荆州市宏居装饰前台接待工作规范细则

荆州市宏居装饰设计工程有限公司前台文员接待工作规范细则行政部制作2011年10月目录前言……………….3岗位职责………….4隶属关系………….4具体要求………….4仪容仪表………….6礼仪礼貌…………7总结………….8一、前言公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，相当于公司对外的名片，前台接待对外直接代表企业形象和服务质量。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对前台接待工作进行细化、具体化。以便前台明确所在岗位职责范围。二、岗位职责1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，自行简单处理或协助有关人员处理。

2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

4、保持前台环境及接待区相关区域清洁。

5、安排公司招聘工作及处理公司一般事务。6、负责报刊订阅及邮件分发管理。7、月终公司员工考勤整理及简单处理等8、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。三、隶属关系：直接领导：行政部经理 下属： 无四、工作具体要求：岗位职责1：为公司来客设立登记表，所有来公司人员均须咨询登记，（老板的熟人朋友或施工部人员可免登记）。登记表上注明来访人姓名、电话、地址、公司服务情况等相关信息。上班时间必须在岗。即早上8:30至早上12:00、下午1:30至下午6:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。公司有来访客人，来客行至门前三米以内，前台接待必须起身为其开门并微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座，为客人倒水。并询问客人相关信息，并将信息反馈给设计人员或相关人员。来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，并将信息反馈给设计人员。来客提出要找公司员工时，前台接待应先问对方姓名及找员工的原由，如是业主，先请对方坐下并为客人倒水，然后确认该员工是否在公司；如是员工朋友，可直接请其稍等，并请员工到前台会面。（全程必须保持微笑）客人离开时，应微笑致意，“慢走”。岗位职责2：负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并交相关人员。岗位职责3:铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“您好，宏居装饰，不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，宏居装饰！”或“您好，宏居！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。岗位职责4：前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公区域进行。做好前台的清洁工作。岗位职责5：日常工作以前台接待为主，打印工作为辅。协助相关人员处理文件并进行打印。必须掌握打印机的使用方法，当领导需要配合打印时，能帮忙打印。会用word处理文件、excel制表及运用简单的公式。岗位职责6公司需进行培训、或召开会议时，须提早通知与会人士，并协助做好一切准备工作。包括会议签到、安排桌椅等。如有客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等接待工作。五、仪容仪表要求公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐不得穿露背装、超短裙、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。头发必须梳理整齐；不得披头散发。保持口齿清新自然无异味。上班期间可化淡妆，但不得在前台化妆。保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。六、礼貌礼节

1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，注意礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2、客人上门要主动开门，与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。七、总结本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，前台文员必须严格执行。

单位四个能力建设达标验收表被验收单位：验收时间：年月日验收人：综合判定：类号项目验收内容不合格合格四个能力建设资料类1建设汇报听取汇报：单位安全总监汇报四个能力建设情况并有书面汇报资料。判定：无书面资料，为不合格。1四个能力档案建设查看资料：单位基本情况、防火检查、防火巡查、灭火疏散演练、员工消防知识技能培训、消防控制柜运行、动火审批等7类档案及“四个能力”建设手册。判定：1.档案未建立的，为不合格；2.档案内无相应资料的，为不合格；3.资料内容不符合实际或弄虚作假的，为不合格2342建筑场所合法性查看资料：公众聚集场所有消防安全检查合格意见书。其他类建筑场所有验收合格意见书（1998年前建筑可无验收合格意见书）。判定：无合格意见书，为不合格。53定期开展防火检查防火巡查查看资料：定期组织开展防火检查；防火巡查。1.（消防重点单位）公众聚集场所（消防重点单位）每月开展防火检查，营业时间每2小时巡查一次。2.其他重点单位每月开展防火检查，每日巡查一次。3.非重点单位每月开展防火检查，每周巡查一次。判定：未按时开展检查和巡查，为不合格。678火灾隐患整改查看资料：公安消防机构、本单位检查发现的火灾隐患及时或按期整改，下发《火灾隐患整改通知书》。判定：1.立即改正的火灾隐患2日内未改正的，为不合格；2.在限期内未改正的，为不合格。9104灭火疏散预案制定查看资料：是否制定灭火和应急疏散预案。判定：1.没有制定灭火和应急疏散预案的，为不合格；2.灭火和应急疏散预案制定不具体、不切合实际的，为不合格。11125灭火疏散预案演练记录查看资料：定期组织灭火和应急疏散预案演练记录。判定：1.公众聚集场所（消防安全重点单位）每半年（5、11月前）组织一次灭火和应急疏散预案演，为合格；2.其他单位每年（11月前）组织一次灭火和应急疏散预案演，为合格。13146消防安全知识培训查看资料：开展消防安全知识培训记录。判定：1.员工上岗、转岗前未经过消防安全知识培训的，为不合格；2.员工半年（5、11月前）未组织培训的，为不合格。15类号项目验收内容不合格合格现场检查测试类7消防标志设置现场检查：消防安全标志设置情况判定：1.应设置的消防标志缺少三分之一的，为不合格；2.使用不规范消防标志的，为不合格；3.消防标志安装不规范的，为不合格。168现场灭火和应急疏散演练现场检查：依据灭火和应急疏散预案，观看现场演练，设定火情组织灭火和应急疏散演练。判定：1.起火部位第一灭火力量1分钟内不到场的，为不合格；2.起火单位第二灭火力量3分钟内不到场的，为不合格；3.到场人员少于20%的，为不合格；4.演练不符合灭火和应急疏散预案要求的，为不合格。171819209公众聚集场所灭火逃生器材配置高级旅馆、建筑面积大于500m2的公共娱乐场所和建筑面积大于10000m2的其他公众聚集场所配备细水雾灭火装置2套、逃生面罩判定：未按规定要求配置的，为不合格21消防知识提问类10消防知识掌握情况提问20%人员消防法律知识提问：责任人、管理人、防火干部、员工熟悉《消防法》《61号令》《四个能力建设标准》基本内容。1.消防工作方针、原则；2.单位和个人在防火灭火工作中的义务；3.单位、消防管理部门开展防火检查内容；4.61号令第二十一条严禁行为内容。判定：正确回答达到五分之三为合格。22232425消防器材提问：根据单位所配置的消防设施器材种进行提问。判定：1.消防设施器材使用方法正确回答达到五分之四为合格；2.模拟操作正确达到五分之四为合格。2627职责任务提问：依据灭火和应急疏散预案，提问员工在预案职责、任务。判定：回答正确为合格。28扑救火灾提问：依据灭火和应急疏散预案，提问员工扑救初起火灾的程序和扑救初起火灾的基本方法。判定：回答正确达到五分之四为合格。29火场逃生提问：引导人员疏散的基本要领，《四个能力建设标准》第61页“六要六忌”。判定：回答正确达到五分之四为合格。30达标判定：1、存在重大火灾隐患的，直接判定为不合格；2、共30项，其中三项不合格，判定为不合格；3.不合格的项目，限期改正，二次验收全部合格，判定为合格。小型场所消防标识的设置被验收单位：验收时间：年月日验收人：综合判定：序号验收项目验收内容不合格合格1灭火器配置现场检查：100平方米以上的场所按照国家规定配置灭火器，达不到国际按规定标准的，判定为不合格；使用不合格或报废灭火器的，判定为不合格。现场检查：100平方米以下的场，配置灭火器不少于2具，使用不合格或报废灭火器的，判定为不合格。2灭火器标志配置灭火器未悬挂或张贴“使用方法”提示标志的，判定为不合格。3消火栓标志有室内或室外消火栓的场所，未设置“使用方法”提示标志的，判定为不合格。4懂本单位火灾的危害性现场提问2人：被验收单位（场所）的火灾危险性。回答内容少于50%，判定为不合格5懂火灾的扑救方法现场提问2人：被验收单位（场所）火灾的扑救方法。回答内容少于50%，判定为不合格6懂预防火灾的措施现场提问2人：被验收单位（场所）预防火灾的措施。回答内容少于50