《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第1课 初识客户服务与管理

第课第课初识客户服务与管理1初识客户服务与管理第初识客户服务与管理第课1①不同企业为客户提供的服务具有不同的特色；②不同客户对企业的服务要求具有独特的个性特征。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过理论讲解、师生互动等教学方式，让学生了解客户的重要性、类型和客户服务的特点，加强对客户服务的掌握，拓展学生的知识面第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点客户服务的方式多种多样，内容也很丰富（1）客户服务的类型可以分为哪些？（2）客户服务的内容都包含什么呢？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究客户服务的类型及内容，激发学生的求知欲传授新知（27min）【教师】讲解客户服务的类型、内容和客户服务管理（二）客户服务的类型1．根据服务时序划分（1）售前服务是指企业通过广泛的市场调查来研究、分析客户的实际需求和购买心理，在向客户销售产品之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。其内容主要包括提供咨询、布置销售环境等。（2）售中服务是指在销售产品的过程中提供的服务。其内容主要包括订单的处理、快递服务等。（3）售后服务是指在销售产品以后提供的服务。其内容主要包括产品的安装与使用说明、客户的跟踪服务等。售后服务既是一种促销手段，又是扩大企业影响力、树立企业良好形象的方法。2．根据服务性质划分（1）技术性服务是指由专门技术人员提供的与产品的技术和效用有关的服务。其内容主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。（2）非技术性服务是指企业提供的与产品的技术和效用无直接关系的服务。其内容主要包括送货上门、提供信息等。3．根据服务地点划分（1）定点服务是指企业在固定地点提供的服务，如汽车企业在全国各地设立售后服务部门为客户提供售后服务。（2）巡回服务是指没有固定地点，由专业人员定期或不定期地按客户的分布区域巡回提供的服务，如上门销售、巡回检修等。4．根据服务次数划分（1）一次性服务是指一次提供完毕的服务，如搬家服务、安装服务等。（2）经常性服务是指需要多次提供的服务，如产品的检修服务等。【师生互动】教师讲述“海底捞为客户提供的个性化服务”案例，并随机邀请学生回答以下问题：海底捞在客户整个用餐过程中为客户提供了哪些贴心且个性化服务？【学生】聆听、思考、回答（三）客户服务的内容1．售前服务的内容常见的售前服务包括广告宣传、布置销售环境、提供多种便利、开通业务电话、提供咨询服务等（见下表）。内容作用广告宣传通过向客户介绍有关产品的功能、用途、特点等信息，使客户进一步了解产品，进而激发客户的购买欲望；扩大企业的知名度，树立企业的良好形象布置销售环境根据不同产品布置不同的销售环境，给客户留下不同的印象，进而引发客户不同的情绪感受，影响客户的购买决策提供多种便利通过为客户提供多种便利的服务，激发客户的购买欲望开通业务电话通过开通电话订货等服务，使企业的业务延伸至未来市场，挖掘潜在客户提供咨询服务通过向客户提供专业的咨询服务，帮助客户了解产品，增强客户对企业和产品的信任2．售中服务的内容常见的售中服务包括介绍产品、满足客户的合理要求、提供代办服务、操作示范等（见下表）。内容作用介绍产品通过向客户详细介绍产品性能，解决客户的疑惑，满足客户了解产品的需求；同时营造良好的销售氛围，促进交易的最终实现满足客户的合理要求通过满足客户的合理要求，提高客户的满意度，增加客户的重复购买率，提高企业的声誉提供代办服务通过提供代办托运、代办包装、代办邮寄等代办服务，为客户提供便利，增强客户的信任感，提高企业的竞争力操作示范通过提供操作示范，使客户直接感受产品的操作过程和操作方法，引起客户兴趣，激起客户的购买欲望3．售后服务的内容常见的售后服务包括送货上门、安装调试服务、包装服务、维修和检修服务、回访、售后指导与咨询服务、受理客户投诉等（见下表）。内容作用送货上门安装调试服务通过提供安装调试服务，解决客户使用产品的后顾之忧包装服务通过提供包装服务，美化与保护产品，方便客户赠送与携带维修和检修服务通过提供维修和检修服务，让客户安心购买、放心使用回访通过定期回访，及时了解客户使用产品的情况，解决客户提出的问题售后指导与咨询服务通过提供售后指导与咨询服务，帮助客户熟练使用产品，提高客户满意度受理客户投诉通过受理客户投诉，积极解决客户问题，维护企业与客户之间的良好关系（四）客户服务对企业的影响如果企业提供的客户服务能使客户感到满意，那么客户就会产生频繁消费的行为，并在有意或无意之间向他人宣传企业的产品或服务。客户对企业的认可度大幅提高，可以使企业产生品牌效应，最终使企业步入良性发展的轨道。反之，如果企业提供的客户服务使客户不满意，那么客户可能会因心存不满拒绝与企业再次进行交易，甚至散布怨言影响他人与企业进行交易，致使企业现存的与潜在的客户流失，口碑变差，使企业陷入恶性循环的发展状态。【师生互动】教师提出讨论话题：“在日常生活中，你遇到过哪些让你很满意或者很生气的服务？为什么？”与身边的同学进行讨论，并随机邀请学生回答。三、客户服务管理客户服务管理是指企业全部的经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需求的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营目的的一种经营行为和管理方式。它主要管理包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务。【师生互动】教师讲述“零距离走访客户，贴心服务暖人心”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中该供电公司通过哪些贴心服务，树立了良好的供电企业形象？【学生】聆听、思考、回答【学生】聆听、通过案例讲解、师生互动等方式让学生们在学习新知的过程中多思考、谈感悟，掌握客户服务的类型和内容等相关知识课堂讨论（8min）【教师】提出问题，让小组内部进行讨论：众所周知，海底捞为客户提供了温馨细致的个性化服务，那我们生活中还有哪些行业或者场所给我们也提供了贴心的个性化服务？你觉得个性化服务有必要吗？【学生】思考、小组学生代表回答【教师】对学生代表的发言进行评价、总结个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。是非常有必要的。通过课堂讨论环节，促进学生积极主动思考，拓宽学生的思维广度，同时掌握个性化服务等知识内容课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客户的重要性及类型、客户服务的特点及类型和内容；希望大家通过学习客户服务的相关知识，能够对不同客户进行合理的分类。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对客户服务与管理相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业结合所学，分析客户服务对企业有什么影响？简述客户服务的类型。【学