售后服务体系手册

jz*jz*文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册编写人：审核：考试资料文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次2/87i日期：文件发放号：手册说明1手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。术语和定义本手册采用的GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次3/87序》的有关规定。目录第一部分手册相关说明企业简介……………5手册颁布令……………6管理者代表任命书……………7第二部分售后服务管理第一章服务文化服务理念……………8服务承诺……………8-9服务策略……………9服务目标……………9-10第二章服务制度1.服务规1.服务规文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次4/87服务流程……………12-13服务监督与奖惩……………14服务制度管理……………14-19第三章服务体系……………20组织机构图……………20售后服务管理职能分配表……………………21职责……………22-23工程安装管理……………24-32业务培训……………33-35服务投入……………36第四章配送安装产品包装……………37配送服务……………37-43安装调试……………44第五章维修服务维修保障……………45-54维修设施……………55第六章客户投诉投诉渠道……………56投诉记录……………56投诉处理……………56-58第七章客户管理文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次5/87沟通渠道……………59客户关系……………59第八章服务改进1.产品改进……………602.服务改进……………60管理改进……………60-61第九章售后服务管理制度…………………621.不合格品召回制度…………………62-642.仓库管理制度…………64-66产品保修政策…………66-67产品配件管理制度…………67-69产品退换货制度…………69-71服务补偿规定…………717.服务环节风险识别及应对措施……………72固体废弃物控制程序……………………72-73经费预算制度…………73-75客户关系维系措施……………………76客户资料制度……………………76-78部培训管理办法……………………78-79售后服务培训管理规定………79-81商品系统性缺陷公开规定…………8182-8315.售后服务经费管理规定82-83文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次6/8716.处理客户投诉流程………………8317.危机事件的处理规定………………84-8518.年终表彰评选方案………………85-87第一部分手册相关说明企业简介是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保经久耐用的特点，是诸多用户的首选。公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次7/87手册颁布令本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总经理：2018年06月01日文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次8/87管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；在整个组织促进顾客要求意识的形成；就体系有关事宜对外联络。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次9/87总经理：2018年06月01日第二部分售后服务管理第一章服务文化服务理念服务理念：追求卓越，超越自我。涵义：以品质、诚信为本，满足客户需企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值服务承诺2.1管理承诺2.1.1建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次10/872.1.2任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的贯彻和维护。2.1.3贯彻实施售后服务标准要求，持续改进其有效性；2.1.4提供必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行；满足或超过与售后服务有关的法律法规。2.2八大服务承诺公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年，终生维护。关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时予以响应。2.2.5关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。2.2.8关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。服务策略3.1公司具有有效规模的设备、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。3.2不断开发新品，每年至少开发2款新产品投放市场。3.3加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。3.4建立服务绩效考核，提高售后服务质量。3.5积极拓展县级市办公家具直销网点。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次11/873.6建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准执行。服务目标4.1公司目标：4.1.1顾客满意度三90%。.2顾客抱怨、投诉及时处理率100%。4.1.3每年开发两款新产品。总经理：带领全体员工遵纪守法；确保配备充分的资源；做到无违规生产及经营事件。管理者代表：确保建立实施和保持售后服务体系所需的过程，确保每年顺利通过第三方审核，审核提出的不合格纠正措施100%整改到位，杜绝类似不合格在下次审核中再犯。4.4售后服务部服务目标1）顾客抱怨、投诉及时处理率100%。2）产品验收合格率三97%。4.6技检部服务目标1）每年开发至少两款成熟新产品。2）产品错、漏检率低于1%。4.7采销部服务目标1）材料及时到货率三99%。2）材料进料批次合格率三95%。3）产品及时交付率三98%。4）货运损坏率小于0.1%。4.8生产部服务目标1）工序及最终一次交验合格率三95%。2）及时进仓率三98%。3）设备完好率三95%。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次12/874.9综合部服务目标服务人员上岗培训率100%。第二章服务制度为保证售后服务行之有效的运行，公司制定了《文件控制程序》、《记录控制程序》、《员工培训程序》、《信息交流程序》、《法律法规、标准、其他要求管理程序》、《工程安装管理控制程序》、《补退货管理控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等相关程序，以及《售后服务人员工作规》、《客户投诉处理管理规定》、《售后服务网点管理规定》、《产品装卸、搬运规》、《货运管理规定》、《售后服务部仓库管理规定》等。1.服务规1.1文件控制公司编制《文件控制程序》，对售后服务管理体系所要求的文件进行控制，包括适当围的外来文件（如相关的法律法规和标准）；文件在发放前由授权人签字批准，确保其容的准确性和适宜性；每次管理评审前，各部门负责人对本部门文件进行评审，平时结合使用情况进行适时评审；因评审结果引起对文件进行修改时，发布前应再次得到批准；总经办负责编制受控文件最新状态一览表，记录文件的名称、编号、版本、发布日期等容，以识别文件的现行修订状态；各职能部门应确保与售后服务管理体系相关的现场可获得相关文件的有效版本；文件应装订、分类，有序的存放并标识清楚，以便于检索、易于识别；外来文件在使用前应得到对口管理部门领导批准确认，并控制分发；所有作废的文件应及时撤离，并予以标识。相关文件1.1.9.1《文件控制程序》1.2.记录文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次13/87公司编制《记录控制程序》对记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录以提供产品符合规定要求和管理体系的有效运行的客观证据。总经办为记录的管理部门，应建立记录总清单；各部门负责记录格式的编制；各部门负责记录的填写、收集和保存；相关文件1.2.5.1《记录控制程序》1.3售后服务人员工作规接待礼仪统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志不化浓妆艳抹；男同志不留长发，或染发（黑色除外）、烫发。1.3.1.2坐姿端正，保持良好的精神状态。1.3.1.3做到微笑服务，让客户感觉亲切。1.3.2服务人员礼仪：做到尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。1.3.3服务人员行为：做到态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规。1.3.4服务人员用语：做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。1.3.4发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与客户发生争执。1.3.6现场服务时需携带《现场服务登记表》，规填写服务单上的各项容，并由用客户签字。对于顾客的投诉，公司设立投诉，由客户服务部记录填写《纠正措施要求表》，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由客户服务部记录并转交相关部门，最后验证相关部门的实施质量。服务流程售前、售中服务流程文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次14/872.1.1顾客进入销售展厅选择产品时，业务员或导购员将面带微笑、彬彬有礼的接待顾客。了解顾客购买意向，主动引导顾客参观展厅列的产品或产品图册。2.1.3顾客在选择产品时，业务员或导购员必须向顾客准确介绍产品的性能、产品示、质量、价格及服务承诺。2.1.4在签订产品购销合同时，业务员或导购员将向您介绍：产品安装标准；“星级服务”准则；家具注意事项；服务容等。初步约定送货、安装时间（最长不超过3个月）。2.1.6货到后主动与顾客确定送货、安装时间。安装工穿着制服，佩带厂牌，仪表整洁到顾客家安装。安装作业前，需穿安装专用鞋套，铺专用地毯，防止产品、地面损伤。安装时产品、配件、工具包应按顾客指定地点有序摆放。安装结束后，必须将家具清洁干净，保养一次，并清理安装现场，打扫卫生。安装完毕后，按安装标准自检合格后，才能交付顾客验收签字。2.2售后服务流程2.2.1接到售后服务要求,48小时上门鉴定，鉴定后直接明确答复；解决办法，解决时间。无需配件解决的a）鉴定时当场解决；b）需维修的，在鉴定后2个工作日修理完毕。2.2.3需要配件解决的a）售后服务部仓库有配件的：鉴定后2个工作日解决完毕；b）售后服务部仓库无配件的：在顾客提出服务要求的15个工作日解决完毕。2.2.4售后流程图-jz*jz*文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次15/87服务监督与奖惩公司制定了安装和维修人员的工资与服务绩效挂钩的考核办法。每个工程安装或维修完毕后，将由相关业务员和客户进行验收，评定安装或维修质量满意程度进行奖励或扣罚，具体的奖惩详见《工程安装管理控制程序》服务制度管理公司要求各部门严格按制定各项售后服务制度执行，在实施过程中，发现商品售后服务制度的条文不符合要求时；将及时修订各项售后服务制度，以确保服务制度的有效运行。信息交流本公司制定并实施《信息交流控制程序》，及时、准确地收集、传递及反馈各种信息，以便对售后服务管理体系的有效性进行沟通，总经理应确保公司、外部信息沟通过程的建立和实现。客户服务部负责售后服务管理方面信息的接收、传递与处理，并负责与上级部门和行业主管部门沟通；以及与售后服务部和客户的沟通信息。部信息交流4.4.3.1部信息交流包括以下容：a)体系运行信息：包括服务理念、承诺、策略、目标、职责、权限、培训、监督、评审等；b)有关不符合的信息：不符合、不合格、纠正和预防措施等信息；紧急信息：包括客户投诉、重大质量事故等信息；其他部信息。4.1.3.2部信息交流的实施：a)公司运用部互联网、文件、板报及各种沟通方式保证信息传递的及时性和有效性；文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次16/87b)紧急信息由客户服务部组织相关人员处理；接收传递和处理必须做好相关记录。4.1.3.3外部信息的接收、传递和处理：a)主管部门及政府综合监督部门传递的信息，由对应部门负责接收、并传递到相关部门，并针对反馈的问题作出答复；b)发生事故时应按照沟通的方式方法逐级上报公司领导，确保信息沟通的有效性。相关文件4.1.4.1《信息交流控制程序》4.2售后服务法律法规、产品标准及其他要求公司制定并实施《法律法规、标准、其他要求管理程序》，识别适用于售后服务管理所需的法律法规、标准、其他要求，并建立获得这些法律与其他要求的渠道。与公司相关的国家及地方法律和产品标准包括：A国际公约、国家、地方、各部委的法律、法规B产品执行标准：国际标准、国家标准、地方标准、企业标准、推荐性标准。c相关方的要求。4.2.3获取渠道可包括：a互联网；b国家、省、市综合主管部门；c标准书店等。客户服务部负责定期从外部获取相关的国家及地方最新环境和职业健康安全法规、标准及其他要求，并确认所获取售后服务的法规、标准及其他要求的适用性，并将适宜的在公司的部网上公布。人资部负责组织对各单位进行法律法规培训，并对各部门执行情况进行检查。4.2.6客户服务部每年定期组织各部门对公司遵守售后服务的有关法律、法规、标准及其他要求的符合性情况进行评价。4.2.7相关文件4.2.7.1《法律法规、标准、其他要求管理程序》文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次17/874.3纠正与预防措施本公司建立并保持《纠正、预防措施控制程序》，明确事故的报告、调查、处理的原则和方法；对不符合进行调查和处理，及时采取纠正措施，控制潜在不符合带来的风险，减少其影响并防止再次发生。管理者代表负责各类事故调查和处理的协调、监督；负责组织客户投诉、质量事故的调查和处理；客户服务部按程序文件要求做好事故报告工作，负责组织质量事故的调查和处理；相关职能部门负责组织归口管理职责的事故调查处理，协助调查处理。各部门对体系日常运行发现的事故、事件及不符合情况及时进行原因分析、采取相应的纠正或预防措施，并对实施效果进行控制和验证，确保不符合得到消除或达到预防效果。客户服务部对在售后服务体系运行、检查中发现不符合项提出改进要求，对纠正和预防措施的结果进行督促和检查。4.3.7事故调查与处理任何事故调查处理必须遵守“四不放过”的原则。客户服务部依据事故调查与处理报告等资料向事故有关单位发出“纠正或预防措施要求表”，并按《纠正、预防措施控制程序》对纠正和预防措施的实施效果进行监督验证。不符合、纠正与预防措施的控制要求各有关部门／单位负责相关不合格信息的收集分析；客户服务部负责对审核和其它评审中产生的不合格报告，以及体系运行不合格项调查分析的结果进行分析汇总，根据不符合的程度决定采取纠正或预防措施。对于严重不符合，应出具《纠正/预防措施处理单》，向责任单位发出纠正措施处理单，并责令责任单位采取纠正措施。责任单位根据纠正措施要求，制定纠正措施计划报相关管理部门审核后实施，并将实施情况报管理部门；相关管理部门对纠正措施实施控制，并对纠正措施的有效性进行验证，确保执行的有效性。各管理部门恰当地使用各种信息源，调查分析潜在和可能产生不符合的原因，确定需要制定的预防措施，向责任单位下达预防措施要求，防止发生不符合。责任单位根据预防措施要求，制订预防措施计划，报管理部门审核后实施；管理部门对预防文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次18/87措施进行验证，确保其执行的有效性。如果纠正和预防措施实施后被验证为有效，必要形成文件或修改原有文件不合适部份时，执行《文件控制程序》。纠正预防措施的记录予以保存，并作为资料提交管理评审。相关文件4.3.9.1《纠正、预防措施控制程序》4.4售后服务部仓库管理4.4.1目的为了使本公司的仓库管理规化，明确工作责任，保证库存商品完好无损和无丢失，减少库存量，加速资金流通。根据总公司管理制度的要求，结合本公司的一些具体情况，特制定本规定。4.4.2适用围本规定适用于各售后服务部仓库管理员。4.4.3依据依据《售后服务部管理规定》（财务部分）的有关条款而制定。4.4.4仓储管理工作的任务4.4.4.1做好商品入库和出库工作并使商品储存、供应、销售各环节衔接好；做好商品的保管工作，如实登记仓库“商品明细账”。经常清查盘点库存商品，做到账卡物相符，日清月结；积极做好不合格商品的整理、利用和库存积压商品的处理工作；做好仓库安全工作，确保仓库和商品的安全。4.4.5仓管员的人事管理仓管员纳入其所在售后服务部的财务部门统一管理，仓管员由总公司统一安排和调配。4.4.6入库验收总公司生产部的商品到达售后服务部后，由仓管员根据“送货单”上填写的货号、货名、规格、颜色、数量、总件数等将实物点验，确认无误后，在“送货单”上签名，并办理入库，做到货单相符。依手续齐全的“送货单”进行登记“商品明细账”，每月底将“送货单”报给财务部。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次19/874.4.7质量反馈对于商品验收入库过程中所发现的有关货名、规格、颜色、数量、质量等不相符时，仓管员应及时向财务主管报告处理，并做好质量反馈表，传到总公司生产部运作部。另按“补退货管理程序”办理入库手续。其它原因造成商品质量问题，需退货到仓库的商品，应按“补退货管理程序”办理入库。4.4.7.3．每月的15日、30日传真一份总公司分管部。4.4.8商品出库售后服务部库存商品出库时，一律凭售后服务部运作部开具的“送货单”，并经售后服务部负责人、运作主管、财务主管等三人签名后，仓管员再根据“送货单”进行办理商品出库。商品出库时，送货人或收货人签名。4.4.8.2“送货单”作为仓库登记“商品明细账”的依据。4.4.8.3“送货单”按月定期交财务部门核算成本。特殊情况时，急需出库时，由于某个签名人不在时，“送货单”手续不齐，相关人员应先通知仓管员，先出库，事后及时补签。否则，因出库手续不全，仓管员有权拒绝发货，并报告财务主管。当出原库存商品时（或总公司寄存商品），应注明该商品是库存商品出库（或总公司寄存商品）。仓库账务库存商品和总公司寄存商品应建立“商品明细账”和实物登记卡，做到及时登记账目、卡（按售后服务部管理财务部份中“仓库账务操作要求”进行）。4.4.10库存合格商品的保管合格商品入库后，根据商品的品名、规格、颜色、数量、质量、客户等进行分类存放，标识明显，排放整齐稳固，清洁。保管期为三个月，库存合格商品超过三个月时，必须进入区域存货网络进行调配销售，同时进入总公司分管部的存货网络。4.4.10.3．库存商品超过三个月后，从第四月份起开始每月提取折旧8%，共提取12个月计96%。已提取折旧费部份转入该售后服务部经营费用中。4.4.10.4．进入区域存货网络的商品，如其他售后服务部可以销售，即按提取折旧后的价格给予结算。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次20/87销售方只承担售后服务部到售后服务部之间的短途运输费用，但不承担总公司到售后服务部的运输费用。4.4.10.5．售后服务部在下订单前，应先从区域存货网络中进行调配，在不够情况下，再向生产部申请生产。4.4.11库存不合格商品的保管因生产、运输、安装、装卸、使用、出样等原因造成库存的商品，应分开堆放，并做好标识。按公司“补退货管理程序”进行管理。由于总公司生产部生产、运输司机运输等原因造成商品库存的责任和所产生的费用由生产部、运输司机负责，该商品为总公司寄存商品。由于售后服务部的原因造成的不合格商品库存的，该商品由售后服务部负责处理，但存货周期为3个月，超过3个月时，按第十条第三款执行。总公司根据各售后服务部库存不合格商品的具体情况，不定期派员维修和处理，所产生的费用由该售后服务部承提。4.4.12库存商品的盘点各售后服务部在每月末必须对库存商品进行实地盘点。财务主管作为监盘，由仓管员填制一式三份盘点表、一份仓库留存、一份报财务、一份售后服务部负责人，于每月5日前将盘点表传真一份总公司分管部。4.4.12.3．盘点核对后，如有账、卡、物不相符时，应及时查找原因。报经财务主管核实，并报总公司批准处理，方可作调账处理，以保证财务账、仓库账、实物相符。4.4.13工作移交仓管员因工作调动、离职时，必须办理移交手续，由售后服务部负责人和财务主管进行监交，表上签名，交接手续办妥后，才能离开工作岗位。4.4.14责任未按本规定和相关支持文件办理商品入库、出库和保管不当而造成商品数量、规格、质量、品名等不合要求及账实不符的，仓管员应承担由此引起的经济损失，售后服务部负责人和财务主管也应负领导责任。情况严重者追究法律责任。4.4.15附则本规定系《售后服务部管理规定》（财务部分）的支持性文件，须配合执行。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次21/87第三章服务体系3.1组织管理公司按《生产型企业商品售后服务体系评价指标》建立售后服务管理体系,对本公司的家具产品设计、生产、销售、服务各过程进行了识别，对这些过程的顺序和相互作用都进行了确定，并对每个过程都按标准的要求进行了适合本公司服务管理的规定。为了确保公司售后服务管理体系的有效运作和控制，本公司编写了相应的服务制度和规文件。为了支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视，公司配备了必要的人力、服务设施等资源。为了能够有效地监督、评审本公司售后服务管理体系运作过程，企业实施必要的措施以实现这些过程所策划的结果和持续改进。1．组织机构

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次22/872•售后服务管理职能分配表职能部门体系要求总经理管理者代表综合部售后服务部采销部技检部生产部1服务文化1.1服务理念■△△△△△△1.2服务承诺■△△△△△△1.3服务策略■△△△△△△1.4服务目标■△△△△△△2服务制度2.1服务规■□△▲△△△2.2服务流程■□△▲△△△2.3服务监督与奖惩■□△▲△△△2.4服务制度管理■□▲△△△△3服务体系3.1组织管理■▲△△△△△

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次23/873.2服务网点■□△△3.3人员配置■▲△△△△△3.4业务培训■□▲△△△△3.5服务投入■▲△△△△△4配送安装4.1商品包装■□△△△▲4.2配送服务■□▲△4.3安装调试■□△△△5维修服务维修保障■△维修设施■△技术支持■△△△△6客户投诉6.1投诉渠道■□▲△△△6.2投诉记录■□▲△△△6.3投诉处理■□▲△△△7客户管理7.1沟通渠道■□△△7.2客户关系■□△△8服务改进8.1产品改进■□△△△△▲8.2服务改进■▲△△△△△8.3管理改进■▲△△△△△注：■主管领导□协管领导▲主办△协办职责总经理负责确定本公司各职能部门及相关人员的服务职责和权限及相互关系并通过组织机构图、职能分配表、职责规定等文件方式确定并通过发布文件、学习等方式进行沟通，人资部负责职责和权限沟通的归口管理。各部门/人员主要质量职责权限如下：总经理总经理对公司的产品和售后服务承担责任。具体负责：a）制订公司服务理念、服务承诺、服务策略和服务目标，并以文件形式正式批准颁布，采取有效方式保证公司各级人员都能理解并坚持贯彻执行；文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次24/87b）对服务过程有影响的所有人员，用文件规定其职责、权限以及相互关系；c）任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件；d）定期对售后服务体系进行评审，以确保持续有效地满足所选用的标准和公司服务承诺、策略及目标的要求；e）为售后服务管理体系有效运行提供充分的资源。3.2管理者代表a）确保售后服务管理体系符合标准要求，并不断完善和使之有效运行；b）向总经理汇报售后服务管理体系运行情况和改进需求；c）就售后服务管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；d）负责组织培训员工顾客意识和环境意识。3.3综合部负责售后服务管理文件的使用、发放以及管理实施控制。对从事与售后服务活动有影响的人员进行培训，并制订和执行培训计划；组织做好培训记录并予以保存，建立售后服务人员的培训档案。3.4售后服务部3.4.1负责组织编写售后服务管理体系文件和服务制度。3.4.2协助售后服务部处理顾客抱怨和投诉。3.4.3负责现场安装质量反馈、保修期质量反馈处理，并对其调查、分析，提出整改措施。3.4.4负责判定和划分补退货责任，查明补退货原因，并对补货产品订单跟踪、落实。3.4.5负责协调、安排订单工程安装人员，对所派遣安装人员工作质量考核。3.4.6负责客户产品维修。3.5采销部3.5.1负责建立客户档案；3.5.2负责组织订单评审，审核《产品采购订单》，并督促、落实采购订单生产进度，确保每一份订单按时交付。3.5.3积极配合售后服务部开展公司销售业务，对客户有特殊要求的，结合工厂生产工艺技术和产品结构，合理设计其非标产品，确保满足客户需求。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次25/87负责材料、成品仓库日常管理负责货物发货和运输全程跟踪，确保满足顾客交货时间。负责原辅材料、配套产品采购的日常管理工作；3.5.7负责组织材料合格分供方评定，并加以控制；技检部负责新产品开发，每年至少开发两款新产品投入市场，确保满足顾客需求。负责产品生产工艺改良，并组织编制产品工艺文件、产品技术标准和产品说明书。负责原材料、外协件（外购）、半成品直至成品的质量检验工作，严格按质量检验标准执行，对不合格产品绝不让步放行。负责向管理者代表汇报产品质量情况以及提高产品质量所采取的措施及效果，发生重大质量事故及时上报处理。生产部负责公司产品生产全过程的归口管理，确保生产出来的产品符合质量标准要求。负责制定《生产计划》，确保订单生产按时交付、高效完成。负责售后服务使用的维修设备、工具进行维修和保养，确保维修设施正常运行。工程安装管理目的实现工程安装质量达到每位顾客要求，同时在规定的服务围提供更优质的服务，增强顾客满意度和忠诚度。目标：4.2.1安装质量顾客满意度达99.8%，投诉率为0.2%。4.2.2售后服务顾客满意度达100%。4.3适用围：对本公司所销售的家具订单从安装到工程验收合格的全过程。4.4安装人员职责：安装人员应服从组长、主管安排，根据图纸按顺序或按顾客要求安装，保证让业务员、顾客满意。安装时做好产品防护工作，保护好产品的标识。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次26/87爱护顾客财物、损坏赔偿，不向顾客提出任何附加要求。明确安装质量要求，处理安装质量问题，现场整改、满足顾客。保守公司的商业，维护公司形象和声誉。安装完毕，清扫安装现场、清理工具及剩余零配件。能自检安装质量，交工程主管或业务员验收，确保顾客满意。通过《现场安装质量反馈表》或《工程验收报告单》向主管反馈产品质量问题或存在的缺陷。4.4.9安装人员能准确完成主管交给的其它任务。4.5安装组长、工程主管、售后服务部的职责：安装组长负责本组组员的所有安装工作。工程主管负责安装培训及工程安排工作。及时对《现场安装质量反馈表》或《工程验收报告单》审核并传回工厂售后服务补货或改正缺陷。售后服务部负责对工程安装监督，协助建立客户档案，详细记录其名称、地址、、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本所产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备，并不定期回访。安装归口管理横向联络：根据安装工程量，安装人员可分组，任命组长，归安装工程主管负责。安装工程主管归口售后服务部负责。售后服务部对所有家具的安装和维修、保养，必须归口业务员验收。跟单员按《送货计划》提前一天打印好《送货单》，附上安装图纸，交工程部主管。工程主管在工程安装完毕后，填写好《工程验收表》，并通知相关业务员对工程安装质量进行验收、评价，签字确认。相关业务员确认工程安装合格后，带上工厂颁发的《工程验收报告单》与客户签收。4.7安装人员素质要求和培训：4.7.1安装人员培训售后服务人员提出安装培训需要，生产部提供安装人员人选，经综合部牵头组织，由车间主管和售后服务服务人员培训其产品知识、安装技术、社交礼仪。售后服务人员培训安装人员安装程序、识图、安装疑难问题处理方法、考评办法、安装岗位文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次27/87职责。综合部培训安装人员职业道德、劳动纪律、社交礼仪；并通过售后服务人员综合考评面试、笔试安装人员，成绩合格发给上岗证，安装人员应持证上岗。4.7.2安装人员素质要求初中以上学历，具备一定的文字表达能力；4.7.2.2年龄在20—35岁之间，男性，身体健康，强壮；能熟练拆装各类家具产品，并了解每一零配件的结构、规格及功能；4.7.2.4有一定的社交能力，懂礼貌；了解安装工具的使用方法，并能熟练操作；4.7.2.6有良好职业道德及敬业精神；4.7.2.7能看懂平面布置图，保证工程安装的顺利进行；4.7.2.8有良好身体素质，适应各种环境；4.7.2.9有较强的应变能力，及处理突发事件的能力；4.7.2.10能长时间出差全国各地；4.7.2.11能长时间连续工作。工程安装之验收规定：安装组长在工程安装完毕后，应检查安装实物与图纸或客户要否一致，各部件调试效果是否达到要求，安装质量及现场卫生是否处理清楚。确认无误后，通知相关业务员进行工程验收。相关业务员接到工程安装组长（主管）通知后，应带好《工程验收报告单》、《送货单》及工程安装组长（主管）共同“过滤”安装质量，确认达到满意效果后，由业务员通知客户进行工程验收，三方共同签收《工程验收报告单》和《送货单》。安装费用报销按《公司报销管理规定》执行。4.10安装人员等级评定：4.10.1通过面试、笔试，确认其产品知识掌握程度，识别图纸及理解的能力，给定标准分值。通过定时定任务（同一结构产品），确认安装速度与质量，以及安装技能掌握程度，给定标准分值。根据分值，评定其安装级别，享受其不同级别的待遇。（见附表）（注：特级安装工为90分以上，高级安装工为80-89分文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次28/87中级安装工为70-79分，初级安装工为60-69分60分以下通过培训再考，合格者上岗，反之，给予辞退。）4.11.安装绩效考核管理：4.11.1目的：提高安装人员安装水平与敬业精神，营造竞争环境，充分调动安装人员工作积极性，最大限度发挥安装工人的工作潜能，实现安装和维修质量让每位顾客满意。4.11.2考核办法：4.11.2.1根据安装人员的级别，抽出其固定工资A的50%作为绩效考核评定，对表现差或未达标者，重新培训，经考核合格后方可上岗，否则取消安装资格或辞退。安装人员在每个工程安装或维修完毕后，由相关业务员和客户进行验收，评定安装或维修质量满意度，等次分为：很满意（100%）、满意（90%）、较满意（80%）、一般满意（60%）、不满意（30%）、很不满意（0）。评价表见附表4.11.2.3产品售后服务质量同样由业务员/客户验收及评定，等级同上。4.11.2.4考核方法例解：安装I：XXX等级：高级安装工固定工资为AX工程——业务员/客户对其安装或维修质量满意度评定为：1B1%=等次中的任何一项得分满意度。1Xi程一业务员/客户对其安装或维修质量满意度评定为：2B2%=等次中的任何一项得分满意度。2……XB%。n……n即：某月业务员/客户对XXX安装I安装或维修质量满意度评定为：B%+B%+……B%=R%12nn那么：XXX安装I其考核I资为：A*50%*R%n则其总I资为：A/2+A*50%*R%=Pn4.12相关支持性文件及记录4.12.1《公司员工报销管理规定》4.12.2《安装I技能评定方案》4.12.3安装I申请表（表001）

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次29/874.12.4安装现场质量报告（表002）4.12.5派遣安装工行程一览表（表003）4.12.6安装工作通知单（表004）4.12.7安装工考勤表、评价表（表005）4.12.8安装工返回行程表（表006）4.12.9安装工绩效奖金评定表（表007）安装工技能等级评定方案项目考核容得分备注文化大专、中专、高中10初中5小学2工作经验3年以上102-3年81-2年51年以下2产品知识熟知公司所有产品及外购产品20熟知公司所有产品15熟知公司两大体系产品10熟知公司单一体系产品5对公司产品不熟0身体素质身体素质强壮10身体素质正常8身体素质一般5身体素质不好0理解能力能正确快速地理解上司工作安排10能正确地理解上司工作安排8需解释才能正确理解上司工作安排5很难理解上司工作安排0识图能力能正确快速看懂平面图并作出安装计划15文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次30/87能正确快速地看懂平面布置图10有正确地看懂平面布置图，速度慢5需别人指导才能看懂平面布置图2社交能力能很好地协调安装工作和处理各种关系10能协调安装工作和处理一般关系5需有人带队才能处理一般关系2安装速度与质量能快速地完成安装工作15能保证质量但速度一般10能保证速成度，但有少许质量问题10安装速度和质量都一般5速度和质量都很一般290-100特级安装工80-89高级70-79中级60-69初级安装工申请表（表001）现由于工程安装时间紧急，交货期短，特向福清工厂申请特级安装工名，高级安装批准人：安装现场质量报告（表002）工名，中级安装工名，初级安装工批准人：安装现场质量报告（表002）订单号码客户名称总工程量（金额）：申请人：售后服务部：客户名称:办公系列出现的质量问题:屏风系列出现的质量问题:大班系列出现的质量问题:转椅沙发系列出现的质量问题:

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次31/87派遣安装工行程一览表（表003）前往地点：分公司/办事处安装组长姓名：职称：随同安装人员：共计人交通工具：车（班次）：起程地点：起程时间：到达地点：到达时间：安装工作日约天分公司地址：联系人：电话号码：分公派或顾客确认签字（盖章）：日期：年月日日期：年月日备注：安装工作通知单（表004）jz*因分公司/办事处工程量大，订单量约万元交货期短，特派车间前去安装，自接到通知后，必须准备好安装工具

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次32/87携带工具、零配件清单携带工具、零配件清单售后服务主管：日期：年月日安装工考勤表、评价表（表005）分公司/办事处安装人员安装工期：月日至月日安装工每日出勤时间:安装工加班时间:安装工每日出勤时间:安装工加班时间:对此安装工评价：1对此安装工评价：1、服装礼仪很好口2、纪律状况很好口3、工作态度很好口4、安装速度很好口5、安装质量很好口6、现场家具防护很好口7、卫生处理结果很好口较好口好口一般口差口很差口较好口好口一般口差口很差口较好口好口一般口差口很差口较好口好口一般口差口很差口较好口好口一般口差口很差口较好口好口一般口差口很差口较好口好口一般口差口很差口注:回传公司售后服务部！工程管理人员:注:回传公司售后服务部！工程管理人员:日期:年月日安装工返回行程表（表006）返回地点:威海兴盛安装组长：职称:随同安装人员：jz*

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次33/87安装工绩效奖金评定表(表007)安装工评价分数对照表序号项目评价得分评价得分评价得分1服装礼仪好5一般3差02纪律状况好10一般7差03工作态度好25一般15差04安装速度好25一般15差05安装质量好25一般15差06现场家具防护好5一般3差07卫生处理结果好5一般3差0级别最咼绩效奖(P)积分(N)日绩效奖积分(N)日绩效奖积分(N)日绩效奖特级20元/每天86-1001.33-20元/每天70-85扌扣20-1.33元/每天0-69扣20元/每天咼级15元/每天86-1001-15元/每天70-85扣15-1元/每天0-69扣15元/每天中级10元/每天86-1000.67-10元/每天70-85扌扣10-0.67元/每天0-69扣10元/每天初级5元/每天86-1000.33-5元/每天70-85扣5-0.33元/每天0-69扌口5元/每天绩效奖具体数目根据公式(N-85)*P/15算出，积分N小于70分，一律按P值扣除日绩效例1、特级安装工评价分数为95分，他的绩效奖为少？jz*jz*文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次34/87业务培训6.4.1目的公司制定并明确与售后服务体系有关的架构及职责，对承担职责的人员规定相应岗位能力的要求，并采取措施以满足相应要求，以确保售后服务体系的有效执行。6.4.2围：适于与售后服务体系有关的所有人员，包括临时雇用人员。6.4.3职责总经理负责公司资源的提供及架构、职责的分配。人资部负责人员招聘和教育培训的归口管理。6.4.4工作容：6.4.4.1组织总经理应制定并明确与售后服务体系有关的架构及职责，并任命管理者代表（见任命书）在公司确保售后服务体系的贯彻和维护。人资部负责组织编制《重要岗位职责说明书》，明确与售后服务活动有关的各岗位人员的职责和能力要求，经审批后作为人员安排、培训的主要根据。培训应识别从事影响售后服务活动的人员的能力需求（特别是关键控制点的人员），对承担售后服务体系规定职责的所有人员，根据他们的岗位要施培训。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次35/87应在确保上述人员理解并知晓其在执行本标准所有要求中的职责后方可上岗；每年还应根据需要进行培训和考核。培训及培训的管理a）人资部组织编制年度售后服务培训计划，明确培训容、目的和参加人员等，由总经理批准后实施;培训应覆盖公司售后服务体系规定职责有关的所有人员。b）每次培训应在《教育训练签到表》进行签到。c）培训完成后要进行考核，对不合格的，对其工作岗位应进行相应调整。6.4.5员工的教育、培训、技能、经验等记录由人资部保存。6.4.6相关文件及记录6.4.6.1《员工培训管理办法》6.4.6.2《各岗位职责说明书》6.4.6.3《年度培训计划表》（表001）6.4.6.4《教育培训练签到表》（表002）培训计划表（表001）

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次36/87□年度培训□季度培训□日常培训教育训练签到表（表002）时间年月日时分地点训要§培主容主持人记录人参加人员：文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次37/87参加训练人员请按指定的时间准时到达，否则按厂规论处。服务投入根据本公司售后服务管理体系的要求，配备充分的人力，投入设备、服务设施、工作场地等资源，以满足公司及各售后服务部正常的生产经营活动和顾客需求。所有资源配置由各归口管理职能部门负责提出，报总经理核准后组织实施。本公司为了确保各类资源能够满足顾客对本公司提供产品的要求和本公司发展的需要，确保达到顾客的持续满意，特制定了《售后服务人员规》、《售后服务基金管理规定》、《售后服务网点管理规定》、《工程安装管理规定》、《补退货管理规定》、《产品装卸、搬运规定》、《货运管理规定》、《售后服务部仓库管理规定》等服务制度和规要求，以及对人员、服务设施、工作环境等方面做了具体的规定。公司有充足的售后服务基金，各售后服务部原则上按出厂结算价的1%额度申请使用，从而提高服务质量。第四章配送安装商品包装文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次38/87为了进一步改进产品包装质量，减少因包装问题导致产品损坏所造成的经济损失，公司结合家具包装标准化的基本要求，作出了如下要求：对于玻璃、花岗岩等易碎产品以及贵重台面、样品，按正常包装外加木框予以保护。主要部件、面积过大、过重产品，如班台台面，会议桌面、长短柜等，包括胶板类，在包装上四边改为套上L形纸桨护角，并用胶带打紧，然后再用纸箱包装，以免边角碰伤。对于小、轻、次要的部件按公司《产品包装管理办法》执行，并在外包装箱上间隔30公分用胶带打一次，封口要封紧封牢。1.4配件包装：1.4.1量多的配件统一用纸箱包装，在纸箱上要印有单号、品名、数量，包好后应填写清楚。1.4.2随产品包装的要在包装箱上标识清楚。1.5包装重量不能过大，以免造成搬运困难，包装损坏。要求各车间根据实际情况进行要对包装重量进行核算分包，重量在50KG整套包装；若需分开包装的，要在包装箱上标识清楚。1.6办公的三推包装上下应加护角保护，封口要封紧封牢。1.7包装用的泡沫应按产品的尺寸用刀片切割，不能用手随意折断，保持包装箱整洁、卫生。1.8纸箱质量要求：箱板纸为250g,瓦椤纸为170g。配送服务公司专门设立了配送中心，专门负责按与客户约定的交货时间编排《出货计划》、配货、调派车辆，并全程跟踪货运情况，确保产品货物按规定、要求、时间保质保量地送达售后服务部或客户场地。2.2公司制定《产品装卸、搬运规》、《货运管理规定》、《成品仓库管理规定》及配货作业流程不断改进配送系统，提高配送效率。做好货物的配装计划，掌握客户货物品种、规格、数量等。2.2.2对货物的在途、到达时间进行全程跟踪。产品装卸、搬运规目的为了规产成品的搬运、装卸过程，避免人为、无谓对产品的损坏，特制定本要求。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次39/872.3.2适用围本规定适用于售后服务部对产品的搬运和装卸。2.3.3依据依据《售后服务部管理规定》（财务部分）的有关条款而制定。2.3.4要求卸货物时，应做到安全、迅速、轻搬轻放、放置稳固整齐，严禁抛丢、野蛮作业。产品种类繁多，卸货时根据货物的性质、特点、规格、质量、分别推放在货物托盘上。经核对，验收合格后，按仓库要求及时放置到指定位置上。对贵重、易碎物品在搬运、装卸时，要特别小心谨慎，不得大意，严禁碰撞、重压、拖拉、倒放。产品在搬运过程中，应用货物托盘将成品堆放在托盘上，放置牢固、整齐，用手动叉车动作。不准堆放超高（1.5米）、超重、超宽（2.5米）、防止成品在作业中撞伤、碰坏、挤压变形，造成损失。装车时，应检查车辆情况，是否符合装车要求（如：车厢很脏，无法打扫；无车厢板，无防雨布；车厢严重损坏）。不符合要求的应及时提出更换车辆或采取措施。根据车况，需垫包装板的要垫好、需垫包装纸皮作保护的要垫好。防止在运输中磨擦挤压，造成成品损坏、变形等。应根据成品的形状、规格、数量、包装、车况等情况，周密安排、装车要紧凑、铺平、垫平的不怕压装底层，怕压的装顶层，做到不超高、超宽、盖好防雨布，关好车厢门。装车时应做到认真、细致、安全、准确、及时，杜绝错装、漏装等现象。遇有多个客户同时装车时，应认真安排装车、按先后秩序，每家的货物要隔开，并标记清楚，便于卸车。2.3.5附则本规定系《售后服务部管理规定》（财务部分）的支持性文件，须配合执行。2.4货运管理规定目的：督促运输司机将本公司货物准时送达分公司或顾客，减少破损，预防事故发生，提高交付质量。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次40/872.4.2目标2.4.2.1运输司机责任造成的货物损失不得超过出货总额0.1%（含0.1%）。2.4.2.2交付率必须达到总订单数的98%以上（含98%）。注：运输损坏货物价值，按本公司出厂价为标准核实，出货总金额按本公司《出货单》为标准计算交付率是指本公司货物到达售后服务部指定地点或客户所在地的比例（即100份订单需准时到达98份为达标）。2.4.3职责运输司机负责将本公司产品准时送达分公司或顾客，负责将货物在途情况及时向配货中心汇报。运输司机负责对货运全程管理，接受生产部配货中心评估、监督与考核。生产部配货中心负责对运输司机工作绩效进行控制。2.4.4货运司机岗位要求2.4.4.1遵守国家法令，不走私、不贩毒。忠于职守，司机在开车前到货物到达目的地不得饮酒。运输中途采取措施防雨、防盗、防丢失，安全行车。按规定向运输配货中心人员反馈行车状况。2.4.4.5货物交接时认真清点，记录。2.4.4.6时间观念强，中途不倒货，避免损坏货物、耽误交货期。2.4.4.7车辆勤于维修保养，保证运货能力。2.4.5工作程序和容生产部调度人员为保证运货服务质量，需制订车辆调运计划。2.4.5.1.1做好货物的配装计划，严禁倒车。2.4.5.1.2做好备车计划，控制车辆调运等候时间。运输在途控制2.4.5.2.1运货司机应防止货物变质、损坏和错运；应针对顾客要求及货物的符合性对其提供防护；运输中途货车出现意外事故须倒车，应按如下规定装卸搬运：a•不得破损货物及包装箱，防止跌落、磕碰、挤压等现象。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次41/87b•应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中应注意保护好货物，防止丢失、破损。c.采用特殊搬运工具搬运易损物品。2.4.5.3对运输司机的评定方法（见附表）每月对运输司机的运输能力进行一次评定；填写运输司机评定记录表。运输司机每次评分不达标或出现一次重大事故，跟单员负责跟踪运输司机整改情况。运输司机连续三次评分不达标或出现两次严重事故，可考虑另选合格的运输司机。对运输司机的绩效考核与奖惩。制定对运输司机的绩效考核表，考核生产部与分公司对运输司机服务的满意度。a•派车的及时性。b•紧急情况处理及时性。及时交付率。货物运输交接时的破损率。e•货车在途息反馈及时性。运输费用结算2.4.5.5.1每月评分不达标须整改的未完成，不得结算当月运费。2.4.5.5.2分公司将《运输反馈表》传到生产部配货中心核对，确定扣款数额，经财务部审核，总经理批准通知财务部扣款。运输司机（外公司司机）根据双方签订运输协议凭财务部审核的《送货单》及经厂长批准的运输反馈扣款单，到总公司财务部结算运费；无运输损失责任的由配货中心在扣款单上注明，经审核后连同《送货单》交财务部结算运费，手续不全者，不予结算。本公司司机按司机工资计算方法计算。财务人员根据订单装车体积与重量记录表准确计算运费，查对《运输反馈表》，扣除损失费用后付款；造成严重违约的拒付运费；2.4.5.5.5财务部审查运费结算的全过程，预防账款与实测不符现象，防止资产流失。2.4.6相关/支持性文件2.4.6.1对运输司机车次考评表（表001）2.4.6.2对运输司机月考评表（表002）

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次42/872.4.6.3送货单（表003）2.4.6.4运输反馈表（表004）对运输司机车次考评表（表001）发货日期:200年月日货车号：收货单位：订单号：序评价容考评结果考评分数考评标准实际得分1车辆是否按《出货计划》准时到达工厂8毎延时1小时扣1分，扣分不保底2车况是否良好4车况不好扣2分3司机到工厂后是否遵守厂规厂纪4违反厂规厂纪扣2分，纠正不改扣4分4装车后是否倒车10出现倒车扣5分，倒车后出现货损或延时交货扣10分5有否办理运输途中的相关证件、手续6没有办理相关手续扣3分，途中出现被扣车被罚款扣6分6运输途中，司机是否与配货中心保持联络6毎天保持联系一次，缺一次扣1分，扣分不保底

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次43/877是否影响交货时间10影响交货，1天扣1分，以此类推，出现客户抱怨扣10分8是否送到指定目的地10没有送到目的地扣10分9卸车件数是否与清单相符8卸车数量不符扣8分10司机服务态度4服务态度不好扣2分，服务态度恶劣扣4分11货物是否出现错运情况8出现错运扣8分12货物是否损坏、丢失10一次性损失1000元以下扣3分，1000-5000元扣6分，5000元以上扣10分13货物即将到达，是否提前24小时通知接W1贝人4没有联系扣4分最后得分备注：1、考评结果按符号“V”或“X”。2、配货中心应提前2天将出货地点、体积、重量报给运输司机，并将做好了每周二、每周五出货计划传一份给运输司机。3、配货中心对运输司机进行每车扣分考评，月末汇总。4、考评以评分形式，满分100分。、考评分不得低于90分，低于90分运输司机应及时作出原因分析并组织整改措施、考评分低于85分，本货车不得再货运公司的货物。对运输司机月考评表（表002）日期：年月日序号车号LhW出贝日期目的地到达日期实际运输天数是否误车运输损坏货价总补货价值备注计划实际合计总误车车数：占总车数％：总运输损坏货价：占补货价值％：

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次44/87订单号：送货单送货单号订单号：送货单送货单号（表003）总运费金额：扣款％:即元编制：审核：客户：时间：W口贝号货名规格颜色数量附注业务：送货人：仓管员：批准人：收货人：交货地：运费：车号：运输反馈表（表004）工厂填写送货详细地址：货物接收联系人：■■传呼/手机：货车号：运送形式：□整车□零担工厂联系人：■■发货时间：200年月日要求到达时间：200年月曰时分货物体积：货物重量：实际运费：送货车号：到达时间：年月日卸车数量是否正确：□对□不对是否影响交货：□有□没有司机是否正常联系：□有□没有司机服务态度：□好□不好

文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次45/87分公司填写卸车发现情况：□货损□货差特别反馈事项：接货人签字：200年月日承运人须知1•货运产品交付如延误一天扣本车运费10%,如延误两天扣本车运费30%，延误两天以上运费全扣。2•紧急订单（投标样品、客户开业）交付必须达100%，货运司机必须与配货中心保持全程联系。3•运输司机向配货中心通报在途货车情况，如货车出现异常（交通事故、自然灾害）应及时通知工厂动作科，配货中心立即通知分公司，并要求运货司机采取紧急补救措施。4•货到分公司应提前1天（24小时）通知分公司（必须在正常上班时间8：00-17：00通知分公司）。5•发车后25天司机必须带回以下证件（1.运输反馈表、2•送货单仓库联、3•送货单运费结算联），否则超过一天扣20元。甲方代表：乙方代表:日期年月日安装调试客户只要订本公司产品，本公司提供免费安装和技术服务。并按合同约定的时间进行安装调试服务，确保客户正常使用。公司安装人员根据合同要求与顾客确认上门安装时间。安装人员根据顾客订购的产品准备安装所需的设备、工具、备用配件。安装人员准时到达顾客现场，根据工程设计平面图进行产品安装、调试。订单产品安装后应清扫场地。3.2公司制定了各系列产品使用说明书，顾客能够了解本公司产品结构与特性，材质说明、家具使用安全事项、维修与保养等容，并能长期为客户解答各种疑问和提供产品技术服务。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次46/87第五章维修服务维修保障客户只要订购本公司产品，公司就开始为客户长期提供产品维修及产品技术咨询服务。办公家具产品保用五年，钢制品保用十年。五年之，若产品自身出现任何质量问题，我们或免费维修或更换；五年之后，我们进行终身维修，维修保养为有偿服务。用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。产品叫修：用户致电本公司客户服务热线后，需产品维修服务，在市区围的，本公司客户服务部将安排技术人员4小时以到达现场完成客户提出的维修要求，超出市区围的，本公司技术人员24小时到达现场。由于特殊原因现场无法进行维修，本公司将在2个工作日解决。紧急叫修：用户致电本公司客户服务热线后，需产品紧急维修服务，在市区围的，本公司客户服务部将安排技术人员1小时以到达现场，超出市区围的根据实际路程保障在24小时到达现场,2个工作日负责解决。1.4补货退货管理1.4.1目的：满足顾客补货需要，控制售后服务部退货，明确补退货相关责任划分，及时处理退货，分析补退货现状，减少补退货，降低成本。1.4.2围：与本工厂所生产的产品及经过工厂外购有质量问题的产品补货、退货的相关活动。1.4.3目标：全年补货额占总出货额比例控制在0.3%以。1.4.4职责与工作接口：售后服务部经理负责策划整个培训过程及组织培训工程部安装人员、运作部跟单员及仓库管理员，掌握并实施本程序文件。售后服务部在接收公司送达的产品时，如发现产品有质量问题，应在《运输反馈表》上注明。售后服务部负责补货、退货的具体实施，与工厂调度科联系接口，厂办督促。售后服务部仓库管理员负责办理退货并保管退货产品，编制退货进出账及时登记，标识退货原始状态，填写《退货产品追溯表》。文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次47/87工厂调度负责补货、退货归口管理，售后服务人员负责根据售后服务部反馈及其它正当要求办理补货，组织补退货的判定、责任划分，及时处理并监控补退货全过程，统计分析补退货情况，责令相关部门制定纠正措施并跟踪验证。生产部负责协调、安排补货产品生产和退货返工返修，确保补退货产品及时进仓。1.4.4.7质检部负责协助售后服务人员共同分析补退货原因，责令相关部门制定纠正措施并跟踪验证，以及补退货产品的检验工作。1.4.4.8财务部负责补退货账务处理及退货返工返修后销售账务的编制。1.4.4.9财务部负责补退货金额核销处理及其账务处理。1.4.5工作程序和容由工厂售后服务人员实施补货，做到先补货后查原因，争取缩短补货时间。1.4.5.2补货、退货的确定。售后服务部负责人、现场安装负责人根据卸车验货情况、安装情况清点损坏或所缺产品，采用《现场安装质量反馈表》向工厂售后服务人员反馈确定补货事宜：a）能分清责任的当时处理。b）无法分清责任的产品，寄存在售后服务部仓库，并作《退货产品追溯表》标识，寄存达到一定数量后退货。工厂售后服务人员根据反馈编制《质量反馈处理意见》，作为以后退货的依据。并将可返工、返修或能改作他用的产品，以及损坏或错生产的产品标明订单号、质量反馈表编号，送售后服务部仓库办理寄存手续及进仓手续，并及时登记入账。可就地折价销售的，由判定人员定价，售后服务部确认，报工厂售后服务人员备案，将不能再利用的产品作报废处理，需经总经理批准。售后服务部受理退货寄存产品，办理进仓手续，标明退货原订单号，反馈表编号、不合格数量、缺陷部位，做好退货产品的包装后，方可入库。并将工厂售后服务人员开具的《退货寄存收据》，经售后服务部、财务部、负责人签字确认后，回传工厂备案。工厂售后服务人员每月将各售后服务部的“退货寄存情况”与相关售后服务部核对一次，确保准确、无误。1.4.5.3补货的工作程序1.4.5.3.1售后服务总站接到售后服务部《外部质量反馈表》要求补货，应及时填写《质量反馈补货命令单》，编写流水，做到先下令生产，后查原因及责任部门，最后附上《质量反馈处理意见》，文件编号文件商品售后服务编制日期版次页数XS-SHSC01-2018名称管理手册2018.05.1A版0次48/87经调度审核，财务部长审批登记后，印发给相关车间及调度员。生产部接到《质量反馈补货命令单》后，及时安排车间生产，采用《补货制程卡》予以标识，在《制程卡》卡号一栏上填写与《质量反馈补货命令单》相同的流水，实行“绿色”通道，紧急生产，争取补货时间，及时交付，满足顾客需求。车间进仓时，由包装组长填写《补货产品缴库单》，并写上与《质量反馈补货命令单》、《补货制程卡》相同的流水，便于补货管理，防止票据遗失。质检人员认真检验所有补货产品，核对其规格、颜色、技术、工艺等要求，确认为合格，贴上合格证，并在《补货产品缴库单》上签字。成品仓库仓管员根据《补货产品缴库单》，认真核对补货产品的数量、规格，及包装箱上合格证标识，并隔离摆放，防止错发或漏发。调度人员制订的《补货出货计划》发货，发货时，认真核对《补货送货单》上的清单是否与补货产品相一致，若有疑问，应及时通知调度员，确认无误后，方可发货。并在途跟踪，直至送到售后服务部/顾客手中。补货须空运的，由售后服务部采用《空运申请单》向工厂调度主管申请后方可空运。工厂调度主管每月与相关售后服务部核实空运费，空运费目标控制在出厂价的万分之二，超出部分由责任方承担并分析其原因，以及统计每月空运费用，转财务部复核及账务处理。补货产品到售后服务部或客户后，工厂售后服务人员应及时与售后服务部联系，通知售后服务部及时安排人员安装，客户验收，直至将《补货产品工程验收报告单》传回工厂。1.4.5.4退货的工作程序售后服务部负责实施退货，获准退货的产品必须达到以下要求方可装车退回工厂，否则工厂有权拒收，售后服务部承担所有损失费用。用纸箱或纸皮包装完好，标出原订单号，质量反馈单编号。1.4.5.4.1.2填写《退货追溯表》以备工厂追溯质量责任及原因。1.4.5.4.1.3正确标识以便于识别、搬运及返修处理。退货属售后服务部责任的，退货应征得工厂调度科同意，厂长确认，如获准退货，由工厂售后服务人员跟踪，将财务部核算的损失费用报财务部划归售后服务部承担。1.4.5.4.3退货程序图：1.4.6补货、退货的判定146.1判定人员岗位素质描述：146.1.1判定人员至少接受为期半月的岗前培训，考核合格，持证上岗，判定人员主要由工厂派遣，工厂也可委托总部仓储科或售后服务部判定人员。1.4.