(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)划和管理以确保商业项目良好的形象和信誉。)理念设计(MI)发展目标经营定位商街理念广告宣传语等；)行为设计(BI)经营守则店员仪容仪表着装规范礼貌用语、行为规范等；)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。2、商业卖场现场管理环境和秩序。)店铺装潢遵循商业项目自身的统一规定和要求不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。)乱。)店内广告选宣传POP等按规定设计展示、不得乱贴乱挂；)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。3、市场营销推广)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市广计划。)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。)品牌演绎传播品牌故事品牌时尚举办品牌推广时装表演、沙龙等活动。)事迹等，并免费投资业主及经营者和顾客。)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。4、商业价格管理)实施统一明码叫价。)禁止价格欺诈行为。)不得随意降价促销。5、商品质量管理)进店经营的商品必须是品牌商品，按区功能定位对接。)进店商品以中高档为主以确保商品质量。)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。)实行商品质量“三包。)对商品质量进行抽检。6、顾客服务规范)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。)售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，保顾客满意。)售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。7、经营指导管理)教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。)营业竞赛，奖励优胜的经营者。)经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。)信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。8、品牌招商服务)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选和对接服务。)代表商场与品牌厂商进行谈判争取最优的营销方式和经销条件。)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。9、政府关系协调建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，顾。三、经营服务方面1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服。2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度做服务。4.办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。5.贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。6.人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服。7.其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象成1+1>2造本商业项目最大的竞争优势和度提升每个经者的销售业绩。四、商业管理机构旗下组织及职能1.行政部人事管理策关系协调后勤服务等。.招商部负责品与厂商谈判组织参加展销会订货会等。3.市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、务。.现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。5.客服部：负责客户咨询、开票、客、售后服务。6.财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。7.物业中心：)安全保卫维护顾客的安全护者的经营活财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防害，确保商业卖场的安全有序运行。)环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。)物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。五、商业管理收费1.租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用2.物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实。3.公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理运营的基本特点是标准、致营样执行公司的营运标准效率性是指营要高效率一方面营运工作分割的任何一个节出了问题都会影响其他环节甚至严重时会导致恶性循环另一方面具有很强的时间性错过最佳部全体员工共同参与才能做只有所有员能识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持性是指营运最终目标是营造一规范化的管理是衡量营运是否有重要指标。2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决现的问题。4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调系。5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理。6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工浪费，改作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若场之信誉及形象。8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟信息，安全意识等。10诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范职责1、商管部经理岗位职直属部商管部；直属上级：分管副总；【职责】一在总经理的领导下和分管副总的导下开展工作在职责范围内向总经理负责。二公司的发展战略本部门的周年计划和阶段性，为实现目标带领本部门员工按完成任务。三协同财务部制定皮革广场的年度收支预算控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。经完成公司下达的管理目标对市场经营管理可能出现的风险进行评测，并采取有效措施；营户的合益，保证市场的运转；时营布局规划的落和商品种类划行归市调整根据市变化，不断规范调整市场格局，使之性。七督导企划部的广宣传推广和活动组办为市场消费者和经营户提供信息服务引进先进的市场管理理念与手段促进皮革广场的繁荣和发展；的；收费科目的财务处理，保证资金财务，严格按财务制度。十落查皮革广场的日常经营管理和客户服务调解处理事故的发生。十一负责对本部门想教育工作提高本员工独立工作貌待客，规范树立良好企业的形象，努力管理艺术水平。敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则带工努力工作到弃恶扬善是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，个。实现企业科学化管理打好基础。握和分析市场内部的工作动态信息及时反馈经营状况和动提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。根据市场发展情况要结合工作实际开动脑筋想办法为公司提出合理建议营措施。十七部门员工应对事件的快速应变置能力的锻炼提工作，加业主和顾客的安育，杜绝安全事生。十八发展并建立业主委员会和行业管理组织并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。多行之有效的进销货渠道，为业便和实惠。物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制。二十一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐物业建设。二十二根据统一与专业分工的原则组织部门人员对皮革广场水完成公司下达的各项任务指标。二十三制定切实的区内的物业分布合理使用管理费用的管理措施。急控系统联网系统等设备方面的设备安全运行。现问题及时处理检查下属人员和工作态度发现不良现象立即纠正。二十六经常检查和监督系统岗位制度规定的执行情况督促下属做好修，故障处理，零部件更换每月整理归档。参审订各类设备检修计划和操作规程报总经理批准并组织实施监督执行，在发生故障时及时抢修。2、客服员岗位职责直属部商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：客服员、内勤；【职责】建立健全皮革广场内所有业户料并管理并及时新资料；保管《租赁合同》和客户。客的接待和咨询事项的解答、回复。信箱，对处理结果及时反馈给业主。负责协调其他部业主经营中遇到和要求现问及时向商管经理汇报。组织、督导收取租金、费用等。督促业户按时缴纳租金和协助收取费用协户办理工商、税务等手续。负责皮革进的统计和业户经营状态、信况的汇总工作；负责闲铺的招商合同签订及租赁手续办理工作；协助商管经理完成其他工作。建立健全皮革广场内所有业户料并管理并及时新资料；负责物业服务热线电话的值守并掌握热线电录报修情况、和服务质量，负责与业；负责物业服务方面业主来信来访投诉处理工作及时做好回复、；和费用的催缴工作协助和配合其位工作人员共好各项物业管理工作。3、商管员岗位职责：直属部商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：楼层商管员；【职责】商管员是在商管部经理的领导作在职责范围向商管部经理负责。商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦觉维护公司的良好服务形象做好服务和管理一起抓。任营环境，保证市场的繁荣、有序；配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修上货手续组织、督导商铺的收租、收费工作服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。求骗消费者现象发生。严格执行市场管理条例>业户爱护承租的物业不得随意改变使用性不便变动建筑构。善处理消费者的投诉处理交易纠纷维护经营者消费者的合法权益，钝化各类矛盾。客经。建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经；发生，高度加强件的快速反应和处置能力。定期对市场经营者进行法律法规政策和市关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；对皮革广场总体布局调整改造及时提出建议报商管经理批准后组织实施。4、物业管理员岗位职责直属部物业部；直属上级：物业部经理；适用范围：物业维修员；【职责】具备工民建的有关知识懂工程预算懂得房屋的结构以及使用要求。掌握皮革广场内商铺的分布情况类上及管走向、分布情况。经常巡视皮革商铺及其配套设施发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管雨水管的畅通确保公共配套设施及设备的运用。接受业户报修或咨询时态度要热情和蔼要及时解决业户的疑难问题。协助和配合岗位工作人员共同做好物业管理工作。5、设备维修岗岗位职责直属部物业部；直属上级：物业部经理；适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工；【职责】严格遵守公司各项规章制度服从物业经理安排成机电设备设施运行及检修维护任务。操组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划保杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。维修人员之间相互协调工作发现问题出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业挥。严格执行所管辖设备的检修计划按按按量地成并填好记录表格；好维修材料、器材发行交接手续，做好日的交接班工作；交班时发生故障上一班必须协同下一班排除故障后才能下班备发生事故时不得离岗；工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况负责检查各种设备的安全使用发理提交报告杜于未然，协助财务部核算设行的盈亏情况；树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，蔼借故刁难业主，自觉维护公司的良。遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。节现象，自觉抵制不正之风行为据季节、气候做相应的调整。第三章：日常工作流程及管理制度1、总值班管理制度1）总值班人员运营主管（含）以上职务人员2）总值班岗位职责当日整个营业时间内商场的正作掌握商场动态及时协调解决商场在经营过程中出现的各。熟悉商场运作和工作程序掌握各部门人员当班情况并做好查岗工作。严格开收市制度检查开收市情况组织指挥收市期间顾客的离店清商。认真检查各类设备设施的运转发现问题及时协关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。实情况，保证商场安全经营。认真做好当值记录当值未能处理完成的事务必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。周日总值班必须全天在店内值班并不定时巡场非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后。解决好当日事件，并将事件的过程和处果报公司领导。3）总值班工作流程立总值班记录本总值班必须认真履行岗位职责做好当日值班记。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代。总值班记录本的于次日将记录本交总经理审阅。商场收市清后，总值班人员必须在防损登记本上签字。周日总实行打卡考勤，无故迟到，早退岗。总值班不得自行调班，特殊情经理批准。附。总值班巡场内容：2、开闭店流程管理规定1）开店流程：营业时间：9:30-18:30（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）员工上班时间9:20-18:402）闭店流程：【1750】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域则继续为顾客提供优质而热情的服务；【1755】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域则继续为顾客提供优质而热情的服务；【1755】广播室播放送宾曲、送宾词。【1800】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。【1802】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。【1802-1830（节假日2230-2300、清场工作。【1830】（节假日23：00）员工下班。3、运营部日常工作管理规定每日工作流程：4、周例会管理制度1．运营部每周召开一次营运例会；2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4．会议主要内容：汇报上周营运工作和做下周工作计划；研究解决营运工作中出现的问题；传达公司本部的工作要求及新的政策规定；对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；其他事项。5参会人员必须准时参加会议不得无故迟到早退特殊况不到者，必须会前会议持人假；6．会内容运营成员责录，整理成纪上公司部；7．运部负对会做出决进行办。5、商进场场管规定进场理规定招商签定赁合及装审完成后需单至营运部接后负协助商进场作。商户须严按合规定经项目织商入场。商户场后业前签订商管理约》《消责书》。撤场理规定招商负责商户场前的体协工作。运营负责个撤过程统安排监督。工程及物部负商户场程中配合助的作。营运负责点、管及理户撤后的留物或留物。财务负责具结单及户各项用结工作。撤场作流程（一无欠情况场1．商提出场申或我因些原要求户撤。2．由运部商户出《除赁合的通》，认场具时间。3商收《解租赁同的知后由营部与户协之《租赁合解除议书。4营运必在商撤场周前《场审表上审跟审进，须在个作内批成。5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下若其中一方提出撤场必须提前一个月书面知会对方）（二）有欠款情况撤场1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序由法务部《解除租赁合同的同志给商户并按法律程序追缴欠款，运如分。6定：1清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3营运部必须协助相关部门作好“六防”工作（防火、）4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触等）5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6营运部必须协调相关部门保证项目环境的生机盎然商内外化缀，要求化无垃，室绿植物面灰尘无叶）7．营部须保商场空环境对户及客内抽进监管理。8．营部须协相关门证场休区安及清洁。7、突事应急理办法一．火警员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。当发生火警时员工必须保持镇静如在安全情况下应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报（灭火系统及消防设备视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。运营