新版物业公司发展战略规划

XX物业战略发展规划作为XX房地产业含有一定品牌出名度和美誉度的下属物业管理公司,XX物业将以“树品牌、扩规模、多元化经营，走可持续发展道路”为指导思想，以提高客户满意为导向，逐步实现持平到微利,成为区域性的含有行业领导地位和受客户尊重的品牌物业服务公司.成为客户贴心生活助手、优秀的资产经营能手.第一章XX物业定位分析一、物业公司制订发展战略的原则1、物业公司发展战略首先贯彻反映公司文化中蕴含的经营理念、公司精神与价值观.2、要符合物业公司的内在条件，充足发挥公司优势,扬长避短，并营造新的优势资源。3、物业公司战略要打特色牌，形成独有特色模式。4、战略要有前瞻性，要预测到将来规划期内社会、经济、科技、环境、人口、市场、政策等诸多方面的重大变化的影响，考虑对应对策，从而使战略有相称的可行性,适应性。5、立足集团现有物业基础起步，战略目的要定的科学合理，不可空高，可望不可及则变成空中楼阁。适度目的是“可望跳可及”。物业公司在艰辛努力通过几个“惊险的一跳”后跃迁到高阶目的。6、物业公司战略应划分为若干战略阶段和设定某些战略控制点，渐进式地逼近终极目的.7、制订物业公司战略发展规划，事先要小心论证,要征集管理层、集团高管的意见和愿景。二、行业分析我国物业管理通过30余年的探索和实践，其巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益明显,是一种朝气蓬勃的朝阳产业。规模化、专业化、市场化运作是物业管理公司的发展方向，我国的物业管理行业是随着改革开放不停的进一步、市场经济日趋活跃、都市建设事业的快速发展、大批新建住宅区的建成、房地产综合开发的崛起和房产管理体制改革加紧而应运而生的，是我国房地产业的重要构成.物业管理已成为房地产业的一种亮丽的卖点、一种含金量高低的重要标志。深圳万科,其后续的房地产开发投资就是在物业管理的基础上做出品牌的。根据中国市场的发展,有专家预测到,我国城乡住宅面积将会达成180亿平方米,如果按1元每平方米计算，每年的物业服务收入就有180亿元，物业公司的佣金(净利润)将达成36亿元，并且这个市场不会疲软，随着市场经济的发展,其内涵会不停丰富、物业管理可做的事情还诸多，从物业管理在深圳的发展能够看出，这个产业已显示着巨大的潜能.国家对物管日益重视，全国性《物业管理条例》及配套法规陆续出台，物业管理在我国通过二十几年的发展，其观念已进一步人心,居民的生活与之息息有关。针对那种管理不规范、乱收费的政策法规也陆续出台。物业管理无法可依的状态将不再存在。建设部《物业管理条例》己颁布施行，这对规范物业管理，解决物业管理中碰到的实际问题提供了根据；(一）增进国民经济的增加党的十八大确立了全方面建设小康社会的宏伟目的，住房消费将是此后一段时期内居民消费的热点,以住宅为主的房地产业是全方面建设小康社会时期国民经济增加的强有力的推动力。人们对良好的居住环境的需求,刺激了商品住房的供应,住宅产业的快速发展拉动了有关产业的发展.与房地产业有关的产业国民经济得到了快速的增加。(二）改善了人民群众的居住质量和都市管理的水平国民经济发展的根本目的是提高人民群众的生活水平。居住质量的改善是人民群众生活水平改善的重要构成部分.住宅是都市最基本的原素，居住环境的改善和管理对都市的管理起着重要的作用。都市房屋是都市的重要标志和构成部分,都市房屋的管理是都市管理的重要内容。都市房屋管理的好坏直接影响都市整体面貌和管理水平。我国的物业管理实践证明，由于物业管理的快速发展，使都市原有的面貌发生了巨大的变化,缩短了和发达国家都市管理的距离.（三)减轻了社会就业的压力，缓和了就业供需的紧张矛盾物业管理公司属于劳动密集型的公司,就业容量相对较大。据建设部统计资料表明,全国物业管理公司已经超出2万家,从业人员超出230万人,相称于我国社会服务业从业人员的23％。物业管理行业的快速发展有力的缓和了都市企事业下岗职工，农村剩余劳动力和部分复员转业军人的就业矛盾。实现了党的十六大把增加就业和增进经济增加作为宏观调控的目的。此后随着物业行业的发展，将对解决就业压力起着更大的推动作用。(四)对维护社会安定起到了重要的协助作用从20数年的物业管理实践看，物业管理在维护社区秩序，协助政府防备犯罪、防止火灾、爆炸等恶性事故中起到了重要作用。有资料表明实施物业管理的社区比没有实施物业管理的社区，刑事犯罪、火灾事故、燃气泄露爆炸等事故呈明显的下降。各物业公司开展的丰富多彩的社区文化生活，增进了居民的身心健康,增进了邻里之间的和谐关系，增进了社会主义精神文明的建设.随着社会经济体制的转型，社区建设越来越受到社会各界的关注，成为都市管理的基础性工作.物业管理是社区服务的重要构成部分，通过社区委员会和物业公司的有力合作,整合资源，形成社区建设的合力，现有助于为人民群众发明良好的居住环境，也有助于增进社会安定和社会主义精神文明建设.三行业发展趋势分析中国的物业管理是随着90年代中期房地产业的兴旺发达而发展起来的，现在，即使经济、社会发展水平的不平衡决定了我国不同地区在物业管理市场化过程中步调不一，但是逐步进入绝对竞争阶段是物业管理行业发展的必然趋势,如何争夺客户成为摆在全部物业管理公司面前一种不容回避的问题，而这也正是物业管理行业导人“三标一体”战略的根本动因.全部的这些更加能够证明，进一步洗牌整合将成为中国物业管理行业将来发展的必然趋势;（一）国民经济的持续增加，将为物业行业的发展提供广阔的空间经济发达国家的经验表明：当人均GDP超出800美元之后，人们对住房面积的需求将持续增加，居住质量将快速提高。现在，我国城乡居民住房严重短缺的问题基本解决。居民住房需求进入面积增加与质量提高并重，从单纯的生存型需求向舒适型需求转变的阶段,在此后很长的一段时期内提高居民住房质量将是人民消费的热点，将强有力的刺激以住宅为主的房地产业的发展,房地产业的蓬勃发展和现有都市中近60％物业管理没有覆盖的面积将为将来物业行业的发展提供广阔的空间。（二)丰富的劳动力资源为行业的发展提供了可靠的人力资源保障物业行业是劳动密集型公司，技术含量较低，大部分一线员工不需要较高的文化知识，这些行业特性在现阶段正好符合我国大量劳动力就业矛盾的特点,因此说现阶段劳动力资源也是物业得以加速发展的可靠保障.（三）物业行业发展的外部环境越来越成熟“条例”的颁布和实施使物业行业开始进入了以法管理的起步阶段,通过２０年的物业实践人们对物业管理的作用在思想上,物质上的接受能力也得到了加强，随着国民经济的发展,各级政府已将都市的管理列到重要的议事日程，随着都市管理力度的增加，必将增进人民群众恪守公共秩序的自觉性.(四)整顿和规范物业管理市场为专业化、规范化的物业公司提供了快速发展的时机建管分离，前期物业管理招投标制的实施，有效的遏制了建管垄断的局面。随着房地产业竞争日趋激烈，社会的专业分工越来越细,地产商和物管公司强强联合的局面正在被人民群众接受,既增进了地产商的房屋销售,又为规范化，专业化，信誉好的物业公司提供了良好的发展机会，物业行业资质管理的准入制度,将为规范物业市场起到主动的增进作用。（五）专项维修资金制度的建立，为业主和物管公司解决了后顾之忧有了完善的住房专项维修资金制度做保障,业主从此不再紧张由于资金问题，住房得不到有效的修缮，物业公司也不用由于接管旧社区为筹集修缮资金而发愁。（六）业主大会制度较好地解决了对业主委员会缺少有效的监督机制的问题从实践上看，业主委员会制度在一定程度上对物业公司的监督管理起到了主动增进作用。但由于我国现阶段人民群众自觉参加社区公众事物管理意识较差,往往使业主委员会决策和执行为一体,很难真正代表全体业主的意愿。甚至有个别业主委员会为了几个人的利益不惜损害全体业主的共同利益。新的制度将重大事件的决策权交给全体业主,执行权是业主委员会。决策权和执行权的分离较好的解决了长久以来业主委员会对社区重大事件决策缺少有效监督的矛盾。(七）行业自律、公平竞争,行业素质不停提高各地房地产行业主管部门和物业协会的有效工作，前期物业管理招投标、市场竞争机制的引入、资质的管理、专项维修基金制度的建立强有力的净化了物业市场;条列及有关法规的出台增进了全行业管理水平的提高；规范服务、扶优扶强、优胜劣汰使从业人员素质不停提高，市场对服务专业化、规范化的呼声增进了全行业物业管理水平的提高。我们惊喜的发现越来越多的大专院校陆续开设了物业管理专业，很快将有大量通过正规教育，有志投身物业管理行业的有识之士加入物业管理行业，这些专业人员的加入必将对行业现状、物业管理的市场化，专业化、规范化起着巨大的推动作用。对物业管理理论研究和解决物业管理纠纷的法制化建设方面也将起着主动的作用.四、XX物业环境分析XX现在有房地产开发公司40余家,正式独立注册的物业公司20余家,大多数为房地产公司出资成立的物业公司.员工人数在10—300人左右。规模较大、且含有较强管理经验的有雅居乐物业、世纪城物业、恒信物业、祥瑞居物业等。其中永翔居物业较为特殊，该物业公司以外接业务为主.XX物业服务费收费水平为多高层0.5-—1.2元/月/平方米,别墅1-—3。8元/月/平方米，商铺1--3。8元/月/平方米。XX物业服务行业现在处在发展阶段，落后一、二线都市五到八年,业主及大众的物业管理的认识刚刚起步。物业服务费收费困难，诸多物管公司收费率偏低,因前期工程预留问题、权证办理问题等不同程度影响收费率。主管部门支持力度不够，主管人员对物业管理认识不深，无法给物业管理公司提供咨询协助和指导.XX物价偏高，造成人力资源成本较高。以上因素造成大部分物业公司处在亏损状态。仅永翔居物业因以外接业务为主,涉及外接业务种类较多，且大部分使用年纪大、薪金较低的员工,服务水平也不高，故能保持盈利.XXXX物业管理有限公司是一家专业化物业服务公司，成立于10月，注册资金100万元，物业管理资质三级(暂定）。我公司现有员工118人，其中含有全国物业管理公司经理资格6人，专业中高级职称人员1人，水电技工12人，安管员50人，保洁员44人。公司设总经理1人，下设安保部、环保部（含绿化）、工程部、财务部、客服部、行政人事部等6个部门。我公司重要从事社区、学校、机关和企事业单位的综合物业服务.同时提供日常家庭保洁、新居垦荒保洁、工程垦荒保洁、矿泉水配送服务、工程服务、安保服务、迁居服务、绿化养护管理等业务。公司现在接管社区为高黎贡国际旅游城一期，占地面积111000平方米,总建筑面积161194平方米。同时公司还为XX集团其它子公司提供物业服务。公司于开始承接XX县第一中学的校园物业服务项目。我公司物业服务费收费原则为多高层0。8元/月/平方米，别墅2.5元/月/平方米，商铺3。8元/月/平方米（实际按打折收取）。我公司规模及收费原则均处在XX物管行业的中间地位。五、XX物业SWOT分析1、优势XX物业公司的优势重要体现在:(1)已建立起符合集团内部文化特点的、适应物业服务规定的“敬业、精业、竞业、团结”的优秀团体，骨干员工队伍稳定、含有各方面的专业人才。（2）得益于前期顾问公司戴德梁行的指导,已有一套规范的物业管理流程。并能按流程提供专业服务。（3)对现有物业的经营获得了良好效益,获得了业主的充足承认。在XX物业管理行业已有一定口碑。（4）坚持优质高效、追求卓越、顾客至上、专业服务为核心的服务理念，并在此基础上形成了初具特色的“内部"品牌形象.2、劣势XX物业公司的劣势重要体现在：（1）大部分管理人员物业管理专业知识不够，需加强学习。（2)基层员工队伍流动性大,随意性大、管理难度大。（3）前期工程遗留问题及安全隐患较多，需耗费大量的精力和物力、财力解决。（4）对其它业态的服务管理如学校、医院、商场等的管理经验缺少。（4）公司运作体制尚有待完善，组织架构有待完善.（5）创新机制还不够，集成化能力有待加强.（6）智能化平台还处在萌芽状态。3、机遇XX物业公司面临的机遇涉及：（1）在XX物业管理市场有诸多接管全部或者接管部分业务的机会。且竞争未到白热化阶段。成功接管外包业务可能性较大.重要竞争对手为永翔居物业。永翔居物业的优势在于有良好的社会关系和资源整合能力，而劣势在于员工素质较低、服务水平不高、管理松散等。竞争方略为一充足挖掘整个集团的社会关系和资源，与之相抗衡。培养一批服务意识好、工作技能娴熟、工作效率高的员工为客户提供专业的、让客户满意的服务.(2）集团战略规划调节，有助于物业服务有关业务整合。4、挑战XX物业公司面临的挑战涉及：（1）与我公司规模能力相称的物业公司较多,我公司需在XX物管行业脱颖而出。（2）集团的战略规划思路，对物业物业经营业务和经营运作能力提出了更高的规定。总而言之，集团提出做强做大物业公司的大好形势下，物业公司面临着巨大的发展机遇，但是在这一历史机遇面前,如何提高本身核心竞争能力，以适应服务对象点多面广量大、服务需求呈多样化和差别化的特性,物业公司也面临着严峻的挑战。物业公司必须紧紧围绕集团的发展战略，扬长避短，充足发挥本身优势,解决现在存在问题，提高核心竞争能力，完善经营管理机制，才干把握历史机遇，谋求更大发展.第二章XX物业的发展战略XX物业管理公司的可持续发展规划重要应坚持三大经营原则.一是“主业与副业，互动发展,副业配合主业走"的原则,以主业物业管理谋求最大的社会效益，以副业谋求最大的经济效益，使“主业更强,副业更富”.二是“顾客受益,物业公司获利"的双赢的原则。三是“择利而为,抓大放小"原则。在外包项目的选择上,要确保社会效益和经济效益必居其一.实施四个方面的拓展：一是扩大经营规模、减少成本,一业为主,多个经营，才干生存发展.二是扩大经营类型,新建社区、老住宅区、学校、银行、商场、医院、酒店等都应纳入物业管理市场范畴成为XX物业公司发展的目的和服务对象。三是扩大品种类型。XX物业管理公司应主动开拓系列产品业务如度假型物业管理服务、养老型度假型物业管理服务、可选择的菜单式物业管理服务等。为社会提供服务,增加公司经济效益,丰富专业内涵,同时有效地支持物业管理主业的发展。四是扩大地区范畴，能够在保山其它县区、德宏等地拓展业务发展。在可持续发展的道路上,XX物业将由一体化进入到一体化与专业化并存.现在的安保部、环保部、工程部当做独立的专业公司来经营管理，既可联合提供全方面的物业管理服务,又可针对性的提供单一服务。将单一化管理模式向多元化的资产管理模式转变。物业管理与物业经营融为一体，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案,发挥物业的增效潜力。对此需要将物业管理从普通维护、运行阶段提高到对管辖物业全过程的营销、服务的管理层次。XX物业在管理过程中要增加物业的智能化程度，提高物业管理的智能化管理水平。物业公司将充足运用整合客户资源,建设智慧社区平台，成立生活服务中心、租售中心及集成指挥中心.生活服务中心建立XX物业生活服务中心微信公众平台，前端通过微信服务号为业主提供线上浏览、线上下单功效,后台实现商品管理、订单管理、业务流程管理等功效；租售中心整合物业服务优势，专注价值提高；集成指挥中心实现信息全方面交换、快速呼喊、指挥调度等，智慧服务升级，提高业主生活质量.将来5年经济指标序号年度员工总数总收入(万元）多个经营收入(万元）计划支出（万元）净利润（万元)114040090560-1602160470140570—1003180550190600—504200620260630-10522070035066040公司计划在基本实现收支平衡，开始盈利。力求开始盈利.二、公司战略发展的具体目的客户，为实现上述经济效益，公司必须在每年新增1—2个大项目。根据XX房地产及有关产业的现状及发展,目的客户大致有人民医院、中医院、腾五中、腾一中新校区、亿翡翠保洁外包、世纪金源保洁外包、雅居乐保洁外包部分业务、集团医养项目等.三、组织架构的完善,为适应公司的发展组织架构将进一步完善，重要是增设副总经理1人,重要负责服务品质提高监管、智能化社区建设等.客服部经理到位，全方面负责客服部工作。环保部增设主管2-3人，负责各大项目的跟进、工作督导。行政人事部增设品质主管1人,负责服务品质的检查、督导、提高、资质的办理等。四、五年品牌规划发展的三个阶段(一)-是客户导向年：1、建立以客户为中心，以提高客户满意度为导向的服务理念,系统规划与建设服务体系,实现客户忠诚度管理，全方面推行客户导向文化。是物业公司自交房后的入住高峰年，通过系统策划、提炼、导入公司服务理念，使团体组员服务意识、服务技巧、技术能力提高。（1）将客户服务工作升级为客户关系管理,对客户资源进行多维度的维护，对已有客户资源进行分级维护管理并建立对应的服务方略；(2)持续对业主进行客户潜在需求调查，通过零距离体验客户的感受,收集到客户有关产品和服务的真实意见与建议,并对服务规划及行动方法,特别在客户接触点、敏感点更要做好精细化服务，提高客户对物业服务质量的认同，培养客户忠诚度。（3)优化多个原则化客户服务规范,例如:投诉解决服务规范、客户沟通服务规范、客户回访服务规范;（4）建立风险防止机制,总结客户管理工作中的经验教训，对将来可能出现的风险提前防止.2、将情感悉心服务理念融入到物业管理体系中，使之更加专业化、规范化、并充足体现差别化核心竞争力。（1)体系行业的差别化优势，营造独特的核心公司文化和关注市场核心要素“客户"（特别是客户真正的需求），并匹配对应的能力满足，重视服务的提供从物质的实现上升到人文精神的追求；(2）规范化、专业化的物业管理、架构体系和服务原则是情感悉心服务的基本规定，同时也是公司深度品质战略的重要基石；规范统一操作流程和服务原则，将客户的反馈、成功的经验、创新的思路进行充足分享，才干提高公司的专业化服务水平。(3）系列客户服务主题活动推行;营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者,增进邻里感情；主动营造邻里和谐、舒适、健康、愉快、安全、温馨的生活氛围。(二）—品质服务年1、培训体系的贯彻实施，团体组员的价值观、服务意识、专业技术、管理能力是提供优质服务的核心.因此,系统、持续、滚动的培训洗脑是行之有效的手段。2、公司的文化、服务理念、管理模式、服务原则、制度流程等需要在新承接的项目中进行复制。需要通过品质的指导、培训、监督、检查等管控手段，确保全部项目步调一致，形成统一的服务形象.3、一流的薪资福利建设,规模化管理带来的规模效益,强大工作量带来的强大压力，因此团体的高素质、抗压能力、专业能力才干应对高强度管理和高品质服务。因此,需要匹配相适应的薪资福利水平,以确保团体稳定。(三）品牌建设年1、打造卓越团体、哺育乐意服务的满意员工。有卓越的团体才会有满意和优秀的员工,有优秀的员工才会有满意的服务。通过公司文化的复制，推动员工良好态度和行为的复制，确保优秀服务品质的复制.2、做好公司的对外宣传工作，树立良好公司品牌。3、完善物业服务原则。形成符合国标规定、ISO-9001国际质量体系、ISO—14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系规定的物业服务原则,适应不停提高的物业服务需求;4、品牌是品质、品位、品级、品相的多元融合与提纯，是社会和大众心理的全方面认同和赞赏。品牌是优势的体现.XX物业通过5年的努力，应建立起优秀的品牌效应，做物业行业的领航者。（四)服务指标收费率达成90%以上，客户综合满意率达成95％；投诉关闭率98％以上。员工业务技能培训率100％；员工持证率达85％以上，主管以上持证率100％.运用3—5年的通过国家二级物业管理公司资质认证.并通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。五、XX物业发展的几个核心点（一）人才是战略成败的核心1、人才的招聘与选拔物业管理是一种复杂的系统工程，其管理内容涉及建筑、管理、电气、电子、园林、心理、财务等知识。做物业管理不仅要懂得本岗位的专业知识，还要对其它岗位的专业知识有一定程度的理解.在人才招聘时不仅要有过硬的技术，更要有好的品德。好品德是物业从业人员必备的素质。在人员的选拔上德才兼备应成为选拔员工的唯一原则。在公司的发展中必须有一群稳定的高素质的人才为公司服务.现在公司部分岗位单薄,需要招聘和选拔更适合的员工。2、员工的培训与考核公司的任何制度与目的的实施都要靠人去执行。对员工进行长久的不间断的培训是公司不停发展的规定.建立和完善有助于服务水平提高基层员工稳定的培训体系，同时为公司的不停扩张培养更多的管理及专业人才。对员工的培训内容应涉及技术、意识、公司制度、公司规划、行业发展状况等,使员工清晰的认识到本职岗位在全局的作用、理解本行业的最新动态，寻找差距弥补局限性，做到知己知彼。加强员工的责任感、使命感，使公司的发展含有足够的动力。3、合理且有竞争力的薪金福利制度.建立符合公司高品质服务定位,含有内部公平和外部有竞争力的薪资福利体系和绩效机制,确保团体的动力和稳定。三至五年内逐步实现员工敬业度达成80％以上，骨干员工流失率低于5％.（二）制度是战略实