酒店基础知识培训教材完整版

酒店基础知识（一）酒店的基本定义

饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程

四个时期：

1、古代客栈时期(十八世纪前)设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差2、豪华饭店时期(十九世纪初)第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

3、商业酒店时期(二十世纪初---二战)第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。

4、现代酒店时期(二十世纪40年代---现在）如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

（二）我国酒店的起源和发展中国最古老的酒店——驿站（雏形）春秋时期产生，清光绪22年大清邮政产生而结束，历时3000多年。中国早期的迎宾馆——诸侯馆（春秋时期）中国真正意义上的民间饭店——客栈（产生于战国时期——“逆旅”，汉代始称客栈。（二）我国酒店的起源和发展中国近代的酒店业——中西合璧式（鸦片战争——1949年）中国现新型酒店的发展——1979年改革开放后。（三）酒店分类——按客源市场①商务性酒店。（接待商务活动客人为主，对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响，酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善）。

②度假性酒店。（以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近，季节性较强，要求有较完善的娱乐设备）。③长住性酒店。（为租居者提供较长时间的食宿服务。客房多采取家庭式结构，以套房为主，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务）。

④会议性酒店。（以接待会议旅客为主，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施）。

⑤观光性酒店。（以观光旅游者为主，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受）。

酒店分类——按客房数量分大型酒店（600间以上）中型酒店（300至600间）小型酒店（300间以下）酒店的等级六十年代起，逐步形成了统一的等级划分标准，通过全面考核酒店的硬件和软件条件，将酒店分为：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，将酒店分为：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星(此次首批入围的试点饭店共有四家，分别是北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店、济南山东大厦)

。国际酒店集团前十名洲际：洲际皇冠假日假日假日快捷雅高：雅高诺富特

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二、即时性或生产与消费的同步性

酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

三、不可贮藏性

酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

（四）酒店产品的基本特性

四、产品质量的可变性

产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。

五、季节性

酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。

六、酒店的社会形象对酒店顾客的影响

由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

（五）酒店的服务项目和基本设施

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：

1、接待服务项目

如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目

客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目

如歌舞厅、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务项目

出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目

如幼儿托管、宠物托管等。

（五）酒店的服务项目和基本设施（二）酒店的基本设施

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

1、前台接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

（五）酒店的服务项目和基本设施3、餐饮接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

4、娱乐服务设施

具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。

（五）酒店的服务项目和基本设施5、酒店经营保障设施

（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

（六）酒店的组织结构河南天地粤海酒店实行总经理负责制，对董事会汇报，接受董事会的监督。经营管理向粤海（国际）酒店管理集团公司负责，组织实行扁平化。自2009年1月1日起开始对酒店组织架构进行调整，实行九部一室制，设有餐饮部、房务部、公关销售部、财务部、采购部、保安部、物业部、工程部、人事培训部及总经理办公室。酒店经营班子分工：总经理宫春海先生统筹全酒店各项工作；副总经理王霞女士分管物业部和保安部工作，相关工作对总经理负责；财务总监刘雪梅女士分管财务部和采购部工作，相关工作对总经理负责；营运副总监刘书泽先生分管总经理办公室、人事培训部和工程部工作，并协助酒店证件办理和对外沟通工作，相关各项工作对总经理负责。（七）酒店的管理层次

酒店一般分为四个层次：

（1）服务员操作层需要在个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧方面具备相应的能力为客人提供优质服务。（2）督导层--主管（领班）

主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场