关于我国消费者对消费者权益维护的调查报告

PAGEPAGE4河北广播电视大学学生社会实践考核表实践单位（基地）实践活动时间实践课题唐山龙信律师事务所2012.3.15-2012.4.6关于我国消费者对消费者权益维护的调查报告指导教师情况姓名工作单位学历专业专业技术职务社会实践报告（由学生填写）：关于我国消费者对消费者权益维护的调查报告《消费者权益保护法》自颁布至今已历经18年，自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以来呈下降趋势最明显的是2006年，其投诉总量共计690062件，比2005年度减少了31099件，下降幅度达4.3%.2007年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2006年上升了0.7%.2011年的投诉量是607293件。总体呈缓慢下降趋势。消费者权益受到侵害的特点及发展变化：投诉范围与结构由生存型向消费型变化，服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的服装鞋帽等基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的是手机、汽车、计算机、商品房、高档商品等产品和服务中介、教育培训等的投诉增幅较大且呈上升趋势。投诉难点突出表现在以下几个方面：商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；部分垄断、公用行业的规则欠公平；汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；农资产品质量问题仍很突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，在一定程度上给消费者维权带来很大不便。在维护自己的消费者权益方面，2011年最新统计经统计约占67.7%的被访者在遇到消费者权益被侵占时选择了放弃维权，70%的人认为维权成本过高。二、产生消费者权益受到侵害的主要原因有：（一）消费者维权成本过高通过占67.7%的被访者在遇到消费者权益被侵占时选择了放弃维权，70%的人认为维权成本过高的数据。说明我国目前切实存在着维权成本高于维权所得的现象。据国家权威统计部门统计，在我国选择维权的消费者得到的赔偿平均为每人700元人民币，而美国则是35万美元。所以在网上有人戏称在中国维权就好比是追一只鸡要杀掉一头牛。2012年初发生的广东省蒋先生为了一件9元的商品去维权，竟然先后折进3千多元，最后结果却是判决不能执行。可见在我国受侵害的消费者还基本上是一个弱势群体，他们缺乏一个强有力的平台维护自己应受到的权益保护.（二）媒体无序引导、法律对侵害消费者利益的参与者惩罚性法规不尽完善发生质量纠纷说明市场存在次货假货，究其原因就是参与造假风险几乎为零，比如明星成龙给有问题的某洗发产品做代言，事发后并没有看到针对他本人的任何惩罚，现在荧屏上照样在放他投资的电影，他本人也继续活跃在舞台。可是同样的事情如果发生在欧美发达国家情况恐怕就没有这么轻松了，轻则会倾家荡产，重则锒铛入狱，所以在这些国家几乎没有什么明星给某产品做代言广告，原因就是一旦产品发生问题，自己就有可能面临灭顶之灾。据2012年03月20日《第一财经日报》的消息，去年年初，家乐福曾因涉嫌价格欺诈被国家发改委严肃处理，并处以罚款；沃尔玛则因在重庆12家门店将普通冷鲜猪肉假冒绿色猪肉销售，被处以300余万元罚款和停业整顿15天的处罚，可见所谓的严肃处理无非就是罚款、短期停业整顿，这对商家而言几乎没有伤及皮毛。资深人士指出，这种问题已不是零售业本身的盈利模式和管理存在的问题，主要是我国相关法律法规不完善，比如海外市场假如发现此类问题，则可能被罚款上亿美元，直至导致零售商倒闭。而中国零售市场可以钻空子的地方还有很多。可见消费者的权益保护不是靠什么道德来保障的，法律不完善，人就要钻空子。当中国人质问日本汽车经销商为什么在中国销售的汽车严重简配时，人家很体面的回答是因为中国大陆没有相关的法律。（三）法律法规的修订跟不上社会日益发展的需要随着科技水平的飞速发展，以及人们生活水平的逐步提高，一些事物日新月异的进入人们的生活，几年前人们还不知道的网络消费、虚拟货币等新生事物走进了很多家庭，过去不可想象的大平米住宅、家用轿车也进入寻常百姓家，双飞游甚至境外游也不是什么新鲜事了，可是随之而来的消费纠纷却没有完善的法规来判定，今年在全国媒体上闹得沸沸扬扬的三亚宰客事件、大家关心的“汽车三包，八年难产”的无奈以及商品房面积的计算和房屋质量纠纷物业费标准等就是很典型的例子。(四)对商品真假伪劣标准的判定缺乏法律机制随着我国市场化经济的发展，人们的购物形式可谓多种多样，仅实体形式即可选择大型旗舰店，也可到超级商场，甚至集贸市场，这么复杂的购物环境，难免会有假货和次货鱼龙混杂，前些天发生的“汉代玉凳”拍卖事件，使人们再次对所谓的专家鉴定失去了信任。中新网3月16日报道，日前，有网友在微博爆料，称消费者在深圳万象城路易威登旗舰店花8000多元买的衬衣，刚穿上就破了一个洞，而衬衣的其它部位用手轻松就能撕裂，并上传图片作为证实。而当时店里答复竟然称这是他们新款衣服的一个特色。所以对商品真假优劣的判定是很多消费者关心的一个难点，判定机关需要极强的专业素质和一个强大的法律支撑，只有这样造假者才不会拿出以上雷人的解释。三、预防应对及思考：（一）法律保护制度的再完善完善相关立法，尤其是要制定让侵害者负担消费维权的费用的法律，同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的权益，我国应当借鉴国外的一些有益做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件，提高办案效率。还应加大对制假贩假者的法律制裁力度以及推广和普及法律知识。（二）提高消费者依法维权的意识和素质消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、保质期、保修期、质量标准等，购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据，如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此，应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。。（三）加强监督工作完善消费者权益保护加强政府、新闻媒体、社会各界的监管工作。消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，建立和完善消费者权益保护的法律制度对不法经营者侵害消费者权益的惩罚可以更加法制化、制度化，同时消费者的维权意识也会不断提高，维权途径将会更多，更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。这需要社会多层面的参与以及全体参与者真抓实干，恪尽职守，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是广大法律工作者更为远大的长远目标。学生（签名）：2012年4月18日评语实践情况出勤情况实践态度实践能力实践效果实践单位意见指导教师意见实践单位（章）：