【酒店企业员工培训现状及问题和优化研究案例（附问卷）13000字（论文）】

酒店企业员工培训现状及问题和优化—以银星皇冠假日酒店为例TOC\o"1-3"\h\u22677第1章绪论 432182第2章相关理论概述 4130012.1培训的含义 48622.2培训体系 5272982.3员工培训 6288002.4培训的意义 661032.4.1促进员工的全面发展 6294862.4.2有助于增强企业凝聚力 7144692.4.3有助于激发基层员工工作积极性 7164132.5相关理论 8187972.5.1培训需求分析理论 862412.5.2柯氏四级培训理论 818759第3章酒店企业员工培训现状—以上海银星皇冠假日酒店为例 95133.1上海银星皇冠假日酒店基本情况 9183053.1.1上海银星皇冠假日酒店简介 9292263.1.2上海银星皇冠假日酒店人力资源情况 9251223.2上海银星皇冠假日酒店员工培训现状 11240813.2.1员工培训组织管理 11296153.2.2员工培训流程体系 1140313.2.3员工培训课程管理体系 12310403.2.4员工培训讲师体系 1218011第4章上海银星皇冠假日酒店员工培训存在的问题 13148844.1培训组织架构不合理 1396484.2培训制度不健全 13178624.3培训计划设计不科学 14222764.4培训讲师专业性不强 1516826第5章上海银星皇冠假日酒店员工培训策略 1534475.1组建培训管理部门 1543695.2完善员工培训制度 16293135.3优化员工培训计划 17264685.4提升内部讲师培训能力 1725424第6章结论 1811583参考文献 192253附录 21第1章绪论人才兴国，同样企业的发展离不开人才的支撑。随着互联网经济的到来，科技的进步，越来越多的企业被淘汰，而竞争力的强大不仅仅取决于资金与技术的优势，人力资源也是企业发展中的关键因素。高端的人才是酒店的新鲜血液，是企业的核心竞争力；高素质的人才是企业健康长远发展的基础，企业除了通过招聘高素质优秀人才之外，开始越来越注重人才的培养，把员工培训作为提高员工素质、为企业发展赋能的重要举措。比如新员工培训能够让员工在短时间内熟悉了解酒店规模、经营范围、酒店发展历程，增强新员工对酒店的认同感，岗位培训提高员工对自己工作范围的深入了解，技能培训提升员工的专业能力，员工培训让员工有归属感并增强企业凝聚力。越来越多的酒店在员工培训体系的建设中开始投入更多的财力和人力，但由于缺乏完整的培训理论知识体系，且没有专业的人才指导员工培训的运作，企业在员工培训中往往没有得到预期的结果，因此解决这一难题有效助力企业培养出能力强、素质高的员工，在竞争市场中占得一席之地，研究如何优化员工培训体系迫在眉睫。上海银星皇冠假日酒店自1993年成立至今，酒店不断壮大，在上海的酒店市场获得了一席之地。随着“互联网+”时代的到来，酒店服务业亟需转变传统模式，上海银星皇冠假日酒店开始了酒店业态细化，通过服务升级和业务创新维持酒店健康发展，因为酒店的发展离不开人才的支撑，需要更多优秀高质量的人才，但是目前酒店员工的素质以及专业跟不上企业的发展，人员离职率高，导致某些岗位人员紧缺，需要从内部进行培训选拔，现有员工资质也是良莠不齐，目前上海银星皇冠假日酒店的员工培训体系也是很不健全。由于缺乏完善的薪酬激励体质，员工流动性大，经常出现岗位人员空缺的窘态。因此上海银星皇冠假日酒店亟需打造学习型组织，及时完成员工培训体系优化工作，化解上海银星皇冠假日酒店的人才难题，提高酒店的整体素质和服务，确保酒店长远稳健发展。第2章相关理论概述2.1培训的含义培训是指为了实现个人与企业的目标，企业与个人共同参与，通过为员工提供知识、技能与经验等学习的手段来提升员工素质，进而使员工能更加高效地给企业带来效益。培训是提升企业工作效率与核心竞争力的有效手段，企业的价值实现是员工集体素质的增函数。随着企业的发展与员工培训的应用，员工培训的重要性逐渐显现出来，企业日益重视员工培训对于提高员工素质与效益的重要性，因此关于培训的研究也逐渐增加。早期关于培训的研究多集中于关注员工的外在表现层面，而不关心员工心理状况对于培训的影响，随着近代员工培训理论研究的深入，员工培训正在向系统化、科学化发展。培训是给员工传授某种知识技能或者思维认知的过程，其中员工不仅包括缺乏经验的员工，也包括有经验的员工。通过认知心理学可以知道，员工正确内部心理过程的输出效果决定了培训的效果。培训可分为内部培训以及外部培训，又称企业内训以及赴外培训。其中，企业内训是指由企业内部进行的、内部消化的培训形式，企业内训的导师一般由企业自身的内部培训师或者企业外聘的外训师组成，且内部培训一般不对外公开，具有一定的私密性质。赴外培训，指的是员工去企业外部培训机构进行，一般这些外部培训机构均由企业授权，由企业统一安排员工进行培训，具有自由、开放的特点。培训通常由内部培训和外部培训两者相结合来完成，形式不仅仅包括课上讲师关于知识和技能的讲解，还包含情景演示、沙盘模拟以及户外拓展等方式，通过理论与实践结合的方式是员工多维度理解学习所需的知识与技能，以提高培训效率。通过培训，员工的工作能力和素质得到了巨大的提升，企业的文化和价值得到了充分培养，同时企业的管理能力也能得到质的飞跃，增强了企业的造血功能，有利于企业在激烈的竞争中存活下来。2.2培训体系培训体系其实就是一个系统，只不过该是在充分考虑公司与员工的具体需求后，科学合理的对培训师、受训员工和培训教材进行计划，从而建立的，并且是公司能够照着实施的。培训体系并不是固定不变的体系，而是一个动态平衡的体系。通常来说，培训体系主要包括课程、培训师以及培训制度这三个部分。其中培训课程部分包含设计具体课程、制作相关课件以及撰写对应讲义等，这个部分是公司培训体系的核心部分；培训师则是该体系的实施演绎群体，培训师既是传授相关知识和执行培训计划的人，同时培训课程也是由培训师来执行的；而制定培训计划、确立工作流程、建立培训管理方法和对培训进行质量评价等都属于培训制度部分，该部分是整个培训体系的基石。一个完善的培训体系应包含前期培训需求分析，中期培训计划制定和课程开发，以及后期培训效果评估等。只有对企业的业务需求进行合理完善的分析，才能制定出合理的培训计划，最终开展培训。详细的培训计划是确保培训如期开展的关键和方向，高质量的课程是培训的核心和灵魂，为了保证能输出高质量的课程，一定要选用既有责任心同时专业知识过硬的培训师。培训效果评估是培训能持续开展的纽带。适当科学的培训方法能够使公司更加高效的对员工培训，更好的促进培训，并使整个培训流程更加合理。本文结合海南天道公司情况，发现公司存在培训需求确认不到位、培训计划不科学、培训内容有待改善和员工培训积极性不高等主要问题，力求从需求、计划、课程内容、流程、方式、师资、效果评估七个方面解决问题。为了保障整个培训体系顺利运行，又从制度、环境、资源、流程、预警五个方面予以保障。由于整个体系相对比较复杂，存在因果关系互为影响，绘制本文中培训体系的主要关系如图2-1所示。图2-1培训体系关系图2.3员工培训员工培训也影响着人力资源的管理，是指根据一定的目标对员工有计划系统的培养和训练，确保工作人员能够按照实现组织目标的标准或预期水平履行其职能或高级职位。培训的内容各不相同，可以细细地分为心理特质、理论知识和技能。对工作人员的培训应首先是理论知识，通过这种知识，工作人员建立一个相对完整的知识体系，可以提升员工对知识的接受程度，能够促进员工的各方面的全面发展。技能知识的培训是要在理论知识的培训基础上之后再进行，这样的培训能够加强技能培训的效果，而且技能的培训相对来说是一种主动的培训，是让员工主动去学习知识。首先要对技能的组成要素分清，员工技能的提高能够促进企业经济的发展，工人的个人价值不仅可以实现，企业的业务目标也可以实现。最后，对工作人员进行心理培训可以帮助他们建立正确的精神价值。2.4培训的意义2.4.1促进员工的全面发展对工人的培训不能没有目的，要根据自身和员工的需求为公司提供培训，有职业技能，岗位规范，职业素质等更高层次的培训目标，让在岗的员工其专业知识、技术能力达到预期目标或者更高的目标。员工的进步带动企业的不断向前，一个能够激发员工积极性与活力的培训计划是企业获得成功的源泉，进步型企业与普通企业的区别就是，是否有永不停止的创新以及高效益的学习培训。对员工进行适当的培训可以提高员工的工作积极性，并且能够充使员工的自主权和主动权得到充分发挥。作为企业员工更看重可以通过工作使自己职业生涯有更好的发展和提高。而系统优秀的员工培训可以实现其目的，增加员工对企业的认同感与使命感。培训是指按照公司实际情况和需求建立的与公司发展和人力资源管理相匹配的培训流程和管理方式。因为公司要成功，就必须能够不断地适应内部和外部的变化和发展，而公司的培训体系有助于公司完成其使命。建立教育体系是所有培训工作的基础。良好教育体系的建立，能够改进企业因培训而培训的工作局面，避免培训的盲目性和临时性。2.4.2有助于增强企业凝聚力员工培训不仅是提升员工潜力价值的重要途径，也是提高公司组织效率和企业收益的重要途径。许多公司现在越来越重视员工个人技能和个人素质的发展，提高员工个人技能与专业知识，提高工作效率，从而提高企业的核心发展力，使企业的整体效益上升，这也是帮助企业真正全面实现人力资源战略的积极需要。员工培训可以增加团队凝聚力，企业本身就是一个团队，而团队决定着企业的发展，团队的扩增一般有两种，一种是招聘引进外部人才，一种是依靠内部培训。任何企业都必须重视员工的持续培训，引入优秀的公司价值观和标准化的行为准则。并且要以此来提高员工的认同感和归属感，以及员工在企业内的竞争力和凝聚力。煦实信息科技（上海）有限公司要根据一定的目标对员工有计划系统的培养和训练，确保员工可以按照预期的标准或水平完成本职工作或更高级的工作，达成组织目标，增强企业和员工之间的凝聚力。2.4.3有助于激发基层员工工作积极性除了提高员工的就业能力，公司员工培训还可以改善员工态度，让员工真正意识到公司的重要性，提高员工满意度。对员工的培训使员工感受到公司对他们的重视，进而增加了他们的责任感，增加了他们对工作的热情。教育是开发人力资源的主要方式，从理论角度出发，员工培训能够帮助企业提高基层员工的工作积极性，从而提升企业的整体绩效水平。从外延上来说，培训是开发员工思维模式的一种创新方式，通过培训的方式去创造智力资本，智力资本也就是对客户群体的理解以及是否具有创新性和创造性。这就是培训的最终目的，运用这种手段一方面，它可以提高工人的就业能力和积极性，另一方面，为公司将来的发展做出了充足的准备，以此来实现个人未来的发展与企业经济效益之间的统一。2.5相关理论2.5.1培训需求分析理论培训需求分析指的是，相关组织培训的部门需要在实施每个培训活动之前，采取一些办法来对要受训对象的要达到的培训技能与目的等多个方面进行研究，从而根据研究结果制定一套具有针对性的培训内容和流程。当培训组织者在分析研究培训需求时，需要了解清楚需要培训人员的培训原因和培训内容等问题，并通过问卷调查等方式收集所需信息，经过缜密、周全的分析和研究，最终确定好培训计划内容和流程。培训需求分析在公司进行员工培训的整个过程中非常重要，是整个培训工作的基石与开端，只有很好地完成了这一环节，才能够准确、高效、顺利的开展员工培训工作。培训需求分析理论具有重要意义，通过它企业可以确认绩效差距和组织及其成员绩效应有水平之间的差距，其次可以使培训工作动态进行，当企业遇到持续变化的外界环境时，原先设定的培训无法应付新情况，培训需求分析则可以改变原有分析，使企业脱离困境。2.5.2柯氏四级培训理论柯氏四级培训理论是由唐纳德·L·柯克帕特里克在1959年提出的，目前在世界中被非常广泛采用，如图2-2所示。图2-2柯氏四级培训理论柯克帕特里认为有四种方式可以用来对培训进行评价，分别为反应评估、学习评估、行为评估和结果评估，分别对应观察学员培训反应、检查学员培训的结果、评估培训效果和评估公司业绩的改变。在结果评估部分，主要是评估计算培训创造的经济效益，如生产率、次品率、事故率和客户的满意度等。借助柯氏四级培训理论，企业可以有效地评估培训效果，并将之相应地培训项目和课程结合起来，在综合绩效管理体系的效益下，提高培训效率和培训效果。第3章中小企业员工培训现状——以上海银星皇冠假日酒店为例3.1上海银星皇冠假日酒店基本情况3.1.1上海银星皇冠假日酒店简介上海银星皇冠假日酒店于2008年开业，2015年重新装修，由国际著名的洲际酒店集团负责管理。酒店地理位置优越，位于繁华的亚奥商圈，中华民族园唐人街里。毗邻奥运鸟巢、水立方、国家及国际会议中心。距离地铁10号线及8号线，步行仅需5分钟，出行十分便利。与中关村、望京、上地科技园区咫尺之遥，酒店前往市中心、奥运鸟巢水立方、南锣鼓巷、三里屯、后海、颐和园等繁华商区和名胜景点均十分便捷。酒店拥有335间清新时尚的客房，业务管理和经营状况良好。3.1.2上海银星皇冠假日酒店人力资源情况（1）员工人数截至2021年8月底，上海银星皇冠假日酒店在册员工共320人（含兼职业务人员，大部分集中在运营中心），其中男员工136人，女员工184人。运营中心人员占酒店员工规模的大多数，其中餐饮部104人，客房部69人。（2）员工年龄现在酒店的员工年龄分布还是比较均匀，35岁以下的员工占酒店大多数，比例达到66.5%，可见酒店员工还是偏年轻化的，年轻人精力充沛，好奇心强，学习力强，特别是刚刚走出校园的毕业生，对工作比较积极，对职业发展比较迷茫，另外工作经验比较少，离职率高，所以在员工培训中应多重点关注这部分人群，认真分析和了解他们的真实需求，提高员工培训效果的转化率。上海银星皇冠假日酒店的员工年龄分布情况如下表3-1所示。表3-1上海银星皇冠假日酒店员工年龄分布表年龄25以下26-35岁36-45岁45岁以上总计人数1731043112320比例54%32.5%9.7%3.8%100%（3）员工学历上海银星皇冠假日酒店员工的学历分布情况如下表3-2所示。表3-2上海银星皇冠假日酒店员工学历分布表学历分布大专以下大专本科硕士及以上人数2111816219比例6.56%36.88%50.62%5.94%从表3-3可以看出酒店员工的素质整体还是比较高的，本科及以上占了56.56%，专科学历占36.88%，大专以下学历占6.5%，低学历的主要是分布在司机、保安、保洁后勤岗位。学历高在一定程度上表明员工整体接受能力比较强，能够形成良好的学习氛围，能促进酒店员工培训优化工作的有效开展。（4）员工工龄上海银星皇冠假日酒店员工的工龄情况如下图3-1所示。图3-1员工工龄统计图上海银星皇冠假日酒店的成立时间不是很长，所以5年以上的员工只占少数部分，其中工龄在半年到1年的占了15%，表明酒店新员工人数较多，在酒店上班时间在1-3年有56%，3-5年的占23%，可见上海银星皇冠假日酒店员工流动性大，稳定性不强，所以在优化员工培训体系时候，应该重点优化新员工培训工作，提高新员工对酒店的认同感以及归属感；其次要关注老员工的心态情况，是否存在安于现状不接受新事物的情况，增强老员工的荣誉感和使命感，设计适合司龄长的员工学习的培训课程，以及设计师傅带徒弟模式的培训方式。（5）员工层级上海银星皇冠假日酒店采用扁平型结构，所有管理人员占比27.5%，大部分都是基层员工，这种管理模式管理层级比较少，企业内部信息能够快速传达且不会过多扭曲信息，另外内部员工与职能部门的沟通没有困难，部门领导者也会对自己的职责负责，酒店能很好地调动管理人员的积极性，为员工培训体系优化的推行提供了很好的组织保障，但是酒店的中高层管理人员大部分都是老员工，大部分进入了事业瓶颈期不是很热衷业务开发，对新事物和新业务的积极性不是很高，因为酒店没有培养储备干部，在人才需求上面出现断层。上海银星皇冠假日酒店员工的层级情况如下表3-3所示：表3-3上海银星皇冠假日酒店员工层级分布表基层员工基层管理者中层管理者高层管理者总数2821320532088.13%4.06%6.25%1.56%100%3.2上海银星皇冠假日酒店员工培训现状3.2.1员工培训组织管理上海银星皇冠假日酒店2008年成立，直到2010年单独设置人力资源部门，后来由于新业务的发展，2018年设置了业务培训部门，以客户需求为导向进行针对性地培训，为企业输送人才。酒店一路发展过来，酒店的组织架构不断完善，酒店的培训工作由简单地开展培训课发展到培训体系的初步构建。目前酒店的培训是一班人马，有两条线，一条是酒店内部员工培训，主要是人力资源部负责和组织，另外一条线是业务培训部的培训，主要是根据客户的需求，为客户提供培训服务。本文所说的员工培训是由针对内部员工培训，以员工的需求以及酒店的发展需要为基础进行培训规划与设计，审批后由培训专员进行组织实施。其次在员工培训管理制度上，酒店没有专门的培训管理制度，都是沿用集团总部的培训制度，参照该制度来进行培训工作管理。3.2.2员工培训流程体系完整的员工培训工作流程包括培训需求分析、培训计划制定、培训组织实施、培训效果的评估四个方面。（1）培训需求分析上海银星皇冠假日酒店按照这四个方面进行运作，但是基本上都是集团层面组织的培训。酒店层面的培训大多数由酒店领导和人力资源部门根据自己的主观意愿自行设置。只有少数的培训课程有培训需求分析，在培训需求信息采集上，人力资源部门会根据培训的反馈表对员工的培训需求进行统计，另外根据员工年度的工作总结中提到的工作上的问题以及个人的职业规划进行简单的需求分析，由于没有进行详细地需求分析，导致有些培训项目并不适合酒店的实际情况，未能起到真正的提升酒店业绩作用，另外培训时间也不具备及时性，存在滞后的情况。（2）培训计划制定上海银星皇冠假日酒店的集团总部很重视员工培训工作，集团层面的培训每周一次，每月四次，3-3个月开展一次新人集体培训。上海银星皇冠假日酒店领导觉得目前的培训频率已经足够满足培训需求，在酒店层面并没有系统的培训计划，有时是按照集团要求被动地进行培训工作，或者因为临时需要而进行短期的培训。人力资源部门只是根据收集到的信息进行初步培训需求分析，拟定培训计划。（3）培训组织实施上海银星皇冠假日酒店整体上没有形成培训工作流程和工作标准，培训实施根据培训的内容不同也会有不同的实施步骤，比如新员工培训，首先由人力资源部门进行企业文化、价值观、酒店发展历程酒店业务、员工制度等进行培训，然后进行岗位培训，岗位培训主要采取“师傅带徒弟”模式进行，由老员工讲解该工作岗位基本情况、业务操作规定等具体情况。今年疫情严重期间，酒店没有组织集体培训，但是又要求员工每周在执行力APP上自主学习课时2个小时以上。（4）培训效果评估培训效果的评估有利于下次培训的进步，上海银星皇冠假日酒店在培训效果评估方面的相关工作具体有，每次培训完成之后，都会要求填写训后反馈表，要求参训人员对培训的课程是否完整、内容是否新颖、培训时间是否合适、本次培训对参训人员是否有帮助，以及填写培训优缺点。另外还会要求参训人员对培训讲师打分，以及对培训的建议以及培训的需求。填完之后交由人力资源部门进行整理分析，为下次培训奠定基础。3.2.3员工培训课程管理体系员工培训课程的设置直接关乎培训质量的好坏，是培训体系核心载体。酒店进行员工培训的目的是为了提高员工的综合素质和办事能力，所以在进行培训课程设计的时候，要有明确的目的性，能带来实际效果，帮助员工解决工作上的困惑。上海银星皇冠假日酒店培训课程分为四大方面，新员工入职培训、通用技能培训、管理能力培训、专业技能培训。3.2.4员工培训讲师体系一个良好的培训体系离不开优秀的培训讲师团，讲师团的水平直接影响培训的效果。上海银星皇冠假日酒店沿用洲际酒店集团的《培训管理办法》，制度中有规范培训讲师的相关条例，在讲师资质、工龄、讲师考核、讲师职责等方面都做了规定。上海银星皇冠假日酒店的讲师主要来自在酒店内部，他们主要是酒店的高中层管理者、重要岗位负责人、业务骨干。内部讲师的职责。（1）培训课程开发：根据培训计划进行培训课程设计，寻找培训资源，开发新的培训课程；（2）培训资料的制作：根据培训目标和培训对象，准备好培训所需的资料，编辑培训课件，确保培训内容与培训需求是相适应的；（3）培训授课：授课方式可以选择直播或者录制视频，也可以用传统的面对面讲课的方式，同时要掌控好课堂纪律，还有培训过程中的现场答疑以及课后答疑；（4）协助分酒店新人训、企业文化传播以及公共课程转训等。酒店的讲师团根据制度规定评定为分为初级讲师、中级讲师、高级讲师三个等级，每个等级的薪资报酬是不同的。上海银星皇冠假日酒店沿用的洲际酒店集团的内部讲师的相关规定，讲师选拔也是按照集团的流程进行，首先是酒店会根据培训的师资实际情况下发关于选拔内部讲师的通知，对培训工作有兴趣且在酒店担任管理职位、或者业务骨干都可以报名，然后酒店的高层领导以及现有的培训讲师们会组成评选团对报名员工进行考核，考核入围的讲师再去集团总部参加内训师的培训，培训并考核通过后会颁发《洲际酒店集团内训师结业证书》，然后上岗授课。第4章上海银星皇冠假日酒店员工培训存在的问题4.1培训组织架构不合理在员工培训调查问卷中关于培训工作整体评价和员工培训组织架构是否合理的结果如表4-1显示如下：表4-1员工培训组织架构调查问卷结果问题选项比例选项比例选项比例选项比例培训管理非常满意6.3%比较满意8%一般56%不满意29.3%组织架构合理12%不合理30%不清楚58%问卷调查反映，酒店员工对酒店目前的培训管理满意度仅占14.3%。不满意的占29.3%，由此说明上海银星皇冠假日酒店的培训管理方式比较简单粗暴，没有关注培训效果。另外员工对组织架构是否合理的调查显示58%的员工对工作的培训组织不是很清楚，有30%的员工认为培训架构设置不合理。目前上海银星皇冠假日酒店的员工培训工作由人力资源部负责，没有专门设置一个部门和更多的人员进行培训工作，只有培训主管和培训专员两个人负责培训工作的组织和实行，如果遇到大型复杂的培训工作，就会抽调部分人力资源部门的其他同事来协助培训工作，显然在人员配备上是不足的，就目前情况看，培训组织架构亟需改进并完善。培训组织的架构设置直接影响到员工培训工作的效果与员工的满意度，也关乎到整个培训体系的能否顺利正常运作。上海银星皇冠假日酒店的培训组织架构的优化迫在眉睫。4.2培训制度不健全俗话说没有规矩不成方圆，要想改善员工培训工作的质量，酒店就需要建立员工培训管理的规章制度来规范和指导酒店的培训工作，使得酒店每开展的培训工作都是遵循酒店的培训制度实施的。本文认为培训的制度关乎到酒店培训体系中其他问题的产生，因为对制度的调查十分必要且需要仔细研究。经过分析，调查问卷在“对酒店培训制度是否健全”选项中，有11%员工认为健全、35%员工认为不健全，54%员工表示不清楚，调查结果如图4-1显示。在访谈负责培训工作的同事中得知，目前上海银星皇冠假日酒店的培训制度是沿用集团总部的培训管理办法，酒店自身还没有制定关于培训工作的制度，而集团的培训管理办法是总的纲要，关于各环节的操作并没有形成指导文件，落地执行存在一定困难，因此可知，上海银星皇冠假日酒店缺乏相关制度来规范培训管理。图4-1培训制度是否健全调查4.3培训计划设计不科学科学系统的培训计划是整个培训工作的指引，有了培训计划培训工作人员就明确了本次培训的目的，培训的对象、培训的内容，可以提前准备好培训设施与资金安排，能使培训工作做到有条不紊，不会影响到酒店正常的工作运行。上海银星皇冠假日酒店因为前期的培训需求调研不足，很多培训项目是根据领导和人力资源部门的意愿开展，没有进行需求分析，培训计划的制定也是流于形式，培训专员只是根据集团的要求和领导的安排制定年度培训计划，培训计划的目标没有明确，只是简单的说明培训的目的是“为了酒店发展”、“基于提高员工的工作能力”等等，培训结束后要取得什么样的成绩，参加培训的员工应该完成什么任务等缺少具体的表述。没有在整合信息的基础上考虑酒店的培训资源、培训时间、培训预算。图4-22019年培训经费使用情况本人在财务部门的配合下查到了2019年度实际使用的培训经费，与2019年度的行政人力资源部门的培训计划的培训预算比对，如图4-2所示第二季度预算费用远大于实际培训费用，第三季度的费用明显超支很多，由此可知上海银星皇冠假日酒店的培训计划的设计是随意的，缺乏合理的分析，没有预算使用标准。4.4培训讲师专业性不强上海银星皇冠假日酒店的培训讲师团主要是从员工内部选拔产生，选拔的标准主要从工龄、专业能力进行考核，由于酒店讲师团队没有经常接受授课的相关专业培训，以至于内部讲师团的水平也是参差不齐，内部选拔的优点是讲师熟悉酒店的业务，具备自己工作岗位的工作经验，缺点是他们没有授课的经验，在授课技巧上面是存在很大的欠缺，另外培训讲师团都是兼职，大部分时间都是在处理本职工作，经常对接其它企业进行人力资源服务工作，很难拿出多余的时间来提升自己的授课能力，另外酒店对内部讲师团的物质奖励也不是很多，培训讲师的培训课时费比较低，初级、中级、高级讲师的课时费分别是40元/小时，60元/小时，90元/小时，讲师们的授课的积极性不高。从调查结果显示，只有35%的员工对培训老师表示满意，40%的员工认为一般，25%员工表示对培训老师不满意。总体上来说，上海银星皇冠假日酒店的培训讲师体系存在积极性不高、内训师综合素质不高等问题。图4-3培训老师满意度调查第5章上海银星皇冠假日酒店员工培训策略5.1组建培训管理部门上海银星皇冠假日酒店的培训工作目前是人力资源部门负责，现阶段负责培训工作的人员是培训主管和培训专员两个人，在人员配置上还无法管理和筹划整个酒店的培训工作，因此需要对当前的培训结构进行调整，将目前的在人力资源部的下面的两名员工迁移出来，再从酒店内部选拔三名热爱且具备培训专业知识的员工，从外部招聘一名在人力资源行业有丰富经验的培训部经理，重新组建一个培训部门，优化后的组织结构如下：培训部培训部培训经理部培训主管课程管理专员培训协调专员培训实施专员图5-1优化后的员工培训组织架构优化后的员工培训部各人员分工明确，在新的培训组织架构下培训工作从头到尾都由专人负责，权责清晰。培训经理与酒店高层领导共同决定酒店的培训战略目标、整体规划，培训经理负责审批员工培训计划和培训经费预算，参与培训制度的建设。培训主管主抓酒店员工培训的基础工作，对培训内容、时间等进行统筹安排，监管培训专员。培训专员分为课程管理专员、培训协调专员、培训实施专员。课程管理专员负责开发新的酒店市场、业务、技能等相关培训课程、培训课程库的建立、培训讲师队伍的管理，培训方式的决定等。培训协调专员主要工作内容是对员工的培训需求调查分析、培训计划的设计和制定、安排培训时间和培训场地、外聘培训讲师的联络、对接各部门的相关培训工作。培训实施专员负责培训项目的开展，如培训通知工作、培训现场的纪律工作、培训软硬件的管理、培训讲师的招待、培训考试安排、培训效果评估等。5.2完善员工培训制度因为员工培训制度的不完善，培训的管理工作很难落到实地，现行的《员工培训管理办法》只是沿用集团的制定在总体层面对员工培训工作进行了规范和明确，在本酒店内部员工培训工作的具体操作上面还是缺乏指导。因此本文提出制度优化。一是制定培训考评制度。因为之前培训评估都是培训后的调查问卷填写，参训人员多数是凭主观随意填写，缺乏客观真实性，所以在优化方案中用更加具体的量化标准进行考核，在制度中详细说明考核的对象、考核评分标准、考核的形式。并且分为部门考核、员工考核、讲师考核。部门考核每月进行一次评估，根据部门的人员到课率以及培训心得等进行整体评估进行打分，打分结果与部门评优挂钩；员工考核是根据员工的培训考试成绩、培训后的工作的提升与否、员工的培训参加签到率等进行评分，评分多少与工资的绩效系数相关；教师考核主要是评估讲师的课程内容、培训课时数、每次培训的评分数、以及培训的效果进行整体考核。二是制定相应的培训奖惩制度，根据员工在培训过程的表现和考核情况，对在培训活动中表现优异的员工进行一定的奖励，对那些在培训活动中经常无故请假、迟到、玩手机、考核分数低的员工进行惩罚，并且将奖励和惩罚的时间、名字、原因等详细记录成册，为以后员工的升职加薪提供参考。以此来鞭策员工们积极参加酒店的培训活动，提高他们的培训热情。5.3优化员工培训计划员工培训计划的制定要结合培训内容、时间、目标、群体等各个因素，为了解决上海银星皇冠假日酒店培训计划内容不明确、缺乏前瞻性和规划性的问题，本论文设计了编制培训计划的流程图如图5-2所示：培训目标培训目标培训需求员工工作需求制定培训计划设计培训内容选定培训方式组织培训师资确定场地设备图5-2培训计划编制流程为了使培训计划更加完整和科学，还需在以下几个方面进行优化，首先是要制定年度的培训计划。下属单位及各部门负责人根据部门职责、岗位要求与员工能力差距等在年初提出年度的培训需求计划，并提交给培训部门审核及确认，培训部门汇总各部门的培训需求，然后考虑酒店的战略发展目标，明确酒店发展对人力资源的需求，结合当前酒店人力资源的现状，同时借鉴上一个年度培训工作的经验，从长远的角度制定酒店员工培训的年度计划，由培训经理审批培训计划，然后上报给总经理。其次是明确培训预算，为了成本最小化，培训效果最大化，在制定培训计划的时候，要对培训过程中将发生的讲师薪酬、场地租用、设备采购、餐饮住宿等费用进行预算分析，每一个培训项目培训专员都要做培训预算表，经培训主管审核，再交由培训经理审批，然后交给财务部进行审核，最后由总经理批准，审批流程完成之后方可使用预算资金。最后在制定培训计划过程中，培训协调专员要负责培训部门与其他部门的培训对接工作，综合考虑酒店的实际情况如培训场地的使用、培训时间、讲师的配合等，将培训计划做到准确无误、切实可行。5.4提升内部讲师培训能力内部讲师团虽然他们是酒店的优秀代表兼职讲师，但是也需要不断更新知识和技能提升，由于没有太多的时间进行自主学习提高授课质量，而且酒店目前只是进行了授课前的关于讲师技能的培训，后续没有进行其他的培训，显然讲师团自身能力的提升明显受阻。为了改变讲师培训的频率太低的情况，我们设计的培训方案如下：一是由培训部门定期如每个季度组织内部培训讲师团的经验分享与交流，对培训授课中存在问题进行讨论，共同商讨好的解决办法。二是根据讲师团的需求，去外部聘请专业的培训师给内部讲师团进行讲课，重点培训授课的技巧、教学设计、语言表达，如何吸引员工的注意力。三是根据外部培训的资源，通知内部讲师团外出学习，学习与讲师自己授课的内容相关的业务知识等，提高授课水平和质量。第6章结论酒店员工的综合素质和专业能力是酒店发展的不竭动力，起到关键作用。而员工培训是提高员工专业化水平的有效方法，因此完善的员工培训体系是酒店发展中不可或缺的基础条件。本文以上海银星皇冠假日酒店作为研究对象，分析了研究对象在员工培训体系中的不足，结合多种研究方法给予了优化方案通过研究得出上海银星皇冠假日酒店的员工培训体系优化要从各个环节全面进行。对于培训管理体系的优化，首先要组建专门的培训管理部门，安排专人转岗，分工明确，认真贯彻落实好酒店的培训管理工作；其次是完善员工培训制度，以制度来规范员工培训工作；然后是优化员工培训计划；