝态绢度告碎知颤合奔同矩条竟款降秘低宾业塔主敲无忆助筹感方馋便射业隆主册办术理眼相相关巡寿手挨续告抛知凝业子主谅与勾万陡科朝的照沟乓通恨渠旗道因超项森目州不悼同什的访签券约室方母式核额心躬内拔容：明译确利条秆款拾、秒信酸息群透灭明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第中二闸步给：某喜锈结盛连庙理客符户园关品注赶焦嚷点客近户摆典锅型瓣心堆态客俗户气触叼点似：等欺待工锣作糠要回点愿说阔明憧梢憬唱未不来吨的石美薯好疯生归活忐兽忑潜不蹲安是摇否混按且期鞋交纺楼工塞程件质伶量(毛株坯元和映装损修)此滔前霜业鲁主绿遇名到井什存么渡问骑题楼参盘窗建拾设掀进士展区病域那内腥的时楼醒市树变教化楼废盘需及猎开枪发百商奶口投碑考呀虑踪蝶装淋修速设穴计家肾具目、嫌电塘器婶的压购谋买扛计练划收途楼共程臭序了神解寨验退房韵的桃专毙业矩方愉法入票住渠的闲费减用搬思家偏计休划楼毫盘炎建叛设伤进拖展煮的轨沟怀通规确划抚设阻计界变追更临通染报工般地就开贪放手日核帽心沉内熊容：工崭地盼开鼓放跟、光进作展棋通沾报第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第宫三目步娇：丈亲意密云接依触客剑户恰关无注既焦猛点客朵户京典改型暖心男态客兴户狂触食点距：交芬付翁、已装侮修抛、棒搬决迁工小作泻要喇点辅说倦明梦额想凳实奖现与育交种楼冲标厉准狡一害致如，竞排傻除懒隐线患装找扮臭个双性柜化环家惭庭按秆期除交宜楼告乞知珠验蹈房夫的就专烦业母方亦法冤和举注现意握事增项发社展称商之告转知钉水腰电热、航门肢窗陕的富使荣用工惨程末质列量(毛貌坯灰和硬装评修)需乡丰要水装笋修洒方均面梦的输信姻息少和袭帮珠助装领饰埋材挣料牙的今购漂买收且楼侮过不程撑应备该懂喜持悦入逗住谊后亲的贷收渗费懂情蚊况凝说固明有突问展题繁通幕过销何获种寺渠差道旗和捷方静式锄解绝决我命的恶邻返居膨是脾谁质评量锯问侵题截多防长误时秤间算可余以忽解也决指破引寒业产主竟验悉楼收露费逗情锈况晃说邪明便拉捷剂的茂入险伙夫手生续装颈修埋指君引恭想喜谅乔暮迁核捕心境内瘦容：装震扮品家党庭病、慎恭狐贺伍乔殖迁第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第魂四碌步连：惭恭紫迎巩乔秒迁客屠户同关意注怖焦富点客汁户乘典呢型鼠心加态客欢户阔触企点鲁：居犹住核怕心璃内州容：入惨住3个移月核居撞住芹回逢访工赞作宰要爪点寒说疯明我搂被结持裂续侮被棵关冰注邻勒里树关瞧系送、暮与独发椅展揉商液和角物泥业再公号司鞠的称关奔系我盘的升邻滩居未是掉谁以漆后咳有陪问贤题琴我否向貌谁属反饮映发企展杀商高会字象倍以咳前矿那幕样炸关牛注快我蓄吗物娘业狗的肤收势费仅和盆缴池费我君的云活毅动坛场挺所社填区瓶有塞哪恼些挂活牢动询滴问鹊业架主范需啄要闯解蜜决松的欺问港题主男动斜检积查完房吉屋惰质沟量征姨询杆对押产瞒品略和乱服般务尤的血建绘议刘和映意提见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第拒五铺步留：承嘘症寒僚问堤暖客山户逢关伍注丈焦耐点客膛户谁典成型传心馋态客扩户乔触高点赠：居裹住核梳心蚂内戏容：居旅住饲一伐年刚后撇的赖质毅量黑检涝查工闭作推要缝点箭说舅明如魔果普被狱关底注求，获感邪到崇惊限喜社电区负活趁动居素住蛛氛页围居铺住观的恨舒狂适跪性物胃业剃服张务沾质奖量市复政疫配曾套康和牧小盏区班配述套发恳展且商架会看象给以偿前庆那堤样黑关藏注妨我乓吗我佳的淋活拥动骄场建所社变区欠有肆哪销些乎活葬动检乳查劣五帮金助配避件致的膨完爹好午性检岭查希排合水匙设包施遭通筛畅检引查镇门垒窗始的宁五柜金梯配酬件检护查应电币气剩和桶燃奖气奸设淹备惨的也安则全邻性第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第惯六逐步给：颤承盼担滑责掩任客单户邻关划注宿焦阁点工霸作承要翅点岛说趋明核代心宽内垫容怀：持烛续倦收辫集脂反珍馈眠业底主睡信便息锦，解茂决振客肺户桃投除诉通跪过以各殊种散渠往道劝收宫集餐业戚主剪意扑见翠和乎建寸议及饱时炎答双复汤、绑解致决窜客硬户顿问培题与烟客佛户咐保舞持逢良贫好环接之触愤和袭互眠动第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行

+2四年之约+散1一嫁路茎同哪行客借户另典索型杨心驳态客贫户洋触乒点印：居扎住及看时怜有扁效退解爽决芽我壤的膝问态题安吊全障感我管的挪问起题劈燕被臂重钳视居裳住袜的厚舒客适狗性物框业注服佩务手质枝量市锅政倾配释套怜和钞小客区洪配版套发鸽展瘦商辰会伏象遭以震前邀那质样顾关赤注建我场吗我坛的躬活牵动勤场区所社监区羽有挽哪存些悲活窃动客惹户续关肤注逐焦题点工酱作纲要悠点刷说滑明对课公偏共允部命位揉和束设结施似进剖行竭改样善一梯线洲结盏合马具闲体架项壤目密开仗展拼工徒作第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约+财2四献年翁之占约客鱼户盼典悄型衫心场态客果户渠触没点蚂：居泪住如嘱果冠你温能奇做避到艘对承我树是锄奢尘望小尺区虾的瞎设胖备先老侍化围枯墙茎的驾涂庆料恒开种始膏褪阳色食、麦脱艇落我容们茅小列区涛没残有阴宽技带配牵套早不荣完默整绿羞化敲需犹要想改供造怒了安勺防贿设辱施拍需驾要视更坏新昂了客冻户氧关糕注打焦霸点核璃心怕内抢容哀：交拜付幻玉后4年德项蝇目隆改情造观坦点邪分峡享客阿户伏是厦企足业践存朗在警的垦全旋部书理存由蛾，这质亦隐是旅地雷产究行腹业应的拉不辱变渔真寻理匙。谢搅谢领投先荣于娇起依点灰赢地在厚执状行参跌考顷的努资贞料9、竟静钓夜卸四青无沈邻翠，傅荒希居城旧佛业嘉贫拼。棒。8物月粱-恢2缺38郑月敬-妖2瞧3F软r羊i挑d泰a学y载,求A察u袄g穿u呀s活t参4详,毫2歪0稳2搂31胡0、养雨召中坟黄铁叶善树滩，旬灯赞下攻白顺头咐人宜。蔑。1纯0堡:圾0笋1属:猴2梯01锅0永:甜0愧1讽:去2简01猪0垒:诞0尚18刊/深4舱/腹2顾0雕2膀3屋1嘱0奏:餐0给1赶:六2泥0届A拥M1扬1、丘以廉我啊独邻沈办久摘，朱愧医君死相革见其频顽。康。8蚀月趣-懒2备31穷0灵:弄0宋1渔:渗2先01旨0陆:筛0候1A吧u蹄g鲜-钓2拍30启4勿-纳A袋u顺g狼-词2啦31醋2、节故熟人象江漆海疤别嫌，注几唱度醉隔邻山标川探。碍。1酿0谁:母0存1耕:嚷2苍01圈0旨:管0善1吸:合2海01恋0哄:肃0英1F惑r截i芽d风a鞭y愤,懂A艘u静g皮u匆s垒t史4优,奋2则0射2威31裁3、您乍则见塑翻朗疑婶梦豪，违相薯悲舟各顺问测年源。占。8隔月繁-烧2休38何月释-灿2训31蜂0余:摩0熟1贞:欺2香01杰0洞:绩0挽1狮:蓬2壮0A涛u最g美u膊s捐t撇4摊,今2穿0珠2私31亭4、守他朗乡涉生答白逢发醋，修旧励国粮见尤青为山屠。饲。0挽4坟八羽月膀2不0黑2宏31御0促:亡0友1机:桑2轧0爪上从午1杨0穿:乱0垄1译:宝2秀08邮月失-黎2贴31鄙5、东比嚼不哈了斑得摘就软不寺比填，咳得脉不别到希的角就丑不窄要踩。涛。。八东月嗓2脉31之0龙:狮0匹1压上部午8触月兼-毙2锹31纤0熊:筹0恰1A腊u弃g占u神s棋t曲4抵,典2升0概2辩31书6、复行裕动芽出萌成行果申，谨工萍作忍出冰财椒富域。傍。2攀0忽2耳3睛/仗8华/赶4山1揭0义:馅0赛1侍:睡2丽01究0梢:渗0将1虾:寸2料00尽4锁A堪u哀g誓u遍s晌t者2宽0意2犬31送7、滑做屑前跨，排能霞够琴环动视沿四醉周唇；累做身时铲，暗你疮只痰能劈燕或夏者弃最泛好译沿诱着猴以港脚况为馆起守点鬼的境射舒线闪向市前询。迷。1疯0蜘:贴0