第二章-护士的素质与礼仪规范

第二章

护士的素质与礼仪规范学习目标1、掌握护士素质的基本内容2、熟悉礼仪的特征与原则3、了解护士的礼仪规范第一节护士的素质一、素质概述：素质（diathesis）:素质是指一个人的生理、心理、智能和知识等多方面的基本特征。先天方面：自然性，与身俱来的特点后天方面：社会性，通过不断培养、教育、自我修养、自我磨练获得，包括知识技能、行为习惯、文化涵养、品德特点。包括一、素质概述：

南丁格尔说过“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯与文化程度的不同，所患疾病与病情也有差异，要使千差万别的人都能达到治疗康复所需要的最佳状态，这本身就是一项最精细的艺术。”二、护士素质的基本内容（一）政治思想道德素质（二）科学文化素质（三）专业素质（四）身体心理素质（一）政治思想道德素质1、政治态度2、思想品德（慎独修养）体现护士的人生观和价值观3、人格情操（一）政治思想道德素质3、人格情操现代护士的理想人格情操是：①自尊、自强、自律和自重；②为追求护理学科的进步而勤奋学习，刻苦钻研业务；③有高度的社会责任感和爱护生命的淳朴情怀；④能正视自己在能力、品质和行为方面的优缺点，力求不断完善自我。（二）科学文化素质1.基础文化知识

2.人文科学及社会科学知识（三）专业素质1、专业知识和实践技能2、整体护理观念3、护士的能力—操作，观察、分析、解决问题，沟通，协调、管理等能力（四）身体心理素质

1.心理素质2.身体素质

南开大学教学楼内40个字的镜铭：

面必净，发必理，衣必整，钮必结头容正，肩容平，胸容宽，背容直气象：勿傲、勿暴、勿色颜色：宜庄、宜和、宜平一、护士的语言礼仪（一）语言礼仪应遵循的原则1、运用准确规范的语言

语音清晰，声调优美语言准确，通俗易懂语法正确，符合逻辑

2、选择恰当的谈话内容3、善于引导病人谈话

（一）语言礼仪应遵循的原则

4、注意文明礼貌平等、尊重、热情、耐心（1）称呼用语：恰当、合理（2）接待用语来有迎声，问有答声，去有送声（3）操作中的解释用语★全程（操作前、操作中、操作后）进行，明确、鼓励、安慰5、真诚交谈

运用语言艺术得体正确地表意不是一日之功，它要求行为人能科学地进行语言的文字编排，用适度的语速，适宜的语调向对方传递信息。服务性语言具有商品价值。语言也有质量可言，文质彬彬，谈吐优雅的人在社交中会赢得对方的尊重，其言也善。

“您好，感谢您对我院的信任，请问您此次希望解决哪些问题？好，建议您挂某医师的号……，您可先不必请专家帮助，可以先进行一些常规项目的检查，待结果出来有需要时，再挂专家的号，这样可以节省您的经费和时间，好吗？”（词汇更换：您有什么病；如果检查结果有问题时；您那不舒服；……。都会显示出语言发出者的个人素养和机构服务的整体水平。）例一一、护士的语言礼仪电话礼仪：一、打电话的礼仪：（1）选择合理通话的时间（2）打电话前列出一张“清单”，通话时会条理清晰，内容应简练；（3）正确拨号，万一拨错表示道歉；（二）电话礼仪

（4）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；（5）打邀请电话要委婉给对方选择机会；（6）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。（二）电话礼仪

二、接听电话的礼仪：（1）电话铃响后尽快接听，铃不过三；（2）认真倾听对方谈话，不随意打断，对于未能确认的内容可以复述加以确认，必要时进行记录，不可一边接听电话，一边与另外的人员谈论；（二）电话礼仪（3）如果接听后，自己不是受话人，应负责代为传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不经对方允许冒昧询问通话内容，“如果不介意，可代为转达吗？”，一经承诺要及时告知受话人；向对方征询是否需要受话人回话时，不能冒失地请教对方身份或电话号码，应当说：“请问，需要某某给您回电话吗？好。请教先生/女士贵姓？请问您的电话是？好，请允许我复述一次。请放心，，我一定尽早转达。一般不要将电话内容在大庭广众面前转达；（二）电话礼仪（4）由发起人先行结束谈话；（5）挂线时请用手指先行按压通话按键（音叉），后将听筒放下。二、护士的仪态礼仪

护士的基本仪态包括：（一）站姿（二）行姿（三）坐姿（四）蹲姿（五）护理工作场景中的行为要求（一）站姿1.女性正确的站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、夹腿双肩外展，两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。（一）站姿2.男性正确的站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、脚与肩同宽不雅的站姿不雅的站姿（一）站姿3.站姿的训练可在室内靠墙站立，脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴着墙，收腹、平视、面带微笑，配上音乐，可以使心情愉快，站姿优美，也能减少痛苦，每次坚持15分钟左右，养成习惯；也可到室外广场上、道路旁人员众多的地方面带微笑站立；配合健美训练。（二）坐姿“坐如钟”1.正确的坐姿抚平衣裙下摆，从左侧入座和离座，落座要轻稳，双膝靠拢，双足自然落地，坐到椅子的1/2或2/3，与人交谈时身体略前倾。2．不雅的坐姿半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动；用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋；将手放在大腿中间或垫在大腿下；脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。不雅的坐姿3．坐姿训练

着重脚、腿、腹、胸