物流客户服务教学大纲

《物流客户服务》课程教课纲领课程种类：理论课程合用层次：中技

课程合用专业：现代物流一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技术课，同时也是从事物流工作所必备的技术。经过本课程的学习，要使学生可以领悟物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水平已成为物流公司的竞争之基、生存之源。重在提高学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。率领学生走进物流客户服务、走进物流公司的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、采集物流客户信息和档案办理客户订单业务与办理客户投诉、认知CRM系统和保护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培育学生物流客户服务战略规划和实行的基本能力。2）课程学习目标和要求①认识物流客户服务知识和主要工作岗位剖析；②掌握物流前台业务办理技术；③掌握物流客户投诉办理技术；④掌握物流客户回访技术；⑤认识物流客户信息归类整理与评论方法；⑥掌握物流大客户管理技术。2、教课中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教课，又要联合物流客户服务情形进行教课。2）教师还应组织学生参加专业实习，亲自领会，理论联系实质，更好地掌握所学知识，提高剖析办理问题的能力。3）在教课中重视事例、实例剖析和平常的技术训练，达到学致使用。4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教课方案，采纳模拟教课、事例剖析、组织社会实践等多种教课方式方法。二、学时分派表讲解

训练序号

教课内容（或教课模块）

总学时

教课要求学时

学时第一单元

走进物流客户服务

8

6

2第二单元第三单元第四单元

模块一认识物流客户技术训练：情形模拟买卖交易流程模块二理解物流客户的需求走进物流公司的客服部门模块一走进物流公司技术训练：播放“物流公司”视频模块二体验物流公司客户服务岗位技术训练：分组组建物流公司并确立服务内容模块三熟习物流公司客户服务人员的工作规范和工作标准模块四认识物流公司客户服务人员的职业要求懂得物流客户的基本礼仪与交流方法模块一掌握客户服务的基本礼仪技术训练：模拟客服职工与客户会面技术训练技术训练：客服职工仪容仪表工作规范技术训练模块二学会客户服务的交流方法技术训练：物流前台客户招待技术训练采集物流客户信息和档案管理模块一找寻客户与成立客户数据库技术训练：成立客户数据库

42286211112284421122146842

掌握物流客户服务的观点掌握物流客户服务的内容、因素掌握物流客服的特色及需求剖析掌握物流公司的组织机构及客服部门认识物流公司组织机构掌握客服岗位职责掌握物流公司客服岗位的服务内容掌握客服工作规范掌握客服人员应具备的能力和素养掌握客户服务电话、会面、介绍、使用名片礼仪知识掌握客户服务的基本礼仪掌握物流公司职工工作仪容仪表规范要求掌握有效与客户交流的方法掌握物流前台客户招待礼仪要求学会找寻客户的原则、程序和方法掌握成立客户数据库技术训练：改正客户数据库2掌握改正客户数据库模块二试试管理物流客户档案技术训练：物流客户信息检查技术训练模块三剖析物流客户数据办理客户订单业务与办理客户第五单元投诉模块一办理电子订单业务技术训练：电话下单模拟模块二办理订单查问业务技术训练：模拟客服答复技术训练模块三受理物流客户投诉技术训练：物流客户投诉办理技术训练模块四办理物流服务事故第六单元认知CRM系统和保护客户关系模块一探访客户需求技术训练：情形模拟探访客户需求，开辟物流市场模块二策划物流客户联谊活动技术训练：编写联谊活动策划书模块三认知CRM系统学会客户分类和体验大客户服第七单元务模块一试试客户ABC分类技术训练：物流大客户确立及级别区分实训模块二熟习大客户服务的内容与流程模块三体验项目管理技术训练：物流招标管理期末总复习

222146822222226421111210462222244

学会物流客户信息分类管理掌握成立物流客户信息档案的方法掌握物流客户信息和价值的剖析方法及潜伏物流客户的选择方法掌握电子订单受理流程网上订单业务的受理流程掌握订单查问的方式、种类、处理掌握订单查问的办理理解客户投诉种类、受理流程掌握物流客户投诉全方向办理技能掌握物流服务事故的办理掌握找寻客户需求的方法掌握探访客户需乞降与客户保持优秀关系的方法掌握深度交流观点、法例学会编写联谊活动策划书掌握CRM的分类、功能及组成试试客户ABC分类掌握ABC分类法的步骤掌握服务物流大客户的内容和重点因素掌握项目管理的含义、形式、内容、过程与方法掌握招标流程共计723636三、查核方式：考试1、查核形式：统考，平常成绩与期末成绩比率3:72、考试时间：100分钟3、平常成绩构造：考勤、讲堂表现、作业等试卷构造：判断题、单项选择题、多项选择题