《民航地面服务与管理》课程标准

《民航地面服务与管理》课程标准【课程名称】民航地面服务与管理 【课程编码】【课程类别】专业基础课 【适用专业】民航服务类专业【授课单位】 【总学时】28【教材】《民航地面服务与管理》，郑莉萍、赵雅，航空工业出版社【编写执笔人】 【编写日期】 一、课程性质和课程设计1.1课程性质“民航地面服务与管理”是民航服务类专业的一门专业基础课程。本课程从航空地面服务中较狭义的概念出发，将服务范围界定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、值机服务、行李服务、安检服务、候机服务、商业服务等方面，课程框架以旅客乘机旅行之前的机场地面服务为主要内容。本课程充分考虑了教学大纲要求与企业需求，内容紧密围绕岗位需求“量身定做”，以民航地面服务与管理的工作内容和工作流程为主线，简明扼要地讲解了民航地面服务与管理的基础知识，并注重理论知识与岗位实际的紧密结合，有效提升了全书内容的职业属性，增强了实用性和针对性，能真正地让学生做到学以致用。1.2课程设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以旅客乘机流程所涉及到的地面服务相关工作任务依据设置本课程。课程内容的选取紧紧围绕旅客地面服务环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。在设计课程体例时，安排了形式多样的课堂互动和实践任务，增强了课程的互动性、探究性及创新性，能促进学生积极思考、学以致用。二、课程目标2.1知识目标（1）熟悉机场的分类。（2）掌握机场的区域构成及功能。（3）熟悉各类航空组织及航空公司。（4）掌握旅客乘机流程。（5）熟悉客票销售的基础知识。（6）掌握航班信息的查询方法。（7）掌握旅客订座记录的建立及修改方法。（8）掌握客票变更的方法。（9）掌握办理值机手续的流程。（10）掌握行李托运及行李异常的处理方法。（11）掌握非正常值机情况的处理程序。（12）掌握要客及其他特殊旅客值机服务。（13）了解机场的安检机构及人员要求。（14）熟悉机场安检的对象。（15）掌握旅客安检的工作方法。（16）掌握机场广播服务。（17）掌握问询与导乘服务技巧。（18）掌握突发和旅客意外伤害事件的处理方法。（19）熟悉机场购物、餐饮、交通、医疗、其他商业性服务。2.2能力目标（1）能利用所学知识开展机场问询相关服务。（2）能利用所学知识为旅客提供有关航空公司的问询服务。（3）能利用所学知识为旅客提供有关乘机流程的帮助。（4）能够熟记电子客票中的信息。（5）掌握售票的流程和服务用语。（6）能够根据航班信息查看座位可利用情况。（7）能够正确查询航班经停点。（8）能够根据航班信息查询国内票价。（9）能够使用订座指令建立旅客PNR信息，使用相应指令修改与删除旅客PNR信息。（10）能够熟练、准确地处理客票变更业务。（11）能够完成完整的值机工作，熟悉流程中各个环节。（12）能够完成行李的收运工作。（13）能够进行逾重行李费及声明价值附加费的计算。（14）能够按照规定，对不正常航班旅客进行服务。（15）能够妥善处置误机、漏乘和错乘等非正常值机情况。（16）能够根据特殊旅客的特点提供相应的服务。（17）能熟练分辨、处理行李异常的情况。（18）能够将安保要求及安检对象等知识恰当地运用在安保或安检工作当中。（19）能运用所学知识胜任机场安检工作，并正确处理安检工作中发生的特殊情况。（20）能够正确使用广播用语对不同的航班信息进行广播。（21）能够及时、有效地解答旅客的各种问询。（22）能够妥善地为旅客提供导乘服务。（23）能够针对不同的突发事件采取应对措施。（24）能够对旅客意外伤害事件进行及时、有效的处理。（25）能够根据旅客需要提供相应的购物、餐饮服务。（26）能够根据旅客需要提供交通咨询服务。（27）能够为旅客提供医疗引导服务。（28）能够在实际工作中，根据旅客需求，提供相应的保险、金融、邮政、通信、旅游、休闲等服务。2.3素质目标（1）树立人民至上、生命至上的工作理念，始终把旅客的生命安全放在第一位。（2）强化服务意识，培育“顾客至上”的服务理念。（3）培养爱岗敬业、吃苦耐劳的品质和不计得失、乐于奉献的精神。（4）在熟悉管理操作规范的过程中，增强严守法规意识，培养敬畏规章的职业操守。（5）培养爱岗敬业、尊老爱幼的品质，增强服务意识。（6）提升忠诚担当的政治品格，树立团结协作的工作作风，培养灵活应变的能力。（7）培养精湛的专业技能和严谨的工作作风。（8）增强大局意识、法治意识和安全责任意识，学习先进事迹榜样，以行动自觉强化责任担当。（9）培养脚踏实地、认真负责的工作作风，提升职业素养。（10）培养集体荣誉感和团队协作精神，提升灵活应变能力。（11）增强严守法规意识和安全责任意识，培养敬畏规章的职业操守。三、课程内容与教学要求本课程共分6个项目，具体内容包括民航地面服务基础、客票销售服务、机场值机服务与管理、机场安全检查服务、机场候机服务与管理、机场商业服务与管理。具体教学要求和课时分配如表所示。所用教材课程内容教学建议与说明课时分配《民航地面服务与管理》项目一民航地面服务基础任务一了解机场的基础知识理论讲授、师生互动与案例分析结合26任务二熟悉航空运输的基础知识理论讲授、师生互动与案例分析结合2任务三熟悉旅客的乘机流程理论讲授、师生互动与案例分析结合2项目二客票销售服务任务一了解客票销售的基础知识任务二掌握航班信息查询指令理论讲授、师生互动与案例分析结合24任务三掌握建立与修改订座记录的方法任务四掌握客票变更的方法理论讲授、师生互动与案例分析结合2项目三机场值机服务与管理任务一掌握值机服务的相关知识任务二托运行李理论讲授、师生互动与案例分析结合26任务三掌握非正常值机情况的处理任务四掌握特殊旅客的服务理论讲授、师生互动与案例分析结合2任务五掌握行李异常旅客的服务理论讲授、师生互动与案例分析结合2项目四机场安全检查服务任务一熟悉机场的安检及保卫工作理论讲授、师生互动与案例分析结合24任务二掌握旅客安检的工作方法理论讲授、师生互动与案例分析结合2项目五机场候机服务与管理任务一掌握机场广播服务理论讲授、师生互动与案例分析结合24任务二掌握问询与导乘服务技巧任务三掌握突发与意外伤害事件的处理方法理论讲授、师生互动与案例分析结合2项目六机场商业服务与管理任务一熟悉机场购物及餐饮服务任务二掌握机场交通及医疗服务理论讲授、师生互动与案例分析结合24任务三熟悉机场其他商业性服务理论讲授、师生互动与案例分析结合2合计28四、课程实施4.1教学条件我校十分注重建设和完善本课程的教学设施，如多媒体教室、实操间、网络教学平台、网络数据库等。同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程的教学出谋划策。4.2教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。（1）讲解法：主要用于讲授本课程的基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识。（2）多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。（3）场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。（4）讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。（5）翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。4.3教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：4.3.1形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核本项考核主要通过操作技能、实践任务完成情况和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次或示范一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多或示范最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂得分”。（3）作业完成质量考核本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。4.3.2终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课