内部审核员培训

GB/T24001—GB/T28001内部审核员培训主讲：蒲伦昌研讨员教授高工北京英达国际规范培训中心北京中电力企业咨询公司国家TC151技术委员会委员GB/TidtISO9000规范主要起草人

.目的：审核员才干内容：ISO9000GB/T24001GB/T28001ISO19011方法：思索-阅读-研讨-考核〔PDCA〕.问题A、..ISO9000:2000QMS国际规范

------21世纪质量管理方式主讲：蒲伦昌研讨员教授高工北京中电力企业咨询公司国家TC151技术委员会委员GB/TidtISO9000规范主要起草人欧美同窗基金会常务理事副秘书长.

.ISO9000规范与审核认证主讲：蒲伦昌研讨员国家TC151技术委员会委员GB/TidtISO9000规范主要起草人欧美同窗基金会常务理事副秘书长北京中电力企业咨询公司资深顾问

.一、审核认证根本概念二、审核认证根本情况三、ISO9000与审核认证四、审核认证的实施五、规范审核认证活动.传送管理经典理念引荐管理优秀方式建立管理有效体系加强顾客称心程度.一、审核认证根本概念1、认证概念

合格评定：

以直接或间接的方式确定相关要求被满足的活动。认可：

一个权威团体根据程序对某一团体或个人具有从事特定义务的才干给予正式成认。认证：

第三方根据程序对产品、过程或效力符合规定的要求给予书面保证〔合格证书〕。.

工程 产品认证 质量体系认对象 特定产品 组织的质量管理体系获证条件1.产质量量符合指定规范要求2．质量管理体系〔与认证产品有关部分〕符合指定规范 质量管理体系符合恳求的“质量管理体系—要求〞规范〔ISO9001：2000〕及其它准那么证明方式 产品认证证书，产品认证标志体系认证书，体系认证标志证明的运用证书不能用于产品，标志可用于获准认证的产品上证书和标志都不能用在产品上认证性质 自愿或强迫 自愿.2、审核〔11、15〕

.二、审核认证根本情况国际规范化组织合格评定委员会ISO/CASCO85年成立88成员国〔P或O〕国际机构成员：国际认可论坛〔IAF〕国际审核员培训与注册协会〔IATCA〕国际质量认证网〔IQNET〕WTO、IEC、ILAC、UILI、BIPM、OIML、IFAN..CASCO：主席顾问任务组〔CAG〕战略任务组〔SGSP〕工业咨询网〔IAN〕规范与合格评定咨询组〔AGSCA〕政府机构联络小组〔AHGRI〕市场反响组〔MFP〕IAF/ILAC、ISO/CASCO结合组14个规范修订组：WG5、WG12、WG14、WG20、WG21。.三、ISO9000与审核认证..四、审核认证的实施认证的恳求与受理1、申请过程

1．恳求组织应向认证机构提交一份正式的，由其授权代表签署的恳求书，恳求书及附件应包括：恳求认证的范围；恳求人赞同遵守认证要求，提供评价所需求的信息。2．现场审核之前，恳求组织应提供以下信息：恳求人概略，如组织的性质、称号、地址、法律位置以及 有关的人力和技术资源；有关质量管理体系及其活动的普通讯息；对拟认证体系所适用的规范删减情况或其它援用文件的说 明；质量手册及所需的相关文件。1.2、恳求的评审

认证各项要求规定明确，构成文件并得到了解；认证机构与恳求人之间在了解上的差别得到处理；对于恳求的审核范围，活动、场所及其某些特殊要求，如申 请人运用的言语等，认证机构有才干实施认证。在接受恳求的同时，认证机构应向受审核方发送公开文件，告知认证过程及规那么。.3、认证前的预备认证机构的预备

组织审核组；文件评审；初访；编制审核方案；预备任务文件，编制检查表。注：详见本手册第2章.4、受审核方预备

全体职工了解质量方针；已进展了完好的管理评审和内审；资源预备；陪同人员；办公条件；提供必要的客观证据。.五、规范审核认证活动.谢谢。....ISO9000:2000QMS国际规范

------21世纪质量管理方式ISO9000:2000规范首部国际管理规范ISO9000:2000规范表达管理实际内涵ISO9000:2000规范函盖管理经典理念ISO9000:2000规范全球企业共同言语ISO9000:2000规范激发其他管理效应ISO9000:2000规范引发管理创新整合ISO9000:2000规范将具有无限生命力.对ISO9000：2000规范根本认识

与ISO9000：1994规范相比有新意，但根本思绪不变；构造有变化，但要求都在其中；质量活动内涵和深度都有添加，但原理一致；突出管理实际，注重回归管理实际；目的更加明确，可操作性加强；引荐性、导向性和有效性加强。.ISO9000规范作用〔功能〕系统化规范化科学化管理—建立体系激发其他管理效应—趋向一体化管理简单〔初级综合〕复杂〔专业化〕简单〔高级综合〕提供优秀管理方式质量战略和改良工具—识别企业所处位置找出差距制定战略目的激发增值效应.规范缺乏之处旨在通用，很难通用；缺乏演绎指南，难免错误了解；8项质量管理原那么表述不准确，切入点各异；ISO9001与ISO9004很难作为一对协调一致的规范运用；规范言语表述不够准确明晰，容易误解；与其他规范相容但接口很难对接。.ISO9000中心规范1、ISO9000质量管理体系根底和术语2、ISO9001质量管理体系要求3、ISO9004质量管理体系业绩改良指南4、ISO9011质量管理体系质量/环境管理体系审核指南.ISO9000质量管理体系根底和术语1、8项质量管理原那么2、12项质量管理体系根底3、80项质量术语4、附录A：术语概念图.ISO9001质量管理体系要求ISO前言0、引言0、1总那么0、2过程方法0、3与ISO9004的关系0、4与其他管理体系的相容性.1范围1、1总那么1、2运用2援用规范3术语和定义.4质量管理体系4、1总要求4、2文件要求4、2、1总那么4、2、2质量手册4、2、3文件控制4、2、4记录控制.5管理职责5、1管理承诺5、2以顾客为关注焦点5、3质量方针5、4谋划5、4、1质量目的5、4、2质量管理体系谋划.5、5职责、权限与沟通5、5、1职责和权限5、5、2管理者代表5、5、3内部沟通5、6管理评审5、6、1总那么5、6、2评审输入5、6、3评审输出.6资源管理6、1资源提供6、2人力资源6、2、1总那么6、2、2才干、认识和培训6、3根底设备6、4任务环境.7产品实现7、1产品实现的谋划7、2与顾客有关的过程7、2、1与产品有关的要求确实定7、2、2与产品有关的要求的评审7、2、3顾客沟通.7、3设计和开发7、3、1设计和开发谋划7、3、2设计和开发输入7、3、3设计和开发输出7、3、4设计和开发评审7、3、5设计和开发验证7、3、6设计和开发确认7、3、7设计和开发更改的控制.7、4采购7、4、1采购过程7、4、2采购信息7、4、3采购产品的验证.7、5消费和效力提供7、5、1消费和效力提供的控制7、5、2消费和效力提供过程确实认7、5、3标识和可追溯性7、5、4顾客财富7、5、5产品维护7、6检视和丈量安装的控制.8丈量、分析和改良8、1总那么8、2监视和丈量8、2、1顾客称心8、2、2内部审核8、2、3过程的监视和丈量8、2、4产品的监视和丈量

.8、3不合格品控制8、4数据分析8、5改良8、5、1继续改良8、5、2纠正措施8、5、3预防措施附录A附录B.ISO9004质量管理体系业绩

改良指南ISO前言0、引言0、1总那么0、2过程方法0、3与ISO9001的关系0、4与其他管理体系的相容性.1范围1、1总那么1、2运用2援用规范3术语和定义.4质量管理体系4、1体系和过程的管理〔总要求〕4、2文件要求〔4、2、1总那么〕〔4、2、2质量手册〕〔4、2、3文件控制〕〔4、2、4记录控制〕4、3质量管理原那么运用.5管理职责5、1通用指南〔管理承诺〕5、1、1总那么5、1、2需思索的事项5、2相关方的需求和期望〔以顾客为关注焦点〕5、2、1总那么5、2、2需求和期望5、2、3法律法规要求5、3质量方针.5、4谋划5、4、1质量目的5、4、2质量谋划〔质量管理体系谋划〕5、5职责、权限与沟通5、5、1职责和权限5、5、2管理者代表5、5、3内部沟通5、6管理评审5、6、1总那么5、6、2评审输入5、6、3评审输出.6资源管理6、1通用指南〔资源提供〕6、1、1引言6、1、2需思索的事项6、2人员〔人力资源〕6、2、1人员的参与〔总那么〕6、2、2才干、认识和培训6、2、2、1才干6、2、2、2认识和培训.6、3根底设备6、4任务环境6、5信息6、6供方及协作关系6、7自然资源6、8财务资源.7产品实现7、1通用指南〔产品实现的谋划〕7、1、1引言7、1、2需思索的事项7、1、3过程的管理7、1、3、1总那么7、1、3、2过程的输入、输出和评审7、1、3、3产品和过程确实认和更改.7、2与相关方有关的过程〔与顾客有关的过程〕〔7、2、1与产品有关的要求确实定〕〔7、2、2与产品有关的要求的评审〕〔7、2、3顾客沟通〕.7、3设计和开发7、3、1通用指南〔设计和开发谋划〕7、3、2设计和开发输入和输出〔设计和开发输入〕7、3、3设计和开发评审〔设计和开发输出〕〔7、3、4设计和开发评审〕〔7、3、5设计和开发验证〕〔7、3、6设计和开发确认〕〔7、3、7设计和开发更改的控制〕.7、4采购7、4、1采购过程7、4、2控制供方的过程〔采购信息〕〔7、4、3采购产品的验证〕.7、5消费和效力的运作〔消费和效力提供〕7、5、1运作的实现〔消费和效力提供的控制〕7、5、2标识和可追溯性〔消费和效力提供过程确实认〕7、5、3顾客财富〔标识和可追溯性〕〔7、5、4顾客财富〕〔7、5、5产品维护〕7、6检视和丈量安装的控制.8丈量、分析和改良8、1通用指南〔总那么〕8、1、2需思索的事项8、2监视和丈量8、2、1体系业绩的丈量和监视〔顾客称心〕8、2、1、1总那么8、2、1、2顾客称心程度的丈量和监视8、2、1、3内部审核8、2、1、4财务丈量8、2、1、5自我评定.8、2、2过程的监视和丈量〔内部审核〕8、2、3产品的监视和丈量〔过程的监视和丈量〕8、2、4相关方称心程度的监视和丈量〔产品的监视和丈量〕.8、3不合格控制8、3、1总那么8、3、2不合格的评定和处置8、4数据分析8、5改良8、5、1总那么〔继续改良〕8、5、2纠正措施8、5、3损失的预防〔预防措施〕8、5、4组织的继续改良附录A附录B.ISO19011质量/环境管理体系

审核指南ISO前言0引言1范围2援用规范3术语和定义4审核根本原那么5审核方案的管理6审核活动7质量和环境管理体系审核员的资历附录A组建内审审核组评价方法例如.培训目的及目的培训目的：成为合格的国家注册审核员培训目的：了解掌握ISO9000族规范有才干作好审核谋划和预备掌握审核技巧实施现场审核编写审核所需各种任务文件对不合格项进展跟踪同时对纠正措施进展验证了解审核员注册要求掌握合格评定和质量认证概念.培训应留意问题重在了解，适当记录；突出重点，界定概念；课堂消化，课后强化；自成体系，灵敏运用。.2000版ISO9000质量管理体系规范了解与实施本教程简明扼要地引见规范的概念和要求，以及质量管理体系建立、实施和评价的根本要点，为各组织结合各自的特点学习和运用规范时参考。课程内容：1概论2ISO9000质量管理体系根底和术语2.18项质量管理原那么2.2质量管理体系根底2.3术语3ISO9001质量管理体系要求4ISO9004质量管理体系业绩改良指南简介

.第1章概论

1.1什么是ISO9000规范ISO／TC176国际规范化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的一切规范。●1987年发布ISO9000系列规范，包括：ISO8402，ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003，ISO9004等6个规范。●1994年第1次小范围修订，称为ISO9000族规范，到2000年已构成27个规范、指南和草案。●2000年从总体构造、原那么及内容全面修订。其中4个中心规范ISO9000质量管理体系根底和术语〔GB/T19000-2000idtISO9000：2000〕ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改良指南ISO19011质量和〔或〕环境管理体系审核指南第1章概论.ISO9000族规范方案:中心规范辅助规范技术报告小册子转入其他TC技术委员会技术规范ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012〔丈量〕ISO10006〔工程〕ISO10007〔技术形状〕ISO10013〔文件〕ISO10014〔经济〕ISO10015〔培训〕ISO10017〔统计〕质量管理原那么选择和运用指南小型组织实施指南ISO(TC)9000-3ISO9000-4ISO/TS16949

.

1.2ISO9000规范产生的背景1〕背景●社会消费力的开展；●物质和文化生活程度的提高；●科学技术开展，产品技术程度提高，构造复杂；●市场竞争猛烈，产质量量成为主要竞争手段。ISO9000规范的产生顺应了市场经济开展的客观需求。.产生背景

社会根底—科技提高产品复杂化合同法及产品责任法法律法规要求维护消费者权益实际根底—TQM的产生及影响质量科学的构成统计技术的运用八项质量管理原那么实际根底—MIL-Q-9858<质量大纲要求>BS5750客观要求—体系保证产质量量消除贸易壁垒.2〕目的

一致质量概念和要求；维护顾客利益；防止技术壁垒，公平、规范竞争；促进国际质量认证，防止和减少不用要的反复检查和审核；现代科学的质量管理实际和实际的规范化。.1.3ISO9000族规范的主要特点●市场观念，顾客为焦点，相关方受害；●广泛的适用性；●管理规范；●组织质量管理体系的特殊性；●科学性、实际性，规范不断改良和开展；●贯彻ISO9000规范是组织的自主行为，是组织的战略决策。

.1.42000版ISO9000规范的主要变化a〕过程方法；b〕以顾客为关注焦点；c〕强调最高管理者指点的作用；d〕8项质量管理原那么；e〕强调继续改良，加强顾客及相关方称心，提高效益；f〕ISO9001与ISO9004是协调一致的一对规范；g〕减少强迫性的文件要求，发扬组织的能动性；h〕全球企业能共同了解的管理言语，易译易懂；i〕加强管理体系之间〔与ISO14000〕的相容性；j〕思索了法律法规要求；k〕强调全员参与，注重人的作用；l〕强调运用全面质量管理的理念，如PDCA循环。.1.5为什么要贯彻ISO9000规范a〕战略决策，实施系统和透明的管理，学习运用科学的管理思想和方法；b〕获得ISO9001质量管理体系认证证书，证明具有质量保证才干，参与市场竞争；c〕提高企业科学管理程度；d〕提高产质量量程度；e〕提高市场份额〔市场占有率〕，提高市场信誉，提高企业实力，在市场竞争中取胜。

.第2章ISO9000质量管理体系根底和术语8项原那么：实际阅历高度概括管理根本规律总结质量管理经典理念管理规范实际根底12项根底：体系关注要点规范制定总体要求规范内涵：详细运用表达质量原那么质量活动详细要求和方法指南

.原那么根底规范1、1、5、1、1；5、2；5、3；5、4、1；7、1；7、2、1；7、2、3；7、3；7、5；8、2、1；8、4；8、5。2、6、5、1；5、3；5、4；5、5；5、6；6、2、2。3、6、5、5、1；6、2；8、2、2。4、4、0、2；4；5；6；7；8。5、3、1、8、0、1；4、1；7、1。6、9、5、4、1；5、1；5、3；5、4；6、1；6、2、2；7、1；7、3、1；7、5；8、1；8、2、2；8、4。7、10、8、4、2、4；5、3；5、4、2；7、1；7、2、3；7、3、1；7、5、1；8、2、2；8、4。8、8、2、7、11、12、0、1；4、2；0、4。.第2章ISO9000质量管理体系根底和术语2.18项质量管理原那么2.1.1概述1〕质量管理原那么产生的背景

2〕重要性●ISO9000规范的根底；●ISO9000规范实际阅历的总结；●现代质量管理实际和实际的表达。3〕作用●指点ISO9000规范的制定〔反映和浸透在规范的条款中〕；●指点最高管理者制定质量方针和目的，建立、实施和改良QMS；●指点质量任务者学习、了解和运用ISO9000规范。.2.1.28项质量管理原那么1〕以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织该当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。了解要点●顾客是组织生存和开展的根底；●顾客的需求和期望是QMS运转的根据；●组织的中心任务就是满足顾客的要求；●顾客称心是MQS业绩的度量，顾客决议产品的可接受性；●顾客要求和市场变化是继续改良的动力。.主要利益●经过对市场机遇的灵敏和快速反响，增长市场份额和添加收益；●提高和加强顾客称心度；●提高顾客对组织的忠实度，招来回头客。主要措施●制定质量方针，识别和了解顾客的需求和期望；●确保组织的目的与顾客需求和期望相一致；●确保在组织内沟通，实现顾客要求；●监视和丈量顾客称心度，并继续改良；●系统地管理和处置好与顾客的关系；●确保关注顾客的前提下，兼顾其他相关方的利益。.2〕指点作用

指点者确立组织一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。了解要点●最高管理者的决策质量影响组织的生存和开展；●最高管理者担任制定方针和目的；●发明一个全员参与实现目的的内部环境。.主要利益●指点层能顺应市场环境的变化，明确方向和规划开展兰图；●全员遭到鼓励，为实现组织目的尽职尽责作奉献，为指点的决策发明了良好的根底；●组织内以一致的思想、方法和准那么实施、协调和评价任务。.主要措施

●最高管理者首要的责任是针对组织内外部环境，确立一致的目的和方向，规划远景，确定目的；●各级、各部门建立和落实组织的目的；●在组织内全员构成一致的企业精神和企业文化；●建立信任、调和、相互支持的任务环境；●为员工提供必需的资源、培训及在职责范围内的自主权；●鼓励、鼓励和表扬员工的成果和奉献；●提倡公开和诚实的交流和沟通；●组织的胜利，相关方均深益。.3〕全员参与各级人员都是组织之本，只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来收益。了解要点●以人为本；●组织的胜利不仅需求最高管理者的正确的决策和指点，还必需依托全员参与和奉献；●全员应具备需求的知识、培训、技艺和阅历，以及相应的敬业精神和责任心实现组织的目的。.

主要利益

●全体员工积极参与实现组织的方针和目的；●员工对任务责任心强，能自动、积极分担组织的目的和责任；●员工关怀集体，能自动积极参与某些决策和改良过程。.主要措施

●使员工了解本人任务的相关性和重要性，为实现组织的目的作奉献；●使员工能识别影响任务的制约条件，发明条件胜任任务；●使员工在规定的职责范围内行使任务的自主权，承当处理问题的责任；●使员工承当组织总目的分解到职能部门或相关层次的各自的目的，以此评价员工的业绩；●使员工积极提高本人的知识、认识、技艺和阅历；●使员工自在地分享知识和阅历，使先进的知识和阅历成为共同的财富；●尊重员工的成果和奉献，执行鼓励政策。.4〕过程方法将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。了解要点●过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动〔3.4.1〕。●系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法〞〔ISO90002.4〕。●过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联络以及过程的组合和相互作用进展延续的控制〔ISO90010.2〕。.主要利益●经过对过程的要素和资源的管理，可以降低本钱和缩短周期。●经过对过程的各要素的管理和控制，可获得预期的改良的结果。●经过对各过程的分析，可以有重点和优先排序地抓改良的时机。.主要措施

●系统地识别和管理为到达预期目的所必需的一切过程。●确定各过程顺序和相互关系。●明确各项活动管理的职责和权限。●识别活动之间或内部活动的接口。●确定对过程控制的准那么和方法，分析和丈量活动的才干。●对过程监视和丈量结果进展分析，发现改良的时机，采取措施，继续改良，提高有效性和效率。●评价过程结果能够产生的风险，后果和影响。.5〕管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。了解要点●胜利地指点和运作一个组织，需求采用一种系统的和透明的方式进展管理。

.●实施管理的系统方法，就是系统管理，普通应明确：系统的目的；识别实现目的所需的过程；过程的顺序和相互关系〔实践上构成了过程的络〕；明确各过程的职责和接口；确定和提供实现过程的资源；规定丈量和控制过程的方法和准那么；识别和控制关键过程，预防不合格，降低风险；评定过程和系统的有效性和效率；寻求时机，继续改良。.●过程方法与管理的系统方法是严密相关的。它们的共同点：都是以过程为根底，都要求对各过程之间的相互作用进展识别和管理。但它们又有不同点：过程方法着眼于对过程的输入、输出及相互关联和相互作用的活动进展延续的控制，实现每个过程的预期结果；而管理的系统方法着眼于整个系统和实现系统的总目的，谋划和管理过程的网络，实施系统的优化，提高系统实现目的的有效性和效率。.主要利益●对实现目的的系统进展管理，期望得到最正确的结果；●实施系统优化，抓关键过程的才干；●易于对体系、产品和过程处于受控形状，获得顾客及其他相关方的信任。.

主要措施●建立以过程方法为根底的质量管理体系。●建立质量方针和目的。●识别和建立以ISO9001为准那么的QMS，明确过程的顺序和相互作用。●控制QMS各阶段，各层次的过程的运转，重点控制关键过程和特殊过程，建立并实施过程的方法和准那么，确保过程才干。●监视和丈量，分析和评价过程特性。●继续改良QMS的有效性和效率。

.6)继续改良继续改良总体业绩该当是组织的一个永久目的。了解要点继续改良是加强满足要求的才干的循环活动〔3、2、13〕；顾客的需求和期望是不断变化的，技术的开展，市场竞争的压力，都促使组织继续改良产品和过程；继续改良是组织的永久目的是科学的管理哲学。.

主要利益

●提高了组织的才干，加强竞争才干。●构成富有挑战性的战略规划和改良目的，提供资源以实现目的。●从运营管理、资源等方面，可提高组织为顺应改良时机的快速灵敏的反响才干。.主要措施

●把继续改良的理念纳入组织的方针和目的。●把继续改良的要求和方法在整个组织内坚持推行，构成一种制度。●对员工提供继续改良的方法和工具的培训。●结合本人的任务，进展产品、过程和体系的继续改良作为每个员工的目的。●各职能部门和管理层次都应做好继续改良的组织管理任务。●成认一切改良的成果，表扬、奖励和宣传推行成果和阅历。.7〕基于现实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。了解要点●指点者指挥和控制一个组织的协调活动，正确有效的决策是关键。指点者应运用科学的观念，对数据和信息进展逻辑的分析为根底，作出正确的决策。●决策可涉及各职能部门、各层次管理和技术方面的决策。●有价值的、适用的数据和信息是珍贵的资源，应注重搜集、分析和运用信息资源。●运用统计技术是有效的方法。.

主要利益

●协助各级指点进展有效的决策，包括组织建立和落实科学而现实的方针和目的。●提高各级指点正确决策和评价决策的能●促进组织内科学、民主决策的方法和作风。.主要措施●全组织注重搜集、积累有价值的数据和信息。●组织建立和完善数据和信息管理系统。●确保数据、信息有效和可靠。●研讨和建立有效的分析方法，包括统计技术的运用。●确保数据和信息用于提高体系、产品的有效性及继续改良，提高信息资源的可用性。●评价过去决策的有效性，总结和改良信息决策方法和管理任务。.8〕与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可加强双方发明价值的才干。了解要点供方向组织提供的产质量量将直接影响组织的质量保证才干和信誉，这就构成了组织和供方相互依存，互助协作的共同体。随着经济的国际化、专业化，这种关系更显重要。这种关系可以互补双盈，提高对市场的机动、快速反映才干。组织起主导作用，不仅对供方强调控制，还应给予更多的信任、支持和协助，在互助协作的根底上，自动作好各自应承当的责任，到达提高双方共同发明价值的才干。.主要利益●团结协作，加强双方发明价值的才干。●提高了协作双方顺应市场变化的灵敏快速的反响才干。●互利协作、优化资源配置、降低本钱。缩短周期，双方得益。.主要措施

●识别评价和选择重要的供方。●全面思索短期和长久利益，确立与供方的关系。●与供方共享技术、信息和资源。●识别和选择关键的供方。●建立通畅和公开的沟通渠道，及时处理协调中的问题。●确定结合开发和改良活动，让供方及早了解顾客的需求。●鼓励、鼓励和成认供方的改良和成果。.

2.2质量管理体系根底

8项质量管理原那么是ISO9000族规范的根底，为组织的最高管理者进展质量管理和继续改良QMS的根本准那么。12条QMS根底是组织建立、实施和评价QMS的原那么要求和根底阐明，这些概念详细地运用在ISO9000族规范中。.2.2.1质量管理体系的实际阐明质量管理体系可以协助组织加强顾客称心。这是QMS建立的总要求，决议按ISO9000规范建立QMS该当是组织的一项战略性决策。●建立QMS的目的是加强顾客称心。●顾客是组织关注的焦点。顾客要求是希望提供满足需求和期望的产品，顾客决议产品的可接受性。顾客要求的变化决议了市场的动向，也是组织继续改良产品和过程的动力。.●QMS方法要求组织识别和分析顾客的需求，规定和控制相关的过程，实现顾客的要求，并继续改良以满足顾客及其他相关方的期望。●QMS为组织及其顾客提供具有满足要求产品的才干的信任。.2.2.2质量管理体系要求与产品要求●ISO9000族规范将QMS要求与产品要求区分开。●ISO9001规范规定了质量管理体系〔QMS〕要求。QMS要求是通用的，旨在广泛适用于各种类型、不同规模、提供不同产品的组织。ISO9001规范不规定产品要求。●产品要求由顾客经过合同规定，或由组织预测顾客的要求规定，或由法律法规规定。顾客要求或有关产品要求包含在技术规范、产品规范、过程规范、合同协议、有关法规要求中。.●ISO9000规范是管理规范，是对实现产品规范中技术要求的保证、支持和补充，而不替代。●每个组织的QMS建立必需切合本人稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品的才干实践进展。.2.2.3质量管理体系方法●质量管理体系方法是“管理的系统方法〞这一质量管理原那么在QMS建立和实施中的详细运用。●建立QMS时的逻辑步骤普通有：a〕确定需求和期望；b〕建立质量方针和质量目的；c〕确定实现目的必需的过程和职责；d〕确定和提供必需的资源；e〕规定丈量每个过程的有效性和效率的方法；f〕确定过程的有效性和效率；g〕确定预防不合格的措施；h〕建立和运用继续改良QMS的过程。●这些过程表达了QMS运转的PDCA循环的方法。.2.2.4过程方法●过程就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动〞〔3.4.1〕。●过程方法：系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。●优点：对诸过程的系统中单个过程之间的联络以及过程组合和相互作用进展延续的控制。●以过程为根底的QMS方式〔见图1〕。.图释:增值活动信息流注：括号中的陈说不适用于GB/T19001。图1以过程为根底的质量管理体系方式●满足顾客〔相关方〕要求，转化为输入，经过产品实现过程的输出，提供顾客〔相关方〕称心的产品为主要过程，增值的过程。图1中用实线表示。顾客〔和其他相关方〕顾客〔和其他相关方〕.

●从管理职责、资源管理、产品实现的管理及丈量、分析和改良的全过程是支持过程。●一切这些过程都展开成大量的子过程，构成了过程网络，它们都服从PDCA循环的方式。〔见图2〕●顾客对于确定要求转为输入起着重要作用。●顾客称心是决议产品可接受性，是评价QMS业绩的关键度量。●图1中用虚线、双向交流，表示过程中的“信息流〞，是在QMS过程中组织与顾客之间的信息交流。●在QMS运转中各个过程或子过程都表达了PDCA循环，在循环实现中表达了QMS的继续改良。.图2过程网络EXTERNALCUSTOMEREXTERNALCUSTOMER管理过程支持管理过程支持管理过程支持内部顾客APCDAPCD管理过程支持内部顾客APCDAPCD管理过程支持APCD管理过程支持APCDAPCD输入A输入A输入C输入B输入B输入C输入D输入F输入D输入F输入E输入E.2.2.5质量方针和质量目的●质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量目的和方向。〞质量目的是“在质量方面所追求的目的。〞所以建立和实施质量方针和目的成为组织关注的焦点。●质量方针与质量目的的关系：质量方针以质量管理原那么为制定的根底，为建立和评价质量目的提供了框架。而质量目的的制定又以质量方针为根据。.●质量目的应展开，在相关部门和适当层次上建立质量目的，其实现需是可度量的。●质量目的的实现将对产质量量、运转有效性、财务业绩等产生积极影响。对相关方称心和信任也产生积极影响。.2.2.6最高管理者在QMS中的作用●最高管理者运用质量管理原那么，充分发扬其指点作用，发明一个使员工充分参与的内部环境，确保QMS的有效运转。●作用：a〕制定和落本质量方针和质量目的；b〕加强员工认识、积极性和自动参与，实现目的；c〕确保整个组织关注顾客要求；d〕确保实施相关的过程以满足顾客要求；e〕确保建立、实施和坚持有效的QMS；f〕确保获得资源；g〕定期评审QMS；h〕决议有关质量方针和质量目的的措施；i〕决议改良QMS的措施。.2.2.7文件1〕文件的价值文件：信息及其承载的媒体〔3.7.2〕。文件是增值活动，能沟通意图，一致行动。●满足顾客要求和质量改良；●培训教材；●反复性和可追溯性；●客观证据；●评价QMS有效性和继续适宜性。.2〕QMS中运用的文件类型●质量手册；●质量方案；●规范；●指南；●构成文件的程序、作业指点书和图样；●记录。.文件的多少、祥略程度及媒体取决于：a〕组织的类型和规模；b〕过程的复杂性和相互作用；c〕产品的复杂性；d〕顾客要求；e〕法规要求；f〕人员的才干；g〕需证明QMS满足要求的程度。.2.2.8质量管理体系评价1〕QMS过程的评价评价QMS时，应对每一个被评价的过程提出4个根本问题：a〕过程能否被识别并规定？b〕职责能否被分配？c〕程序能否已实施和坚持？d〕过程能否有效？综合回答上述问题以确定评价结果。.2〕QMS审核a〕第一方审核；b〕第二方审核；c〕第三方审核。ISO19011提供审核指南。3〕QMS评审最高管理者就质量方针和质量目的，有规那么的、系统的评价QMS的适宜性、充分性、有效性和效率。.4〕自我评定●自我评定是一种参照QMS或优秀方式进展的全面的和系统的评审。●自我评定可提供对组织业绩和QMS成熟程度的总的看法。●自我评定有助于识别组织中需求改良的领域并确定优先开展事项。●参见ISO9004附录A。●自我评定不替代QMS内部审核。.2.2.9继续改良

继续改良是8项质量管理原那么之一，用于质量管理体系的目的是添加顾客及其他相关方称心的时机，也是实现组织的战略目的，提高组织的业绩。

继续改提高骤可以有：

a〕分析和评价现状，识别改良区域；b〕确定改良目的；c〕确定能够的处理方法；d〕评价和选择处理方法；e〕实施所选择的处理方法；f〕丈量、验证、分析和评价实施的结果；g〕必要时，对结果进展评审，以确定进一步改良的时机；h〕正式采用更改。.2.2.10统计技术的作用●变异是客观存在。在许多活动的形状和结果中，均可察看到变异。变异可以经过产品和过程可丈量的特性察看到。我们的义务是在产品实现过程中处于受控的条件下，将变异控制在允许的范围内。统计技术可以给予协助。●统计技术的运用有助于：a〕了解变异；b〕处理问题；c〕提高有效性和效率；d〕利用可获得的数据进展决策。.●统计技术有助于对变异进展丈量、描画、分析、解释和建立模型●对数据的统计分析有助于：a〕更好的了解变异的性质、程度和缘由；b〕处理问题并防止由变异引起的问题，促进继续改良。.2.2.11质量管理体系与其他管理

体系的关注点●管理体系是“建立方针和目的并实现这些目的的体系。〞而质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系。〞是组织的管理体系的一部分，构成了属种关系。除了质量管理体系外，还有环境管理体系，财务管理体系等。.●组织的质量目的与其他目的，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与平安等目的相辅相成。所以从组织的角度可以合成为一个整体，运用共有要素的单一的管理体系。●有利于谋划、资源配置、目的互补、评价组织整体有效性。●首先让ISO9000与ISO14000相容。●结合认证或一体化认证。.2.2.12质量管理体系与优秀方式

之间的关系●质量管理体系方法根据共同的原那么：a〕使组织能识别强项和弱项；b〕包含对照通用方式进展评价的规定；c〕为继续改良提供根底；d〕包含外部成认的规定。.●运用范围不同：a〕ISO9000族规范规定了QMS要和业绩改良指南，QMS评价以确定能否满足这些要求；b〕优秀方式适用于组织的全部活动和一切相关方，包含对组织业绩进展比较评价的准那么，追求杰出，提供与其他组织的业绩进展程度对比的根底。.2.3术语2.3.1概述●原来术语规范为GB/T6583-1994idtISO8402：1994。2000版术语规范纳入GB/T19000-2000idtISO9000：2000质量管理体系根底和术语。原来4部分67个术语，如今分为10个方面80个术语，从构造到内容变化较大，这反映了管理概念的变化和需求。●术语是规范，一致质量管理的概念和要求。规范中的“注〞〔注释〕是“指南〞。●ISO/TC176希望经过规范的修订，让非英语国家对规范易译、易懂，从言语、术语上易于理解规范。.●规范添加了概念图〔ISO9000附录A〕，阐明术语之间的关系。a〕属种关系在层次构造中，下层概念承继了上层概念的一切特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述。用没有箭头的扇形或树形图表示。如：季节 春 夏 秋 冬 .b〕从属关系在层次构造中，下层概念构成了上层概念的组成部分。用没有箭头的耙形图表示。年春夏秋冬.c〕关联关系在某一概念体系中，关联关系不能象属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但是它有助于识别概念体系中一个概念与另一个概念之间关系的性质。如：缘由与结果、活动与场所、工具与功能、资料和产品。经过一条在两端带有箭头的线表示。如：过程产品.c〕关联关系在某一概念体系中，关联关系不能象属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但是它有助于识别概念体系中一个概念与另一个概念之间关系的性质。如：缘由与结果、活动与场所、工具与功能、资料和产品。经过一条在两端带有箭头的线表示。如：过程----------产品.2.3.2有关术语的阐明1〕有关质量的术语“质量〞quality〔3.1.1〕一组固有特性〔3.5.1〕满足要求〔3.1.2〕的程度。注1：术语“质量〞可运用描画词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的〞〔其反义是“赋予的〞〕就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。.阐明：a〕“质量〞的定义更符合工程技术和生活实践，易于了解和运用；b〕满足“要求〞的程度，引出“要求〞的概念。“要求〞包括：“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞三部分组成，可以用文件的方式明文规定，也可以不用文件规定。所谓“通常隐含〞是指组织〔3.3.1〕、顾客〔3.3.5〕和其他相关方〔3.3.7〕的惯例或普通做法，所思索的需求或期望是不言而哈的。还有如法律、法规和对社会必履行的要求等。这就比较全面了。.c〕“质量〞仅涉及“固有特性〞，而不包含赋予特性。“质量〞术语的［注2］已阐明了“固有特性〞的概念，而赋予特性如产品的价钱和产品一切权均不属产品的质量特性。产品的交货期对硬件产品来说有时属于赋予特性，而效力行业的“准时性〞属于效力的质量特性。d〕等级grade〔3.1.3〕“对功能用途一样但质量要求不同的产品〔3.4.2〕、过程〔3.4.1〕或体系〔3.2.1〕所作的分类或分级。例如：飞机的舱级和宾馆的等级分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。〞.这阐明不同等级的效力，虽然执行一样的功能用途，但质量要求是不同的，效力质量应按各等级效力满足要求的程度进展评价。e〕“顾客称心〞Customersatisfaction〔3.1.4〕顾客对其要求〔3.1.2〕已被满足的程度的感受注1：顾客埋怨是一种称心程度低的最常见的表达方式，但没有埋怨并不一定阐明顾客很称心。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很称心。.“顾客称心〞是顾客对满足要求的程度的看法和感受，就是顾客对产质量量的看法，这很重要。而注1和注2又阐明不同顾客会对产质量量产生不同看法。“顾客称心〞是对组织QMS业绩的一种度量，它很重要，但又很难搜集到，也难于分析。希望组织注重监视和丈量这个特性，搜集顾客称心信息，利用这些信息改良本人QMS的有效性。.2〕有关管理的术语a〕体系〔3.2.1〕“体系〔系统〕〞System〔3.2.1〕相互关联或相互作用的一组要素。“管理体系〞Managementsystem〔3.2.2〕建立方针和目的并实现这些目的的体系〔3.2.1〕。注：一个组织的管理体系可包括假设干个不同的管理体系，如质量管理体系〔3.2.3〕、财务管理体系或环境管理体系。这就阐明为什么从ISO9000：1994将“质量体系〞改为如今ISO9000：2000的“质量管理体系〞。这样，一个组织的管理体系的各个部分，可以整合在一同，构成运用共有要素的单一管理体系。“质量管理体系〞Qualitymanagementsystem〔3.2.3〕.“质量管理体系〞Qualitymanagementsystem〔3.2.3〕在质量〔3.1.1〕方面指挥和控制组织〔3.3.1〕的管理体系〔3.2.2〕a〕从属关系体系〔3.2.1〕|管理体系〔3.2.2〕|质量管理体系〔3.2.3〕

他们构成了从属关系.b〕“质量管理〞Qualitymanagement〔3.2.8〕在质量〔3.1.1〕方面指挥和控制组织〔3.3.1〕的协调的活动。注：在质量方面的指挥的控制活动，通常包括制定质量方针〔3.2.4〕和质量目的〔3.2.5〕以及质量谋划〔3.2.9〕、质量控制〔3.2.10〕、质量保证〔3.2.11〕和质量改良〔3.2.12〕。.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的活动，首要的是制定质量方针和质量目的，以及为实现质量方针和质量目的应开展的活动，就是质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良。所以这方面的质量活动构成了质量管理的组成部分。是从属关系。质量管理〔3.2.8〕质量谋划〔3.2.9〕质量控制〔3.2.10〕质量保证〔3.2.11〕质量改良〔3.2.12〕.c〕“质量谋划〞Qualityplanning〔3.2.9〕质量管理的一部分，努力于制定质量目的〔3.2.5〕，并规定必要的运转过程〔3.4.1〕和相关资源以实现质量目的。注：编制质量方案〔3.7.5〕可以是质量谋划的一部分。●制定质量目的，在不同部门、不同层次建立目的，可度量；●规定运转过程；●提供所需的资源；●谋划是活动，其结果可以是质量方案。.“质量方案〞Qualityplan〔3.7.5〕对特定的工程〔3.4.3〕、产品〔3.4.2〕、过程〔3.4.1〕或合同，规定由谁及何时应运用哪些程序〔3.4.5〕和相关资源的文件〔3.7.2〕。注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和“产品实现过程〞。注2：通常，质量方案援用质量手册〔3.7.4〕的部分内容或程序文件。注3：质量方案通常是质量谋划〔3.2.9〕的结果之一。

●质量方案与“质量保证大纲〞，“产品保证大纲〞的性质根本一样。●对复杂产品的质量方案能够由一系列措施方案组成，如设计和开发方案、过程改良方案、设备采购方案、人力资源保证方案等。.d〕“质量控制〞Qualitycontrol〔3.2.10〕质量管理〔3.2.8〕的一部分，努力于满足质量要求〔3.1.2〕。●质量控制的目的就是确保满足顾客和法律法规的要求〔包括功能、性能、交付和效力提供等〕。●质量控制的内容包括控制影响质量的主要要素，如：人、机、料、法、环境、丈量〔5M1E〕。●质量控制的方法和程序，规定目的和范围，做什么、为什么做、如何做、何时、何地、谁来做〔5W1H〕，适用时，运用统计技术。●质量控制即要把过程的输入、输出和活动进展适当的监视和丈量，检查把关，又要表达预防为主的思想和方法。.

e〕“质量保证〞Qualityassurance〔3.2.11〕质量管理〔3.2.8〕的一部分，努力于提供质量要求〔3.1.2〕会得到满足的信任。●质量保证是向顾客及其他相关方提供满足质量要求的信任。●证明具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品的才干。●证明进展质量控制，QMS有效运转。●“质量保证〞不同于“保证质量〞和“产品担保〞。.f〕“质量改良〞Qualityimprovement〔3.2.12〕质量管理〔3.2.8〕的一部分，努力于加强满足质量要求〔3.1.2〕的才干。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性〔3.2.14〕、效率〔3.2.15〕或可追溯性〔3.5.4〕。●质量改良是质量管理原那么之一，是组织的永久目的。从QMS详细运转来说，质量改良是质量管理的一个组成部分。●质量改良既全面表达在质量管理的过程，也表达在其中的产品实现过程，提高产质量量特性。●“继续改良〞Continualimprovement加强满足要求〔3.1.2〕的才干的自欺欺人循环活动注：制定改良目的和寻求改良时机的过程〔3.4.1〕是一个继续过程，该过程运用审核发现〔3.9.5〕和审核结论〔3.9.6〕、数据分析、管理评审〔3.8.7〕或其他方法，其结果通常导致纠正措施〔3.6.5〕或预防措施〔3.6.4〕。●参见ISO9004附录B。.3〕有关过程和产品的术语a〕“过程〞Process〔3.4.1〕—组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织〔3.3.1〕为了增值通常对过程进展谋划并使其在受控条件下运转。注3：对构成的产品〔3.4.2〕能否合格〔3.6.1〕不易或不能经济地进展验证的过程，通常称之为“特殊过程〞。.●任何任务活动都是经过“过程〞来完成的。过程的要素：输入、输出、增值的活动。●一个组织，一个体系〔系统〕，为了实现增值，是经过“过程网络〞来完成的。●对于重要的，关键的“特殊过程〞需求验证其符合性，或者用过程控制、或者用其他间接的方式确保其过程才干满足要求。因此需对这样的“特殊过程〞进展确认，确保产品满足要求。〔ISO90017.5.2〕。.b〕“产品〞Product〔3.4.2〕过程〔3.4.1〕的结果。注1：有下述四种通用的产品类型：〔略〕注2：效力通常是无形的----注3：质量保证〔3、2、11〕主要关注预期的产品。●产品分硬件、软件、效力和流程性资料四种通用类别。●留意他们之间的区别和特征：有形的与无形的，期望的与非期望的。●留意他们的特性。

.“特性〞Characteristic〔3.5.1〕可区分的特征。注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：--物理的〔如：机械的、电的、化学的或生物学的特性〕；--感官的〔如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉〕；--行为的〔如：礼貌、老实、耿直〕；--时间的〔如：准时性、可靠性、可用性〕；--人体工效的〔如：生理的特性或有关人事平安的特性〕；--功能的〔如：飞机的最高速度〕。

.“质量特性〞Qualitycharacteristic〔3.5.2〕产品〔3.4.2〕、过程〔3.4.1〕或体系〔3.2.1〕与要求〔3.1.2〕有关的固有特性〔3.5.1〕。c〕“设计和开发〞Designanddevelopment〔3.4.4〕将要求〔3.1.2〕转换为产品〔3.4.2〕、过程〔3.4.1〕或体系〔3.2.1〕的规定的特性〔3.5.1〕或规范〔3.7.3〕的一组过程〔3.4.1〕。注1：术语“设计〞和“开发〞有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注2：设计和开发的性质可运用修饰词表示〔如产品设计和开发或过程设计和开发〕。.●设计和开发的对象是产品，而产品包括硬件、软件、效力和流程性资料。●产品的设计和开发可以有产品设计和开发或过程设计和开发，输出可以有产品规范、过程规范、资料规范等。●效力是一种产品，效力设计和开发可以形效果劳〔产品〕规范、效力提供〔过程〕规范和质量控制规范。.4〕有关合格〔符合〕的术语a〕“合格〔符合〕〞Comformity〔3.6.1〕满足要求〔3.1.2〕。不合格〔不符合〕Noncomformity〔3.6.2〕未满足要求〔3.1.2〕。缺陷Defect〔3.6.3〕未满足与预期或规定用途有关的要求〔3.1.2〕。注1：区分缺陷与不合格〔3.6.2〕的概念是重要的，这是由于其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关联的法律意义。因此，术语“缺陷〞应慎用。注2：顾客〔3.3.5〕希望的预期用途能够受供方〔3.3.6〕信息的内容的影响，如所提供的操作或维护阐明。.●不合格是“未满足明示的、习惯上隐含的或必需履行的需求或期望〞，这与原来的定义“没有满足某个规定的要求〞含义