汽车维修接待的基本流程

工程五、汽车修理接待流程及实践【学习任务】任务1、汽车修理接待的根本流程任务2、北京现代伊兰特修理接待实践161汽车修理接待的根本流程【任务目标】能够把握汽车修理接待的根本流程把握标准接待的要求和技巧，猎取客户信任、建立合作关系能够表达专业的业务技能、良好的沟通力气、适当的修理建议【任务引入】A****12120230业务的接待流程完成店面接待工作与修理工作。【任务预备】相关学问预备：修理效劳流程一般是从车辆进厂接待开头，经过接车车，最终送别和跟踪回访，这是很多修理企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为一、客户预约便利的效劳；要确保接待顾客准时有序；为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的修理建议或完成车辆的预检。1、进展预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。3、预备修理单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在修理单上。留意要点：■了解什么时候可预约，什么时候不行预约；■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；■将预约时间留有间隔，防止重迭；■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；■尽可能将预约放在空闲时间，避开太多预约挤在上午的繁忙时间及黄昏；二、客户接待与车辆检查加工程。1、日常预备工作预备好必备的文件〔预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件名目和价目表、车主手册和修理手册等〕和三件套〔方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫〕2、迎接及引导顾客问好并做自我介绍。3、修理托付书(接车单)使用查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次修理状况，看是定期检查、一般修理还是返修客或投诉。完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和修理金额。六方位环视检查，并依据标准表格进展检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起表格中。接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或修理手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的疼惜及本店的效劳意识的良好。向顾客推举一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。三、车辆预检和问诊其目标要求：确定的一切修理工程要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查单交给车间主任。修理单上登记时要留意：■增加附加检测车间主任一起协商估算；统一费率手册和零件名目估算；四、车辆修理和质检车间交接修理和质检接待员将车辆开进修理车间，将接车单交给车间主任并将客户描述的故障现象及交车的时间告知车间主任。查询客户的历史修理记录及相关效劳质量通报告知车间修理技师，以便技师列出准确的修理方案。■进度的跟进五、客户结算与车辆交付当车辆送到竣工区时，接待员检查车辆的清洁状况及修理工程是否都按要求完成并取下三件套。接待员在确认修理工程和电脑全都后,打结算单,接待员为顾客解释工程和费用的构成，取客户的出门卡交客户。■接待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离店。六、送别与跟踪回访间，欢送保持联系，介绍公司近效劳的内容、设备、技术，告之公司免费优待客户的效劳活动。做好跟踪效劳的纪录和统计。通话完毕前，要致意工作要求：跟踪时，要文明礼貌，敬重客户，在客户便利时与之通话，不行强求；跟踪要有确定预备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长在交谈中了解相关市场信息，觉察潜在修理效劳消费需求。并准时向业务主管汇报实训资源预备：教学实车、操作视频、三件套〔方向盘套、座椅套及地板垫、清洁布等。【任务实施】4S一、客户预约◆倾听客户，登记细节〔保养手册和修理记录〕◆预约后的预备工作◆预留备件或订购备件二、客户接待与车辆检查接车区域◆迎接客户礼貌用语◆自我介绍◆询问客户来厂目的了解客户姓名，交谈过程使用客户姓氏称呼◆套好三件套留意：与客户交谈时保持礼貌距离三、车辆的预检和问诊1、车内检查与环车检查◆车内检查应包含全部车辆使用功能◆检查过程中要对检查状况实时告知客户并在接车单上作记录◆检查出问题要准时在接车单上作记录礼貌◆环车检查从车辆左前门开头◆检查过程中向客户通报检查状况◆发动机舱检查时要着重观看机油及其他液面的状况◆向客户随时说明检查的工程和检查状况开启行李箱前应征得客户的同意四、车辆的修理和质检质量把握及交车预备办理结算手续解释修理工程及发票同时主、送修人及车辆信息◆将客户报修工程输入电脑◆附加修理征得客户同意问客户是否等候工程◆修理单打印出来请客户观看并签字◆引领送客户到休息室◆向客户介绍休息室、洗手间等设施的状况会准时和之沟通五、客户结算与车辆交付◆将结算单上的内容向客户说明(包括修理内容、是否保修、修理费用等〕◆请客户签字确认，请客户交纳费用〔或引导客户到收银台结算〕，给客户一联结算单◆可以适当地对客户作操作等建议◆留意礼貌用语“。。先生〔女士〕打搅您一下，请您„„”◆引领客户出休息室七、与客户一起做完工检查◆向客户介绍修理工程◆清洁的局部告知客户◆询问客户旧件如何处理◆请客户回接