项目服务方案

项目服务方案安装实施原则本项目为“交钥匙工程”，我公司将为本项目提供完善的安装实施方案，下列各节将从项目组织机构、项目进度安排、工程实施方案、质量确保方法、风险管理计划、文档管理方案、涉密管理方案等方面，分别进行论述。项目组织管理规定响应我公司在工程实施过程中，对项目进行规范化管理，确保工程实施质量。（1）为使项目保质、保量、准时及有序实施，我司对本项目建立一种完善的项目组织机构，此组织由足够数量与满足应标素质的技术人员构成开发队伍。（2）我公司在中标后，成立合理的组织机构，建立健全保障项目顺利实施的各项管理制度和质量确保体系，安排好足够的高素质人才参加本项目的建设。（3）按照项目实施的规定，我公司配备对应的项目管理、需求分析、系统设计、开发、测试、培训、质量确保、售后服务等人员，在项目组织中明确各岗位的职责，确保工程顺利实施。（4）我公司的项目经理含有原国家信息产业部颁发的计算机信息系统集成高级项目经理证书或者PMP证书，并在公司工作2年以上。项目组织机构项目组织机构建设意义确保本项目的工程进度，以及方案设计、客户化开发、软件产品布署、安装调试、实施应用、技术培训、验收、技术支持与服务等阶段的工程质量，从而构建原则、开放、安全、强健、实用、灵活、易用、可扩的系统平台，本项目将实施严格而规范的项目管理机制。为此，我司将建立一支构造合理、高效有序的项目团体，以统一调动项目建设的各方资源，逐项贯彻项目建设的具体工作，为顺利完毕项目的各项任务奠定组织上的坚实基础。项目整体组织机构设立本项目将建立由项目甲方及其主管部门、项目承建单位（项目乙方）及有关部门构成的项目协调小组，对项目实施工作提供全方面指导。首先，协调项目各方关系，调动各方力量。另首先，对项目实施过程中的问题及时提供咨询，以使其得到有效解决，并对全部实施环节进行严格的审定。项目协调小组将从技术上确保系统的合理性、实用性、强健性、可扩展性，并从组织上确保对项目进行统一规划和规范化管理。本项目的整体组织机构设立以下所示：（1）项目协调小组在本系统建设过程中，项目协调小组是最高决策机构，为全部工作人员提供权威而有效的支持与保障，协调承建建设单位与项目甲方、最后顾客之间的关系，并监督项目各方的职责推行状况，解决实施及试运行中出现的问题。因此，项目协调小组工作机制的有效运转，将成为项目成功实施的核心。鉴于项目协调小组的特殊地位，建议由本项目顾客和项目承建单位的有关领导共同构成，方便协调工作。项目协调小构组员将负责项目总体控制，并通过完善的沟通机制与项目各方进行有效的沟通、协调。同时，项目协调小组还将调度有关的人力、物力资源，为项目提供必要的保障。（2）项目甲方负责监督和管理整个项目的实施，以及与项目承建单位的协调工作。负责与最后顾客进行沟通，提取顾客需求，协助承建单位完毕项目建设工作。建议项目甲方组织有关业务专家成立业务分析小组，专门负责业务需求获取该小组涉及下列人员：业务需求负责人（普通由业务主管担任）、业务人员代表（建议抽调与典型业务有关的部门一线业务人员担任）、项目技术负责人（普通由部门主管或信息主管人员担任）。（3）项目承建单位我公司作为项目承建单位，专门设立了项目组，负责项目的启动、计划、执行、控制等工作，以确保及时、有效地完毕项目甲方的工程建设规定。为顺利完毕项目建设工作，我公司沿用数年来形成的有效的项目管理模式，为本项目成立了经验丰富、技术全方面、管理严格的专业化项目团体。该团体由项目经理整体负责各项管理工作，调动多种项目资源，协调项目团体内外关系，并与客户保持良好的沟通。项目研发与技术支持团体将负责平台的方案设计、客户化定制开发等工作，同时由质量部门安排专职人员承当质量确保、配备管理、各类测试工作。而项目的实施工作则由项目实施团体的专业实施人员负责，重要完毕系统的安装布署、调试、培训、技术支持与服务等工作。（4）产品原厂商为了向项目甲方提供更加好的产品及有关技术服务，由产品原厂商为项目承建单位提供技术支持，并与项目承建单位一起为项目甲方提供有关技术支持服务。产品原厂商将为本项目提供产品技术支持与服务人员负责产品在安装布署、实施应用过程中的技术支持与售后服务。承建单位组织机构设立严格规范的项目团体是项目成功实施的核心。作为项目承建单位，我公司总结以往项目的成功经验，结合本项目的特点和工程建设规定，将采用以下组织机构设立：在本项目的建设过程中，我公司将选派工作责任心强、技术水平高、业务纯熟、管理经验丰富的人员参加工程建设。我司将按照上述组织机构来配备项目实施人员（涉及：项目管理人员、技术人员）。在项目建设过程中，我司将对项目进行规范化管理，以确保工程进度和实施工作质量，满足项目建设的规定。同时，我司将建立项目管理机构，负责对项目实施工作进行管理和控制，以确保项目能高效、有序地进行，从而确保工程按质按量完毕。下列对上述各工程组的构成及职责进行具体阐明：（1）项目领导组由我公司参加项目的领导和职能部门负责人构成，对项目的重大事件进行决策，并对项目全过程进行监督及协调。（2）风险评定控制组重要由我公司的项目顾问、项目经理和重要技术骨干构成临时性组织，在项目过程中以不定时会议和报告的方式进行工作。为确保项目能准时达成预计的目的，对项目中可能发生的分析进行风险识别、风险量化、风险应对计划制订和风险应对控制等重要过程管理。（3）项目经理我公司将选派在财税运维配备管理领域的系统集成、软件开发项目中含有资深工程管理经验，并拥有项目管理认证专业认证资历证书的管理人员作为项目经理。项目经理将配合项目单位做好项目的整体管理工作，承当方案决策、整体技术架构设计、技术讨论组织、系统集成实施组织、项目质量控制、项目进度控制、项目测实验收、项目各方关系协调、与项目甲方的工程协、工程调度调等工作，具体内容以下：1）负责项目的日常组织、管理、协调，做好计划与控制、人员配备、质量管理、进度控制、风险管理、安全保密、沟通与协调、验收与交付、文档管理等工作，并协调项目各参加方，主持工程协调及技术讨论会。2）负责项目各阶段的任务管理，涉及：项目策划、需求调研与需求分析、系统设计、软件产品采购与到货验收、客户化定制开发、软件测试、软件安装布署、模拟环境测试、实际环境试运行、技术培训、系统全方面推广、最后实施验收、售后服务和技术支持等工作。3）负责控制和监督系统的安装布署进程，并编写项目各阶段的进度报告，定时向业主方提供工程实施进展状况报告，负责审核项目核心环节的资源调配、执行效果等工作成果。4）为业主方提供其它有关技术咨询服务。（4）过程管理组由我公司质量部门的专职过程监督指导人员、配备管理人员构成，负责对项目自启动、计划、执行、控制直至收尾的全过程管理进行监督指导以及软件资料配备管理。通过团体沟通管理工具和软件资料版本控制工具，提供系统集成、软件定制开发的过程管理和配备管理服务。同时，对项目各工程阶段的文档资料、软件版本的更新、公布成果进行入库、出库、版本差别控制、版本冲突检测、版本合并等配备管理工作，提供团体工作环境下的资源版本配备管理平台，规范验收问题修改成果和最后版本交付活动，确保系统集成、软件开发的工作成果版本的唯一性和稳定性。（5）质量控制组由我公司质量部的含有丰富质量管理经验的专家和专职管理人员构成，直接对项目经理负责监督项目过程质量，制订项目质量确保管理、配备管理等方案，并对需求分析、系统设计、系统集成、软件定制开发、软件系统测试等工程阶段的过程、内容、成果进行审查和评定，含有质量否决权。（6）分析设计组由我公司的分析设计人员构成，完毕对系统各项业务需求做出总体描述，提交给技术和业务部门共同论证，形成正式业务需求。同时，负责平台的技术方案设计工作，制订整体系统设计方案和实施方案，并组织分析设计人员根据业务需求设计应用系统的总体架构、系统功效、非功效保障机制，形成设计与开发规范文档。（7）技术支持组由我公司含有经验的技术人员构成，为项目提供全方面的技术支持服务，从而确保所用技术的可行性和可实现性。（8）（软件定制）开发组由我公司内部含有软件开发经验的的软件开发人员构成，负责软件客户化定制开发工作，完毕定制开发软件的源代码编写、单元和集成测试工作。（9）测试组由我公司质量部的测试人员构成，负责根据测试方案具体编写测试计划、测试用例，并执行系统测试、编写测试报告，对项目甲方作出必要的系统缺点响应。（10）系统集成组由我公司的系统集成技术工程师构成，负责本项目软件产品的集成工作。（11）实施维护组我公司将为本项目提供在财政和税务行业含有丰富的系统集成、实施经验的工程实施人员，来完毕软件产品集成实施、定制开发软件的安装调试，以及整个系统的技术培训、售后服务与技术支持、后期运行维护等工作。（12）采购组重要由我公司的商务及市场人员构成，负责对项目中使用的软件产品或服务，在供货、运输、交货等环节提供对应服务，并与产品原厂商保持沟通联系，以确保获得期服务支持。（13）备用人员组为避免项目实施过程中人员调节因素造成的项目延期，我公司将根据以往项目的管理经验，按照20%的比例来配备项目备用人员，以应对人员调节带来的问题。对于上述组织机构，项目甲乙双方能够根据工程建设和项目管理的需要进行项目人员指派，并保持其相对稳定性，以确保工程进度和质量。同时，项目协调小组、项目经理将根据项目进展状况共同对项目团体进行管理和动态调节，并在人员变更前事先征得项目甲方的同意，以确保项目团体的有效运转。项目管理与进度计划本项目将通过对系统平台进行设计规划，为项目甲方提供软件产品、定制开发软件的系统集成服务，从而建成一种原则、开放、安全、强健、实用、灵活、易用、可扩的系统平台，实现业务管理需要。为实现这一目的，我公司将与甲方、产品原厂商进行紧密配合，按照项目建设规定和以往类似项目的实施经验，完毕项目策划、需求调研与需求分析、系统设计、软件产品采购与到货验收、软件客户化定制开发、定制开发软件测试、系统安装调试、技术培训、最后实施验收、售后服务和技术支持等。下列各节将阐明本项目的管理计划和进度计划。项目实施环节在项目实施过程中，我司将按照下列总体实施环节开展系统各项实施工作。（1）实施准备系统集成组和实施维护组将向顾客调查安装环境状况，判断与否含有现场安装条件。实施工程师还将准备有关实施统计文档和实施所需安装介质。（2）现场实施实施工程师将对系统安装状况进行逐个统计，并对系统进行对应测试。同时，项目组准备有关培训材料，对顾客进行技术培训，并统计培训人员的培训状况，统计培训考核成果。（3）实施检查实施工程师与顾客共同对系统实施状况进行检查。在实施检查过程中，我司将配合项目甲方准备业务数据、测试用例，并检查系统功效与否与业务需求一致。对于实施检查中所发现的问题，实施工程师将逐个进行统计并加以解决。（4）实施总结实施工作结束后，项目经理向顾客方提交纸质、电子形式的实施报告，对系统实施的进度、问题及其解决状况进行总结。此后，项目组向顾客提交对应阶段的验收申请，并在顾客承认后，按摄影应的验收计划和验收方案对平台进行阶段验收。最后实施验收通过后，项目进入运行维护阶段。实施阶段从总体上看，本项目的实施工作将划分为下列阶段：需求调研和梳理项目组将调研理解各项业务现状和需求，拟定实施模式。调研完毕后，由分析设计人员、项目实施人员对多种需求进行整顿和规范解决，形成需求调研报告。项目组将向顾客进行确认调研成果，以确保调研成果符合业务规则和规定。制订实施计划为推动项目顺利实施并确保项目实施质量，确保项目按期完毕实施，并使平台投入实际运行，项目组将为各阶段实施工作制订合理的实施计划，妥善安排实施任务、资源投入、时间进度等实施要素。提供解决方案实施工程师将与业务咨询专家共同对需求进行分析，形成系统解决方案。通过与顾客方重复协商，并进行对应的方案调节，以书面形式形成双方一致承认的业务和技术解决方案。系统实现根据需求分析、系统设计成果，配备符合项目规定的软件产品，并进行对应的客户化定制开发。在完毕系统安装布署后，对系统进行参数配备、初始化等实施工作，并完毕技术培训等工作。系统验收系统安装调试完毕后，将进行项目的最后验收，并形成项目验收报告。项目验收通过后，系统进入售后服务和维护阶段。项目实施时间进度计划（1）项目实施时间如果我公司中标，合同订立后60天内完毕应用系统的安装实施并上线运行，交付使用。（2）项目实施地点我公司将按照招标文献的规定，按照项目甲方指定的地点实施本项目全部软硬件系统的安装、调试，并提供有关服务。质量确保方法质量管理方法质量管理方法涉及对系统集成、软件开发进行过程质量和产品质量控制。在本项目中，由质量控制组负责质量控制和管理，采用软件度量办法采集有关质量信息，并通过这些信息对上述各类过程和产品的质量进行评定和管理。质量控制我公司采用下列三种方式来确保软件产品的质量：1）质量确保：质量确保人员通过有计划地检查“工作过程和工作成果”与否符合既定的规范，来监控和改善“过程质量”与“产品质量”。2）技术评审：由同行专家、技术人员对工作成果进行评审，尽早发现工作成果的缺点。3）产品测试：通过测试方案和测试用例，找出软件产品的缺点。例如：软件的单元测试、集成测试、系统测试、验收测试等。上述质量控制方式的管理机制以下所示：（1）制订质量确保计划制订有关检查和改善过程质量、产品质量的计划。1）制订过程与产品质量检查计划质量确保员根据本项目的特性，拟定需要检查的重要过程域和重要工作成果，并预计检查时间和人员，对某些过程域的检查是周期性（如：配备管理、需求管理等）。质量确保员拟定对应的检查表。2）制订“参加技术评审”的计划《技术评审计划》由项目经理或者项目的技术骨干制订。质量确保员参加并监督重要工作成果如需求、设计、代码的技术评审。质量确保员根据《技术评审计划》，制订“参加技术评审”的计划。3）制订“参加测试”的计划项目开发小组负责单元测试和集成测试，并由专职测试小组负责系统测试和验收测试。由于测试的种类比较多，《测试计划》可能有多个。质量确保员参加并监督重要工作成果的测试。质量确保员参考多种《测试计划》，制订“参加测试”的计划。4）审批质量确保计划质量确保员的工作与项目紧密有关，《质量确保计划》通过项目经理的审批才干生效，以确保《质量确保计划》与《项目计划》一致。质量经理要审批《质量确保计划》，以确保《质量确保计划》符合机构的规定。（2）软件过程与产品质量检查质量确保员负责客观地检查项目组的“工作过程”和“工作成果”与否符合既定的规范。1）客观地检查过程质量SQA根据《质量确保计划》、《质量确保检查表》，检查项目的实际执行过程与否符合既定的规范。如果发现不一致，SQA将与有关人员分析因素并协商改善方法。2）客观地检查工作成果SQA根据《质量确保计划》、《质量确保检查表》，检查项目的工作成果与否符合既定的规范（一种产品包含诸多工作成果）。如果发现不一致，SQA将与有关人员分析因素并协商改善方法。3）统计过程监控成果SQA如实将质量检查成果统计在《质量确保检查表》，普通每季度形成《质量确保报告》，也可根据项目周期长短在项目的《质量确保计划》中规定。（3）问题跟踪与质量改善质量确保员设法先在项目内部解决质量问题，如果在项目内部难以解决，则提交给上级领导解决。质量确保小组分析机构内共性的质量问题，给出质量改善方法。若在过程中发现问题，则统计在《质量过程监控表》中，并告知到项目经理。根据问题的因素决定与否开《纠正防止方法报告》，督促项目经理解决并对成果进行验证，验证结束后录入到ClearQuest的质量管理库中去。如果问题得不到支持与解决，上报上级领导，直至解决。1）统计质量问题SQA将在质量检查、技术评审和产品测试过程中发现的质量问题统计在《问题报告》里，并汇总到ClearQuest质量管理库中。2）拟定改正方法负责人分析问题因素并与SQA及其它项目组员协商改正方法，统计在《问题报告》里。3）跟踪问题的解决过程SQA跟踪验证问题的解决过程，直到问题被解决为止，验证过程统计在《问题报告》里。4）问题上报SQA首先设法在项目内解决已经发现的质量问题，与负责人、项目经理、部门经理协商解决方法。若这些有关负责人在5个工作日内无法解决问题，则由SQA将《问题报告》逐级上报给项目经理、部门经理、主管副总，由其分析因素并给出解决方法。（4）质量通报SQA在问题发生时，根据问题上报级别，决定《问题报告》通报范畴为项目组、部门、有关部门，形式为电子邮件。《质量确保报告》形成后，以邮件的形式通报项目组、部门经理及分管副总等有关人员。（一）过程质量控制我公司在系统集成、软件开发过程中，运用严格的质量控制流程，对工程的过程质量进行管理：每个阶段结束后都进行严格的技术评审，通过后才可进入下一阶段。下面以软件开发过程的技术评审为例阐明质量控制过程：（二）产品质量控制作为确保产品质量的另一有效手段，产品测试分布于项目周期的各个阶段。下图以定制开发软件测试为例阐明产品测试过程模型：其中，在系统测试阶段中，测试工作由独立的软件测试人员来承当。这种办法不仅能够有效地压缩整体测试周期，并且能够避免开发者本身的思维局限，从而能更加客观全方面地进行有效的测试。在各类过程和产品质量控制过程终，通过运用团体沟通工具（ClearQuest），能够对软件产品的质量缺点进行及时统计和跟踪。运用这一质量控制沟通交流工具，测试人员能够和系统集成、软件开发人员、项目管理人员，对产品的缺点统计进行实时跟踪，并可对缺点统计进行进一步有效的分析。另外，测试过程可与系统集成、软件开发等工作过程并行进行，而测试和纠错过程既互相交错，又是互相独立。这些测试过程的顺利进行和缺点统计的圆满解决，将成为各项工程过程和产品质量的有力确保。配备管理配备管理用于对系统集成、软件开发的工作成果进行有效的版本配备与管理，从而实现对工程过程质量的控制。通过过程信息的量化与提取，能够获得产品质量、项目进度和资源占用等质量控制信息，并通过在配备管理工具ClearCase的项目信息库中建立各里程碑的基线进行有效控制。项目人员将其工作成果的基线版本目录和文献保存到其工作区。同时，运用基线合并管理，项目人员能够对最新基线后来的全部工作成果进行便捷的版本访问。当变更并入基线时，项目人员可采用新的基线来实现与项目工作成果的版本变更成果保持同时。调节基线将把集成工作区中的文献并入开发工作区。通过上述基线管理，有效确保了工程过程质量控制效果。质量评定为加强项目质量管理，界定产品质量原则，我公司将制订合用于本项目的检查验收规定和质量评定原则。通过制订明确的质量评定计划，对产品的功效、性能、试运行效果执行质量评定，来确保工程质量。为此，本项目将实施分级检查、验收制度。一、二级检查和一级验收由我司的实施维护组来完毕，而二级验收则由项目甲方来组织实施。这些检查和验收工作将严格按项目实施过程的检查和验收规定、质量评定原则来执行。对于普通质量问题，我司将进行书面统计，而对项目实施和验收过程中出现的重大技术问题，则将上报项目甲方进行对应的协调解决。风险管理计划风险管理计划是成功交付项目的基础，我公司将在本项目的风险管理计划中制订明确的风险管理应对方略。在风险管理计划的指导下，项目组将项目中每个已识别的风险都统计下来(按发生概率的大小排列)，并尽量减小不利事实发生的可能性。从项目管理的目的来看，风险可被定义为任何可能影响项目成功的不利事实。通过下列五个核心过程，将风险管理引到项目管理中来：1）项目风险识别；2）登记、排序项目风险；3）风险应对方法决策；4）风险应对方法监控；5）项目风险终止。风险管理流程以下图所示：项目风险管理流程根据现在国内外最新的原则来指导本系统项目的实施，并借鉴几年来我公司在项目实施中积累的成功经验，逐步形成了完善的项目实施体系风险管理计划。在此将风险管理分成五个环节：风险识别、风险分析、风险计划、风险跟踪和风险应对。识别风险和分析风险包含了评定风险所需的活动。计划风险、跟踪风险和应对风险包含了控制风险所需的实践。（1）风险识别风险识别过程的活动是将不拟定性转变为明确的风险陈说。涉及下面几项，它们在执行时可能是重复，也可能是同时进行的：1）进行风险评定：在项目的早期，以及重要的转折点或重要的项目变更发生时进行。这些变更普通指成本、进度、范畴或人员等方面的变更。2）系统地识别风险：采用下列三种简朴的办法识别风险：风险检查表、定时会议(周例会上)、日常输入(每天晨会上)。3）将已知风险编写为文档：通过编写风险陈说和具体阐明有关的风险背景来统计已知风险，对应的风险背景涉及风险问题何事、何时、何地、如何、为什么（因素）出现。4）交流已知风险：以口头和书面方式交流已知风险，在大家都参加的会议上交流已知风险，同时将识别出来的风险具体统计到文档中，方便别人查阅。（2）风险分析风险分析过程的活动是将风险陈说转变为按优先次序排列的风险列表，涉及下列活动：1）拟定风险的驱动因素：为了较好地消除项目风险，项目管理者需要标记影响项目风险因素的风险驱动因子，这些因素涉及性能、成本、支持和进度。2）分析风险来源：风险来源是引发风险的根本因素。3）预测风险影响：如果风险发生，就将可能性和后果来评定风险影响。可能性被定义为不不大于0而不大于100，分为5个等级(1、2、3、4、5)。将后果分为4个等级(低，中档，高，核心的)。4）风险优先解决：对风险按照风险影响进行排序，优先级别最高的风险，其风险严重程度等于1，优先级别最低的风险，其风险严重程度等于20。对级别高的风险优先解决。（3）风险计划风险计划过程是将按优先级排列的风险列表转变为风险应对计划，涉及下列内容：1）制订风险应对方略：风险应对方略有接受、避免、保护、减少、研究、储藏和转移几个方式。2）制订风险行动环节：风险行动环节具体阐明了所选择的风险应对途径。它将具体描述解决风险的环节。（4）风险跟踪风险跟踪过程涉及监视风险状态、发出告知启动风险应对行动，具体内容以下：1）比较阈值和状态：通过项目控制面板来获取。如果指标的值在可接受原则之外，则表明出现了不可接受的状况。2）对启动风险进行及时通告：对要启动的风险，在每天的晨会上通报给全组人员，并安排负责人进行解决。3）定时通报风险的状况：在定时会议上通告有关人员现在的重要风险及其状态。（5）风险应对风险应对过程是执行风险行动计划，以求将风险降至可接受程度，涉及下列内容：1）对触发事件的告知做出反映：得到授权的个人必须对触发事件做出反映。合适的反映涉及回忆现在现实、更新行动时间框架，并分派风险行动计划。2）执行风险行动计划：应对风险应当按照书面的风险行动计划进行。3）对照计划报告进展：拟定和交流对照原计划所获得的进展。定时报告风险状态，加强小组内部交流，小组必须定时回忆风险状态。4）校正偏离计划的状况：有时成果不能令人满意，就必须换用其它途径，并将校正的有关内容统计下来。验收原则为了确保本项目所提供的产品、定制开发软件的实施应用效果，我司将组织经验丰富的实施专家，承当这些软件的供货、安装调试、项目交付等阶段的实施工作。下列从产品到货验收与交付、最后实施验收与交付等方面分别阐明本项目的验收交付方案。项目验收计划针对本项目的产品到货验收、最后实施验收等过程，我司将合理可行的验收计划，妥善安排验收的重要任务、内容、办法、投入资源、开始时间、周期等，从而顺利完毕各阶段的验收工作。产品到货验收与交付本项目所采购的产品在达成项目实施现场时，由顾客有关人员和我司实施人员根据合同规定完毕下列验收工作：（1）对项目全部软件产品的型号、规格、数量、外观、包装及资料、文献（涉及：装箱单、保修单、随箱介质等）进行逐项拆包验收、清点工作。（2）根据验收、清点状况，填写《到货验收单》、《验货统计表》。（3）由我司向顾客方提交《到货验收单》、《验货统计表》。如果发现所到产品的型号、规格、数量、外观、包装及资料、文献等与合同规定出现差别，则项目双方在确认《到货验收单》、《验货统计表》的同时，还将协商对应解决办法,形成《产品到货备忘录》，并由我司负责尽快解决。而如果所到产品与合同规定相一致，则由我司与项目甲方共同对《到货验收单》、《验货统计表》进行签字确认。（4）在进行最后验收前，我司将做好有关的实施报告，试运行阶段运行统计，项目验收报告，应用系统的有关需求分析文档、系统设计文档、系统测试文档、软件顾客操作手册、软件培训资料等。最后实施验收与交付系统在全方面实施完毕后，将由项目甲方组织项目最后验收，完毕验收的准备、执行、评定等工作。验收开始前，我司将完毕项目的安装布署及系统联调工作，系统的全部功效和性能指标均达成项目甲方的技术规定，并以纸质、电子文档两种形式向提交实施报告文档。则进入项目最后实施验收阶段，我司将向项目甲方提出《项目最后验收申请》。由我司和项目甲方共同构成项目验收组，对平台软件进行最后实施验收，分别完毕最后实施验收的准备、执行、验收报告提交工作，并将系统交付使用。本项目最后验收的原则将由我司和项目甲方按照合同商定的技术需求、指标、参数共同进行制订。我司将在最后实施验收前填写项目《最后实施验收申请表》，并向项目建设单位提出最后实施验收申请。在最后实施验收申请获得同意后，由我司的项目经理根据有关规范或与项目甲方所商定的内容、环节，来制订项目《最后实施验收方案》。我司将提前1周向项目甲方提交该验收方案，并由项目双方共同对其进行确认。在最后实施验收方案获得同意后，由项目甲方准备最后实施验收环境，并与我司共同进行终验测试。该测试将对全部项目交付成果进行检查，以完毕对系统功效、性能的验收。项目验收组将按照验收方案来分析系统运行统计、系统运行状况，评判系统的性能、稳定性、可靠性。最后实施验收完毕后，由参加项目最后实施验收的各方代表明确给出最后实施验收成果，形成《最后实施验收报告》，并进行签字确认，给出最后验收的明确成果。系统通过最后实施验收后，我司将平台软件交付给顾客投入正式运行。此后，项目进入运行维护阶段，由我司提供对应的技术支持和服务。技术培训方案培训方案整体阐明本项目涉及项目的应用规模庞大、意义重大，而人员培训工作作为项目实施和长久运行管理的一种重要环节，对整个项目至关重要。因此，精心组织好各类顾客的培训工作，将对成功实施并应用本项目所建平台含有重大意义。我司将提供完整的培训体系构造，采用集中面授、分期的培训方式为本项目提供人员培训服务，并具体组织实施有关培训工作，下列对技术培训做整体阐明：（1）培训计划：在培训工作实施之前，我司将与项目甲方协商决定培训计划，并将我司所制订的完整培训计划提交给项目甲方进行确认。培训计划中将指出：培训的目的及效果、时间、地点、培训对象及其规定、培训人数、课程内容、教材、教师、考核等内容。（2）培训内容技术培训重要针对下列内容进行：重要针对系统的使用和管理维护培训。（3）培训人员：我司将对项目甲方的管理和操作人员提供软件安装配备、使用操作与维护管理方面的技术培训。通过该培训，培训人员将获得足够的技能和知识，达成对业务和管理的规定。（4）培训教师：我司将选派熟悉有关领域知识，含有丰富项目实施经验、维护管理经验、2年以上培训经验和有关专业资格的培训教师，担任本项目的培训教师，并在顾客审核、承认后承当对应的培训工作。（5）培训材料：在培训实施前1周，我司将向项目甲方提交培训所需的培训材料。全部培训教材将根据本项目的规定，采用中文形式提供。另外，全部培训材料均易于拷贝，并可采用光盘形式进行提交。（6）培训准备：培训计划通过项目甲方审核通过后，我司将严格按照该计划的规定，负责组织、实施针对平台软件的管理和操作人员的培训。我司将提前告知项目甲方准备培训教学环境、场地设施、工具和设备。（7）培训组织：我司将在平台建设完毕后，以集中面授、分期培训方式为项目甲方的管理和操作人员安排不限人次共2天的管理培训、操作培训。（8）培训考核：培训结束后，我司将协助项目甲方对每位参训学员进行考核，并统计考核成绩、统计考核成果。（9）培训方式：我公司承诺提供现场培训和集中培训两种培训方式。具体培训内容阐明1、目的通过系统有关内容的培训，为使用平台的业务和管理维护人员构建有关知识体系，并培养这些顾客对信息化管理进行持续改善的意识与能力，从而确保工作的有效运转。2、培训效果系统的使用和管理维护人员通过的培训后，将全方面理解系统有关操作和管理维护的有关知识，能够独立完毕有关工作。3、培训组织方式1、培训方式：以集中培训方式进行课堂解说。2、培训地点：由招标人根据实际状况拟定。3、培训人数及天数：由招标人根据实际状况拟定。4、培训对象：使用系统的业务人员及管理维护人员。5、考核：笔试。售后服务与技术支持方案售后服务承诺我公司制订了具体的服务计划和服务承诺。服务范畴涉及系统安装配备、软件升级、性能调优、系统管理等。服务方式涉及电话、互联网、E-MAIL、现场和定时巡检等方式。我公司本次质保期内提供免费维护和技术支持，质量确保期从系统最后验收之日起计算。技术支持的方式涉及：电话技术服务、现场技术服务、定时巡逻服务、技术升级服务等。我公司所投硬件质保3年，免费提供技术支持，确保3年内软件的安全及功效的维护。质保服务内容涉及日常服务、系统安装配备、性能调优、系统管理、软件升级等服务，全天候7×24小时技术支持。为更加好地满足本项目的建设和实施规定，我公司还将为项目建设单位提供服务承诺：确保期内服务方案在保修期内，对于正常使用状况下因质量问题而出现故障或不合格的软件产品，将由我司负责免费提供更换及保修服务，直到调试满足规定为止。在服务期内，我司将向顾客提供7×24小时的电话技术支持。接采购人电话后技术人员能提供1小时响应，若在1小时内无法电话解决顾客提出的服务规定，则将在报修2小时内派工程师达成现场。4小时内解决问题，8小时内不能修复，应提供同等功效的设备供采购人使用，直至故障修复为止。在解决故障问题的24小时内，我司将向使用单位提交问题解决报告，阐明问题种类、问题因素、问题解决中使用的办法及造成的损失等状况。若问题在24小时内不能解决，我司将在受理故障问题24小时后提交问题解决意见报告。另外，在服务期内，我司还将负责对所提供的软件产品、定制开发软件等产品进行及时和免费的升级工作，而不再收取额外费用。确保期后服务方案维护服务确保期满后，我司承诺以不高于原合同的实际成交价格，以电话支持、联机服务、现场服务等方式提供系统故障报告和防止、软件维护与升级（工具软件、定制开发软件）、系统功效扩充或改造、技术培训等维护和技术支持。对于某些服务方式（如：7×24响应、联机服务、现场技术支持等），我司将进行具体协商，按照其服务的方式、范畴、响应时间等原则，采用有偿方式继续为顾客提供有关服务。另外，我司还将协助顾客方建立一套科学的系统使用与管理规范，方便能防止并及时发现系统可能发生的一切问题和故障，并及时对故障隐患加以排除。技术服务概述售后服务和技术支持工作对应用系统的安全稳定运行十分重要。公司作为应用系统开发和系统集成服务的提供者，始终以满足客户需求、提供全方面服务作为公司的服务宗旨。通过为客户高效地解决多种问题，最大程度地节省和保护客户的投资利益，从而有效地确保客户的应用系统能够持续、稳定、高效地运行。本项目的应用规模庞大、实施意义重大，将对增进省级基础设施运维配备管理及技术审计工作的持续改善发挥主动作用。为此，我司将从保障系统安全可靠运行、持续发展的角度出发，为项目甲方提供良好的售后服务和技术支持服务。下列对本项目的售后服务与技术支持方案进行具体描述。技术服务体系我公司含有一种人员齐整、装备精良的客户服务中心，为广大顾客提供优质快捷的售后服务。客户服务人员由客户服务经理、调度员和值班工程师构成，全天候7×24技术支持。调度员专人负责受理，完毕Case的建立、分发、解决、关闭及检查监督。值班技术工程师负责解答技术咨询、远程诊疗，直到故障排除。客户服务经理综合监控公司整个Case的执行状况，确保客户满意度。客服中心还根据顾客需要，提供现场维护服务，直到故障排除，顾客满意。另外，我们尚有全天候的技术支持队伍，涉及工程师、高级工程师、客户经理等，含有4小时对应现场支持的实力，负责客户故障的解决和解决。我们有多名通过认证的工程师、高级技术支持人员，以及多名数据库管理及软件开发工程师；能够确保我们为客户提供高质量的技术支持和服务水平，最大程度地提高客户满意度。我司为本项目建立了完善的专业化技术服务体系，由客户服务中心承当本项目的售后服务与技术支持工作，并通过与系统集成、产品研发、实施维护等部门亲密协作，为顾客提供量身定制周到的售后服务。作为我司的服务接口，客户服务中心负责在售后服务过程中及时响应顾客服务请求，解答或解决各类问题，协调公司其它部门、产品厂商的关系，并调动有关资源来提供技术支持服务，从而圆满完毕各项售后服务任务。目的与原则（1）目的作为系统集成项目必不可少的质量确保手段，售后服务与技术支持的工作质量将直接关系到项目能否成功实施，在项目实施过程中占极其重要的地位。本项目的售后服务与技术支持目的：确保基础设施运维监控配备管理及技术审计平台能够稳定、可靠地运行，方便更加好地服务于运行维护部门对国税省级基础设施的运维配备管理与技术审计工作。（2）原则对于本项目的售后服务与技术支持工作，我司将采用防止为主的原则加以妥善解决。对于可预料的问题，采用预先商定的程序和方法加以解决解决。而对不可预料的问题，则根据下列的原则来解决和解决这些问题：1）主动主动地开展售后服务工作，对顾客的系统进行主动寻访和定时检查，对于系统隐患及时排除，以防患于未然。2）顾客方对本项目所建应用系统的任何问题，均可向我司提出，我司将以认真负责的态度逐项加以解决。3）在解决问题时保持较高的工作效率，以确保及时为客户解决问题。4）我司提供统一而固定的售后服务联系接口机构，并由专人负责有关协调工作，以确保每个问题和责任贯彻到具体的人。5）在售后服务与技术支持过程中，坚持对全部交流沟通采用书面形式的原则。6）客户服务人员在提供服务过程中，虚心向顾客学习，方便更加好地为其提供服务。服务管理流程在长久的售后服务技术支持实践过程中，我司形成了一套科学的管理制度。本项目将其提供以下售后服务与技术支持管理：（1）诊疗故障并提交故障诊疗报告根据系统运行过程中出现的系统故障或异常状况及时进行故障诊疗，并提出故障诊疗报告。故障诊疗报告的重要内容涉及：故障现场状况统计、故障的级别和紧急解决过程统计等。（2）制订系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊疗报告，制订系统维护和故障恢复的实施计划。按照制订的计划实施系统维护工作。（3）管理、监督维护计划的实施构成系统维护工程管理和监督工作组，全方面负责管理和监督系统维护工作实施过程，并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。（4）确认维护工作完毕并提交维护报告在系统维护工作完毕后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由顾客方项目组的技术人员对系统维护状况进行测试并予以确认。（5）提交成果每次系统维护工作完毕后，都应提交以下的报告、统计等文档等资料：1）故障诊疗报告；2）系统维护和故障恢复的实施计划；3）维护工作阶段报告；4）系统维护工作报告；（6）应急方法紧急状况下优先对顾客急需的问题进行解决、排除故障，事后再补充有关文档与统计。（7）问题解决验收根据故障诊疗报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和顾客方项目组的技术人员一起讨论拟定系统维护验收测试计划。按照此计划，由双方共同对系统进行测试和验收，并提交验收报告。具体的售后服务与技术支持管理流程以下所示：技术服务内容我公司将在本项目中采用热线电话、传真、电子邮件、互联网、现场和定时巡检等方式，为客户提供系统故障报告和防止、软件产品维护与定制开发、技术培训、技术咨询、方案规划和设计、网络环境模拟与评定、突发事件应急支持等技术支持服务。这些技术支持服务重要能够分为日常技术支持服务、客户化技术支持服务两类，下列分别对各类技术服务的内容进行阐明。日常服务服务范畴涉及系统安装配备、软件升级、性能调优、系统管理等。服务方式涉及电话、互联网、E-MAIL、现场和定时巡检等方式。下列对日常技术支持服务的具体内容进行阐明。服务期内，我们向顾客提供原厂商7×24小时的电话技术支持；如在2小时内无法电话解决顾客提出的服务规定，必须在报修8小时内派工程师达成现场。故障问题解决后24小时内，向使用单位提交问题解决报告，阐明问题种类、问题因素、问题解决中使用的办法及造成的损失等状况。服务期内，我们负责对其提供的产品进行及时和免费的软件升级工作，不再收取额外费用。针对系统售后服务过程中出现的问题，我们拥有一套完整的系统支持维护规程，涉及支持维护的计划及对应的责任和承诺。系统安装配备我司将项目实施需求，差遣实施工程师到项目建设单位进行系统的现场安装、调试、配备。在系统安装配备过程中，我司将提供有关设计资料，并在确保安全和质量的前提下提供具体的系统实施方案、系统规划文档、系统配备构造图、参数设立文档等技术资料。在系统安装配备期间，我司将通过热线电话、电子邮件、传真、现场服务等方式，随时与项目建设单位的有关人员保持良好的沟通。我司的实施工程师将为顾客方的技术人员提供有关配备管理软件产品、定制开发软件的安装、调试、配备等技术培训和指导，使其掌握系统的安装配备过程。在系统的安装配备完毕后，我司的实施工程师将对系统进行检查，并运用问题跟踪机制具体统计系统的安装配备状况，及时解决在此过程中出现的问题。性能调优由我司的实施工程师对配备管理软件产品、定制开发软件的响应时间、解决速度、系统容量、吞吐量、并发解决能力、资源占用率等性能参数进行调节和优化，确保系统高效、稳定地运行。性能调优工作将运用配备管理软件产品、定制开发软件的系统维护功效，通过设立有关运行参数的方式来完毕。同时，还将采用专业测试工具软件，对配备管理软件产品、定制开发软件的性能指标进行动态监控，并运用其分析成果调节系统的有关性能参数，达成优化目的。系统管理系统管理服务重要涉及：定时巡检、软件系统维护、系统故障报告和防止、突发事件应急支持等。（1）定时巡检我司将差遣实施维护工程师定