客户服务人人有责

Word版本，下载可自由编辑客户服务人人有责客户服务人人有责--企业各部门的条块分割与有机结合

◆客户服务究竟是谁的责任?

◆究竟是谁拥有客户?

各自为战--客户服务中陈旧的条块分割模式

当客户与企业的各部门打交道时，如果遇到互相推诿的情况，客户的感情一定会受到伤害。这种情况在各部门协调不好的时候，尤为严重。

【自检】

请回答下列问题：

(1)你认为你现在企业中与客户服务工作有关的部门和主管都有哪些?

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(2)你认为你现在企业中的各部门在客户服务工作中的关系属于条块分割还是有机结合?

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(3)你认为你现在企业中的各部门在客户服务工作中的协调方面存在哪些问题?

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目前企业存在一个弊端叫各自为战--条块分割模式，当客户和企业各部门打交道的时候，容易遇到互相推诿的情况。

一个大企业，客户享受服务的时候，涉及到的远不止一个部门。传统意义上，条块分割模式给客户的感觉特别不好。客户往往愿意找当初卖东西给他的那个人，希望他能提供服务。当他发现原来卖东西给他的这个人不负责时，就不知道该找谁了。

并肩作战--客户服务中企业各部门的有机结合

在新型的内部协调的客户服务体系中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是畅通的，大家都有全局观念。

真正良好的客户服务体系应该是并肩作战，就是企业各部门需要有机结合。在新型的这种内部协调的客户服务体系当中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是很畅通的，大家都有一个全局的观念。

怎么评定一个企业的客户服务是不是属于有机结合的呢?有一个评分标准，评判你所在的企业是否达到这种境界，还有哪些地方需要改进?

(1)企业的每个部门都明确了解客户的需求。

(2)客户服务体系不是各部门条块分割，而是各部门有机结合、相互协调的体系。

(3)各部门员工组成工作小组共同担负责任，确保客户满意。工作小组与各部门保持信息畅通，临时工作小组随机处理很多客户服务的问题，提高了效率。

(4)如果政策或者程序发生了变化，先要征求各部门的意见是否会给客户带来影响。比如企业营销或者服务维修出台了新政策，事先征求所有部门的意见，分析会不会给客户带来影响。

(5)事先都会互相沟通，不是只考虑一个部门而不兼顾其它部门的利益，每一项决定都有利于整个企业的发展。虽然有的部门可能会在这个决策当中受到些损失，做出一些牺牲，那也要为企业发展大局着想。前期不沟通而是直接下命令，只能使企业条块分割的情况越来越严重。

(6)出现问题以后，没有相互指责，只有共同努力解决问题。

如果列举的这几点做得都很好，说明这个企业客户服务中企业各部门是有机结合的。

【自检】

你所在的企业是否达到下面的境界，还有哪些地方需要改进?

(1)企业的每个部门都明确了客户的需求。____________________________________________________________________

(2)客户服务体系不是各部门条块分割而是各部门有机结合、相互协调的体系。____________________________________________________________________

(3)由各部门员工组成的工作小组共同担负责任，协同努力，确保客户满意。____________________________________________________________________

(4)工作小组与各部门能保持信息畅通。____________________________________________________________________

(5)各部门的技术服务交流能保持信息畅通。____________________________________________________________________

(6)如有政策或程序发生变化，先要征求各部门的意见，看是否会给客户带来影响。____________________________________________________________________

(7)出现问题，没有相互指责，只有共同努力解决问题。____________________________________________________________________

篇2:优质客户服务标准制定方法和执行步骤

优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

客户经历的每一个方面都可以通过制订服务标准加以改善，请亲自体验一下客户在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤，看看哪些令人满意，哪些令人失望，因为优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观察和严格管理。

制定方法

①首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的。

②其次确定你需要改变哪些方面的服务。

③然后确立可衡量的标准。

④最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分。像惠普宣传金牌服务,一些企业甚至于说：零投诉率是我们的标准.

执行步骤

①培训员工以达到服务标准。

②定期对服务标准进行检查。

③向员工通报对标准执行情况的检查结果。比如说客户服务经理每个月开例会时，要通报：上个月我们跟标准相差有多少.

④奖励员工--根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。

⑤重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的，有时候你会发现制定的某个标准不太科学合理，或者说不可能做到。怎么办?要改。

【自检】

结合实际，请您自己创作制定一项客户服务标准：

①时限标准陈述：____________________________________________________________________

②流程标准陈述：____________________________________________________________________

③适应性标准陈述：____________________________________________________________________

④预见性标准陈述：____________________________________________________________________

⑤沟通标准陈述：____________________________________________________________________

⑥客户反馈标准陈述：____________________________________________________________________

⑦组织监管标准陈述：____________________________________________________________________

⑧仪表标准陈述：____________________________________________________________________

⑨态度标准陈述：____________________________________________________________________

⑩关注标准陈述：____________________________________________________________________

(11)得体标准陈述：____________________________________________________________________

(12)指导标准陈述：____________________________________________________________________

(13)投诉标准陈述：____________________________________________________________________

(14)销售技巧标准陈述：____________________________________________________________________

篇3:客户服务经理的领导力评估

客户服务经理的领导力评估

你究竟符合不符合所说的这几点?你的管理能力、领导能力有多强?

有一种对客户服务经理领导力的评估，可以做一个评分：

【自检】

请你对你们公司客户服务经理领导力作一下评估：

被评价的人一直或绝大多数情况下经常偶尔从不

评价人4分3分2分1分

保证组织员工能得到信息

清晰有力地表达思想

具有出色的演讲能力

能够吸引别人听自己讲话

鼓励下属与自己沟通

对别人富有同情心

对员工的努力有所回报

对员工的需求很重视

吸引员工加入自己的组织

拥有下属的全力支持

不断增强组织的凝聚力

设立清晰、合理的权限

处处为员工着想

必要时，态度强硬

在做出重要决定前，向他人咨询

有出色决策的历史记录

决策的时候不遵循教条模式

决策失误的时候很难承担责任

在逆境中能做出艰难的决策

自信果断地传达决策

对下属有较强的号召力

处处为员工树立榜样

在逆境或困难中，给员工以鼓舞

在工作中有很强的行动力

使员工能够产生自豪感和成就感

总评分

说明：

(90分--100分)为优秀领导者

(80分--90分)为良好领导者

(70分--80分)为一般领导者

篇4:注重员工客户服务技能的教育培训

注重员工客户服务技能的教育培训

培训实际是一个很有效的激励方式

一个人在一个企业服务，他会有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入;

(2)渴望自己有一个发展的空间。

一方面企业要为员工制定职业生涯规划，而员工自己会有一种职业生涯规划。可能员工的职业生涯规划和给予他的不相符合，他就会选择离开。作为客户服务主管，如果及时发现能给予他的并不是他想要的，这个时候要做好换人准备。需要换一个个人的职业生涯和企业给予他的职业生涯相吻合的人来从事这项工作。因此说激励的另一种，就是给他提供发展的空间。

培训要注重技能的提高

研究表明，有些培训只是浪费金钱，因为这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。

企业都在探索向学习性组织过渡，现在的企业叫学习性组织.因为人从大学毕业到一个企业去工作，需要不断地学习和充电。如果员工在一个企业中永远是放电，那这个人迟早会离开。除非他是这个企业的最高层管理者，才有可能持续放电，因为这个企业本身就是他的。中基层管理人员无一例外渴望充电，因为在一个企业你把电都放光了以后，假如有一天你再到社会上，可能什么都没有了。

为什么很多企业设立自己的培训体系?就是希望给员工创造一个学习的环境，有利于留住员工，有利于员工很好的发挥自己的潜能。所以我们要注重员工客户服务技能的教育培训。培训要注重技能的提高，有些培训只是在理论知识上进行培训，而不是注重将知识用于实践，但企业内部培训一定要注重实践。

培训后期的实践是培训效果的保证

培训后期的实践是培训效果的保障。心理学家认为，人要形成一个新的习惯需要28天练习的时间。培训的目的是要使你的员工形成一种新的习惯。你教给他技巧，教给他服务用语、欢迎词、结束用语、处理投诉的方法和步骤，目的是让他在工作当中去做，而不是在培训课程上去听，听完了以后要马上练习，必须在实践工作中去应用。

企业员工教育培训的渠道和方法

(1)社区学院

(2)外聘教师

(3)培训公司

(4)员工自我培训

篇5:确定优质客户服务的服务标准领域

如何确定优质客户服务的服务标准领域

优质客户服务分为两个层面：

优质服务程序方面的标准领域

程序是什么呢?就是我们说的客户服务的流程。这里边包括什么呢?

时限--时间标准。

流程--顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。

适应性--程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。

预见性--领先客户一步着想。比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照现在来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。像家乐福规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先一步为客户着想。

信息沟通--迅速传递信息。信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。

客户反馈--收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程