住宅小区物业管理纠纷的解决途径

住宅小区物业管理纠纷的解决途径

经过20多年的风雨，中国的房地产开发逐渐发展，在社会主义市场经济体系的不断完善下，房地产管理也蓬勃发展。因此,搞好物业管理相关工作,特别是完善住宅小区的物业管理,解决好物业方面的纠纷问题,对和谐社区的建设以及整个房地产行业的健康有序发展都起着巨大的推动作用。一、业主对物业管理服务管理存在管理空白住宅小区的物业管理是指物业管理公司运用现代化管理理念及管理手法,依法或依合同对其所负责住宅小区区域内的居民、房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、卫生、治安、环境等管理项目进行静态或动态的维护、修缮及服务的过程。其目的在于使住宅小区的居民有个优美、舒适、安全、安静的居住环境,最大限度地发挥现有物业的效用,并尽可能使其保值增值,实现环境效益、社会效益及经济效益的统一。但由于物业管理作为一个新兴的行业,起步较晚,在住宅小区的日常服务与管理中尚有许多不完善的地方。据悉,前不久北京市消协公布了100个住宅小区的近5000业主给物业管理打分的情况,多达73%的业主对物业管理公司的管理感到不满意,其中对21个小区的物业公司总体评价为零分。调查结果显示:七成以上业主认为自己对于小区公用部位、设施、场地经营收益及用途没有或无法行使知情权和监督权,物业管理收费缺乏透明度、票据使用不规范、收费与服务不相符等问题十分严重。总的看来,住宅小区物业管理存在的主要问题可以归结为以下几个方面:第一,物业管理公司的注册门槛低导致物业公司鱼龙混杂,其服务质量不高,服务效率低,业主的很多问题不能够得到及时解决;第二,住宅小区收费比较困难;第三,物业管理公司财务收支透明度差,引起很多业主的不满;第四,相关法律建设滞后,物业公司和业主一旦发生纠纷诉诸法律,往往无法直接找到解决问题的法律依据,导致许多问题不能得到及时的解决而致使问题越积越多,出现混乱的局面。这些负面因素都严重制约着物业管理行业的健康有序的发展及业主的生活和工作质量,为什么会存在着这么多问题呢?二、上述问题的原因是居住区的管理住宅小区的物业管理为何会存在诸多纠纷,问题究竟出在哪呢?表面上看是一种利益的博弈,实质上看更是一场思想观念方面的冲突。(一)从房地产的角度来看1.缺乏专业和服务意识目前,物业管理的专业化队伍尚未形成,大部分上岗人员是物业管理公司临时招聘的,没有经过正规的培训,缺乏专业技能和服务意识,把物业管理仅仅看成是简单的保安及清洁工作。加之物业管理的利润比较低,其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去,由此造成的物业管理行业人力资源的极端匮乏,从业人员素质普遍偏低,造成一种恶性循环。由于他们不能够给业主提供及时准确的服务,往往会导致许多问题产生。2.缺少社会主体的感由于工作人员素质不高,自然就容易缺乏敬业精神和规范能力,多数物管人员仅仅把物业工作定位于浅层次的修修补补上。从业人员普遍缺乏危机感,没有建立起市场观念和竞争意识,其具体表现就是“重管理轻服务、重收入轻付出、重自我轻协调”。尤其值得一提的是,从业人员乃至管理人员的法律意识浅薄、法律能力低下,以致纠纷产生时不能够用法律的手段及时加以解决,导致问题越积越多。3.业主的解释业主与物业公司之间客观上存在信息不对称的事实,物业公司为了自己小团体的利益最大化,可能会受到某些因素的诱惑,有些方面的具体规定并没有向业主解释清楚,一概遮掩过去。目前的物业纠纷,多数起因于诸如收费、停车场、架空层、维修基金等方面,业主们对物业公司的高收费甚至乱收费、收支不透明、收费与服务不匹配等方面普遍产生质疑,凸现出小区业主对物业公司在利益强驱动下失序行为的强烈不满。(二)理顺物业管理与第三方的关系业主与物业公司是整个物业管理环节的两个重要角色,二者关系协调才有利于物业管理工作的顺利开展。然而,业主委员会的成立和发展过程不理想,业主本身也存在许多缺陷等等,这些问题都严重制约着物业管理的实施。1.业主委员会在程中的成立有资料显示,根据北京市建委提供的数据,北京市大约3000多个小区,目前只有400余个成立了业委会,而且大多数运作不理想。目前已有的多数小区业主委员会也都是在和开发商或者物业管理公司进行维权斗争的过程中成立起来的。首先从业主委员会的成立来看。《物业管理条例》仅规定了业主委员会委员由业主大会选举产生,但并无任何硬性规定。由于每个小区住户(或业主)的松散性,使其很难自主产生业主委员会,其后果是广大业主不可能与物业管理公司进行充分有效的沟通,最终导致二者之间纠纷不断。从业主委员会的存在及发展来看。业主委员会需要自筹经费、自己建立管理制度进行操作、自己找办公地点。因此,由于业主委员会缺乏强制性,管理松散,不能有效地开展物业管理活动,自然形同虚设,由此物业公司在物业管理中充当了管理和服务的双重角色。缺乏监督的后果是物业管理公司不能很好地履行物业服务合同,最终引起物业管理纠纷并走向法庭。2.上下工夫,上门服务不明,导致上下结合目前多数人对权利的理解模糊,很少人能够准确地认识到:有边界的权利,才是真实可行的权利。对权利的片面理解,是导致物业纠纷的重要原因之一。比如,有些业主就认为,一切权利归业主,业主大会是最高权利机构,物业公司是自己请来的“管家”和“佣人”,物业公司得听业主的,想让物业公司怎么干就得怎么干,不想让你干,干得再好也得走人。显然他们没有树立正确的权利意识,这种极端的权利意识很容易使业主和物业公司产生矛盾。基于极端的权利意识,业主一听到维权,就容易头脑发热,行动起来也比较冲动,而对于维什么权,怎样维权,特别是如何理性维权、合法维权,则往往知之甚少,更无暇思考。显然,这是一种非常不成熟的群体心态,极易被诱导和恶意利用,往往酿成业主群体的过激行为。(三)从企业家的角度来看开发商遗留的问题使物业公司的管理工作面临难题,导致物业公司与业主的诸多矛盾产生。1.物业服务不到位建筑工程问题多,已成为社会高度关注的焦点。据北京市建委物业管理有关报告指处,物业纠纷80%以上与开发商遗留问题有关。有些建筑工程问题直接造成物业管理先天不足、物业服务不到位的局面。例如,保安监控系统因工程质量不能投入使用,严重影响了物业公司对小区社会治安的管理;停车场不能正常使用等。居民由此产生的各种意见,都有可能造成物业管理费收取困难的局面。2.物业公司管理随着人们生活水平的提高,对物业管理档次的要求也在不断提高。为了迎合消费者的需求,保证楼宇的顺利销售,开发商往往夸大其词,对物业管理作出不切实际的承诺。待业主进驻后,发现实际情况与承诺相去甚远时,他们便无休止地询问与指责物业公司。业主为了挽回损失,便拒绝交纳物业管理费,物业管理公司便有口难言。三、解决物业管理纠纷的策略尽管现实中物业管理有阴影,但路还得走下去。要做到将物业管理纠纷尽量减到最少,除了要求物业公司提升素质、加强管理、练好内功等老话题外,还应从以下几个方面努力着手:(一)业主委员会的诉讼主体对自己权利的保护不够我国是一个法制社会,若没有相应法律条文作为解决问题的依据,受害一方往往处于不利的地位。《物业管理条例》没有明确规定业主委员会的法律地位,其后果是在许多物业纠纷中,业主委员会代表业主维护利益时,物业管理企业总是以业主委员会没有诉讼主体资格作为抗辩的理由。尽管目前许多司法案例已经明确了业主委员会的主体资格,但只有通过立法对其地位进行明确规定后,才能保护业主及业主委员会及时有效的行使自己的权利。另外,关于业主与物业公司的权利和义务方面的内容,法律已经规定得相对较清楚,但大家的参与意识还不够,对法律本身也不是很清楚,把自己的权利想得太大,遇到事情往往凭本能反应,不了解自己,也不了解对方,更没有可以沟通的平台,结果当然是越弄越糟。所以,当务之急是在业主和物业公司范围内做好普法工作,避免观念上的冲突。而物业公司作为一个有效的法律主体,在这方面更应当有超前意识和具体行动。(二)中低收入者不能承担物业管理收费目前,我国住宅小区的规划和建设还不是很完善,仍然存在着小而全、大而全的局面,同一小区内既有高档别墅,又有普通住宅,有的甚至还有安居房,对这样的住宅小区实施物业管理,往往是高收入的住户不满意小区的环境及服务,而中低收入者又无法承担较高的物业管理收费。因此,要根据居民消费水平的差异,规划和建设不同档次的住宅小区,使同一消费水平的居民相对集中在一个住宅小区内,同时,还应该根据小区居民的收入情况和享受小区服务水平的差异制定不同的物业管理收费标准,这样使业主觉得所付出的费用与自己所享受的服务水平一致,达到一种心理上的平衡,减少小区内居民对物业公司的埋怨和指责,从而有利于开展规范化的管理。(三)垄断式管理,不利于房地产开发和物业管理物业管理作为一项新兴的行业,发展历程不长,目前绝大多数物业管理公司是从房地产开发企业中分离出来的,有的开发商干脆直接利用自己的物管公司进行垄断式的管理,根本没有实行招标制度,这种开发与管理合一模式的弊端将日益暴露出来。它不利于房地产开发和物业管理向专业化和社会化的方向发展,与住宅产业现代化也不相符,更不利于切实保护购房者的利益。实行“建管分离”已成为房地产业发展的必然趋势,物业公司作为房地产项目的后期管理者,不应该承担由于房地产开发商的“违约”而产生的连带责任,这一点不仅要业主充分认识到,而且应该得到政府法律上的支持。(四)业主们的管理能力以及服务意识和服务质量以人为本是物业管理永恒的主题。以人为本的物业管理能够有效地保证业主的身心健康,是创立物业管理品牌的必要条件。进行有效的物业管理,树立人性化理念,必须加强顾客意识,提高服务效率。比如,在酒店,送餐上房间是个普遍现象,大排档送外卖是很平常的事情,即使在那些路边小店,店主也知道送货上门的促销手段。在大排挡和路边的商店里,好像没有人投诉他们文化素质低,服务态度不好。很显然,服务人员的文化素质是问题的一个方面,关键还要看从业人员的服务意识以及服务态度和效率。服务态度好,效率高,业主们的牢骚声自然就会减少了,物管公司也不用为业主的指责和埋怨烦心,可以安心地搞好日常的服务工作,进而提高服务效率。另外