管理学课件15概要1

定义沟通的本质和功能比较各种人际沟通方式确定有效人际沟通的障碍以及如何克服它们解释沟通如何在组织中最有效地传达描述技术如何影响沟通和组织讨论当代的一些沟通事项一位企业老总说的话:我想说的是100%；能被人听到的只有80%;被理解的可能只有60%;

被接受的可能只有40%;按照去做的可能只有20%。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧〞、“专业技术〞和“经验〞只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。企业两大根本任务企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的根本问题。如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是企业管理的核心问题。企业两大根本任务形成业务共识良好组织环境沟通两个70％的含义第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。

第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比方企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。

不良沟通与良好沟通结果不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么——时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流——事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决什么是沟通沟通：意思的传递和理解传递意味着信息被接收者以一种能够解读的方式获得理解该信息并不等同于接收者同意该信息人际沟通：两人或多人之间的沟通组织沟通：一家组织中的各种沟通模式、网络和系统沟通的四大功能s沟通的功能控制激励情绪表达信息沟通的功能控制正式和非正式的沟通能够控制组织成员的行为鼓励沟通能够向员工明确阐述他们要完成什么工作任务、他们的工作表现如何以及采取什么措施来改进绩效沟通的功能〔续〕情绪表达以工作群体内的沟通为表现形式的社会互动能够为员工提供一种表达自身情感的方式信息个体和群体都需要信息来制定决策或从事工作任务00人际沟通沟通过程：意思从一个人传递给另一个人的过程中所包含的7种要素噪音：对信息的传送、接受或反响造成干扰的因素沟通过程的组成局部发送者：信息源编码：把信息转变为符号形式信息：要传达的沟通目的渠道：信息传递的媒介解码：转换接受到的信息接受者：信息指向的个体反响：检验我们传递信息成功的程度沟通过程发送者信息媒介接受者编码噪声反馈信息解码沟通失真信息编码在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响发送者的社会—文化系统信息传达信息本意的符号信息本身的内容信息形式的选择干扰信息的噪音沟通失真通道发送者对传送信息的适宜的通道或多通道的选择接受者在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响接受者的社会—文化系统反响回路由接受者向发送者的信息反响也同样面临着类似的失真问题被编码的信息受四方面因素的影响：技能、态度、知识、以及社会—文化系统。解码亦如是。一个成功的沟通包括说、读、听和推理的能力。我们的态度影响我们的行为：我们对许多议题有自己的预先定型的想法，这些态度将影响我们的沟通。我们对某一主题所掌握的知识量限定了我们所能传递的信息。最后，我们在社会—文化系统中的位置也会影响我们的行为。你的信念和价值观，作为信息源来影响你人际沟通的方法面对面

小组会议正式演讲备忘录传统信件

公司出版物告示板音像带热线电子邮件计算时机议音频邮件会议可视会议沟通方法的评价00反响复杂性能力潜在宽度私密性编码容易度解码容易度时空限制费用人情味正规度信息可得性信息消费点人际沟通非语言沟通不经由言语表达的沟通.具有特殊含义或警告的声音控制或鼓励行为的图像传送某种意义的情境行为具有身份暗示的衣着或体态体态语言:传递一定信息的手势、脸部表情，以及其他身体动作.语调:一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.13.1.2书面沟通是否比口头沟通效果更好？书面沟通便笺、信函、电子邮件、组织内部期刊、简报等；有形的、可复核的，并能保存得更久；更周密、更有逻辑性、更清晰。耗时、缺乏反响。口头沟通允许接收者对其所听到的东西迅速提出自己的意见提供反响说明已接收并理解了所传达的信息小道消息13-22“传言〞是否也是一种有效的沟通方式？传言：发生在组织内部的非正式沟通方式。传言最大问题是其准确性；但仍有某种可信的成分。好消息在我们之间迅速传递，坏消息传播的更快非语言暗示13-2413.1.4.非语言暗示如何影响沟通？一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。这就是非语言的沟通--肢体语言体态语言是指手势、面部表情和其他身体动作语调是指一个人对所传达意义的某些单词或词组的强调非语言的成分可能产生极大的影响。研究说明，面对面谈话的信息有65%～90%是通过肢体语言来诠释的人际沟通的障碍防卫民族文化情绪信息超载人际沟通语言过滤人际间有效沟通的障碍过滤成心操纵信息，使信息显得更易得到接受。情绪在对信息进行解释时，无法进行客观而理性的思维活动，而让情绪性的判断所取代。人际间有效沟通的障碍信息超载面对的信息超过了个人的处理能力。防卫当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反响，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。人际间有效沟通的障碍语言信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。民族文化在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用克服人际间有效沟通的障碍运用反响简化用语积极倾听控制情绪注意非语言提示克服沟通障碍13-31运用反响核实所沟通信息的准确性——或者对于所听到的信息你是怎么想的。简化语言运用目标受众能够听得懂的语言。克服沟通障碍13-32控制情绪认识到你的情绪什么时候高涨，当情绪高涨的时候，不要沟通，直到你平静下来。注意非语言暗示要认识到行动胜于言语，要使两者保持一致。积极倾听积极倾听：听取说话者的完整意思而不作出先入为主的判断或解读不要多说积极倾听复述提问目光接触避免分心的举动或手势赞许性的点头及恰当的面部表情避免中途打断说话者共情管理者需要什么人际沟通技巧？积极倾听积极倾听的4个根本要求：专注：集中注意力倾听对方移情：把自己置身于说话者的位置上接受：客观地倾听内容而不作判断寻求完整含义的意愿：听者千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的全部意思组织沟通的类型正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一局部而进行的沟通。非正式沟通不受组织的层级结构限制的沟通促进员工满足社会交往的需要。有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。沟通信息的流向横向沟通

斜向沟通下行沟通上行沟通沟通信息的流向下行沟通信息由经理人员利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工沟通信息的流向上行沟通信息由员工传达给经理人员，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。

沟通信息的流向横向沟通〔水平沟通〕在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调沟通信息的流向斜向沟通发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。沟通网络的类型链式网络沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。轮式网络领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。全通道式网络沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价工作场所设计与沟通开放式工作场所：很少使用有形的隔墙和屏障的工作场所理解信息技术信息技术的益处(IT)有利于提升监控个人和团队绩效的能力为有效决策提供更加完备的信息有利于协作和信息共享为团队合作提供更有效的途径信息技术计算机网络系统在计算机网络系统中，组织将组织内个人的电脑连接起来，构建成组织内局域网，以促进沟通和信息共享.电子邮件即时信息(IM)博客维客音频邮件

电子数据交换机(EDI)会议可视会议网络会议信息技术网络系统的类型内部互联网一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，而只有组织成员才能登录该网络。外部互联网运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供给商等进行沟通。无线通信技术信息技术如何影响组织突破了时间和空间的限制为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。为信息共享提供支持提高了组织的效率和效果。促进了工作和决策的整合为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。对员工来说，将不断被人联络模糊了工作和个人生活之间的界线。当今组织中的沟通问题管理网络世界中的沟通法律和平安问题对公司电子邮件和即时信息不适当地使用有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失人际沟通的缺乏在虚拟环境中交流，难以到达像面对面那样的效果在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难当今组织中的沟通问题联系与关注的比较对于以独特的视角观察组织，管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源员工的抱怨(“热键〞)顾客的抱怨对网络中的怨言做出反响将它们视为获得信息的有效来源传递能够澄清谣言的信息采取措施在有利时机解决问题建立一个网络抱怨点.继续监管公共抱怨点在互联网世界的沟通13-51当阅读或写推特的时候，你是如何知道BTW〔bytheway的缩写，表示“顺便说说〞〕和FYEO〔ForYourEyesOnly的简写，表示“只给你看〞〕的含义？这种网络速记是很流行的，并且这种形式沟通的工作知识现在是非常重要的。思考题：行话或术语的优点有哪些？缺点有哪些？AYSOS=AreYouStupidOrSomethingBTW=ByTheWayASAP=AsSoonAsPossibleDLTM=Don’tLieToMeGL=GoodLuckIAC=InAnyCaseIOW=InOtherWordsKFY=KissForYouJ/K=JustKidding!THX/TX/THKS=ThanksWAI=WhatAnIdiot当今组织中的沟通问题管理组织的知识资源构建员工可以进入的在线信息数据库创立“实践社区〞，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流。知识管理如何影响沟通?知识管理培养一种可使组织成员系统地会聚知识并与组织内其他人共享知识的学习文化，以便获得更好的绩效。知识管理如何影响沟通〔续〕？管理者的责任之一就是在整个组织内创立一种学习能力，以培育一个有利于学习和有效沟通的环境。关键的一步就是理解知识作为一种主要资源的价值，就像现金、原材料，或办公设备一样。知识管理就是在组织内培育一种学习文化，组织成员为了到达更高的绩效，在这里系统的收集和共享知识。沟通和顾客效劳与顾客有效的沟通识别存在于任何效劳传递过程中的三个要素：顾客效劳型组织提供效劳的个人构建效劳于每一个顾客个性化需求的强大的效劳文化倾听和回应顾客确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道沟通在顾客效劳中的作用进行什么样的沟通及如何进行，对顾客对效劳的满意度产生重大影响。公司员工和顾客间个人互动的质量对顾客满意度有显著地影响。“政治上准确〞的沟通不要使用那些老套的、带有恐吓色彩的或者由于某种差异而会造成的对他人的冒犯的词汇或语言。总而言之，在沟通中，要尽可能谨慎地使用词汇。有道德的沟通有道德的沟通：真实可靠、不带有任何虚假成分、包含所有相关信息的沟通伦理沟通JeffSmisek，美国联合航空的首席执行官，在企业兼并期间建立了明确的