传奇服务培训03-25

传奇服务

第二天

小组回顾时间

传奇服务---

生活方式传奇服务名人榜LeonBean L.L.Bean ManufacturingMaxDePree HermanMiller ManufacturingWilliamHewlette Hewlett/Packard TechnologyStanleyMarcus Neuman-Marcus RetailingJ.C.Penny J.C.Penny RetailingSamWalton Wal-Mart RetailingThomasWatson,Sr. International Maunfacturing BusinessMachines 山姆有哪些习惯，使他成为传奇的服务名人？总是看到别人的长处热爱自己的事业寻求更好的办法来服务顾客从来不在意自己称呼每个人的名字总是随身带着本子，记录别人的好意见...传奇服务名人的习惯...拥有梦想并把梦想体现在每天生活中立即行动终身传授终身学习为自己及别人设立高标准有承诺

行为态度情景1对我的公司/商场，我有着伟大的梦想。但是我真不明白为什么我的员工总是不懂得如何去把事情做好！情景2有时候，我因为工作不顺，心情不好。每个人见到我时，他们的表情都很惶惑，仿佛我们的公司遇到大麻烦，或者他或她本人闯了大祸。情景3

巡店的故事

Betsy和

BruceNordstorm追求卓越，从小事开始！问候谈话店中店计划每个细节巡店.........传奇服务由顾客定义如何定义

顾客

顾客永远是对的吗？传奇服务由顾客定义小组练习：顾客的需要是什么？我们的需要是什么？Win/Win!传奇服务由顾客定义小组活动：游戏：交换筹码最佳实践达到传奇服务的妙方：尊重灵活性顾客的关注：亲密友善的关系完美的运作品质保证真实瞬间何时何地何人真实瞬间MBWA鼓励真实的信息感受顾客的感受为什么顾客会离开？

1%死亡3%搬家5%受朋友影响9%被竞争者吸引过去14%对商品不满意68%因公司某些员工的冷淡态度而离开传奇服务由顾客定义4%不愉快的顾客会投诉每例投诉背后平均还有26个人有同样问题，其中6人问题严重解決好的投诉能赢得56-70%的回头率；解決迅速更能高达96%平均每位不满意顾客会将经历告诉9-10人，有13%会告诉超过20人投诉一经解決，顾客只会告诉5-6人顾客投诉

(电话/信件)服务商品环境(2001Jan.-Sep.)顾客投诉对象顾客表扬

(电话/信件)(2000Jan.-Sep.)(2000Jan.-Sep.)服務商品顧客表揚對象顧客表揚顧客投訴顧客投訴-前五位部門Cashier顧客表揚-前五位部門Cashier顧客投訴-前五位原因顧客表揚-前五位原因传奇服务由顾客定义小组活动：小组分享课前作业9选择小组中最困难的案例，写出三个最佳实践传奇服务由顾客定义角色扮演转换角色領導顾客员工觀察員每組：2分鐘準備10分鐘扮演3分鐘回應传奇服务由顾客定义只有超出顾客期望才是传奇服务顾客沒想到的超值的不是必须的传奇服务由顾客定义顾客用钱包说话损失顾客的