《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第3课 了解旅客需求

PAGE43第课PAGE43第课了解旅客需求沟通民航服务，沟通有效交流了解旅客需求第课了解旅客需求第课PAGE53

课题了解旅客需求课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解旅客的需求（2）掌握询问旅客需求的方法（3）能在实际沟通中了解旅客的真实需求素质目标：（1）强化学生的责任意识，懂得承担责任（2）培养“旅客至上”的服务理念，勇担时代使命教学重难点教学重点：旅客的需求教学难点：询问旅客需求的方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：传授新知（20min）→案例分析（一）（10min）→案例分析（二）（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述沟通小剧场“我的需求，你关注到了吗？”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）这位旅客的需求是什么？（2）这个乘务员为什么会被投诉？（3）假设你是该乘务员，你会怎么做？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究了解旅客需求的重要性，导入本节课课题传授新知

（23min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解需求的相关定义、旅客需求的类别及旅客个性化需求一、旅客需求概述旅客需求是旅客在出行过程中产生的一系列需求合集。随着经济飞速发展，旅客在出行过程中的需求也越来越多样化。民航服务人员在服务过程中，不仅要满足旅客的基本需求，如餐饮供应及时、客舱内温度合适等，还要满足旅客的高级需求，如受到尊重、享受个性化的服务等。只有充分了解旅客的需求，在工作中准确洞察旅客的需求，才能更好地与旅客沟通，进而提高旅客满意度。（一）需求需求是指当生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验。这种主观体验通常表现为不安、紧张和焦虑。当这种体验达到一定程度时，就必须进行调节，这时人就会感到需求的存在，从而产生恢复平衡的愿望。根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论，人类的需求层级可分为五类，由低级到高级分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。马斯洛认为，人的需求总是呈上升趋势，低层次的需求满足后，就会向高层次的需求发展，高层次需求的出现总是以低层次需求为条件，即生理需求满足后，就会向其他四个更高层次的需求发展。同一时期人可能有多种需求，各层次的需求相互重叠，任何一种需求都不会因为向更高层次的需求发展而消失。（二）旅客需求民航旅客作为特定的群体，在出行过程中会出现各式各样的需求。根据马斯洛需求层次理论，可相应地将其共性需求分为以下五类。1．旅客的生理需求民航旅客的生理需求主要体现在饮食、环境和休息等方面。具体而言，旅客的生理需求主要包括以下几方面：①航餐和饮品充足且供应及时；②机场环境和客舱环境整洁幽雅；③座椅舒适，有更大的空间；④洗手间干净整洁且可以正常使用；⑤在休息时不被打扰；等等。满足旅客的生理需求是民航服务人员工作的基本要求。如果因意外情况无法满足旅客的生理需求，如饮品供应不足时，民航服务人员应及时说明情况，同时请求得到旅客谅解。【教师】讲述“典例阅读”中关于值机台工作人员小孙为男士选择座位的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：从这个案例中我们可以吸取到什么经验？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生发言，帮助学生了解旅客需求的过程中，生理需求的重要性2．旅客的安全需求旅客对安全的需求主要包括人身安全和财产安全两个方面。他们不仅希望安全到达目的地，如在出行过程中不被碰伤、摔伤、烫伤，机组人员专业素质过硬，不会出现飞行事故等，还希望在这个过程中自己的财产安全得到保障，如保证随身行李和托运行李不丢失、不损坏等。如果遇到托运物品损坏、飞机颠簸等突发状况，旅客往往会因为安全需求没有得到满足而产生较大的情绪波动。这时，民航服务人员应充分理解旅客的处境，通过沟通安抚旅客的情绪，并有针对性地帮助旅客解决问题。3．旅客的社交需求与一般人的社交需求一样，民航旅客在出行过程中也有社交需求，他们准备去往或来到一个相对陌生的地方，特别希望寻求他人的安慰和支持，愿意与周围旅客和民航服务人员建立友好的关系，不希望在出行过程中发生任何不愉快或是争执冲突。民航服务人员应真情服务旅客，使其在友好的交往氛围中获得归属感。例如，民航服务人员可以通过记住旅客的姓名、生日、喜好等，给予旅客朋友、家人般的关心。如果旅客和其他旅客发生冲突，民航服务人员应及时干预，化解双方的冲突，让双方握手言和。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：某次航班起飞当天是国际“三八”妇女节。飞机起飞后，乘务组通过客舱广播为当日乘机的所有女士们送上了节日的问候，并送上玫瑰表达节日祝福！同学们如何看待这次客舱服务？【学生】聆听、思考、回答4．旅客的尊重需求在出行过程中，每一个旅客都渴望被尊重、被优待。他们希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求等受到民航服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到高质量的服务。在沟通过程中，民航服务人员应耐心、认真倾听旅客的意见或看法，即使旅客有讲错或做错的地方，也不能嘲笑他们，不能让旅客感觉人格受到侮辱，自尊心受到伤害。5．旅客的自我实现需求旅客的自我实现需求是指期望享受到与自身价值相符的个性化服务，并且希望充分发挥个人价值，为航空公司和民航服务人员提出有意义、有建设性的改进意见。因此，对于旅客提出的改进意见，民航服务人员要虚心接受，有则改之，无则加勉；对待旅客提出的质疑和批评，民航服务人员应正面回应，耐心解释原因，切忌与旅客发生言语冲突。【教师】讲述“民航互动营”中乘务员给严女士提供服务的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：该民航服务人员忽视了旅客的哪些需求？正确的做法应该是什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生发言，帮助学生了解在与旅客沟通过程中，应注意旅客的尊重需求和旅客的自我实现需求二、旅客的个性化需求不同旅客的年龄、性格、民族、宗教信仰、生活习惯、身体状况等各不相同，在出行过程中所产生的需要也千差万别。这对民航服务人员的工作提出了更高的要求，即在服务过程中除了关注旅客的共性需求外，还要考虑旅客的个性化需求。其中，特殊旅客（如重要旅客、老年旅客、儿童旅客等）的个性化需求尤为突出，需要航空公司和民航服务人员在旅途中为其提供特殊礼遇或照料。【多媒体】组织学生扫码播放“看准旅客需求，做好服务沟通”视频（详见教材），帮助学生了解在民航服务中为旅客提供个性化需求的重要性及注意事项此外，对于不在特殊旅客范围内的其他旅客，民航服务人员也要特别关注，在沟通过程中及时发现其个性化需求，并提供有针对性的服务。【教师】讲述“典例阅读”中巡视岗位的值机员小孙解决旅客口音沟通问题的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：从案例中的小孙身上，我们学习到了什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生了解在与旅客沟通过程中应及时发现其个性化需求，并提供针对性的服务【学生】聆听、理解、记忆通过案例分析、师生互动和教师讲解，让学生了解旅客需求的基本知识课堂讨论（10min）【教师】对于特殊旅客（如重要旅客、老年旅客、儿童旅客等）的个性化需求，我们需要注意哪些方面【学生】小组讨论，总结小组讨论结果【教师】巡视指导，评价各组的表现通过课堂讨论，加深学生对旅客个性化需求的理解第二节课传授新知（20min）【教师】讲解了解旅客需求的方法了解旅客需求是民航服务工作开展的前提。民航服务人员的日常工作通常能满足旅客大部分需求。除此之外，如果想提高旅客满意度，让旅客获得宾至如归的超值旅行体验，就需要民航服务人员在日常工作中足够耐心、细心，在旅客提出要求前发现其潜在需求，或者通过有效的询问了解旅客的真实需求。了解旅客需求的方法主要有以下三种。（一）留意旅客谈话在工作中，民航服务人员可适当留意旅客之间的谈话，以判断其是否存在潜在需求，从而为旅客提供超出预期的服务。例如，在某航班上，一位旅客正在向身边的朋友诉苦，说自己因飞机颠簸有些晕机，特别恶心、头晕。从他们身边经过的乘务长留意到了二人的谈话，于是通过协调将二人换到了机舱中部位置。二人非常感动，喜悦之情溢于言表，连连对乘务长表示感谢。（二）观察旅客非语言行为非语言行为，如眼神、面部表情、身体动作、语气等，往往能透露很多有价值的信息。在工作中，民航服务人员要善于通过观察旅客的非语言行为来预判旅客的需求，从而进行有针对性的沟通。例如，在为初次乘机旅客服务时，若发现对方眉头紧锁，则说明其对第一次乘机感到焦虑，这时民航服务人员要细心为其讲解飞机的安全性，在遇到颠簸时可以给予其更多的关心；若旅客眉头舒展，说明其现在心情愉悦、轻松，适合推荐客舱销售品等。又如，在地勤服务中，若迎面走来的旅客大步流星、行色匆匆，说话时肢体动作较多，则说明该旅客此时很着急，甚至有可能出现误机的情况，民航服务人员在与其沟通时就应简明扼要地解答旅客的疑惑；若前来求助的旅客步调平稳，说话时手势较少，则说明该旅客时间充裕，民航服务人员可以正常语速与其沟通。【师生互动】教师展示“民航互动营”中的图片（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：请观察图片中旅客的非语言行为，预判旅客的需求，并思考民航服务人员该如何与其沟通呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的发言（三）询问旅客需求民航服务人员要想了解旅客的需求，最直接、最简单有效的方法便是直接询问旅客的具体需求。询问的方式有以下四种。1．开放式询问开放式询问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。这类问题没有预设的答案，也不限制回答的内容，回答者自由发挥的空间比较大。在沟通时，如果不知道旅客的潜在需求是什么，或者希望旅客针对某一问题自由发表意见或看法时，民航服务人员可采用开放式询问。例如，“女士，请问有什么我能帮助您的？”“先生，请问在这次飞行过程中，您感觉怎么样？”等。【知识拓展】教师讲解“沟通小贴士”（详见教材）的内容，帮助学生进一步了解运用开放式询问的注意事项2．封闭式询问封闭式询问通常使用“是吗”“对吗”“要不要”“有没有”等词进行提问，而回答者通常使用“是”“否”“对”之类的词作简单回答。这类询问可以缩小讨论范围，帮助提问者聚焦谈论重点。如果想要获取旅客关于某一问题的准确答案，民航服务人员可以采用封闭式提问。例如，“先生，请问这是您的行李吗？”“女士，与您同行的旅客有两位，对吗？”等。【知识拓展】教师讲解“沟通小贴士”（详见教材）的内容，帮助学生了解封闭式询问的注意事项3．特定型询问特定型询问是指针对某一特定情景提出问题，从而得到限定于某个方面的开放性回答。如果想获得旅客在某个具体方面的信息或需求，民航服务人员可采用特定型询问。例如，“女士，请问在饮品凉热方面您有什么要求？”“先生，请问在饮食方面您有什么要求？”等。4．选择型询问选择型询问一般要求回答者在限定的范围内做出选择，一般可分为二选一、三选一甚至是多选一。如果询问的内容有明确的选择范围，民航服务人员可采用选择型询问。例如，“女士，请问您需要靠近窗户的位置、中间的位置还是靠近过道的位置？”“先生，请问您需要橙汁、可乐还是矿泉水？”等。【教师】讲述“典例阅读”中乘务员小魏与王女士的沟通案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：小魏与旅客的沟通过程中，是如何运用各种询问方式的？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在与旅客沟通过程中，要留心旅客的个性化需求，并能灵活运用多种询问方式通过教师讲解、师生互动和案例分析，使学生掌握了解旅客需求的办法案例分析（一）（10min）【教师】讲述“‘无视’旅客需求所引发的冲突”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）这个案例中乘务员犯了什么错误？（2）你认为乘务员的做法有哪些值得我们反思的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：在该案例中，乘务员应该留意旅客谈话，通过旅客的非语言行为察知旅客的情绪、了解旅客的需求。在意识到旅客可能存在潜在的需求后，及时与旅客沟通，用积极的态度解决问题，增加旅客对乘务员的信任。改进：在首次听到旅客有关遥控手柄的谈话时，乘务员应主动与旅客沟通，确定其需求后，提供有针对性的解决方案，即为其更换遥控手柄或帮助夫妻二人一起更换座位，而不是径直走开。另外，在旅客按呼唤铃求助时，乘务员应该注意观察旅客的非语言行为，及时安抚旅客，并通过沟通，了解旅客的真实需求——既能玩游戏，又能和妻子坐在一起，然后为其提供解决方案。如果确实事出有因，无法满足这一需求，乘务员也应主动解释缘由，以得到旅客的谅解。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到要留意旅客谈话，注意观察旅客的行为，以便了解旅客的真实需求，为其提供所需服务案例分析（二）（10min）【教师】讲述“洞悉旅客需求，践行真情服务”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）这个案例中乘务员是如何发现老先生的需求的？（