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文档简介
客户满意度调查客户满意度客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是客户满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，是一种心理体验。产生发展马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖美国电话电报公司日本本田汽车公司不满意
气愤、烦恼很满意激动、满足、感谢较满意
好感、肯定、赞许满意
称心、赞扬、愉快一般
无明显正、负情绪很不满意
愤慨、恼怒、投诉、反宣传不太满意
抱怨、遗憾客户满意度是一种心理状态和自我体验客户满意度调查客户满意度调查就是测量客户满意度的过程.服务落实度调查感知质量调查满意度指数模型调查满意度+不满意度调查满意度+短板改进
满意度+KANO分析满意度+U&A调研满意度+卓越服务满意度+用户体验满意度+服务管理满意度调研技术调查流程确定调查内容量化和权重客户满意度指标明确调查方法选择调查对象数据收集科学分析改进计划和执行公司客户满意度调查工作行业竞争增加客户粘合度全面提升客户服务二次创收客户需求和服务的变化工作开展执行部门：文化发展事业部-品管小组调查对象：公司客户（业主、供应商）调查方法：设定主题+电话回访调查周期：每月定期（从2014年8月开始试运行）公司满意度调查流程确定调查主题选择调查对象调查实施数据收集分析总结意见反馈意见整改督办考评调查内容：
服务质量、专业能力、品牌形象、员工形象、项目流程、意见/建议、培训需求等运行现状：调查数量：业主：55家，供应商：143家满意度情况：非常满意：43家
满意：108家
比较满意：5家；未评价：14家客户意见收集：业主：13条；供应商：22条（
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