酒店前厅管理手册

讲义一、前台员工的基本素质（一）仪容、仪表强调:1、头发干净、整洁，皮鞋光亮，常剪指甲.2、不佩戴多出饰物,名牌佩戴端正。3、进入工作岗位必须化好妆.(二)礼节礼貌强调:1、与客人交谈时必须放下手中在做的事情，并与客人保持目光接触.2、行走中如碰到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让路。3、通过电梯时应主动为客人按电梯。4、给客人东西时要双手递送，并用双手接回答客人交来的东西。5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多某些，方便客人写字。6、工作中树立“到我为止”的思想，客人规定解决的事情尽量自己去做好而不推给别人.7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也同样；工作中适宜与客人聊天，但要有节制。8、为客人登记时如果懂得客人是初次来XX,应主动递上酒店名片，告诉客人位置。9、经常从客人的角度来考虑问题并改善我们的工作。(三）礼仪1、接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应当面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1。5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他。早上好,先生/小姐，您需要什么协助吗？2、柜台接待礼仪改掉您的小动作身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲桌面3、道别礼仪感谢客人光顾酒店用手整顿头发或刘海4、不良的服务举止：站立时:无精打采，靠物体或单腿而站,手插在口袋里；行走时:过慢、过快或猛跑,抱臂而行；说话时:不要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其它地方，与客人或同事争执，在客用区域与同事聊天.（四）言语规范1、与客人谈话时必须站立,与客人保持一步半（80—100CM2、三人以上的对话，应用互相都懂的语言.3、不要开过分的玩笑。4、与客人谈话要集中精神。5、与客人谈话时要精确、简洁、清晰、体现明白，说话要注意轻重缓急。6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清晰为限，语调平稳轻柔,语速适中.7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不要涉及对方不肯谈及的内容和隐私。9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅.10、回答客人问题时不得直说“不懂得"，应婉转地回答下列问题.11、如遇客人心情不佳,言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则看待客人。12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。13、不要与同事议论客人的短处或耻笑客人不懂的事情，应主动协助客人。14、不得偷听客人谈话.15、打断客人谈话时应先说“对不起"，临时离开面对的客人应说“对不起，请梢等"；回来继续服务时要说“对不起，请梢等".(五）总台接待服务的不良习惯1、埋头苦干，不能警惕客人进前；2、面无表情,说话不昂首；3、对客人过于随便；4、将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订;5、交接班和工作讨论，影响客人的接待;6、在客人面前说方言；7、不用尊称称呼客人；8、一人接待客人,另一人事不关己；9、服务二分之一换人服务和随意走开;10、接待一名客人,无视其它客人；11、大声说出客人房间价格；12、接待完毕不及时做后续工作；13、滥用对讲机；14、递送物品手势不规范。(六)接待过程中最容易犯的错误1、收银和验钞不规范；2、重复售房；3、给错钥匙；4、将VD和OOO房出售给客人;5、忘记把身份证还给客人;6、押金收据填写不规范;7、信用卡不查使用期和姓名；二、前台操作规范(一）预订程序步骤标准注意事项接听电话/问好①铃响三声之内接电话；②使用原则敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，华天之星××酒店.”询问客人姓名询问客人姓氏(全名为好)，在整个预订过程用客人姓氏称呼客人。接受预订信息①填写“散客订房单”；②确认客源类型；③问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型；④查看电脑客房的预订状况;⑤介绍房间种类和房价（按实际制订的销售政策）；⑥询问客人联系电话;⑦询问客人的达成状况；⑧询问客人有无特殊的服务需求。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问.通过确认客源类型的过程,告知客人有会员积分兑奖活动。确认全部的信息复述预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等;②告诉客人预订房间的保存的最后时限；③感谢客人选择本酒店,并向客人道别。将客人其它有关信息问全，不要遗漏。输入预订信息①输入电脑，分派客房。保存预定单将预订单按日期分类保存.按规定进行寄存.预订销售技巧1、统一的问候语——予以客人的第一印象2、初次推荐—-不理解酒店的客人会提诸多问题,这是一种机会，把推荐给他3、理解客人需求-—获取客人心中的“排房表”4、予以客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美妙体验是最重要的5、统计信息——与客人互相达成排房共识后，需要统计预订信息了6、复述补充——确保工作无差错的重要环节7、跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的,你还可能要解答客人有关酒店地理位置和交通的问讯,问讯的知识需要你平时准备，每日积累。(二)开房程序步骤标准注意事项对客人表达欢迎①主动上前欢迎客人的到来，体现微笑和真诚。②“先生/女士/小姐，欢迎光顾.……"=3\＊GB3③若事先懂得客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其它客人服务时,可示意其稍等。确认客人与否需要办理入住手续或其它服务.确认客人预订①询问客人与否有预订？②对于有预订的客人，根据客人的姓名调出客人预定资料.简要复述客人的订房种类、住店期限、预订方式.无论是预订客人还是直接上门的散客都要进行预订确实认。介绍房间①对于直接上门的散客，这一步十分核心。来宾在入住登记时经常会故意无意地对房价产生不满,作为前台工作人员要善于将来宾对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，体现出房价与客房的实际价值是相符的.并抓住机会进行会员卡的推销.将前台入住四部曲运用到工作中去。登记派房=1\＊GB3①请客人出示有效证件.②有合同的订房严格按照合同房价执行。（并规定客人出示有关证明，不允许出现套用合同的现象）=3\＊GB3③查验证件与所登记项目核对；=4\＊GB3④按客人需求给客人安排房间；=5\*GB3⑤填写印登记单，请客人核对房价并在登记单上签字；=6\＊GB3⑥制作房卡，在房卡袋上清晰的写明客人的房号。①确保房间为空净房并符合客人规定。注意:若客人所订房间尚未整顿好。A。应向客人致歉并提供适宜礼遇。B。请客房负责人安排客房服务人员尽快整顿。C.将预计能够进房时间向客人说清晰.收取预付订金对入住登记的客人，应在其办理入住手续时,收取住房预付金，付款方式：a.现金：应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人与否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，在收取押金时，要实施唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您*＊元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您＊＊元的押金条，请收好”）,押金条上大小写要一致,并将客人姓名、房号、日期等资料填写清晰。b.信用卡：需认真的识别信用卡的真实性，以及与否是过期卡，与否是本人消费等,并向银行预先获得授权。规定客人在信用卡卡单/PaidOut单签名,签名笔迹与信用卡背面笔迹核对，并要查看住宿记录表上客人签名处与否签名,签名笔迹与否与客人在信用卡背面笔迹一致,如果该客人承诺为其它同伴付款,还需要客人在其同伴住宿记录表签名处签名。

注：如无法进行授权,婉言向客人解释,请客人改换人民币做预付金或另换信用卡进行授权。要让来宾感到满意,有两种办法：第一种办法是缩短登记的时间；第二种办法是减少来宾对时间的敏感度，通过与来宾亲切自然的交流，使之淡化时间观念.向客人道别将房卡递给客人.如有早餐券等，同时递交客人,并阐明餐厅位置和用餐时间；②告诉客人房间所在楼层及房号；=3\＊GB3③批示电梯位置，语言亲切自然,祝客人住店愉快。=4\＊GB3④规定整个入住手续的时间跨度普通不能超出3分钟。信息整顿及时将收取的住店押金输入电脑中客人账户，入单时注意一定要输入单据号码，方便核对查找，并将登记单、订金收据、现金放入对应的寄存地点；②根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案;=3\＊GB3③将登记单内容填写完整后传送到公安系统;=4\＊GB3④将客人入住信息报与楼层。团体操作=1\*GB3①团体进住时，应询问离店时间(叫醒时间）,并告知客房做好查房安排；=2\＊GB3②房费按照合同价执行，由前台员工填写住宿单，并向导游或领队收取足额房费押金，及时录入收款额。会议操作=1\*GB3①会议入住前前台员工，根据会议订单核算会议人数、房价、会议负责人及签名字样。=2\*GB3②入住时需认真录入房号和房间数，及时录入多个消费,并代收会议在其它部门的消费。接待服务销售技巧1、热情问候-客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且全部人都要向客人欠身微笑。客人直接到总台—预期客人需求，主动服务.2、客人在大厅到处张望—予以客人关注和关心,任何漠视和淡漠都是不允许的，业务稍淡的状况下,可与客人聊聊.3、销售-最佳的销售是满足客人的需求,将客人留住,并让客人感到你在为他着想，下次再来。4、总台繁忙的时候—，动作语速加紧，尽量不怠慢一位客人。5、接待过程中-尽量用客人的“名字+尊称"称呼客人，说“请”“谢谢”“好的"，不停与客人目光交流，致以客人微笑。6、接待完毕-这是予以客人深刻印象的重要环节，询问其它规定,祝愿、道别。（三）退房程序程序原则话术注意事项1、问候与招呼：问候客人，询问客人房号。1）上午好,XX先生/小姐，请问有什么协助您吗？2）您能告诉我您的姓名和房号吗？？2、核对房号:收回客人房卡和《定金收据》，在电脑系统中核对客人房号和姓名。1)好的，XX先生/小姐，请您出示房卡和定金收据，好吗？（双手接过房卡和定金收据,将定金收据的号码与电脑中核对）1、一定要核对房号和姓名，以免退错房间。2、房卡和定金收据一定要收回3、告知客房查房：A：用电话告知有关楼层查房,如有借物需特别提示。B:服务员反馈查房信息.C:查房时间为3分钟。1）请您稍等,XX先生/小姐，立刻为您办理.(电话告知楼层查房）2）XX先生/小姐，您借的电吹风，放在房间里了，是吗？3）房间查房OK，电吹风在房间吗,麻烦你等下送下来,好吗？（对服务员说的)1、注意房间备注以免出现漏结房费和酒店物品流失。2、超出3分种，服务员仍未反馈信息,就直接为客人退房，产生损失由服务员赔偿.4、核对客人帐目：A:请客人填写《意见反馈表》B:如果客人有签单，应立刻询问并将帐单入帐C：客人检查帐单时产生异议，应认真核查并礼貌向客人阐明D:根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额E:打印帐单1)XX先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，非常欢迎您给我们提出贵重意见,如果您不介意，填一下《意见发馈表》能够吗？2）XX先生/小姐,您是我们的常客了，我们非常但愿您能对我们的服务留下您的贵重意见，方便我们更加好的为您服务，请您填一下《意见反馈表》能够吗?3）您的消费一共是138元，请您稍等,我立刻为您打印帐单。1、查房时间,能够请客人填写《意见反馈表》2、查看全部帐目与否都已经入帐3、帐单一定要客人签名5、收取钱款:A：询问客人付款方式.B:收取或退给客人对应现金。C：尽量使用做过预授权的信用卡,信用卡单请客人签字.D:可受理多重结帐方式。1）XX先生/小姐，你的消费金额是138元，请问您付现金还是信用卡？2)XX先生/女士，这是您的帐单，请您核对无误后在这里签字!3)请您在卡单上签名。1、收取现金要唱收唱付。2、核对信用卡的使用期和签名笔迹，卡单要有客人签名。6、递交：咨询客人意见，按实际消费为开具发票.1)请问您需要开发票吗？2）很抱歉,我们的发票是实开的，不能多开发票,请您原谅.3）请问您的发票需要写日期和公司名称吗？4)XX先生/女士，这是找您的零钱162元以及您的发票，请您收好.1、补开发票必须核查，不允许多开发票2、双手递交单据和零钱。7、感谢和道别,视状况为客人提供行李服务，方向指导等，微笑礼貌地感谢客人.1）欢迎您下次光顾，再会!2）XX先生/小姐，欢迎您下次光顾，祝您一路平安！必须在3分钟完毕整个结帐手续（四)催单程序步骤标准注意事项打印催租名单1、前台服务员每天12:30和18：00分两次打印催租名单进行催续。2、18：00后，针对欠费房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，如房间没人须告知客房服务员查看房内有无行李(查房不要超出21：00）.如有行李,每隔半小时继续电话催讨。如无行李，则报值班经理作退房保存解决。致电客人①电话到房间有礼貌地催账:“您好，我是前台服务员,请问您今天续住吗?……您能否抽空到前台重新制作房卡并加付XX元定金？谢谢，再会。"②作好催续的统计。下午第一次催账时，如客人表明当天要退房,要提示客人需加收半天房费：“您现在到18：00之间退房，需加收半天房费,超出18：00，需加收1天房费."由于催账而打电话到客人房间，要特别注意语调语调,不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不肯至前台来,前台服务员要上门收取,上门前要在电话中咨询客人意见。无人房间则须做锁房解决如房间欠费,房间有行李无客人，则须报值班经理做锁房解决.需确认证明房间无客人三、投诉解决酒店解决投诉艺术-—酒店管理中的投诉解决艺术服务是酒店的重要产品，酒店通过销售服务、设施而获利.来宾与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店来宾以双方商定的价格来购置特定的服务产品，从而满足本身在物质上和精神上的需要。当来宾认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购置的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、对的认识来宾投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,事实上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不但愿有来宾投诉自己的工作，这是人之常情.然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会碰到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成主动面,通过解决投诉来促动自己不停工作，避免投诉的再次发生。对的认识来宾的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动,化消极为主动.1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力.对第一线服务而言,基层管理的重要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤;部门而言,基层管理的重要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合规定,无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与来宾产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生.来宾投诉行为事实上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉,酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉,能够鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长久以来始终存在着的严重影响酒店名誉的工作质量问题。即使是客人的故意挑剔、无理取闹,酒店也能够从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验,使制度不停完善，服务接待工作日臻完美。2、来宾直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回本身名誉机会。来宾在酒店消费过程中不满、埋怨、遗憾、愤怒动怒时，可能投诉，也可能不肯去投诉.不肯投诉的客人可能是不习惯以投诉方式体现自己的意见，他们宁愿忍受现在的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能协助他们解除、摆脱现在不满状况，得到自己应当得到的，一句话,投诉没有用。尚有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其它途径来进行宣泄：或自我告诫，后来不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历.而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了.在以投诉方式体现自己意见的客人中，也存在着几个不同的具体方式：①直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的规定和愿望，因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回本身的损失。②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套状况及消费环境有关。在这些客人看来,与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。③向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人但愿运用社会舆论向酒店施加压力,从而使酒店以主动的态度去解决现在的问题。④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。⑤运使用方法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店名誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向酒店投诉是对酒店名誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店名誉的信息在社会上传输,避免政府主管部门和公众对酒店产生不良印象.从确保酒店久远的角度出发,酒店接受客人投诉能避免因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系,避免因不良信息传输而造成的对酒店潜在客户、客人的误导.直接向酒店投诉的客人不管其投诉的因素、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全名誉的机会和作周全应对的准备的余地。对的认识客人投诉对酒店经营管理的主动面,为对的解决客人投诉奠定了基础.对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二基层管理中的投诉类型酒店受理客人投诉的重要场合在前台和餐厅.不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱,前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大,因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场合多在前台、餐厅是合乎常理的.前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场合，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房,住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部,因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员特别需要理解投诉客人的心理活动，方便运用投诉解决技巧,妥善解决投诉。客人投诉往往是由于酒店工作上的过失或酒店与来宾双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的.就客人投诉内容不同，可分为：1、对酒店某工作人员服务态度的投诉.对服务员服务态度优劣的甄别评定，即使根据不同消费经验、不同个性、不同心境的来宾对服务态度的敏感度不同，但评价原则不会有太大差别。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体体现为：①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。②服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至淡漠，言语不亲切。③服务员缺少修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、耻笑、辱骂客人。④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2、对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，下列内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的.如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽搁客人大事等.在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身，有确实因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。3、对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的重要内容.如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。4、对服务办法欠妥的投诉因服务办法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他旨在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。5、对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情.如酒店未实践予以优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按规定完毕或过时不复等.6、对商品质量的投诉酒店出售的商品重要体现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引发投诉。7、其它（酒店方面的因素)服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费)，损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议;对周边环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉解决有异议等.酒店方面的因素：酒店方面的因素重要体现为消费环境、消费场合、设施设备未能满足客人的规定;员工业务水平低，工作不称职,工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失;部门间缺少沟通和协作精神,管理人员督导不力；对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、阐明不详实等.客人方面的因素：客人方面的因素体现为对酒店的盼望规定较高，一旦现实与盼望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等.客人投诉时的体现方式普通分为：1、理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的态度、平和的语调和精确清晰的体现向受理投诉者陈说事件的通过及自己的见解和规定，善于摆道理.这类人的个性处在成人自我状态。2、火爆型这类客人很难克制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快,不留余地.动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,但愿能干脆利落地彻底解决问题。3、失望痛心型情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的明显特性.这类客人投诉的内容多是自觉得无法忍耐的，或是但愿通过投诉能达成某种程度的赔偿。三、投诉解决的原则与程序1、坚持“来宾至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度,不与客人争执，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，解决投诉，这本身就是酒店的服务项目之一.如果说客人投诉的因素总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,体现出愿为客人排忧解难的诚意，对失望痛心者款言安慰，深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的呈现.如果说投诉客人都但愿获得赔偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度看待自己,这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的赔偿。2、解决投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在解决投诉时，身兼两种角色:首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了来宾的投诉，只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决现在问题。为回报客人的信任，以实际行动激励这种“要投诉就在酒店投诉"的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地解决投诉。对投诉的快速解决程度第一，专注地倾听客人诉说，精确领略客人意思,把握问题的核心所在。确认问题性质可按本程度解决。第二，必要时察看投诉物，快速作出判断。第三，向客人致歉，作必要解释.请客人稍为等待,自己立刻与有关部门获得联系。第四,跟进解决状况，向客人询问对解决的意见，作简短祝辞.对投诉的普通解决程序第一，倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序解决.第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其它不含酒精的饮料.第三，耐心,专注地倾听客人陈说,不打断或辩驳客人。用恰当的表情表达自己对客人遭遇的同情,必要时作统计.第四，区别不同状况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽搁他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人予以回复的时间