信息需求从认识到服务

信息需求从认识到服务

对用户信息需求客观状态的理解是组织信息服务的关键。用户信息的需求是提高图书馆信息服务能力的动力。针对不同用户的信息需求、用户的不同信息需求层次提供不同服务的个性化信息服务已成为图书馆关注的焦点。但是,受用户信息意识、信息能力等信息素质的影响,又受信息环境和利用信息的条件等客观因素的制约,用户有着不同层次的信息需求状态。因此,针对用户不同层次的信息需求状态,提供不同的信息服务,是以用户为中心的服务理念的集中体现。1用户信息需求层次分析信息需求是人们为解决生活和工作中的各种问题而产生的对信息的必要感和缺失感。用户信息需求是人总需求的一部分,人的需求是有层次的,用户的信息需求也可以划分不同的层次。根据用户信息活动的不同发展阶段,可以将信息需求划分为3个层次:表达信息需求、认识信息需求、潜在信息需求,如图1所示(只代表层次结构,不代表比例)。1.1系统所满足的信息需求表达信息需求,是指那些用户认识到并能被明确表达出来的信息需求。在图书馆的服务中,用户知道哪些信息是对自己有用的,对图书馆提出查找信息的具体要求,并有可能采取一定的查寻行为来满足这种要求。用户以书面或口头的形式向图书馆表达自己的需求,实现了信息需求向信息行为的转化。表达需求是用户信息需求最直观的需求形式,只是整个信息需求的小部分,信息需求的潜力是巨大的。1.2用户信息需求层次认识信息需求由潜在需求状态发展而来,用户认识到问题的情势,调动主体积极性,产生信息需求的概念。在这一层次,用户虽然实际上有许多信息需求,但不能明确表达出来。不过用户会向图书馆提出查找或获取信息的要求,图书馆在长期为用户服务的过程中,通过和用户的交流,能捕捉这些需求,并力求提供满足用户认识需求的服务。1.3用户意识不健全,出现需求体验不到位的原因是需求那些未意识到或意识到但未能完全明确表达出来的信息需求称为潜在信息需求,是信息需求的最深层次。用户潜在信息需求是没有认识到的需求,是用户在进行计划组织的过程中产生的。当用户意识到问题的情势时,便产生了潜在需求的状态,表现为用户虽然感觉到对信息的不满足和缺少,但认识不到需要何种信息,通过何种途径获取,更表达不出自己的信息需求。这是因为信息环境或信息素养较差,没有足以将需求转化成需要的条件。甚至,用户因为信息意识淡薄,并未感觉到信息需求,除非有人提醒他,帮助他指出这种需求,这时他才认识到自己是有信息需求的。处于这一层次的用户应该取得图书馆的服务并且需要这一服务,但尚未与图书馆发生联系。2服务的界面需求数字时代的图书馆信息服务是以Web网站为依托的服务,利用广泛的数字信息资源,根据用户特定的信息需求,主动地提供信息服务。它有机地将用户信息需求和信息资源结合起来,实现“以用户为中心”的服务目的。针对用户不同层次的信息需求,图书馆应采用不同的信息服务模式,构建一个适应信息用户需求发展状态的信息服务体系(图2)。2.1为用户提供信息服务方式表达需求是用户可以用语言表达出来的需求,这些需求是明确的,图书馆根据用户的特定需求,可以提供信息传递、定题检索、个性化定制、信息推送、科技查新等信息服务方式。2.1.1用户资源共享图书馆的信息传递服务就是图书馆向用户提供文献信息的服务过程和服务活动,是图书馆帮助用户获取文献信息、激活文献信息的内容、实现资源共享的过程和行为。图书馆根据用户的表达信息需求,把用户所需的信息通过一定的途径提供、传递给用户,通过信息传递服务实现文献信息的流通、交换,把文献信息分配、传递给一定的接受者,进而促进文献信息的有效利用。2.1.2文献信息检索系统定题检索服务又称为“跟踪服务”或“对口服务”,图书馆根据经济建设、科学研究或教育教学的实际需要,选定有关重点研究课题或者以急待解决的关键问题为目标,利用文献信息的检索系统,最大限度地满足用户文献信息需求的全程性服务。定题检索服务的专业性较强,图书馆在为用户提供服务的过程中,馆员与用户之间必需建立一种良好的互动关系,用户才能信任馆员,准确而全面地表达自己的需求,及时接受馆员的服务;馆员才能连续及时、高效、准确、全面、系统地掌握用户的需求,针对课题,跟踪进展,了解动向,围绕课题范围搜集、查找、编制文献信息。2.1.3提供更到位的信息服务图书馆可指根据用户提出的明确要求,或通过对用户个性、习惯的分析,运用先进的信息技术,定制特殊的用户界面,从而为用户提供更为到位的信息服务,以提高用户满意度,引导信息需求的服务。个性化定制服务的主要目的是用户根据自身的兴趣、爱好和需求定制自己所需要的重要资源、信息和服务,图书馆针对用户的个性和特点以及用户的需求变化,主动为用户提供并选择最重要的资源,动态地提供服务。最常用的服务方式有“镜像”数据库、个性化服务系统(如Mylibrary)以及最新信息推送服务。2.1.4《科技查新规范》第16条规定,主要内容为科技查新(简称查新),是指具有查新业务资质的查新机构根据查新委托人提供的需要查证其新颖性的科学技术内容,按照《科技查新规范》进行操作,并做出结论(查新报告)。为了避免科研项目的重复研究,以及客观地判别科技成果的新颖性、先进性,根据有关规定,凡国家、省、部、市、地等各级科研项目的开题立项、成果鉴定、申报奖励、新产品开发以及专利申请等,均需进行查新。2.2息搜寻过程中的认识状态受文化层次、学科交叉、应用行为等因素的影响,用户的信息搜寻过程和应用过程具有不同的层次和目的,存在着一个意识到但是表达不出来或不能完全表达的认识状态。图书馆员应该通过对用户需求范围和深度的理解,准确地提供信息服务。2.2.1服务用户,实现信息服务效率数字参考咨询服务是以用户为中心,以人力资源为媒介,以因特网为基础,集各地数字化参考信息源和咨询专家于一体的问答式服务。参考咨询服务不仅可以帮助用户找到那些需求明确的信息,而且在用户和参考馆员的接触中,他的那些不明确的需求逐步明朗,参考咨询在其中起到良好的桥梁作用。参考咨询服务帮助用户了解和应用信息资源,用户的需求又会促进馆藏的丰富,提高图书馆的信息服务效率和效益。图书馆要积极跟踪研究国内外最新发展趋势,根据用户提出的要求,结合本馆的实际情况,为用户进行解答。2.2.2创建专门性信息门户,寻求增值服务学科信息门户是针对特定学科或主题领域,按照一定的资源选择和评价标准,规范的资源描述和组织体系,对具有一定学术价值的网络资源进行搜集、描述和组织,找提供浏览、检索、导航等增值服务的专门性信息门户。它将特定学科领域的信息资源、工具和服务集成为整体,为用户提供方便的信息检索和服务入口,通过借用商业信息门户概念和技术,并结合文献信息处理的传统经验,适应了科研人员信息认识需求的特点,使科研人员可以从一个单一的入口迅速找到所需的信息。2.2.3有效利用网络信息网络信息导航一般是图书馆主页的组成部分之一,指的是在图书馆主页上介绍、分析、评价各种网络信息源,指导用户有效利用网络信息资源。针对搜索引擎对信息反应快,但质量和根据用户特定需求对信息利用的整体考虑较弱的特点,为用户提供特定学科范围或某一主题的网上信息资源的集合,便于用户获取信息,减少他们查找信息的时间,使他们能够更加快捷方便地进行信息资源交流与科学交流。2.3激发用户的罪犯的自觉性用户潜在需求是没有认识到的需求,这些需求大量地存在于用户的潜意识中,通过外界的刺激、阅读、思考等活动激发。满足此类需求的信息服务没有十分可行的方法,通过知识服务、用户教育和信息营销,可部分满足用户深层次的信息需求。2.3.1用户信息需求的服务知识服务是在用户目标驱动下,注重信息与知识传递的深度和质量,面向知识内容和解决方案的服务,面向特定用户的深层次需求。虽然用户没有意识到自己的信息需求,但是从用户角度看,知识服务能够为用户提供满足需要、方便适时、解决问题的服务。建立良好的知识服务,须依靠信息技术发展与应用的知识发现和知识挖掘等技术。知识的分解与析出、知识的浓缩与提炼、知识的综合与归纳、知识预测是知识服务的一个方法整体。2.3.2信息手段的激活指对用户施行信息意识和信息技能的教育,可克服图书馆与用户之间的交流障碍,帮助用户熟悉和掌握各种信息手段,熟悉所需的各自信息源,激活他们的潜在信息需求,准确充分地表达信息需求,促进信息供求双方的沟通,有效地提高信息服务的质量和效率。图书馆在进行用户教育有过程中,要根据实际情况,切实地调整和更新用户教育的内容、加强用户实践工作、加强师资队伍的建设,建立起科学合理的用户教育管理体系。2.3.3信息用户价值交换图书馆信息营销,就是指图书馆对其信息产品与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销,实现与信息用户的价值交换,满足信息用户信息需要的一系列过程。其核心和本质就是发现信息用户,挖掘信息需求,除了积极为用户找信息外,还要努力为信息找用户。因此,图书馆应根据用户的不同需要,深入开展用户需求的研究,积极创造良好的环境和条件,努力将信息服务推向市场,帮助用户实现信息需求行为。3基于用户信息需求的信息应用创新策略图书馆员必须在分析用户的表达需求的基础上,运用信息整合的优势,完整地推测出用户的认识需求,捕捉用户尚未意识到的潜在需求,从而超越用户需求,达到信息应用的目的,实现信息应用创新,其运行策略主要完成以下3个过程:对接用户信息需求,确认用户信息需求,超越用户信息需求。3.1增强用户沟通体验,提高服务意识用户需求对接是图书馆员与信息用户之间达成共识的过程,主要靠图书馆员掌握用户信息需求所涉及的相关领域知识的深度和广度,并与信息用户对所需信息进行沟通达成默契来实现。针对信息用户的文化差异和对信息的不同理解,图书馆员自身要有较深的文化底蕴和较强的服务意识。通过制定“学科馆员”制度,加强对该学科专业知识结构的深入了解,并主动了解用户需求,与用户就信息需求进行深层次的沟通,发现用户需求的盲区,引领用户需求实现最优化的选择,从而达到与用户需求实现对接的目的。对接方式多种多样,如面对面的对接、电话对接、网上对接等。3.2信息可理解的实现用户需求确认是在图书馆员与用户对信息需求的理解有偏差,不能达成共识的情况下产生的。确认用户信息需求就是图书馆员与用户不断进行沟通,解除用户对所需信息的困惑,从而把信息清晰地描述出来,实现信息可找到、可理解的过程。图书馆员利用“知识诱导”的方式,逐渐使信息用户的真实需求变得清晰,或引导用户明确其自身的模糊需求,从而实现超越用户需求的目的。虽然信息用户起初对自己所需要的信息处于朦胧状态,具有模糊性、不确定性,但是他们对自己所要解决的问题是明确的。因此,在获取信息时,他们必定会遵循一定的目标原则,即他们所要达到的目的。图书馆员要在探明用户真实需求的同时不断发现新问题,不断调整思路,分析信息的实质,使得为用户提供的信息具有目的性和精确性,对用户所要解决的问题有所帮助,这样,才能对用户产生真正的价值。3.3模糊需求开发思路用户需求超越是图书馆员在确定用户信息需求目的的基础上,向用户提供超出其需求范围的信息,给用户带来惊喜的过程。需求对接、需求确认是图书馆员