公共关系的基本问题课件

第一章 公共关系的基本问题第一节 公共关系的定义第二节 公共关系的多重涵义第三节 公共关系的特征第四节 公共关系的功能第五节 公共关系的学习方法1一、基本目标二、基本原则三、基本方针四、基本方法第三节 公共关系的特征2一、公关的基本目标是为自身树立美好形象3不是一般地结良缘、交朋友，而是在此过程中有目的、有计划地不断塑造自身良好的社会形象桃李不言 下自成蹊

与

酒香也怕巷子深无名英雄

与

无形资产形象概念

与 C

I

S形象是指个人或组织在他人、在公众心目中的整体印象和综合评价它是个人或组织的客观素质与公众的主观评价两者的统一CIS（Corporate

Identity

System 组织识别系统）的基本内容：MI

—

Mind

IdentityBI

—

Behavior

IdentityVI

—

Visual

Identity4理念形象—组织信念、价值追求、组织文化行为形象—精神状态、行为规范、应对技巧视觉形象—人员面貌、办公环境、外部造形5整洁大方有美感公正精干有效率时尚高尚有内涵组织识别系统（

C

I

S

）的实施步骤：二、公关的基本原则是交往双方互利 互惠6传统人际关系以血缘联系和地域条件为基础；而在公共关系视野中，双方交往的基础或主要纽带是利益的关联，强调自身与公众的利益平衡共生双赢与“毫不利己专门利人”共生双赢与“你死我活”（美）房龙（1882－1946）Hendrik

van

Loon著《宽容》

东方出版社自己活，也让别人活——这是宽容的要义7三、公关的基本方针是着眼长久 着手平时8从组织长远的利益发展需要出发，从平时点滴的事情上做起，不断正面积累，时刻精心维护，保持与公众天长地久的良好交往案例阅读与讨论：

P.41《让客人每天多看一遍富士山》三、公关的基本方针是着眼长久 着手平时9从组织长远的利益发展需要出发，从平时点滴的事情上做起，不断正面积累，时刻精心维护，保持与公众天长地久的良好交往互利

≠

拘泥于一时一事的利弊得失急功近利短期行为症与“平时不烧香临急抱佛脚”四、公关的基本方法是双向沟通 内外结合双向沟通，一方面是要及时有效地传播自身信息，让公众认识和认同，另一方面是要及时全面地了解公众意愿，随时调整自己的策略内外结合，是指实现组织的向内凝聚和向外拓展这两方面互相促进、良性循环内求团结

外求发展10共识区盲

区隐蔽区双盲区自己知道共识区盲

区隐蔽区双盲区共

识

区盲区隐蔽区双盲区自己不知别人知道别人不知扩大共识乔哈里⑤111、组织职能（调查计划实施评估）2、参谋职能3、控制职能（效益形象舆论危机控制）第四节 公共关系的职能职能划分之一

P.

22—一、传播性职能1、情报职能（信息的收集 处理 传播）2、协调职能（内 外协调）3、社交职能（外部 内部交往）二、管理性职能12第四节 公共关系的职能职能划分之二一、直接的职能1、塑造形象2、协调公众3、传播管理二、间接的职能1、优化社会环境2、提高民众素质13一、采集组织信息二、维护组织信誉三、争取内外谅解四、开发潜在效益第四节 公共关系的职能14一、采集组织信息15作为组织的预报系统，要调查研究、了解情况、监视环境、反馈舆论、评估效果，以便帮助组织对复杂多变的公众意愿保持高度的敏感性农业时代——工业时代——信息时代信息的特征：可分享 可扩散 可压缩 可增值 可替代1986年，美国国务卿舒尔茨向全世界宣布：

信息是我们新的国际标准，财富将根据信息传播的情况增加或者减少，信息时代给整个世界市场带来了一个崭新的经济效益概念161、产品信息的采集产品是组织存在的前提或基础，只有产品被公众接受、欢迎，组织的价值才能得到社会的认可产品包括物质的

精神的、有形的

无形的公众对于产品质量、性能、功能、价格、款式、包装、售后服务等方面的评价，和对于产品优缺点的意见及改进的建议，是产品信息的主要内容172、组织信息的采集组织信息是公众对组织的总体评价。包括对组织机构设置合理性、办事效率，对组织管理水平，对组织内员工素质，对组织履行社会职责的评价等组织发展战略演变：产品战略 推销战略

营销战略

形象战略组织形象建设周期

＞

产品形象建设周期18二、维护组织信誉19信誉是组织和个人的无形资产。维护信誉是中华民族传统美德，是当代社会道德规范社会无信不宁，国家无信不稳，行业无信不旺，家族无信不和，公民无信不立维护信誉的主要含义：无欺——言论与事实一致守诺——行为与言论一致践约——言行前后要一致案例阅读与思考一中国留学生在日本，课余为餐馆洗盘子。当地餐饮业有一个不成文行规，即盘子必须洗七遍才算合格。留学生自作聪明，觉得少洗一两遍也没啥区别，于是只洗四五遍，可多赚不少计件工钱一起工作的日本学生不明白他为什么总是比别人洗得快，留学生毫不避讳地说：“少洗两遍嘛”日本学生闻听此言，便不再愿意与他接近20一次抽查中，餐馆老板以专用试纸测出他的盘子清洗程度不够，向其责问，留学生振振有词地回答：“洗五遍和洗七遍看起来不是一样的吗﹖”老板淡淡地说：“你不是一个诚实的人，请你离开。”为了生计，他到另一家餐馆应聘。老板打量他半天：“你就是那位只洗五遍盘子的中国留学生吧。对不起，我们不需要你。”第二家、第三家、……他屡屡碰壁21他的房东不久要求他退房，原因是他的“名声”对其他的住户产生了不良影响他就读的学校也专门找他谈话，希望他能够转到其他学校，因为他影响了学校的生源……万般无奈之下，他只好收拾行李搬到了另一城市，决心一切重新开始，并痛心疾首地告诫准备到日本留学的中国学生：在日本洗盘子，一定要洗七遍啊！2203年9月，中宣部、中央文明办等六部门下发《关于开展社会诚信宣传教育的工作意见》：社会经济生活中失信现象相当严重，扰乱了社会经济秩序，影响了国民经济健康发展和我国的国际形象南方日报（2004-06-27）以《重建良好信用体系，营造诚信的社会环境已是刻不容缓》为题连载《中国诚信报告》（纪实文学

骆汉城

等著）国务院部署用五年左右时间（03—08）建立起我国社会信用体系的基本框架和运行机制232012年

2月 广东省“三打两建”工作会议召开（打击欺行霸市、制假售假、商业贿赂、建设社会信用体系、市场监管体系）汪洋指出：欺行霸市、制假售假、商业贿赂扭曲市场机制、危害群众的生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展，是当前人民群众深恶痛绝、影响经济发展和社会稳定的“毒瘤”南方日报2012、2、1024维护组织信誉的原则

1、整体性原则把不自觉的、零星开展的活动上升为制度安排

2、竞争性原则取长补短，发掘自身优势，造成先👉夺人态势3、具象性原则将组织信誉同生动的形象、专门的活动相联系

4、长期性原则保持基本政策稳定，不断创新工作方式和内容25三、争取内外谅解26每个人、每个组织都存在与公众发生冲突的可能，因为每个人、每个组织都有自己特殊的利益需求每个人、每个组织又都不愿意与公众发生现实的冲突，不愿意出现真正的公关纠纷争取内外谅解，就是积极预防可能的公关纠纷、合理解决现实的公关纠纷，达成与内部或外部公众的妥协与谅解1、强烈的“防火”意识27要养成考虑问题从交往双方共同利益出发的思维方式加银行 推荐信要寻求尽量绕开双方矛盾、变通解决纠纷的工作机遇松下招聘案例阅读与思考日本松下公司总裁在一次新职员的招聘中，亲自主持面试，出了这样一道考题：当松下公司与日本国家利益可能发生矛盾时，你将如何应对

？答1：极力维护公司利益，暂时不管国家利益答2：优先保证国家利益，让公司作出牺牲

答3：我尽量想办法回避、躲开、消化它282、严密的“预警”系统础润而雨，月晕而风凡事预则立，不预则废信访体系——认真接待来信来访自查体系——及时检查纠正隐患调研体系——掌握调查研究方法预测体系——准确把握演变趋势克莱斯勒293、妥善的“灭火”方法坏事可以变好事，坏事也可以变得更坏听取批评核查事实谋求妥协寻找机遇30案例阅读与思考有一顾客购买了你所在冰箱制造厂的冰箱，使用三个月后，怀疑产品有质量问题，亲自携冰箱来到该厂公关部投诉作为该厂公关部的值班经理，你接待了这名顾客。经初步交涉，你意识到这是一场可能的小型公关纠纷送走投诉者之后，你打算如何撰写解决这一事件的对策建议报告？31四、开发潜在效益32公共关系能够也应该发挥开发组织效益的职能比较生产部门和销售部门，在多数情况下，公共关系不是直接地而是间接地起到开发效益的作用1、开发经济效益33加强横向联系——学习 引进，联合 双赢三来一补 技术换市场捕捉经营时机——调查市场，开发新产品“两房一厅”问题意识改善市场环境——培育、唤醒、拓展市场投资环境国际上衡量投资环境一般围绕6个因素：客观经济环境（经济增速、银行利率等）技术环境（生产力水平、主要工业技术指标）社会环境（文明度、安定度、犯罪率等）人员地理环境（教育程度、地理位置等）政治法律环境（政权稳定、法治健全）全球环境（在世界范围的位置和价值）341993－4－30《联合时报》2、开发社会效益35职业道德89车祸增进宏观经济效益服务社会公益事业推进人际关系和谐协助生态环境综合从企业质量管理系统到社会责任管理系统ISO

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CSR如何确保企业价值的可持续创造？拜耳公司将经济、生态和社会责任立为三大支柱总部位于德国的拜耳公司是一家跨国企业，具有140多年历史，位列《财富》世界500强排行榜，其核心业务为医药保健、营养以及高科技材料1958年，拜耳中国有限公司在香港成立，正式开始在中国的业务。拜耳现在中国拥有12家企业，其中5家为独资公司36一、公共关系学及其研究内容二、公共关系学的学习方法第五节 公共关系的学习方法37一、公共关系学及其研究内容38公共关系学是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性应用学科它通过探索总结公关活动的规律和方法，指导人们更有效地开展各种类型的公关活动公关活动的构成要件决定公关学的研究内容：公共关系主体——机构、人员公共关系客体——公众、舆论公共关系手段——传播、交往二、公共关系学的学习方法391、重视观念更新如何对待“关系”“搞关系”“正当关系” 关系是社会生活中的客观现实善于搞好关系是一种特长正当关系也要讲自我利益和竞争性树立和强化形象观念 服务观念 共生观念2、强调学用结合公共关系是一门综合性学科它涉及的领域广泛，综合利用多门相关学科（管理学传播学心理学社会学伦理学营销学）的知识成果公共关系是一门应用性学科它强调理论联系实际，结合中国国情，结合生活现实，在实践中有效运用40本章学习要点：411、什么是公共关系2、形象指的是什么3、如何理解公共关系活动的特征4、举例说明公共关系的功能5、思考如何学好