北京国际璀璨珠宝展会客户关系管理实施方案

北京国际璀璨珠宝展会客户关系管理实施方案一、北京珠宝展概况北京作为我们的首都，2000万的常住人口，在这个夏季，珠宝需求量猛增，海名在2018年4月曾举办中国国际珠宝展，50000平米展示面积，老国展12展厅开放，2200展商共赴珠宝盛会。2018年的9月26—2018年9月29日，在老地方——中国国际展览中心（老馆），海名北京珠宝展再次起航，这次精品展将展出各式奢华珠宝，收藏、投资和佩戴绝对超值！行业先锋，鳌头尽占！跻身中国四大专业珠宝展！春季北京专业珠宝展！超10，000展出面积，500余家参展企业，十几个国家和地区的知名品牌参加展会!2018年北京珠宝首饰展览会以最新阵容盛装启幕，崭新亮点：专家研讨会、新品发布会等众多同期活动精彩纷呈，令人很是惊叹。二、北京国际璀璨珠宝展客户分析本次北京国际璀璨珠宝展的客户范围分为三个方面：参展商、顾客和展会的服务商。（一）参展商本次珠宝展吸引了来自浙江、上海、广东、云南、新疆、江苏、广西、东北、山东和中国香港、台湾等省市自治区的上千家珠宝企业、商家以及来自斯里兰卡、泰国、缅甸等十几个国家和地区的近600家参展企业的知名珠宝品牌到会参展，这次展会力邀全球阵容，为珠宝产品和相关配套技术、商务合作、品牌概念打造了全领域营销盛事。（二）顾客顾客则由社会中产阶级为主体，有一定的经济实力和对珠宝的爱好，具有很强的购买力，多为商人，工程师，企业家，模特和明星等。（三）展会服务商展会服务商为在展览中主要为展览主办者、承办者、参展商、观众等各方提供专业服务的承包商或被委托方。这类服务包括展品运输服务、展厅安全保洁服务、保税仓储服务、展示设计服务、展览工程服务、展览会广告宣传服务、会议服务、旅游服务等。展览服务商的职责就是为展览会提供一流的、专业的展览服务。将其纳入CRM体系中，有利与会展的长期举行和管理。三、北京国际璀璨珠宝展客户关系管理策略（一）会展客户获取策略1.加大展会的宣传力度，得到潜在客户组委会倾情携手21世纪珠宝网、深圳珠宝网、宝玉石周刊、财富珠宝、发现资源、国际珠宝网、中国珠宝营销网、《商界》、京华时报、北京娱乐信报、北京晚报、地铁电视等众多行业知名媒体全方位宣传展会，同时结合众多网络平台、门户网站、微信微博等新媒体渠道，全方位立体宣传确保展会信息传递畅通无阻。2.提高管理和服务水平北京国际璀璨珠宝展不仅运用一流的设施设备，在服务管理应用上也很到位。如：展会开始时，政府官员可到现场进行政策、法规解答，银行也会到现场进行服务。同时展会现场组委会邀请了珠宝文化行业权威鉴定机构专家现场免费鉴定，以专业的角度、多年的鉴定经验，为每一位有需求的顾客进行鉴定，杜绝假货，力保展会品质。让每一位观众安心购宝，放心带宝回家！这样不仅能够促成更多的生意，也能让许多来自各国的外来人员对中国北京有了总体上的了解。同时，主办者还与酒店、旅游机构进行密切的合作，有效地建立起企业与客户的良好关系，也提高了展会的服务水平。（二）会展客户保留和忠诚策略1.对客户进行分类该会展中心将力量集中到与这些“A类”客户的交易上会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。综合分析客户信息，对“A类”客户进行差异化需求，同时根据客户忠诚度与会展中心的利润之间具有很高的相关性的原则发掘优秀的“A类”客户。当会展中心发掘出“A类”客户后就要根据对“A类”客户信息的分析，对他们的需求提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。对于那些非“A类”客户，该会展中心将其进行分化和改造，从而来提高客户的价值。2.建立客户服务中心该客户服务中心为顾客提供许多便捷的的服务。通过全国免费电话：“4006-0532-08”咨询电话来为顾客进行解答。客户服务中心每天提供12小时的服务（早8：00——晚8：00），同时其客服人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们能够解答好客户的咨询问题，处理好客户的投诉问题。3.收集、分析、整理和应用顾客信息其办展经验17年的高品质团队，运用强大的数据库信息和行业资源配合多元化的推广服务，打造全面覆盖北京地区的广阔信息平台。该会展中心根据客户细分原则对不同客户的需求提供了个性化服务，确立了自身的市场定位和经营战略。在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深层次多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度，并把这种制度运用到客户关系管理上，从而获取了经济效益。4.提供获利帮助可以举办参展企业培训班，就企业参展的有关问题其有关专家进行讲座，传授新思想，转变旧观念，提高参展企业参展效果。四、北京国际璀璨珠宝展客户关系管理软件系统海名集团作为中国珠宝会展经济领域里的一个资深展览企业，在新媒体、新软件、新技术的革新应用方面更是走在了同行业公司的前面，故根据北京国际璀璨珠宝展的客户信息作出了如下的客户关系管理软件系统。其中包括客户服务管理系统、客户关系管理平台系统以及客户关系平台监控系统。客户服务管理系统客户服务管理系统包括客户信息管理、客户消费管理、客户投诉处理管理以及售后服务追踪管理。1.客户信息管理在目前竞争激烈且信息技术飞速发展的网络时代，只有积极迅速的对客户信息进行分析、归类、整理，才能以更快的速度和更高的效率来满足客户的各种需求，从而更好地维护客户关系，提高客户利润贡献率。2.对客户消费和营销管理对客户消费进行管理如：客户预订的方式、客户消费的服务项目、客户选择的类型、客户要求的其它服务等。它可以帮助我们能够进一步认识客户，挖掘客户，从而提高了客户的终生价值，同时也可以为下一次的消费提供更好的服务；对客户的营销管理方式也可以采用CRM数据库一对一推送邀请函、社群营销、粉丝营销等方式。3.客户投诉处理管理客户投诉抱怨是客户关系管理的一个很重要的方面，在客户投诉情绪升级以前就及时快速的解决并给予补偿，才不至于造成对会展的负面宣传和客户的流失。4.售后服务追踪管理客户的需求能不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失最重要的原因之一，因此售后服务追踪是很重要的一个环节。它不仅能够把顾客对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集起来，而且还能加强与客户的情感联系，从而培育出忠诚客户。（二）客户关系管理平台系统会展客户关系管理平台包括：网站、传真、信件、E-mail、电话和现场服务等，我们可以对其进行设计和管理如：邮件模板的设计以及来件自动收件管理。邮件模板设计会展可以设计出各类邮件的开头模板、主体模板以及结尾模板供员工使用也可以设计出各种邮件发送和回复的标准，以此作为参考，从而提高邮件处理的速度同时也能为员工减少压力。2.来件的自动收件管理当系统接收到邮件信息后，系统可以自动保存好其信息，同时系统可以根据固有的模式来回复顾客，让顾客知道他们的邮件已经成功发送到会展中心这边。（三）客户关系平台监控系统客户关系平台监控系统是通过电子网站、传真、邮件等平台对客户提供的信息进行处监控以便及时处理问题。如：网站消息监控和电子邮件、E-mail信箱的监控。1.网站消息监控网站消息监控是对企业和顾客传递的消息进行实时监控，以便能