认证服务顾客满意测评规范

T/ZZBXXXX—2018T/ZZBXXXXX—2018PAGE8PAGE9T/ZZBXXXX—2018PAGE1认证服务顾客满意度测评规范范围本标准规定了认证服务组织顾客满意度测评的术语和定义、总体要求、顾客满意度测评过程，包括测评工作流程、测评方案、测评方式、设计问卷、数据处理与采集、测评报告等。本标准适用于认证服务组织对认证服务过程、服务产品进行顾客满意度的测评。本标准适用于。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19039顾客满意测评通则GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范术语和定义GB/T19039、GB/T19000界定的及下列术语和定义适用于本标准。基本要求4.1总体要求4.1.1在一个认证周期内，认证服务组织应向每一个被认证企业组织至少开展一次满意度测评，测评活动应公平透明、测评结果应真实有效。4.1.2认证服务组织应建立持续测评制度，以利于不断提升满意度。4.1.3满意度测评应重在听取顾客的意见和建议，不得流于形式，更不得为提高满意度得分而人为影响顾客评价。4.2测评方案4.2.1认证服务组织根据提供的认证服务产品不同，按本标准要求策划测评方案并实施测评。4.2.2满意度测评方案内容包括但不仅限于：测评目的、测评对象、测评方式、测评内容、调查频率、执行时间、费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。4.3测评类型4.3.1专项测评针对某项活动或某个群体的服务所开展专项满意度测评，如可在现场审核结束后开展对现场审核服务的专项测评，如在证书发放后针对证书发放工作开展的测评等。4.3.2综合测评针对认证服务组织产品、服务、价格的全面顾客满意测评。4.4测评方式顾客满意度的测评方式分为基本测评法和模型测评法。4.5测评工作流程测评工作流程，如图1所示。图1测评工作流程图确定测评方式编制测评方案确定测评对象确定抽样方法设计调查问卷实施调查统计分析编制测评报告持续改进4.6基本测评法4.6.1测评对象的确定4.6.1.1测评对象确定时应考虑以下因素:a)测评目的不同；b)认证行业自身的特性；c)调查对象的类型（如行业、规模）、分布特征；d)顾客联系的难易程度和调查费用；e)认证阶段、证书保持年限。4.6.1.2当监测对象数量大于100时，可实行抽样。4.6.2抽样方案确定调查样本量：抽样样本应具有代表性，充分考虑本行业的置信区间，样本大小以调查对象顾客的数量为基数，确定的样本量应不小于n，n按公式（1)进行计算。n=a%N…………………………(1)式中：n——最小样本量；a抽样比例，当抽样基数≤5000时，抽样比例不得小于20；当抽样基数＞5000时，抽样比例不得小于10。N—一基数；4.6.3测评要素组成根据顾客接受认证服务过程中涉及的各项指标进行评价。主要表现在：认证服务质量总体期、认证人员素质预期、认证人员能力预期、认证服务及时性、认证服务的客观性、对公司产品或体系推动的有效性、特色服务等。4.6.4顾客满意度调查问卷a)问卷的设计问卷设计分为问题的设计和答案形式的设计。问题的措辞应清楚简练，易于理解，问题的排列应符合逻辑，利于回答；答案宜采用封闭形式，即在提出问题的同时，向被访者提供若干可能的答案。顾客满意度调查问卷设计示例见附录A。b)问卷的内容调查问卷包括标题、问候语、开场白、顾客满意测评部分（包括问卷问题和感受程度），必要时应増加调查对象信息。c)统计方法调查问卷推荐使用李克特五级量表法。4.6.5调查方法采用面访调查、电话调查、传真调查、网络调查、信函调查、委托第三方调查等。4.6.6调查活动质量控制措施4.6.1.1调查活动质量控制措施按下列形式进行：a) 面访调查应配备2名及以上工作人员；b) 电话调查应保留电话录音；c) 传真调查被调查对象如为个人需签名、为组织需加盖公章；d) 互联网调查应控制IP地址重复投票；e) 信函调查应保证收发邮件地址一致；f)第三方调查应对第三方调查机构的资质、能力进行确认。4.6.6.2调查人员工作要求每次调查前应对调查工作人员进行培训，培训内容包括测评基础知识、问卷构成、调查要求、调查方法和技巧等。调查人员调查时应态度亲切，实事求是，不得随意代写或涂改，确保数据的质量。4.6.7数据处理4.6.7.1数据采集数据采集的范围包括各项测评要素。4.6.7.2数据处理整理获得的数据，剔除不可用数据，并根据需要对数据进行分类整理。4.6.7.3计算方法根据李克特五级量表，确定各级别权重分值见表1；测评要素分项满意度得分，按公式（2）计算；满意度测评总得分，按公式（3）计算；nM=∑ma/n…………………(3)a=1∑∑qijm=％满分值（最重权重分*有效问题总份数）…………(2)m:测评要素分项满意度；q:单项测评实际得分总和；i:a项测评要素中权重分值；j:a项测评要素中各分项评价人数。n:测评要素项数；级别级别系数很满意(很好）1.0满意(好）0.8较满意(一般）0.6不满意（较差）0.4非常不满意(很差）0.1表1：各级别权重系数4.7模型测评法4.7.1测评模型应根据顾客在选择并接受认证服务过程中“满意”形成的因果关系构建顾客满意测评模型。测评模型，见图2所示。图2：顾客满意度测评模型图2：顾客满意度测评模型4.7.2抽样方案采用因子分析法，样本数不得少于5-10倍的测评要素项目数。4.7.3测评要素4.7.3.1要素组成要素组成：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。4.7.4确立测量指标体系认证服务行业推荐测量观察变量见表（2）。观察变量结构变量认证服务行业品牌形象品牌知名度、品牌特征显著度、总体形象预期质量总体质量预期感知质量总体感知质量、可靠性感知质量、影响性感知质量、保证性感知质量、移情性感知质量、有形性感知质量感知价值顾客在给定价格下对质量的评价，顾客在给定质量下对价格的评价顾客满意顾客实际感受同预期质量水平相比下的满意度、顾客实际感受同理想质量水平相比下的满意度、顾客对品牌产品的总体满意度顾客忠诚重复购买的可能性、价格变动的忍耐性、向他人推荐的可能性表2观察变量表4.7.5测评对象的确定按本标准4.6.1条款要求执行。4.7.6调查方法按本标准4.6.5条款的要求执行。4.7.7调查活动质量控制措施按本标准4.6.6条款的要求执行。4.7.8顾客满意度调查问卷4.7.8.1问卷的设计问卷设计分为问题的设计和答案形式的设计。问题的措辞应清楚简练，易于理解，问题的排列应符合逻辑，利于回答；答案宜采用封闭形式，即在提出问题的同时，向被访者提供若干可能的答案。顾客满意度调查问卷示例见附录B。4.7.8.2问卷的内容调查问卷包括标题、问候语、开场白、甄别部分、顾客满意测评部分（包括问卷问题和感受分值）、被调查人员或单位的信息、致谢。4.7.9数据采集数据采集的范围包括各项测评要素，每个测评要素由一系列观测变量构成。4.7.10 数据处理整理获得的数据，剔除不可用数据，并根据需要对数据进行分类整理。4.7.11计算方法顾客满意度计算按《SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范》执行。4.8测评报告4.8.1出具测评报告测评执行结束后，应根据数据分析结果给出满意度的结论与建议。4.8.2测评报告的内容测评报告主要包括组织的顾客满意度测评结果，全部测评要素、观测变量得分情况分析，具有针对性的顾客满意度改进建议等内容。4.8.3测评报告的应用顾客满意度调查报告的内容为组织的认证服务质量持续改进提供信息，提高组织的顾客满意度和顾客忠诚度，提升品牌形象。附录A(资料性附录）基本测试法的顾客满意度调查问卷示例您好！非常感谢您一直以来对我司的信任与支持。追求客户满意是我公司的一贯目标，为了进一步了解客户对我们服务的满意程度，特组织开展本满意度调查活动。您的任何意见和建议都我们的宝贵财富，将激励我们更好地改进工作，提供更优质的服务！顾客基本信息：证书获得时间：证书类型：填表人身份：联系电话：序号调查内容评价1总体质量认证的及时性很满意满意一般不满意非常不满意2认证的有效性很满意满意一般不满意非常不满意3证书的效力很满意满意一般不满意非常不满意4审核组专业能力很满意满意一般不满意非常不满意5态度很满意满意一般不满意非常不满意6沟通很满意满意一般不满意非常不满意7计划安排合理性很满意满意一般不满意非常不满意8业务员专业能力很满意满意一般不满意非常不满意9沟通很满意满意一般不满意非常不满意10态度很满意满意一般不满意非常不满意11投诉处理及时性很满意满意一般不满意非常不满意12公司网站信息的便捷性很满意满意一般不满意非常不满意13证书发放的及时性很满意满意一般不满意非常不满意14公司的个性化服务很满意满意一般不满意非常不满意后续您希望我司能提供哪些服务：其他意见或建议：附录B(资料性附录）模型测试法的顾客满意度调查问卷示例您好！非常感谢您一直以来对我司的信任与支持。追求客户满意是我公司的一贯目标，为了进一步了解客户对我们服务的满意程度，特组织开展本满意度调查活动。您的任何意见和建议都我们的宝贵财富，将激励我们更好地改进工作，提供更优质的服务！顾客基本信息：证书获得时间：证书类型：填表人身份：联系电话：类别项目满意度感受（分值）品牌形象品牌知名度□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1推广宣传度□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1组织整体形象□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1预期质量公司或个人对认证行业的认知□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1感知质量认证服务的总体有效性□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1证书的效力□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1认证的专业性□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1服务人员的态度□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1沟通的有效性□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1证书发放的及时性□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1感知价值认证价格是否满意□10□9□8□7□6□5□4□3□2