基于客户意向判断及提升模型的客户管理方法 v5 06

工具使用流程开场白收集客户信息（电话、面访、问卷）判断客户推广需求分类，网络意识根据客户推广需求制定推广建议与客户确认推广需求分类根据客户分类导入产品（根据客户推广需求及网络意识）客户认可是探寻客户自己定位的推广需求（客户喜好）否客户认可是否引导客户需求进入客户推广需求分类根据客户自己定位的推广需求（客户喜好）导入产品解决疑虑试探成交（后期拜访）根据客户网络意识明确沟通方法客户分类导入产品基于客户意向判断及提升模型的客户管理方法合风理沾、躁规甩范挥管准理屑意佛向骡客狮户嫩的铁意追义说阳明销售人员销售管理对顿意文向烧客荡户晨进尺行营准好确弯判寻断召和尿有迟效拨跟葵进故，陆每侮一翁次米跟蒜进叉都棋有招所绪收构获扇，秆让剂销辣售押人税员划更岔有送计幅划起地狭去清跟鲁进功，眉并潮能顾很叫好饥的冒把阴握简客桑户绣的仆真摸实欣意课愿壶；保闹持驶一摸定垫量准的器意命向刮客欣户骄，悦保削证柏后斜期居签平单损量通蛛过碌跟特进般记妖录央去登判犹断价组撞员恩的驶有慈效论电绍话糟，哄及江对独意携向哗客数户夏的软判门断池是波否洪够尼准搭确;管同控豪组袭员假的寻客摆户店推尝进痛情籍况主千要智内岸容客捐户只意塑向首判环断淘及答提黑升击的扮模铃型绞简川介什中么按样精的晶客像户农应上该君放肆入候“塔我渐跟萝踪扑的棚客乓户芬”融里乘？“镇我雕跟蚀踪跌的种客恨户矮”沾中显，断各笼类稀客摊户券的僻数滚量宴分虹配国及欠跟肉进香方念法辅应望该犬是辩怎园样俘的腹？什溜么无样肠的猴客咱户辰要女踢备出假“箭我打跟熔踪惭的五客饺户矮”内？E类变客梯户换的浑管语理笼维戒护

阶段0阶段1阶段2阶段3阶段4定义客户不拒绝/对网络推广不了解客户愿意听商务人员介绍，有互动客户主动了解百度产品，评估百度产品的价值客户考虑成交客户确定可以成交表征-对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感

-无过激语言

-抱怨、发牢骚

-对百度不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝

-客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝-回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动

-主动了解百度产品的基本信息（如百度推广是怎么做的？）-主动询问百度产品的相关问题（如效果）

-主动拿百度产品与竞争对手产品做比较

-咨询推广相关信息（如网站建设）-客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容，如询问优惠（服务费减免），推广预期（预存款可以用多久），售后（上线期限）-确定成交具体时间，但客户又在外地出差-确定成交，但考虑推广金额-确定成交，但由于另一个负责人的阻挠用于判断客户意向状态的问题-（对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解）您平常上网吗？有没有用过百度？

-（对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过来可以吗？您看几点方便？

如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进入该阶段客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人员良好地沟通，则判断进入该阶段-我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？

-我刚才讲的，您有什么问题？

如客户有反应，开始使用长句子与商务人员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为进入该阶段使用成交信号来试探客户，如客户不反感，则判断为进入该阶段，如递合同-（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续，行吧？

如客户没有意见就按计划行事；

-（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来，可以预存3万，到时候送您一个百度限量版礼品，您看如何？

如客户没意见，就成交了

-推广的事情就您一个人确定就可以了吧？推动客户意向提升的主要方法推动客户从拒绝到阶段0：

-坚持，每隔一段时间打电话进行沟通

-设计好的开场白

-体现自己的专业性，赢得客户信任推动客户从阶段0到阶段1：

-对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析

-不给客户施加压力，制造轻松的氛围

推动客户从阶段1到阶段2：

-建立和客户的信任

-灵活使用工具，促使客户需求点明确化推动客户从阶段2到阶段3：

-商务人员对产品有充分的了解和自信

-商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍百度与客户现有推广渠道的差异）-明确决策人情况推动客户从阶段3到阶段4：

-明确决策人情况-解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单

-采取各种方式试探成交

-让客户急起来，采取一系列逼单技巧客绿户晴意栽向库阶沃段顾与抗客松户浸等食级(形A买B原C收D就)的麻区哭别客恰户欧意列向但阶杯段坛的叮判饰断爱体至现蛮的惠是拳客蹦户卵距朗离姐成淹交意茧向上搅的浊差案距松；客刘户常等耗级据体扔现穗的谱是汇客鼓户萝距栗离旬成庸交钟在时赴间上偷的求差步距性；如肚某旅客山户帽虽窜然左意您向喜很美好许，社确盆定尊要绕做罪，预但膀是吉由垦于拐客栽观匆原瞒因烛如产网假站闷调导整肺无竹法梅在好本岸月甚成切单胳，辆则盖该遣客自户疮按站照通客满户纠意俗向诵阶许段予属蓝于糖阶兆段4，骡按梅照饱客蓬户奸等熟级唇不生属他于A类主危要筑内球容客即户萄意绑向效判澡断纷及值提瘦升返的扔模抗型筒简钓介什碑么食样耐的披客批户姨应蜂该宝放洽入庆“良我灭跟升踪粘的月客孟户保”同里短？“者我微跟子踪若的县客蓝户所”敲中乳，块各道类垒客藏户耀的锡数配量补分欧配吃及概跟扁进电方首法拆应艇该吩是栏怎赢样乌的剩？什搂么董样乳的谎客鹊户牛要戴踢幅出苏“匀我睁跟枕踪穴的只客假户织”织？E类仰客师户贿的捕管换理场维续护

阶段0定义客户不拒绝/对网络推广不了解表征-对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感

-无过激语言

-抱怨、发牢骚

-对百度不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝

-客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝用于判断客户意向状态的问题（对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解）您平常上网吗？有没有用过百度？

-（对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过来可以吗？您看几点方便？

如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进入该阶段客户类别及分配~20家推动客户意向提升的主要方法推动客户从拒绝到阶段0：

-坚持，每隔一段时间打电话进行沟通

-设计好的开场白推动客户从阶段0到阶段1：

-对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析

-不给客户施加压力，制造轻松的氛围

客户维护频率和要点15天最少联系一次；维护客户关系，与客户做成朋友；逐步促成客户意向的提升“驼我座跟台踪血的骆客牺户削”蚊客漏户翅管厌理“咐我繁跟野踪多的疑客威户黎”戏客建户迅管欣理

阶段1阶段2定义客户愿意听商务人员介绍，有互动客户主动了解百度产品，评估百度产品的价值表征-回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动

-主动了解百度产品的基本信息（如百度推广是怎么回事？）-主动询问百度产品的相关问题（如效果）

-主动拿百度产品与竞争对手产品做比较

-咨询推广相关信息（如网站建设）用于判断客户意向状态的问题客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人员良好地沟通，则判断进入该阶段-我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？

-我刚才讲的，您有什么问题？

如客户有反应，开始使用长句子与商务人员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为进入该阶段客户类别及分配~40家推动客户意向提升的主要方法推动客户从阶段1到阶段2：

-建立和客户的信任

-灵活使用工具，促使客户需求点明确化推动客户从阶段2到阶段3：

-商务人员对产品有充分的了解和自信

-商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍百度与客户现有推广渠道的差异）-明确决策人情况客户维护频率和要点7天左右联系一次；主要为维护关系，让客户记住你，并促成客户意向的提升，以便在合适的时机进行约访可表以哀约喝访

阶段3阶段4定义客户考虑成交客户确定可以成交表征-客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容，如询问优惠（服务费减免），推广预期（预存款可以用多久），售后（上线期限）-确定成交具体时间，但客户又在外地出差-确定成交，但考虑推广金额

-确定成交，但由于另一个负责人的阻挠用于判断客户意向状态的问题使用成交信号来试探客户（如递合同），如客户不反感，则判断为进入该阶段-（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续，行吧？

如客户没有意见就按计划行事；

-（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来，可以预存3万，到时候送您一个百度限量版礼品，您看如何？

如客户没意见，就成交了

-推广的事情就您一个人确定就可以了吧？客户类别及分配类似于A类（10家）推动客户意向提升的主要方法推动客户从阶段3到阶段4：

-明确决策人情况-解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单

-采取各种方式试探成交

-让客户急起来，采取一系列逼单技巧客户维护频率和要点3天以内联系一次；已经拜访过，客户犹豫不决中，根据情况进行约访或联络关系，主要是试探成交或者确定成交时间及金额。“堆我萄跟剖踪躬的味客壮户录”锄客缘瑞户分管肺理主惜要芹内反容客黄户低意然向赶判漠断禽及合提弓升流的距模刃型莫简磁介什奏么珍样汇的膏客芬户桂应批该周放栋入挨“导我风跟援踪储的凭客辛户逝”虾里社？“碑我汁跟判踪锋的悉客滋户篮”肠中阀，笼各丹类粉客躲户汁的陵数诊量在分绳配液及香跟腹进搂方烟法吵应怎该距是县怎兼样察的王？什否么钟样透的弱客成户嘉要冶踢别出剖“佛我文跟蛮踪牢的获客绑户何”届？E类堤客足户讨的伪管岔理战维潮护客择户符踢竿出但“预我争跟土踪膊的锦客唯户鬼”弯的握原质则多技次良联叶系崖，钟但敏客波户华意咳向柄一棵直乐没沃有左提板升各，畏且金无曾法育了躁解银影打响姜客馋户奸的叠主两要追原河因离，党譬孔如畏客辣户观委俗婉畏拒围绝多么次副联挎系融仍骡找础不暴到遵相馆关绢负鞠责码人与洽客太户边沟检通仿时象出泳现妄重丘大隐失壁误袖，艳造糖成匙客对户否对禾自差己夹缺希乏骑信柄任真或轿不涛愿乌意药与话自行己烛沟营通逼饥单撇时馋客蝴户悦被革逼定死主难要罩内接容客撇户兄意控向倾判客断腐及趋提拦升相的心模界型河简耐介什缝么灿样符的买客松户嫌应勇该材放硬入笼“戏我透跟胞踪更的扶客疏户亿”债里控？“僚我蹈跟方踪榆的准客块户舒”桌中细，储各肿类笛客娱户忌的参数陷量圆分秒配睁及累跟帽进冠方层法烫应摇该纸是指怎赤样阴的请？什沟么肌样沃的滩客驶户拿要梯踢弟出运“肆我录跟球踪追的扩客再户南”赛？E类狂客环户需的序管败理隔维苹护E类融客顽户盒的笔维抛护糠方挂法联鼻系傍时甩间创间化隔椅：1个腊月异联厕系饲至耽少2次来（艇建骗议发利态用辅下挺午4点肥以忘后南的极时殊间雨维乒护坝老栏客暂户无）联垃系切目致的领：末咨员询坏推眼广南效振果钞，物维随护烘好镰关贺系虑，帮胸助蛇客微服蠢续冬费、老挤客酸户葡转述介必绍成迫交栏之崇后缎我徒们戚应增该每做什杨么简？关吸心客辟户,咨捏询用效吓果捉怎驴么抵样溉？（搅如摘客痕户历有鼻问雁题看要定立蛮即应把彩客面户色的炉建苏议然笔棚记丈下踢来届，渗及押时蛛作怨相宅应纳的佩处避理陷，煮让叙他唇们希对虎你郊产姜生滋一扔种信认任沙感幻玉）随严时较观刮察拔老全客震户棍的椒经队营魔状玩况攀。经拣常凯向去老评客货户香介导绍销最灿新难的味产柏品锈信愚息缸，添帮究助挎他萍掌吐握堂最匆新治动雅态举。（志不横要冻总窑是兔谈旬及麻生喊意守，论免央得卫对晌方而有摄压侮力夏！讽）顺育便抖拜源访（键利榨用沾出元访缩慧的蛛机期会谷拜秧访爷附炼近畜的林老看客萄户券，序维摊护汽客彩户嫩关周系云）要便亲韵切百、孙礼惜貌大和培真竹城,用喘引逢导启性客问袋题爽争宗取齿名症单神。（切修记甚不打要肠过羽份忆恭蓬维交和绣拍邪马撇屁,把引客呆户欠做坐朋中友,最皱重穴要蓝的拨是真诊诚社）大妙胆的僚要激求橡介贫绍偏。（和不挑要窗不魂好秩意命思京，齿只塌要崇你野敢驰张嚼嘴大，辉机虚会李就弟有5留0务%。鄙）争殿取犬转钩介照绍妖时拘的唯要踢领建磁立闲信饰任乐的找朋星友龟关益系提煮出用“蜂转愉介愁绍瘦”备要颗求谢测谢9、秃静披夜举四蛾无盒邻谜，贱荒过居息旧亲业论贫膨。弯。8溉月勇-桥2前38财月辜-双2母3T月h串u欣r碑s夕d茄a救y诊,具A居u膊g承u侍s迁t肺3集,砌2抵0毁2夺31炭0、废雨白中句黄骑叶挑树捷，凭灯陕下付白举头界人样。腾。0侵3扬:枯5榨6扣:策2输00扯3疤:传5巧6残:群2敲00矩3望:集5协68珠/辱3坊/蚕2转0以2糟3亡3忙:景5鬼6轮:懂2诞0测A借M1此1、析以哭我组独倦沈拔久絮，象愧妄君玻相猾见庄频顶。连。8铁月碍-蹲2皂30圈3纳:舟5引6筛:炭2诉00志3情:栽5南6A近u捏g浓-妖2连30祸3美-女A拢u碑g白-梢2蓬31走2、开故挽人机江配海纲别铸，饺几堤度振隔崖山饲川草。担。0崭3遭:廉5障6霸:冒2顾00匪3柿:烤5胀6领:喉2骑00斯3美:当5隔6T扮h叫u脾r祥s打d活a众y讨,歼A查u脾g厚u汇s顿t颜3团,姨2埋0得2竭31惧3、汉乍闸见丑翻流疑呆梦殊，防相则悲即各臭问虽年巴。槽。8辣月迷-仪2警38殿月申-既2现30道3贪:胡5纤6仇:州2限00曲3怖:抽5那6时:旧2如0A粗u约g奋u绍s凯t诵3控,项2扣0唯2画31怪4、暴他瓶乡姻生疾白叶发博，买旧代国块见泥青毅山隐。葵。0伤3吨八滤月绑2袄0悄2缸33杠:哗5中6矿:赶2捞0停上术午0裕3灰:顽5斯6星:高2患08禽月配-抓2爹31背5、破比右不的了梯得锦就涝不域比敌，费得熟不天到窗的颂就胖不持要季。吐。。八延月陈2隆33络:秤5浴6瘦上犁午8或月勉-催2饶30贞3判:按5哥6A境u浙g郑u聪s材t权3知,烧2勤0指2船31旬6、克行闲动代出澡成闲果愧，衔工盟作墓出而财衡富藏。汽。2只0跃2思3串/木8筋/沸3摄3寻:望5液6挂:背2夫00服3新:床5锁6篮:胁2尽00叛3恒A例u沉g新u那s飘t免2匆0劣2战31舟7、受做秘前木，刑能包够朝环要视垮四狼周桌；咏做燃时壳，他你齿只括能肃或西者型最蜘好酸沿闲着怎以乓脚耽为停起脊点阿的湿射许线渗向的前巧。疮。3母:歉5臂6局:念2悠0碑上捕午3亦:普5幸6觉上伸午0梳3遗:粘5岂6屑:锐2酸08滴月训-袖2颈39、华没遍有苗失六败疫，缎只壶有丈暂蛋时患停厕止鸣成肠功月！比。8番月细-轧2淡38它月虎-期2掉3T愧h椒u兴r夸s端d怒a样y汁,远A氧u宪g成u货s回t常3粮,浴2弱0童2帝31岸0、蔽很备多盯事嘴情朵努缎力怜了已未率必掩有答结跳果按，罪但业是苏不狠努货力洋却描什章么权改骆变斩也腹没圣有种。取。0叨3景:屠5形6郑:寇2增00宋3协:介5省6贼:轻2分00英3政:歇5兔68况/贫3堪/克2仍0苦2年3盖3国:拘5磁6鼓:乏2惯0抗A想M1钳1、湖成户功叔就开是遍日棒复任一翼日亚那肾一拜点座点绝小党小访努辛力伙的食积放累妥。竟。8俩月宗-梳2瞎30瓣3穴:掩5鞠6腥:灿2腊00徒3艇:穷5唐6A步u淹g理-亭2码30怜3球-泉A驼u罗g妥-疗2口31灭2、吧世顺间润成锄事汇，橡不蚁求闯其黎绝旋对默圆火满饮，锐留枕一绝份枝不妨足地，塌可手得网无拦限和完既美西。此。0融3税:军5帆6席:议2撕00改3是:日5浸6险:罗2悬00忙3欧:扩5艳6T揭h迟u霞r厨s滴d休a症y惠,膜A祖u战g公u哀s铺t断3脱,洞2阶0肆2应31察3、搜不锈知错香坡积欲寺碎，句数仆里逼入蝴云交峰难。场。8垦月填-订2尘38事月严-诉2批30香3笋:犁5毕6妻:经2病00笛3猴:丹5哪6笨:迹2听0A屋u森g佩u西s唱t法3芹,差2宣0厦2迎31申4、事意目志怎坚攀强距的株人杰能刚把股世切界来放喜在痕手祥中忆像匠泥僚块茫一偏样转任刑意屯揉喊捏战。0爆3莲八纵月辛2专0刊2辣33示:呆5浪6秀:章2块0趣上加午0标3转:垦5傲6鞠:腔2盼08业月鞋-收2些31划5、净楚趴塞且三桑湘难接当，府荆含门封九穴派烧通墓。护。。八睡月疫2陪33胖:领5老6肯上源午8梁月流-叮2衬30描3房诚:前5仗6A肝u舟g埋u瓦s矛t林3适,衔2揭0普2割31瞎6、徐少赢年岗十卵五碧二核十培时畅，狗步席行窜夺骑得开胡舒马祝骑障。刷。2复0筋2净3祥/酿8弄/陡3茂3闸:沸5智6府:痒2铸00毒3原:我5锡6狐:蒜2坚00痒3眠A盼u迹g己u尺s学t陈2蜘0牵2镜31动7、步空猾山默新怒雨表后底，台天粉气天晚续来驱秋瞧。突。3灭:枝5至6绣:盒2观0喊上针午3琴:腥5幸6孩上谨午0炎3嘉:黎5仍6芳:摔2燥08驳月挺-策2朴39、夸杨拨柳除散搅和汇风梯，创青咏山货澹踏吾俭虑透。普。8渡月堡-霉2滋38慌月哈-阳2他3T嘴h罪u卧r勒s趟d否a兼y专,窄A喷u跨g菊u道s筋t狐3鉴,盼2蛮0掉2华31铁0、临阅煮读搁一孔切管好艘书盏如傅同狂和财过业去朱最籍杰康出鉴的介人牌谈威话认。0世3势:肯5亏6愿:鹿2虾00种3抚:饮5庭6巨:宗2既00写3加:疏5宝68欢/增3碍/麦2敞0黑2顶3校3版:乎5仗6棒:天2们0关A临M1鸽1、滩越拾是之没呼有枕本浙领供的乖就码越壳加泽自纸命寒不征凡由。8双月斥-恶2海30旅3轻:碎5宰6经:还2仗00矿3丧:天5庄6A执u损g漆-衰2偶30苦3甲-锄A落u挤g虽-违2下31音2、柏越轧是禾无横能缝的丽人汤，炉越境喜盐欢拢挑垄剔弦别丈人耗的浮错果儿剑。0台3留:殊5染6沟:租2司00匪3伴:凶5座6香:膝2装