南京市智慧养老服务平台建设及运营方案

南京市智慧养老服务平台项目建设及运行方案南大苏富特（江苏）健康科技有限公司

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一、南京市智慧养老服务平台项目介绍南京市全市11区2县，32个镇，、82个街道、771个都市社区，600个村委会。截至末，全市常住人口万人。根据南京市人民政府《有关加紧完善养老服务体系建设的实施意见》的指导精神，遵照南京市老龄工作主管部门的有关规定，针对南京市智慧养老服务平台的运行，特制订本建议性方案，供政府主管部门决策参考。方案提示：以社区为中心、整合多个有关的养老服务资源为支撑，依靠智慧养老服务信息化平台，以平台热线、服务门户网站及“一键通”智能救助终端，远程健康医疗设备为纽带，针对老年人群提供涉及“紧急救援、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的服务项目，构建覆盖南京全市的“安全、便捷、周到”的居家养老服务体系。二、项目建设及运行模式概要1、指导原则“政府主导、社会参加、市场化运行、老年人受益”。2、建设及运行模式“一种平台、两个体系；虚实结合，市场化运作”。

（1）一种平台、两个体系

建设一种信息化平台，构建“市、区、街、居”四级居家养老服务管理体系”和“24小时的呼喊救助服务体系”。

（2）虚实结合

通过把通信信息技术和上门服务相结合，信息平台和社区基础服务队伍、服务设施相结合，确保服务中心能为有需求的老年人提供实实在在的服务内容。

（3）市场化运作

招募有实力、有经验的企事业单位组建民办非公司（市社区为老服务中心），根据老年人的基本状况，明确政府买单和自主消费两种老年人群。针对重点救助人群，拟定补贴原则，外包给服务中心。无论是那种老人，中心均采用市场化的管理及服务机制，为老年人提供安全便捷的服务内容，并接受民政主管部门的业务指导及监督。在保障基本服务的基础上，针对老年人多元化、个性化的需求，通过平台整合社会服务资源予以逐步满足。3、项目意义1）“政府主导、社会参加、市场化运作、老人（残障人群）受益”，含有政府投资小、运转效率高、老年人（残障人群）受益面大，可持续发展强的特点。2）一种平台，“虚、实”结合，可有效推动社区养老助残服务体系的建设及发展，建立了一种普惠型的养老助残服务的新模式；3）通过建立完善的老年人信息档案和社区服务管理系统，可为各级政府及民政部门制订居家养老有关政策提供科学的根据、为居家养老事业的开展提供信息化的管理手段。4）通过整合社会资源，引入具优势资源的公司，成立本地化的民办非公司单位作为操作主体，构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向“的运行管理模式，创新了社会化养老助残服务事业的发展模式。三、南京市智慧养老服务中心介绍（名称待定）南京市智慧养老养老服务中心（筹）是一家民办非盈利性养老服务机构，致力于南京市的养老服务事业。业务主管部门是南京市民政局及老龄办。中心的服务宗旨：关注老年人群、服务老龄事业、发展老年产业。中心成立后，接受南京市老龄工作主管部门委托，负责南京市智慧养老平台的日常维护及运行，以及有关政府购置居家养老服务项目的开展。中心的组织架构：呼喊中心（呼喊救助中心）、业务管理中心（负责服务商加盟组织及热线宣传）、居家养老服务部、综合部（日常事务、财务）。采用小后勤、大服务的模式进行架构，以节省办公成本，更加好的开展服务。中心遵照的基本工作原则坚持“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”的指导方针；以“老人群体的实际需求”为中心，进行有关服务项目的准的制订及服务资源的组织；坚持“有偿、低偿、免费”相结合的养老服务提供方式，以优惠方法提供“一键通”救助终端，在照顾到弱势老年群体的基础上建立市场化的运行机制，争取做到“保本微利、持续发展”；以提供“安全、便捷、周到”的服务为原则衡量工作效果的根据，不停地改善工作办法、管理方法和服务商组织形式；加强社区养老服务基础设施和志愿者队伍的建设，充实呼喊服务网络体系的覆盖区域、丰富服务形式，扎实社区服务基础。四、中心有关构建完善的智慧养老服务体系的工作思路要想实现构建完善的居家养老呼喊服务体系，推动南京市养老服务事业的发展，建立持续发展的模式，中心就需要重点解决好两方面的工作：一是如何在建立完善的老年人信息档案的基础上，推广老年人呼喊救助终端及智慧养老服务平台；二是如何以社区为中心，构建有保障的居家养老服务供应体系。其中，构建完善的居家养老服务项目供应（支撑）体系是这个项目成功实施的核心。如何构建有保障的居家养老服务供应体系，具体思路以下：首先，要精确把握老年人群的需求特点，在系统的分析老年人的需求及居家养老服务特点的基础上，进行服务项目的分类并制订对应的服务原则；附图：《智慧养老服务供应支撑体系构成示意图》。（见下页）接下来，以社区为中心梳理出含有与服务项目分类相对应的居家养老服务资源，涉及公共服务机构、社区服务机构、商业性的服务机构及志愿者队伍等，并研究各个服务机构的运行特点及需求；有机的将政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系将结合，建设有保障的服务供应（支撑）体系。在发展早期，中心会在重点保障政府主导下的政策性居家养老服务，并在此基础上进一步整合社会资源、扩大服务对象范畴、增加服务项目内容，从而构建社会化（公益化为前提、市场化为方向）的居家养老服务供应保障机制。最后，通过实践和总结，建立并不停地完善出一套有效的服务商供应体系的组织模式和运行机制，分阶段实现下列三点工作目的：一是能招募到可提供和老人需求相对应的服务商，二是加盟服务商能提供让老人满意的服务，三是合格的服务商能够长久稳定的留在居家养老服务体系里面。五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系构成根据调查，健康咨询是老年人群的第一需求，占全部都市老人的80%多；排第二位的是休闲娱乐类需求；紧急救助排在第三位，占老人总数的50%左右；在都市老人中，大概%的老人需要多个生活协助类服务，其中需要家政服务的占%，需要护理服务的占%，需要聊天解闷的占%，需要法律援助服务的占%。该图表概要性的给出了我们针对老年群体的服务项目分类及对应的服务机构构成框架。在服务商构成方面，首先由公共事业性服务机构、各级居家养老服务中心（站）、政府采购服务指定的居家养老服务机构为主构成了政策性的居家养老服务供应体系；另首先，由家政服务机构、各类社会服务组织及单体劳动就业人群等构成了社会化的居家养老服务供应体系。运行机制方面，政策性的服务供应体系是由政府主导，采用政府购置服务方式实现的；社会化的服务供应体系重要采用市场化的方式构建的，重要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。六、南京市政府购置养老服务的组织及管理方法（一）南京市居家养老服务网络体系整体架构

（二）南京市老年人享有政府购置养老服务的审核流程南京市享有政府购置居家养老服务审核流程本人向所在社区提交《南京市享有政府养老购置服务的申请审批表》及个人收入证明和户口本、身份证复印件，社区初审后交区（县）养老服务指导中心。本人向所在社区提交《南京市享有政府养老购置服务的申请审批表》及个人收入证明和户口本、身份证复印件，社区初审后交区（县）养老服务指导中心。区（县）养老服务指导中心接《申请审批表》后，对申请人进行调查评定，订立审核评定意见并附有关证明复印件，报市居家养老指导中心审核，对不符合条件的将申请表退回申请人并当面阐明理由。审核评定时间最长不超出10个工作日，如遇特殊状况，应予以急事急办。区（县）养老服务指导中心接《申请审批表》后，对申请人进行调查评定，订立审核评定意见并附有关证明复印件，报市居家养老指导中心审核，对不符合条件的将申请表退回申请人并当面阐明理由。审核评定时间最长不超出10个工作日，如遇特殊状况，应予以急事急办。市养老服务指导中心接到《申请审批表》后，5个工作日做出审批意见，同意的及时转交南京市智慧养老服务中心。同时告知申请人准予或不准予服务成果。市养老服务指导中心接到《申请审批表》后，5个工作日做出审批意见，同意的及时转交南京市智慧养老服务中心。同时告知申请人准予或不准予服务成果。南京市智慧养老服务中心接受到服务对象信息后，快速根据老人需求与其填写服务合同书，并启动服务。

（三）南京市智慧养老服务中心的居家养老服务启动流程南京市智慧养老服务中心接受到服务对象信息后，快速根据老人需求与其填写服务合同书，并启动服务。南京市居家养老服务流程（四）中心的居家养老上门服务流程及有关制度雇主填写记录表或根据民政局审批的材料录入有关信息；出示服务对象（老人）体检表；将雇主分类：自理老人、介助老人、介护老人；免费服务、低费服务、自费服务；办理养老服务福利卡；并拟定服务内容和时间；安排护理员并订立服务合同；护理员服务期间，如果服务对象有突发事件或有病，要及时报告中心，管理人员要及时与社区和老人家人联系，并作统计；三日内跟踪服务并填写跟踪统计；如出现争议，督导员电话或上门协调解决；护理员每七天一次电话或来中心上报雇主服务信息统计，工作人员登记台帐；服务督导每月电话或上门与雇主核对服务状况。根据服务信息统计台帐，汇总服务量并上报民政部门，同时核算护理人员工资和奖金。（五）养老服务队伍的组织及管理1、养老服务队伍的组织管理方法南京市智慧养老服务中心（筹）内设居家养老服务部，部门负责人1名、业务督导员2名，居家养老服务护理员若干。全部居家养老服务人员均应接受专业培训，持证上岗。居家养老护理员/家政员，分为初级、中级和高级。均需接受专业机构培训，合格后持证上岗。服务人员将优先从4050、下岗失业及贫困家庭人员中择优录用。运作中，对从业人员免费进行养老护理员和家政员技能培训，并实施持三证（身份证、健康证、资格证）上岗制度，实现了专业化服务；突破普通钟点计时服务的松散管理模式，实施准员工化管理，并通过服务跟踪督导和月例会制度，总结工作经验，通报存在问题，完善管理模式；为了规避服务和管理风险，中心为护理员办理了人身意外保险和家政服务职业责任保险，使老人放心，家人放心，护理员放心、政府放心、机构放心，实现了安全运行，无忧服务。在有条件的社区，社区养老服务中心将进一步开设老人日间照顾中心，以点带面，结合呼喊中心和服务队伍进一步强化对老年人群的服务能力。2、养老服务护理员守则3、服务方式及内容（1）居家养老基本服务服务方式：上门服务为主、结合中心特有的紧急救援及主动关心服务。服务内容：围绕政府重点救助老年人群的生理及心理特点，中心提供的基本养老服务内容核心围绕日常照顾展开，重要涉及：基本护理、个人卫生、家庭卫生、洗衣做饭、代买代购、精神慰藉。收费原则：参考南京市现在的家政服务钟点工收费原则（约20元/小时），中心居家养老服务部承接政府采购所提供的基本养老服务项目，按照12元/小时收取（早期仅限南京市城区），比市场正常收费原则低40%。针对社会化老年人，中心居家养老服务部直接提供的基本养老服务项目收费为15元/小时，比社会正常收费水平低25%。（2）多元化、个性化服务项目（有关家政服务及社区服务等项目）服务方式：各类上门服务；电话咨询及主动服务等方式。服务内容：各类家政服务（家电维修、迁居服务、钟点工类服务等等，这点可充足运用裕安区已有的社会服务资源，全部录入平台，进行统一服务调度）、休闲娱乐、法律咨询、健康服务等。收费原则：参考市场原则制订收费上限，并采用免费、低偿和有偿相结合的方式，主动组织志愿者队伍提供上门服务。（六）服务机构的入网方法（招募方式）1）以社区为中心，大力宣传智慧养老服务平台和推广一键通手机，建立老年人信息库，扩大入网服务老人数量。入网老年人或者说通过智慧养老服务平台寻找服务的老人数量，是影响服务机构加盟入网主动性的核心性市场因素。2）发放服务手册和智慧养老服务平台宣传册，扩大智慧养老服务平台出名度的同时，通过地面和网络两种方式对优秀的服务商、服务人员进行官方推荐，也可有效地提高服务机构入网的主动性。3）将服务商的服务数量及评定数据作为政府采购服务的重要根据，也能够吸引有实力的服务机构加入到居家养老服务体系中。4）在保障老年群体权益的前提下，和专业的服务机构建立互惠互利的服务机制，推动居家养老服务向市场化运作发展。（七）南京市智慧养老服务平台服务方式及重要流程当坐席人员接到老人电话后，坐席工作人员电脑会立刻弹出老人信息界面。涉及：姓名、住址等基础资料，健康状况、亲属联系方式等有关资料。配备了GPS老人手机的，还可将老人实时位置信息定位，通过移动互联网将位置信息发送到坐席工作人员的屏幕上显示出来。其中，配备了一键通手机的老年人只需按下按钮，可一键接通智慧养老服务平台。，中心坐席人员将根据老人需求不同提供下列五种呼喊服务方式。1、紧急救援如老人发生意外或处在紧急状况，坐席人员会立刻告知亲属及110、120、119等社会机构、邻居等人员采用有关方法；2、生活协助如老人需要上门服务，坐席人员会按照“服务匹配、就近服务、优质优先“的派单原则，将老人需求差遣给自有服务队伍或者入网的服务机构，由其按照商定的服务原则提供上门服务。坐席工作人员在一定的时间内，会对本次服务老人进行电话回访，理解服务状况，对服务成果进行评定。从而形成对整个服务过程的监督。对服务机构的评定成果进入数据库，作为考核的重要根据。3、主动关心平台还可根据老人的需求特点和条件（能够按照年纪、性别、病史、收入、区域等），通过短信及电话的方式主动地将老人需要的信息推送到一键通手机上。例如：天气预报、养生保健、有关政策、戏曲老歌等，变被动服务为主动服务，改善老人的精神及文化生活。4、事务性咨询类服务5、健康服务及电话门诊围绕老年人对健康的需求，中心将结合各个医疗卫生机构资源，开展电话门诊服务，让老年人足不出户就能向专业的医护人员咨询理解自己的健康问题。七、南京市智慧养老服务平台平台的建设及运行模式1、平台建在南大苏富特科技创新园机房，南京市移动（或电信）将12349号码（或96180号码）指向该平台。坐席早期设立坐席10个左右，采用数字中继接入。2、原来的社区服务热线的加盟商，可根据手工台账全部录入新建的智慧养老服务平台的服务商管理系统中，建立智慧养老服务平台的基本服务商信息库；3、有关新建智慧养老服务平台和与原有社区服务热线商的关系，建议采用下列解决方式：坐席集中，资源共享、分开办公。老年人及市民拨打南京市智慧养老服务平台的呼喊服务全部由新组建的南京市智慧养老服务中心的呼喊中心坐席人员承当。原有社区服务中心不再承当呼喊服务工作，其重要的工作侧重在社区（家政）服务体系的建设方面，涉及：各类服务加盟商的组织及管理、老年档案的采集及录入、智慧养老服务平台的宣传和对加盟商服务质量的监督方面。南京市智慧养老服务中心的有关业务部门重要侧重在养老服务体系建设方面，涉及：养老服务队伍的组织及管理、养老服务有关项目的组织及推广、智慧养老服务平台及一键通老人手机的发放及推广方面。八、合作方法（一）政府采用“公建民营、民办公助”的方式、对中心的早期建设及发展予一定的扶持1、为中心提供适宜的经营场地，免收3年租金。2、每年对智慧养老服务平台的运行予以资金补贴政府提供智慧养老服务平台（包含坐席电脑）的建设费用，采用公建民营的方式委托中心进行运行。由于该呼喊中心重要承当着南京市的全部老年人及居民的呼喊服务，带有明显的公益形态和公共服务属性，并没有直