市场运营管理大客户关系管理技巧培训教学课件

大客户关系管理技巧培训市场营销管理能提升培训——主讲人：XXX

日期：20XX.XX目录CONTENT01判断和选择大客户03制定大客户计划05大客户采购02大客户分析04与大客户建立关系06为大客户服务点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。判断和选择大客户01PEPORTONWORK大客户管理是企业成功经营的重要一环，大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。一、判断和选择大客户大客户的概念大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。大户管理工作的复杂性01并购使顾客集中程度不断增加大客户有更多的机会向卖方讨价还价的机会一般的销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能力大客户选择的标准02客户的采购数量采购的集中性对服务水准的要求客户对价格的敏感度客户是否希望与公司建立长期伙伴关系一、判断和选择大客户大客户的应用价值大客户是销售订单的稳定来源成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大发展大客户是提高市场占有率的有效途径培养大客户的忠诚度大客户的应用价值大客户的需求是供应商创新的推动力大客户是公司的重要资产大客户最大的价值体现双赢的战略一、判断和选择大客户第一步判断谁是大客户2.按客户购买产品的金额进行组织就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。1.按客户对待产品的态度进行组织可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。一、判断和选择大客户丨操作步骤第二步：界定大客户大客户的特征采购对象不同采购金额不同大客户的特征与前面的大客户的应用价值雷同。第三步：选择大客户销售方式不同服务要求不同一、判断和选择大客户丨操作步骤点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。大客户分析02PEPORTONWORK大客户管理是企业成功经营的重要一环，大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。第一步：大客户的档案管理基本信息重要信息核心信息过程管理信息第三步：客户购买习惯、过程分析初次购买（经销）二次或多次购买（经销）购买（经销）其他产品第二步：大客户资料的分析客户的流动资产率客户的净利润率客户的资产回报率回款周期存货周期二、大客户分析丨操作步骤第四步：分析影响大客户购买（经销）的因素费用购买（经销）产品是否有足够的科技含量购买（经销）的复杂程度政治因素第六步：我们给大客户提供什么？降低综合采购成本增加收益避免浪费提高工作效益解决方案无形价值第五步：分析公司与客户的交易记录包括采购时间、销售额、采购量等；见表3-2。二、大客户分析丨操作步骤点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。制定大客户计划03PEPORTONWORK大客户管理是企业成功经营的重要一环，大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。第一步：组建大客户部第二步：客户分析第三步：业务关系分析客户认为的公司的价值业务往来历史第四步：分析客户目标客户远景目标本年度客户目标/项目机会1234三、制定大客户计划丨操作步骤产品支持技术支持技术培训和销售培训客户关系支持市场机会支持市场活动支持（展览会、研讨会）、高层关系为赢得这个机会，需要厂商、合作伙伴的资源，包括：5第五步：市场机会分析机会分析客户主要关心的问题可提供的产品和服务竞争对手分析可利用的外部资源分析行动计划三、制定大客户计划丨操作步骤点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。与大客户建立关系04PEPORTONWORK大客户管理是企业成功经营的重要一环，大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。A公司的营销人员与客户同时上下班，客户每天早上9点钟上班，营销人员在客户一上班就去拜访客户，下午6点钟客户下班，营销人员跟着客户下班。B公司的营销人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃顿饭，下午去拜访客户。而且一定是四五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了。下班的时候与客户一起去吃顿晚饭，吃完饭到了八九点钟，再去茶馆喝喝茶，谈谈心，所以他们的营销时间是从中午12点，到晚上大概10点钟，然后把客户送回家。C公司的营销人员上班时间更晚，就在B公司的营销人员把客户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。他们大概上年十一二点钟才起床，到公司已经三四点钟了，然后打几个电话，晚上请客户去吃饭，再把客户送回家。随后他就到更重要客户的家门口等着，等别的营销人员把客户送回家时，这个公司的人再把客户拉出来吃饭、喝酒、唱卡拉0K、蒸桑拿，到了凌晨两点多钟把客户送回家。案例分析：客户的机构利益和个人利益A公司B公司C公司四、与大客户建立关系以上案例可以看出：A公司白天8个小时的销售，是满足客户机构的利益；B公司是下午和晚上销售，既满足客户机构利益，又满足客户的个人利益，但是两个“方向”又不是特别强；C公司是从晚上6点钟营销到凌晨两点钟。案例分析：客户的机构利益和个人利益据了解，戴尔公司是从白天到夜晚分别安排营销人员与客户进行联络，使得客户的机构利益和个人利益同时得到满足，而且两手都抓得很牢，每一项工作做得都很扎实，几乎有80％的胜利。80％四、与大客户建立关系建立大客户经理制，努力抓紧大客户01040302努力与大客户签订合作意向书对大客户提供“门到门，桌到桌”的服务养成走访习惯，最好是分层次对口走访保持统一的价格和一致的服务水平四、与大客户建立关系优先保证大客户的货源充足。新产品的试销应首先在大客户之间进行。充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。安排企业高层主管对大客户的拜访工作。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。对大客户制定适当的奖励政策。保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。抓住大客户的有效手段四、相关知识讲解第一步：初步接触第二步：了解客户，挖掘明确需求问背景问题问难点问题问暗示问题问利益问题第三步：证明能力，解决异议特征说明优点说明利益说明第四步：找出影响采购的客户客户分层第五步：建立互信关系四、操作步骤营销人员有两条路可以走与客户的四种关系供应商合作伙伴局外人朋友局外人—朋友—供应商—合作伙伴局外人—供应商—朋友—合作伙伴四、操作步骤点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。大客户采购05PEPORTONWORK大客户管理是企业成功经营的重要一环，大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。大客户销售的特点是单笔金额大、时间长；客户内部影响采购的人多、购买有固定的流程。客户内部影响采购大致有决策人、使用人、技术选型人等，每一类人的需求各有不同，必须在三类人中找到关键人物。大客户销售的两大秘决一是在错综复杂的客户组织内部找到关键人物（所谓找对人）；二是顺应客户购物流程的进展，有针对性的采取相应地销售策略（所谓做对事）。五、相关知识讲解第一步发现需求第二步内部酝酿第三步系统设计第四步评估比较第五步购买承诺第六步安装实施五、相关知识讲解案例分析：XXX谁参与了购买流程？实践练习五、大客户采购点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。为大客户服务06PEPORTONWORK大客户管理是企业成功经营的重要一环，大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点