技术支持部体系框架

技术支持部门体系框架一、什么是技术支持技术支持起着技术核心的作用，能够支持各方面服务规定。涉及售前、售后技术支持：售前技术支持：专业地向客户介绍公司的产品，展示产品的性能，协同市场部开拓市场。售后技术支持：专业地向客户展示产品的使用办法，专业、有效、及时地解答客户的问题。二、技术支持的任务（1）技术支持部门任务：产品的展示；疑难问题、产品质量性能的反馈汇总及解决方案的提出；技术资料的整顿、汇总，技术资料库的建设、维护；掌握有关行业、产品、客户及其同行信息等市场动态，配合公司研发团体及其市场营销团体持续改善公司产品。（2）技术支持工程师任务收集竞争对手产品的功效、性能信息，比较分析公司产品的优缺点，提出比较报告；纯熟运用公司产品，解答客户、代理商所涉及的产品技术问题；定时向公众媒介传输公司产品技术方向有关的信息；为产品提供现场技术支持三、技术支持流程：黑色字体表达：实际工作已完全按照流程来执行蓝色字体表达：实际工作中涉及但并未完全按照流程来执行红色字体表达：实际工作中尚未涉及此流程，后来需要增加字体颜色仅标注于每部分流程的标题（一）、工作流程上门服务流程上门服务流程寄送退换服务流程疑难问题升级流程咨询投诉解决服务流程直接客户沟通客户来电销售部信息传递技术支持部（二）、信息传递流程服务请求任务单销售部更加好的服务疑难升级单技术中心工程师疑难升级单咨询服务单上门服务工程师资料库汇总服务统计/客户反馈信息技术支持部客户

（三）、服务请求任务单销售部更加好的服务疑难升级单技术中心工程师疑难升级单咨询服务单上门服务工程师资料库汇总服务统计/客户反馈信息技术支持部客户疑难问题升级流程上门服务流程寄送退还流程结束告别顾客信息传送技术支持工程师与顾客电话联系疑难问题升级流程上门服务流程寄送退还流程结束告别顾客信息传送技术支持工程师与顾客电话联系判断问题所在，拟定服务方式电话解决告别顾客信息传送结束信息填写寄送退换流程上门服务流程疑难问题升级流程信息填写1.技术支持工程师接听电话的任务：（1）客户问题有效过滤A．技术判断及时、精确，不拖沓、不推诿；B．根据客户状况、服务政策鉴定服务方式；C．确保过滤后任务下派的精确、有效；D．确保客户咨询服务请求的有效支持。（2）上门服务工程师的及时热线支持；（3）服务技术信息统计的可用、可追溯性；（4）疑难问题、产品质量的及时反馈；（5）客户意见的及时反馈汇总，技术资料的整顿、汇总，完毕技术资料库的建设、维护。2.热线工程师的规定（1）信息传送规定;信息传送信息传送确保不丢失、不延误，不超出15min。（2）热线工程师与顾客电话联系规定：在整个接听过程中：尊重客户，语言体现清晰明了，语调和蔼。热线工程师与顾客电话联系A．响铃三声内必须接通电话；B．接听电话请用敬语，如：“您好！无锡中德美联技术支持xxx为您服务”；C．认真听取客户需求；D．引导客户回答下列问题：客户信息、产品信息、出现的问题、现在的状态。（3）判断问题所在拟定服务方式规定判断问题所在拟定服务方式A．根据客户状况拟定服务级别；B．根据服务政策决定服务方式：电话应答、上门、寄送、退换；C．严禁与客户发生争执，严禁推诿客户（如：“不归我们管”“不在我们的责任范畴内”等），严禁敷衍客户（如：“不大清晰”等）（4）电话解决规定电话解决A．具体指导；B．专业的角度解决，确保对的有效。（5）告别客户规定。告别客户A．礼貌地告别客户，如：“感谢您使用我司的产品”，“此后您有任何服务上的规定以及技术问题，请与我们联系”；B．客户挂断电话后，方可挂机。（6）信息填写规定信息填写A．信息必须填写完整；B．具体统计客户信息、产品在客户处的信息、出现的问题、现在状态，判断环节、解决办法及建议。

（四）、上门服务流程信息传递产品实验演示危机解决商定再次上门服务疑难问题升级流程寄送退还流程实验成果不符合规定告别顾客客户验收恢复实验室原貌实验数据整顿，实验成果展示实验成果符合规定工程师达成现场刻录软件、领取空光盘登记《技术支持领用物品统计》开《销售单》领取试剂盒信息传递产品实验演示危机解决商定再次上门服务疑难问题升级流程寄送退还流程实验成果不符合规定告别顾客客户验收恢复实验室原貌实验数据整顿，实验成果展示实验成果符合规定工程师达成现场刻录软件、领取空光盘登记《技术支持领用物品统计》开《销售单》领取试剂盒技术支持部技术支持部安排上门服务工程师工程师和客户联系工程师和客户联系工程师准备材料工程师准备材料填写填写《技术支持出差统计》并上交实验数据归档到技术支持部实验数据归档到技术支持部部不定时的技术支持总结会议完毕《技术支持报告》并群发不定时的技术支持总结会议完毕《技术支持报告》并群发1.上门服务工程师的任务：（1）及时、精确地完毕上门服务技术支持；（2）发现问题，并及时反馈；（3）收集客户信息，建立客户档案；（4）定时跟踪客户：拜读客户文章，定时（一周、一月、三月）进行客户拜访（电话或书面），交流产品信息。2.上门服务工程师的规定工程师和客户联系工程师和客户联系返回、实验备件的返还、服务单/客户反馈信息单、实验统计上交结束（1）规定：返回、实验备件的返还、服务单/客户反馈信息单、实验统计上交结束A．与客户沟通实验方案；B．沟通确认客户需要准备的材料及工程师需自带的材料；C．确认客户实验室信息：所用仪器种类型号、超纯水状况等等；D．沟通方式可觉得电话或者书面形式，旨在达成目的所需。工程师准备材料工程师准备材料（2）规定：A．需携带资料：试剂盒（TritionX-100视状况而定与否另带）、分析软件有关（Panel、bin）、Matrix样品、操作全程软件；产品资料、顾客手册、技术支持手册、实验统计；B．需熟悉材料：此行的目的、计划及有关实验的操作流程；客户负责人信息、自我介绍、公司介绍。工程师达成现场工程师达成现场（3）规定：A．着装整洁、干练；B．自我介绍、公司介绍（如：“您好！我是无锡中德美联的技术工程师xxx），同时双手递送自己的名片；C．进行实验前期的准备工作：沟通负责人派一位实验室技术人员协同实验全程；仪器设备的现场确认客户提供的样品试剂及辅助试剂确实认；客户实验室规范的学习，实验区域及时间确实认。产品实验演示产品实验演示（4）规定：A．根据产品类型，施行具体的实验方案；B．实验操作过程规范：恪守客户实验室的规定，保持客户实验室的整洁；C．产品优良性能展示。实验成果不符合规定实验成果不符合规定（5）规定：A．与客户进行沟通，分析因素，发明继续交流机会；B．严禁推诿责任。实验数据整顿实验数据整顿，实验成果展示（6）规定：A．向客户展示的实验数据：按类别分类，如案件（又可细分为：普通案件、疑难检材与现有商品化试剂盒有明显差别的）、数据库、亲子鉴定整顿后的原始数据应与向客户展示的Project对应B、整顿后带回公司的数据：下列数据全部刻录在存有本次实验的panel、bin的光盘上整顿前的原始数据整顿后得原始数据向客户展示的Project填写《技术支持出差统计》填写《技术支持出差统计》并上交实验数据归档到技术支持部部（7）、规定：A．返回后，及时返还领取的实验材料，及时上交技术支持出差统计及拷回的实验数据等；B．退换的产品必须贴上问题标签。3.上门服务工程师需要含有的知识及能力：（1）丰富的分子生物学有关知识，纯熟分子生物学的有关实验；（2）法医DNA分析的有关知识，熟悉亲子鉴定实验室的有关设备；（五）、疑难问题升级流程技术主管技术主管销售部申请产品质量问题与生产部协作结束解决方案技术支持工程师过滤反馈技术部门：研发、生产技术支持接听申请上门服务工程师申请反馈质检部产品性能问题其它组织有关实验1.进入疑难问题升级流程的规定技术支持当场无法解决的问题；产品性能；产品质量问题；需要公司技术人员讨论解决的问题；进入此流程。2.技术支持工程师过滤规定：技术支持工程师过滤技术支持部内部讨论过后，能够解决的问题，即不再向下传递信息；若未能解决，则进入下面流程；具体填写问题提交单（产品信息、客户信息、问题现象、时间限定）；问题跟踪，与客户保持联系，告知进展状况。3.产品质量问题：产品质量问题例如试剂盒成分降解、荧光脱落等问题，反馈到质检部，理解质检状况，与生产部协作解决。4.产品性能问题：产品性能问题例如试剂盒的均一性不好、特异性差等问题，反馈生产部、研发部、组织实验，验证出现的问题，技术部门共同解决。5.其它：其它涉及其它问题，可反馈到技术主管，进入有关流程，解决问题。

（六）、寄送退换流程退退是否寄送填写具体报告换销售部技术支持部判断走有关销售部流程技术支持工程师初步过滤诊疗报领导审批填写具体报告组织有关实验与否为产品问题技术支持部判断转销售部，走有关销售部流程转销售部，走有关销售部流程客户沟通客户状况理解客户申请1.此服务流程规定：（1）技术支持工程师技术支持工程师初步过滤诊疗A.具体判断问题因素，提出解决方案；B.尽量与客户沟通；（2）组织有关实验组织有关实验A.按照客户条件，重现实验；B.解决问题实验

（六）、投诉解决流程客户投诉销售客户投诉销售部信息接受客户信息登记根据服务政策鉴定耐心解释寄送退换政策协调各方面资源，提出解决方案客户确认后，走有关的服务流程统计有关解决信息定时跟踪服务汇总整顿资料结束1.此服务流程的规定：（1）销售部信息接受销售部信息接受A．认真用心听取客户意见；B．态度诚恳，真诚地向客户道歉，如：“为此给您带来不便，我们向您道歉”。（2）客户信息登记规定：客户信息登记A．认真、具体地统计客户的具体信息；