关于住宅小区物业管理收费的思考

关于住宅小区物业管理收费的思考

居住区的房地产管理是当前中国房地产管理中最具问题和难度的部分。人们最关心的是，管理的改善是非常需要的。住宅小区物业管理,是业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理服务在给人们的生活和工作带来舒适和方便的同时,其发展过程中出现的问题也应引起我们的重视。现从收费的角度对我国住宅小区物业管理中的一些问题做一思考。一、这是因为住宅小区的物业成本很难降低(一)业主对物业管理服务的自身认识不到位。一是业主的转第一、来自业主方面的原因,片面看待物业管理有偿服务。相当一部分业主对物业管理并不理解,把物业管理公司看作提供免费服务的福利组织,而社会上对物业管理的宣传又缺乏力度,使人们的思想观念滞后于形势的发展;还有一种极端的想法是业主认为缴纳管理服务费以后,物管公司就应无条件地满足他们的全部需求。这些错误认识造成业主对物业管理服务产生不合理的期望,从而影响他们所感知的服务质量水平。第二、业主认为收费价格与服务质量不符,缴纳费用却得不到高质量的服务。许多物业管理公司确实抱着“只收费不办事”或“只收费少办事”的心态为业主服务,业主的抱怨也是理所应当。但也有相当部分的业主不清楚管理服务费用标准与服务标准之间的关系,3元/平方米.月的费用标准当然买不来5元/平方米.月的服务标准。第三、物业管理公司没有向业主公开收费标准中的细则,如保安费标准、清洁费标准等,只是告诉业主一个综合的收费标准,而且对维修基金的使用情况也不做说明,造成业主对所缴的服务费用的使用情况不知晓,有一种“不明不白”的感觉,从而拒缴费用。以上三个原因,造成业户不仅拒缴管理服务费,同时拒缴物管公司代收代缴的水、电、燃气费用等。由于大多数情况下物管公司是先行代付社区的水、电、燃气等费用的,因此造成物管公司的经营更加困难.(二)模经济效益分析当前物业管理行业普遍存在经济效益差的问题,原因之一就是物业管理公司小而多,没有形成规模化,不能产生规模经济效益。从全国范围看,物业管理公司的数量在急剧增多,但管理规模上不去,不是规模太小就是物业点过于分散(据初步估计,在全国范围内,物管公司平均人数仅在百人左右,管理面积多在10万平方米以下),信誉好、有影响的大公司尤为稀少,往往造成管理成本居高不下,经济效益无法提高,不少地区出现全行业亏损局面。(三)专业人才缺乏,员工素质有待提高从笔者的经验上来看,多数业主为物业管理公司的工作人员服务态度不好,缺乏服务技能。在国外,对物管公司的人员结构及人员素质的要求都是比较高的,除少量负责处理日常事务的人员外,更多的是配备业务精、专业通的技术骨干,如建筑工程师、机电工程师、管线工程师等。而且由于物业管理服务在我国的发展时间较短,相应的专业人才一缺乏,从业人员大多数为开发公司、房管企业和其他行业的分流下岗人员,普遍没有经过专门的业务培训,从文化素质、服务意识到专业技能、管理能力都与现实需要不相符。例如在公用设施和住宅水电维修中,很少有业主认为维修人员能在承诺时间内到达,而且往往技能不足以应付维修要求,从而降低了业主感觉中的服务质量。此外,在某些物业管理企业中,员工欲通过继续教育提高自身素质,也得不到领导的支持;有时行业内召开的研讨会,参加者都是“副总”级以上的人物,其他员工则甚为鲜见。以郑州市的物业管理公司为例,中层管理人员和基层服务人员的流动率是很高的,其中不乏一些有经验和有能力的人。近年来,一些物业管理公司己开始重视培训工作,但它们往往着重于服务技能和服务流程的培训,而对员工服务意识方面的培训则较为轻视。员工虽然掌握了服务的具体内容以及如何为业主提供服务,但却不了解应主动为业主提供服务以及应根据业主的合理要求灵活提供服务,因而往往不能令业主感到满意。(四)主分类单位的重视程度为了了解业主对物管企业提供的各项服务的评价,从而有针对性地改进服务质量,许多物管公司都经常对业主进行满意调查,但这些调查并不能了解业主到底重视哪些服务项目。以住宅小区为例,物业管理公司的服务项目主要有安全服务、设各设施维修服务、清洁服务、绿化管理服务、日常事务处理服务等等,业主到底对哪些服务比较重视,或者说哪些服务的质量对整体服务质量影响较大,在一般的客户满意率调查中根本没有得以体现,即根本没有对各服务项目“重要性”的调查,当然,就更谈不上将各服务项目的“重要性”与“满意度”综合起来进行分析,从而更科学地找出服务质量控制的重点。二、物业难以以实现保值增值物业管理费拖欠,表面上看来物业公司是受害者,但是,实质上最大的受害者是广大业主。部分业主欠费的直接后果,是物业公司为催讨物业管理费,浪费了管理人员的时间和精力,而这些时间和精力本来应该用在物业管理服务上。同时,业主缴的物业管理费没用在正道上。物业管理费都有它的规定用途,物业公司请人催讨,要付一定的费用;有时诉诸法院,还要聘请律师耗费就更大。部分业主欠费的最终后果,是物业难以实现保值增值。一人欠缴,殃及众人,这是物业管理服务的不可分割性决定的。没有缴费的业主与缴费的业主享受同等的物业管理服务,攀比从众心理使更多的人欠费,结果是物业管理费收缴率更低。物业公司为了控制成本,只好减少人员、降低服务质量和标准。本来每天该清扫三次或随时清扫,改成两次或一次。服务质量降低了,业主不满意,使更多的业主不缴费,而物业公司再减人降成本,这就进入了恶性循环。三、解决住宅小区物业管理成本困难的对策(一)业主对自身服务的义务是以服务质量为调查中发现,业主与物业公司之间似乎有一种隔阂,业主总是埋怨物业公司服务质量不行,收费不合理,物业公司则“有苦难言”,抱怨业主对他们工作的不理解、不支持。这就形成一对“专挑刺儿”和“专收钱”的矛盾。所以就业主来说,服务质量是一方面,另一方面业主也有按时交费的义务,当相对权利受损时,应在履行义务的同时,采取正确的方法加以解决,并不等于服务质量跟不上,便可以拒交有关费用。而物业公司,应当摆正自己的位置,不能只顾赚钱,对业主的服务应有一定的承诺,要质价相符,明晰物业公司的服务内容和标准,增加物业工作的透明度,让业主参与或监督物业公司的工作。(二)建立公开透明的收费标准,实行差别的价格标准物业管理企业要按照“优质优价,等价有偿”的原则,准确核算服务成本,合理确定服务价格,并建立健全价格听证制度,充分听取业主的意见,主动接受社会监督。对需要事先经过物价部门核准的,要及时办理审核手续,不擅自设置收费项目和提高收费标准。杜绝高收费低服务、多收费少服务、只收费不服务等不合理现象。要坚持公开透明,充分利用新闻媒体、公告栏、宣传单、交费明白卡等载体,向业主告知、说明、解释收费依据、收费标准、收费方式等内容,方便群众实时查询,使群众踏踏实实消费、明明白白交费。针对不同的情况,采取有差别的价格标准。首先,根据物业管理服务质量高低确定不同的价格标准。目前物业管理公司在服务水平和服务质量上差距较大,有的公司各方面制度健全、运作规范、管理水平和服务质量较高;而有的公司却是临时拼凑,各方面条件都不太具备,服务水平较低。因此,必须根据物业管理服务质量的高低,采取不同的价格差别。其次,根据业主的不同经济承受能力,采取不同的服务方式和价格标准。对于高收入业主,可以提供全方位、多类型的服务,收取较高的管理服务费;对于低收入业主,则根据其需求提供基本服务,确定较低的价格标准。(三)专业管理相结合搞好住宅小区物业管理的一个重要措施就是加强物业管理企业与业主之间的沟通,搞好物业管理供求双方的密切协作和相互配合,即实行行业自治管理与物业管理企业专业管理相结合的方式。《物业管理条例》第六十七条明确规定“违反物业服务合同约定,业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳”,这是物业管理法规的一大进步。物业管理公司的服务是整体性的,收取的物业管理费是为全体业主利益服务的,个别业主欠交物业管理费的结果是伤害了绝大多数业主的利益。新条例明确说明了当业主欠交物业管理费时业委会有义务做好督促的工作,这体现了业主大会真正成为自我管理约束的自治组织。(四)规模化要从“走出去”物业管理企业只有通过规模化经营,实现企业资源配置的合理化和最优化,实现社会平均劳动成本的降低与企业成本的下降,从而取得最优的经济效益。但要注意两点:一是规模化不是管理面积的单纯扩大,也不等同于市场份额的扩大;二是规模化也不等于规范化,有了规范化才谈得上规模化。总之,物业管理规模化势在必行,但在规模化进程中,应该探寻规模化的规律,走出误区,尽可能少走弯路,尽可能少犯急躁冒进和形式主义的错误,任何时候都不能偏离了效益这一核心。只有这样,物业管理规模化的目标才能真正得以实现。以深圳万科物业管理公司为例,现在的万科物业己经实现了盈利,但在10年以前,则一直处于亏损状态。这种对比其实说明了一个规模效应问题:目前万科物业公司管理着近800万平方米的庞大物业,同时通过多年的苦心经营树立了自己的品牌,建立一整套科学规范的管理制度和先进的管理理念,大大降低了管理成本,提高了边际效益。所以,物管公司要想盈利,“做大”是最重要的,不但可以管理自己的社区,还可以接手其他开发商的小区。(五)强化业主对物业管理的认识物业管理属于服务行业,物业管理企业通过对“物”的管理从而达到对“人”的服务,应重在服务而不在“管”,应提倡“人性化服务”来营造良好的生活氛围,改善服务态度。更注重的是业主的需求,追求服务的精细度,需要在物业管理人员“润物细无声”的小事中来体现服务意识,由此来改变业主对物业管理的态度。其次,物业公司应在提高员工素质,提高物业管理水平上下功夫。要加强对物业管理人员的业务培训,提高从业人员素质,认真执行有关政策、法规,树立服