售后服务及维保方案

十七．售后服务与维保方案售后服务方案售后服务理念我公司的服务理念是：达成“业主的完全满意”为最后服务原则。服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度、程序，它更需融入公司文化中，为全部员工接受和奉行。向顾客提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。建立完善的服务网络，向顾客提供专业化、原则化、多元化服务。`树立以顾客为中心的工作作风，以顾客满意作为衡量工作的准绳。保修期内的服务如我公司中标，将为本工程保修期内的设备定时保养、紧急抢修、备件供应等服务。具体内容涉及：（1）定时维护我公司将组织参加工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全方面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的多个问题，确保系统全年正常运行。（2）故障响应及解决我公司在此承诺：在接到业主管理部门的故障告知后，如属于软件故障，我方工程师在接到故障1小时内予以电话、传真解答；若故障仍无法排除，我方技术人员将在2个小时内达成现场予以解决。如属于硬件质量问题，则免费维修或更换。…（3）备件服务质保期内备件发生故障，我公司将免费予以更换及维修；质保期外备件发生故障，我公司将按照工程投标时的价格予以更换，维修免费。若产品废型或变化行业时，我公司将以投标时的价格更换相似功效的产品。（4）系统升级服务我公司对所提供的软件进行免费的升级服务，如产品废型和变化行业时，免费提供软件原程序给顾客。（5）操作及维修手册由于弱电工程含有较强的专业性、系统性，为便于业主使用和管理，我公司将在弱电系统调试运行前一种月，根据竣工验收文档内容，拟定一份手册格式的系统运行操作大纲的初稿呈交业主审核，无误后草拟一份包含临时性的统计图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参加，使之以最短的时间熟悉各个系统。工程交工时，我们将针对弱电安装工程编制《操作及维修手册》，并呈交业主。手册包含系统的阐明、技术阐明和维修保养内容，具体以下：。1)系统的阐明竣工验收文档的技术文档内容详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的阐明；系统各重要装置和部件的大小规格和功效；正常系统设备运作程序和在不正常条件状况时的应变程序；2)技术阐明技术阐明涉及合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功效的阐明；各系统设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数；#提供全部装置设备的产品阐明书以及性能指标表等资料；3)维护保养涉及全部装置所规定的运作和维修及错误探察批示。内容涉及下列内容：全部系统设备使用手册；更换部件的程序和规定；执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项；4)安全保险各类设备的对的操作程序；"对各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的防止、应变、和保护方法阐明。5）供应厂商指南列出每一种设备、材料、和附件的供应厂商和代理商的名单，涉及通讯地址、电话、图文传真号码及电邮地址。保修期后的服务在保修期满后，我们将一如既往地为顾客进行全方面的服务，定时进行回访，对业主提出的问题及时解决，为了让业主放心，我们将指定专人对该工程负责顾客服务工作，并定时向顾客提供有关工程方面的咨询，做好业主的参谋。我公司为了真正做到为顾客负责，切实贯彻以服务为核心的理念，我公司将制订保修期满后系统、全方面的维保服务计划书，旨在提供应顾客一种全方面的、系统的、可靠的、安全的、周到的维保计划，确保本工程能够可靠无端障运行，同时提供应顾客一种放心满意安全的维保服务工程。保修期满后的维保服务程序：，电话预约→顾客同意→拟定维保时间→准时上门服务→顾客评定针对本工程，我公司将提供终身免费技术支持，并设立专门的技术小组随时进行维修服务，提供服务热线电话。维护保养计划本着“顾客至上，真诚服务”的宗旨，我公司将为本工程提供完整的维修保养计划，涉及全责维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。在工程通过竣工验收后，我公司将立刻针对本工程具体特点，建立维保项目部，由项目经理负责本项目维保内容的全方面实施。人员计划：由负责本工程的技术、调试骨干人员担任本工程售后服务人员，确保售后服务的效率及质量。同时我公司尚有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将协助一线的维护人员分析解决疑难问题。[建立并保存完整的系统文档：我公司在系统调试交接时，将提供完整的竣工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并协助业主建立系统的运行、管理和维护文档，方便在发生故障时能及时提供资料，快速找到并排除故障，将损失减至最小。我公司除了经顾客同意按周或月定时进行电话巡访，随时接受并回答业主的电话咨询外，专门设立了服务电话和服务传真，以供业主及时报修。我公司将组织参加工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全方面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的多个问题，使它们保持良好的运行状态。售后流程维保方案系统保修期(维护期)阶段计划和方式《在试运行期结束并通过最后验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作重要由我公司进行，顾客方的技术人员协助。售后技术服务采用两种方式进行。第一种支持方式是直接在顾客现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受顾客的意见、投诉，亲临问题现场理解状况，并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。第二种支持方式是我公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能较好解决时，将运用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适宜渠道与原厂商技术机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。责任及承诺若我公司中标，我公司将对所投的全部设备进行质保承诺，具体承诺内容以下：(1)本项目全部属我方提供的设备（包含软硬件），提供供货、安装及验收合格后2年质保期,有特殊规定的按特殊规定规定，软件终身免费升级。(2)在系统设备保修期内，因产品的制造质量问题而不能正常使用时，我方提供三包（保修、包退、包换）服务。(3)在保修期内出现任何由设备和软件的缺点造成的故障，我公司予下列列响应承诺：对全部设备及软件系统，当顾客提出规定后，我们以最快速度赶赴现场。对于硬件故障，在工程师确实认下，及时向原厂商提出更换请求，并立刻提供替代设备，不收取额外费用，如我方检修人员不能排除故障，我方负责由生产厂家派技术人员到现场解决问题，其全部费用由我方负责。$(4)由于设备维修和更换有一定时间周期，为了不影响顾客的系统的运行和业务的正常开展，切实保障顾客的利益，我公司将为顾客提供临时替代设备而不影响顾客的使用。(5)对于我公司实施的本项目全部系统的服务，我公司将提供终身的维护。维修、维护承诺若我公司中标，我公司将对全部所投的设备进行维修、维护承诺，具体承诺内容以下：（1）服务响应时间我司的服务响应时间为：接业主或管理单位告知后1小时内达成现场进行服务，普通性故障在1小时内解决，复杂性问题在1小时内解决。维保点检修人员不能排除故障时，我公司应负责在2小时内派技术人员到现场解决故障问题，其费用由我公司负责。（2）应急维修时间安排电话排除故障我公司提供7*24小时。（2小时内完毕故障诊疗分析）-软件通过电子邮件和远程监控维护。上门服务：顾客告知我司客户服务部后,客户服务部确认服务项目及故障表面因素后负责在30分钟内电话协助服务,如电话里不能解决的，将在2小时内上门服务。（3）维护保养的安排质量确保期内我方将提供周期上门免费服务：使用早期每月四次免费上门检测服务，使用六个月后每三月最少一次定时上门维保，服务形式为预约上门，服务内容为定时保养检修、检测系统运行状况、解决使用过程中出现的问题等；每次上门服务规定我们的工作人员填写维护表，客户签名确认我方的服务状况。售后服务方式及方法电话热线支持服务当顾客在日常系统运行过程中碰到任何技术方面的问题时，顾客能够通过不同方式向我公司售后服务中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。我公司售后服务中心由专人值守，7x24小时提供支持响应服务。接业主或管理单位告知后2小时内达成现场进行服务，普通性故障在2小时内解决，复杂性问题在2小时内解决。在下班后，顾客能够直接拨打项目总联系人或售后服务中心负责人手机，我们确保顾客的问题在任何时间都能得到及时的响应。远程网络支持"如果顾客系统出现基本问题，我公司的支持工程师或专家能够通过远程拨号或者网络直接登录到顾客设备上来查看问题所在，并指导顾客排除故障，以更快、更及时的方式达成亲临现场解决问题的效果。现场支持服务在远程登录不能及时解决时我们将根据顾客需要，我公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据顾客需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。并承诺尽最大的能力解决系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视状况决定更换或带回公司修理。对于网络配备故障，我公司将确保：故障不解决，工程师不撤离。定时巡检服务我公司客户服务中心将按与顾客订立的支持服务合同规定，提供每3个月一次定时现场巡访或不定时电话巡访服务，与顾客一起共同对顾客系统进行性能调优、系统诊疗，系统日常维护管理方面的交流，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行，为客户进行定时的防止性维护服务。另外，我们还将同各个厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺点(Bugs)及时告知顾客，使顾客防患于未然。客户服务中心将建立顾客支持服务档案，列出年度定时支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务。及时告知服务我公司提出的及时告知服务，是把我们刚刚发现的核心问题、错误问题提前告知顾客。通过及时告知服务使顾客在碰到技术问题之前便可获取有关解决方案。监督服务{为确保整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并确保接到顾客投诉的30分钟内予以回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果顾客方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务原则提供对应服务的状况，能够直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，甚至公司领导亲赴现场，以圆满解决问题。备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定时进行库存核查和零备件补充，保障了顾客设备出现故障时在最短时间内能予以修复。设备保修方案定时服务流程根据与客户商定的时间，技术服务工程师达成现场做系统维护工作。重要工作内容、技术服务流程以下：（1）按照服务内容所列的项目进行系统维护工作；（2）如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问题的现象统计到《系统维护备忘录》，转入“专项服务流程”；！（3）将问题的现象、分析和排除环节统计到《系统维护统计表》，统计《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护统计表》上签字；（4）本次定时技术服务结束。图一定时服务流程图应急服务流程当系统碰到“突发”的故障，客户能够拨打我公司的技术服务电话，即进入应急服务流程：（1）接线工程师统计客户对故障的描述后，立刻做出响应；（2）如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6）；》（3）如果没有消除故障，但能够确认为设备故障，转到（5）；（4）如果通过电话支持未能解决问题或客户规定现场技术服务，则进行现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持；（5）如果通过问题诊疗，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”；（6）技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决办法统计到《应急技术服务统计》，并规定统计到《工作日志》。本次应急技术服务结束。图二应急服务流程图备件服务流程如果通过问题诊疗，发现是设备故障，即进入备件服务流程：】（1）根据与厂商的备件服务合约，获得备件；（2）技术服务工程师负责怪件安装、配备及测试；（3）技术服务工程师统计到《备件服务统计》，并规定统计到《工作日志》；本次备件服务结束。图三备件服务流程图专项服务流程如果《系统维护备忘录》内统计的问题一时无法解决，即进入解决疑难问题专项服务流程：（1）专项服务的重要过程是统计和统计问题产生的时间和条件；结合多个技术支持的资源分析问题和做必要的实验；逐步理清问题的因素；采用适宜的技术和管理手段将其排除；@（2）如果问题没有得到解决，转到（1）；如果问题得到解决，继续；（3）技术服务工程师将问题的描述和解决过程统计到《专项服务报告》；在《系统维护备忘录》对应条目上注释，并统计到《工作日志》。本次专项服务结束。图四解决疑难问题流程图进行特定项目流程如果客户规定做某些特定项目，即进入特定项目专项服务流程：（1）根据项目的具体规定，进行项目的可行性和必要性评定并提交报告；制订项目的技术方案；制订项目的实施和测试方案；进行项目的实施和测试；（2）提交《专项服务报告》，并统计到《工作日志》。本次专项服务结束。·图五进行特定项目流程图业务扩展服务流程当客户需要在系统上增加新的业务时，即进入业务扩展服务流程。（1）根据业务的具体规定，进行项目的可行性评定并提交报告；制订技术方案；制订实施和测试方案；实施设备安装、配备和测试工作；（2）提交《业务扩展服务》，并统计到《工作日志》。本次业务扩展服务