软件行业质量手册

受控状态：受控QMS/HGWSI-QMS-H-质量管理体系质量手册2010-05-04

质量手册目录章节号标题页码目录020.0同意公布令030.1手册阐明040.2公司介绍050.3管理者代表任命书061公司组织构造图072质量管理体系部门职责083质量管理体系职能分派表154质量管理体系174.1总规定174.2文献规定185管理职责205.1管理承诺205.2以顾客为关注焦点205.3质量方针215.4策划215.5职责、权限与沟通225.6管理评审236资源管理256.1资源提供256.2人力资源256.3基础设施266.4工作环境266.5质量信息277产品实现287.1服务实现的策划287.2与顾客有关的过程297.3设计和开发317.4采购357.5生产和服务的提供377.6监视和测量设备的控制417.7技术状态管理428测量、分析和改善438.1总则/监视和测量总则438.2监视和测量438.3不合格品控制458.4数据分析458.5改善46附录1手册引用的程序文献48附录2质量手册修改控制统计49附录3质量方针和质量目的50

批准发布令本手册是根据GJB9001B-《质量管理体系规定》，结合公司实际状况编制，现予以颁布。本手册阐明了公司的质量方针和质量目的，并对公司的质量管理体系作出了具体的规定，是公司建立、实施、保持并持续改善质量管理体系，稳定地提供满足顾客和合用的法律法规规定的产品的大纲性文献，是开展各项质量活动的大纲性文献，公司员工必须遵照执行。总经理：2010年

0.1质量手册阐明1手册内容本手册根据GJB9001B-《质量管理体系—规定》并结合公司的实际状况编制而成,涉及:质量管理体系覆盖范畴：软件和系统集成的设计开发、安装与服务；质量管理体系规定的全部程序文献；质量管理体系规定的过程次序和互相作用。2术语和定义本手册参考《GB/T19000-基础和术语》中的术语和定义；用于军用产品特殊规定时采用《GJB1405装备质量管理术语》中拟定的术语和定义。3本手册为公司的受控文献,由管理者代表编写，总经理同意颁布执行。手册管理的全部有关事宜均由项目管理部产品质量室统一负责,未经管理者代表同意,任何人不得将手册提供应公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还项目管理部产品质量室,办理核收登记。4手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂改。5在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到管理者代表,管理者代表应定时对手册的合用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改。修改时，按照公司《文献控制程序》的有关规定执行。0.2公司介绍0.3管理者代表任命书为建立、实施和保持公司GJB9001B-质量管理体系，经公司研究决定，任命为公司管理者代表，除现有工作职责外，必须推行以下职责：代表总经理全权负责按《GJB9001B-质量管理体系规定》建立、实施并保持公司质量管理体系。二、向总经理报告质量管理体系的运行状况，涉及体系改善的需求。三、在全公司范畴内，增进以顾客为关注焦点，提高满足顾客规定意识的形成。四、负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。望公司全体员工服从协调，共同推行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。总经理：2010年

1．公司组织构造图注：财务管理室未纳入质量管理体系

2．质量管理体系有关部门(人员)职责总经理（最高管理层）负责质量管理体系的策划；贯彻国家有关产品质量的法律法规、方针政策；负责拟定质量方针、质量目的和对质量的承诺，以作为公司经营活动的质量宗旨、全员的行为准则和努力方向；负责定时召开管理评审会议及主持管理评审活动；负责公司组织构造图及部门职责的拟定，负责管理者代表的任命；负责特殊合同的同意或订立，负责质量手册、程序文献、质量计划的同意；负责拟定公司各岗位人员的任职规定，负责培训计划的审批；负责同意组织年度内审计划和审核算施计划，同意内部质量管理体系审核报告。管理者代表负责质量体系建立、保持和持续改善的具体事宜；向总经理报告运行状况，提出改善的建议；负责增进全体员工形成满足顾客规定的意识；负责审核质量手册、程序文献和质量计划，同意作业指导书；负责在纠正防止和改善方法的实施过程中起监督、协调作用；负责选定审核组长及审核员；负责与质量管理体系有关事宜的外部联系；负责管理评审计划的编制和组织工作，收集并提供管理评审所需的资料；负责统筹对内、对外有关数据的传递与分析、解决及选用适宜的统计技术及其实施效果。商务技术部负责公司战略分析和战略制订，负责战略的实施与控制；负责公司市场营销体系的制订；负责组织对顾客规定的识别、拟定、评审；参加产品设计和开发过程控制的评审、验证及确认；负责公司市场开发年度计划的制订和执行；负责国家及上级部门下达项目的归口管理，负责组织对外项目的申报及资料审核；负责公司形象设计、执行和宣传报道；负责公司市场对外宣传和展览，组织参加有关行业交流会、展览会或产品公布会；负责合同的订立、以及合同款的催收；负责与顾客的沟通和协调，参加售后服务活动。不定时走访顾客，对顾客进行满意度的调查和统计；协助项目管理部和产品研发部就公司承接合同后有关技术规格合同以及设计等工作，联系顾客并参加洽谈。产品研发部负责对产品的设计和开发过程的控制，涉及组织对设计开发过程的策划、实施、评审、验证和确认；负责软件产品的开发工作，涉及完毕软件具体设计、编码和内部测试；负责制订公司自研软件的规划、技术架构、软件优化和软件开发技术规范；负责配合行政管理室的软件知识产权保护、软件著作权申请、软件产品的登记和软件公司的认定工作；负责按照工程服务室下达的变更需求组织软件功效变更，恪守变更管理规定；协助商务技术部进行合同前期的技术支持；为项目管理部进行系统软件安装与调试提供技术支持；协助工程服务室准备项目技术资料和工程的验收；跟踪信息技术发展，开展软件技术研究；负责根据信息化发展动态，提出培训需求，并协助行政管理室进行内部职工的技术培训，提供培训需求的技术支持；完毕信息集成公司领导临时交办的各项工作。项目管理部（1）工程服务室负责信息集成公司承接合同后的项目全过程的管理工作；参加顾客的业务流程优化及管理模式设计，负责配合顾客进行信息化实施；负责编制承接合同的培训计划，配合顾客组织培训的实施和考核；负责软件安装、调试和售后跟踪服务过程的策划和实施；负责评价合同的实施成果和组织验收；负责协助市场开发部编制与订立合同及有关技术合同；及时理解国内、外信息化建设发展的情报与技术，跟踪行业信息化的发展，开展信息管理先进技术研究；负责根据信息化发展动态，提出培训需求，并协助行政管理室进行内部职工的技术培训，提供培训需求的技术支持；负责参加总公司及集团公司的技术原则的编制；完毕信息集成公司领导临时交办的各项工作。（2）产品质量室组织贯彻贯彻总公司的质量方针、目的和各项质量管理工作，负责建立产品质量确保管理体系，组织起草信息集成公司年度质量工作计划；负责组织编制信息集成公司有关的质量管理规范原则等文献；负责采购产品质量的进货验证，对生产产品质量有关的功效测试和系统测试，对项目及服务质量进行验证，对不合格（不符合、缺点）产品进行控制，并跟踪验证和统计；负责质量数据的统计分析，统计分析度量产品质量各项指标，并适时反馈至设计和开发或服务等有关过程；负责信息集成公司质量管理体系的建立和运行，实施纠正防止方法，对质量管理体系进行持续改善；实施对质量管理体系符合性、有效性的监督和考核；负责公司质量管理工作的组织、协调，对其它部门的质量管理工作进行业务技术指导；负责对最后软件产品的质量控制的管理，确保产品最后的验收以及产品公布等工作；负责软件产品的配备管理，涉及版本源程序代码、测试脚本、配备文献以及有关产品输出性文档；负责根据信息化发展动态，提出培训需求，并协助行政管理室进行内部职工的技术培训，提供培训需求的技术支持。（3）系统集成室负责对采购过程进行控制，对采购物资实施重要度分级采购和管理，对后期产品质量可带来直接影响的采购物资的采购过程进行严格的控制；理解国内、外市场系统集成有关动态，负责系统集成有关资料信息的收集和整顿；负责协助市场开发部编制与订立合同及有关技术合同；协助产品研发部进行各类集成项目全过程的技术支持；理解市场上的各类数据库技术，收集整顿有关的资料信息，协助产品开发部对后台数据库的选择进行技术可行性判断；负责信息集成公司各类信息的输入和输出（涉及：电子输出、打印输出）；对实施人员进行系统实施前的安装及有关技术培训；负责内部开发环境数据库的日常管理、维护和备份；负责信息集成公司的计算机环境（软件、设备和网络）的日常管理与维护。（4）行政管理室负责软件公司的资质取证和认定工作；在信息集成公司领导下做好各项行政管理工作，定时检查考核各单位对上级指令及各项规章制度的执行状况；负责组织起草、汇编多种综合性的行政报告、规划、总结、请示和告知等，负责审查待发的文稿；负责信息集成公司管理文献的归档、收发、打字、复印和印章的管理，负责监督、考核行政管理文献的实施；安排好信息集成公司的各项办公会议，并负责统计、检查、考核会议决定事项的执行状况；负责信息集成公司区域的环境卫生及所分管区域的“5S”的日常管理工作及办公用品的保管、发放，公司内基础设施的日常维修；负责制订信息集成公司保卫的工作计划和管理工作，做好实施和检查工作；负责信息集成公司对外接待工作；组织贯彻贯彻总公司的信息化管理工作，参加总公司的信息化的总体规划、年度工作计划、管理制度的制订、实施及考核；负责编制信息集成公司年度、月度工作计划，并对各部门完毕计划的执行状况进行检查及考核；结合信息集成公司发展的状况，负责信息集成公司人力资源的分析、规划、配备、日常管理和员工的培训，员工个人业绩考核的归集及出差人员的登记、考核及员工的合同管理；负责编制信息集成公司的内部组织机构设计，负责部门、岗位的职责的制订、修改及考核；负责信息集成公司各部室的管理及考核工作，不定时对各部室单位进行劳动纪律检查并按规定进行考核；负责信息集成公司内部分派方案的制订及月度薪酬的核算工作；负责信息集成公司软件知识产权保护、软件著作权申请、软件产品的登记；负责信息集成公司的资产管理工作；按总公司的保密体系规定，负责信息集成公司安全保密的管理工作，做好保密的实施和检查工作。（5）财务管理室负责宣传贯彻执行财经纪律和各项规章制度，定时组织财经纪律执行状况的监督检查；负责组织制订我司的各项财务会计制度，在执行中发现问题及时纠正和制止；负责组织财会人员按照会计制度的规定做好记账、算账工作，及时精确的编报月、季、年度财务报表；负责组织会计凭证、账簿、报表等会计资料，按照会计档案管理制度进行归档妥善保管，及时上交；负责按照总公司规定及时上交多种应交款项、应摊款项，确保完毕上交财务任务。负责对产品成本进行预测，严格控制产品成本，具实核算产品成本，分析产品成本成因，并提出减少成本的方法；负责按年、季、月编制资金用款计划、收款计划，负责筹集资金，确保收款按计划执行，确保以收抵支；会同有关部门组织开展全方面经济核算，运用会计资料分析经济成果，提供可靠信息；负责经济运行状况的监控，确保各项指标的完毕；执行公司经济制度的有关事项，向总公司、执行董事、公司监领导报告制度；编制年度、月度财务预算并严格控制财务成本、费用按预算执行。完毕信息集成公司领导临时交办的各项工作。3．质量管理体系职能分派表注：●归口职能○辅助职能条款号质量管理体系规定管理层（含管代）商务技术部产品研发部项目管理部工程服务室产品质量室系统集成室行政管理室4.1质量管理体系总规定●○○○○○○4.2.1文献规定：总则●○○○○○○4.2.2质量手册●○4.2.3文献控制○○○●○○4.2.4统计控制○○○●○○5.1管理职责：管理承诺●○5.2管理职责：以顾客为关注焦点●○5.3管理职责：质量方针●○○○○○○5.4.质量管理体系策划●○○○○○5.5.1职责和权限●○5.5.2权限调节●○5.5.管理者代表●5.5.内部沟通●○○○○○○5.5.外部沟通●○○○5.6管理评审●○○○○○○6.1资源管理：资源提供●○○○○6.2人力资源管理○○○○○○●6.3基础设施○●○6.4工作环境○●6.5质量信息管理○○○●○○7.1产品实现的策划○○●●○●○7.2.与顾客有关规定的拟定○●○○○○○7.3设计和开发●○7.4采购过程○●○●○7.5.1生产和服务提供○○○●●7.5.2生产和服务提供过程确实认○●7.5.3标记和可追溯性○○○●●7.5.4顾客财产○○●●7.5.5产品防护○●●7.6监视和测量设备的控制○○●7.7技术状态管理○●○8.1总则●○○○○○○8.2.1顾客满意○●○○○○8.2.2内部审核○○○○●○○8.2.3过程的监视和测量●○○○○○○8.2.4产品的监视和测量○○●○8.3不合格品控制○○●○8.4数据分析○○○○●○8.5.1持续改善○○○○●○8.5.2纠正方法○○○●○8.5.3防止方法○○○●○4．质量管理体系4.1总规定公司根据《GB/T19001-质量管理体系规定》和《GJB9001B-质量管理体系规定》建立质量管理体系，并形成文献。公司全体员工应有效地贯彻执行，确保质量管理体系正常、有效运行，并持续改善。公司按照《GB/T19001-质量管理体系规定》和《GJB9001B-质量管理体系规定》，对质量管理体系过程进行管理，确保过程的识别与建立并有效地实施，以实现公司的质量方针和质量目的。公司对质量管理体系所需的过程，涉及与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改善有关的过程实施以下的管理：拟定质量管理体系所需的过程及其在公司的应用；运用“管理的系统办法”拟定这些过程的次序、互相作用和接口关系；拟定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和办法；确保获得质量管理体系和产品过程所需的资源和信息，以支持这些过程的运行和对其的监视；监视、测量和分析这些过程；公司严格按照GJB9001B-质量管理体系规定管理所拟定的过程，并实施必要的方法，以实现对这些过程策划的成果和对这些过程进行持续改善；公司在实施软件设计和开发的过程中，如涉及中间件、软件产品外包，由产品研发部参考采购控制过程规定，组织进行外包过程的评审，评审后经总经理同意再实施外包，并由项目管理部产品质量室对外包过程的质量进行跟踪控制；对有关法律法规和顾客规定不允许外包的过程，公司不予外包，对军品的外包过程应征得军方的同意。4.2文献规定4.2.1总则我司的质量管理体系文献涉及：形成文献的质量方针和质量目的；质量手册；满足《GJB9001B-质量管理体系规定》和合用的程序文献；必要的作业指导书；符合GJB9001B-原则并适宜本公司运行的多种质量统计。4.2.2质量手册质量手册是按公司规定的质量方针和目的及GJB9001B-原则描述质量体系的文献，其重要目的是：规定质量体系的基本构造范畴；不减少责任的、合理的删减规定；有关的质量管理体系程序或对其的引用；质量管理体系过程之间的互相作用的描述。《质量手册》是实施和保持质量体系应遵照的文献。4.2.3文献控制我司编制了《文献控制程序》,用以控制质量管理体系运行所必须的文献和外来文献，其内容可确保：文献公布前，得到审核和同意；对文献进行评审，必要时进行修改和重新同意；对质量管理体系有效运行起重要作用的场合，均能使用文献的有效版本；易于识别文献的版号，修订状态及受控状态，易于标记和检索；外来文献予以标记，并根据使用需要控制其分发； 对出于某种目的所保存的已作废文献，都作了“作废留存”的标记；确保公司多种技术文献得到审批、会签和评审；确保图样和技术文献协调一致，并现行有效；规定产品质量所形成过程中所需要的文献按公司规定进行保存。4.2.4质量统计的控制公司建立并实施《质量统计控制程序》对质量统计的标记、贮存、查阅、保管、保存期和解决进行控制，以给质量管理体系运行提供证据，为质量改善提供根据；公司在各程序文献中规定质量统计的保存期限；规定对供方生产保持统计的规定；各部门根据各程序文献的规定，规范填写并收集和保存质量统计；统计应能提供产品实现过程完整的质量证据，能清晰地证明产品满足规定的程度；质量统计应贮存于适宜的环境中，防虫蛀、变质，并便于查找；查阅质量统计，应办理对应手续，避免遗失，避免泄露公司机密；统计的保存期应满足顾客和法律法规的规定，并与产品的使用寿命相一致，如需对质量统计进行销毁，需经管理者代表同意。4.2《文献控制程序》《质量统计控制程序》5．管理职责5.1管理承诺5.1.1总经理代表公司郑重承诺：建立、实施质量管理体系并持续改善其有效性；以顾客为关注的焦点，顾客的需求和盼望是我们的工作原则，使顾客满意使我们的工作目的。发动全体员工，在公司内部发明互相信任、互相沟通、重视人才、共享资源和工作成果、发明价值的氛围。5.1.2总经理亲自组织制订并同意公司质量方针和质量目的，为建立质量管理体系和各部门质量目的提供指导和框架。5.1.3总经理主持管理评审会议，定时对公司质量管理体系的充足性、有效性和适宜性进行评审，确保质量管理体系持续改善。5.1.4为确保质量管理体系的建立、维护和不停改善提供必须的资源，涉及调节组织构造，配备含有能力的通过培训的人员和提供有关设施。5.2以顾客为关注焦点5.2.1公司以满足顾客的规定为关注焦点,为达成并争取超出顾客规定与盼望,是公司的重要目的之一．通过《顾客满意度测量控制程序》规定的有关活动，理解和拟定顾客的需求和盼望。特别是对顾客未明确表明的规定和盼望，予以识别和拟定。在拟定需求和盼望时，考虑合用的法律、法规和原则规定规定，使顾客满意。5.2.2公司根据拟定的顾客规定，在公司内部贯彻顾客规定，拟定满足顾客规定的过程，并对这些过程进行有效管理。5.2.3总经理负责责成有关部门理解并掌握顾客的需求和盼望；通过市场调研、市场预测或与顾客直接沟通的方式来拟定顾客的需求和盼望，并建立保持征求顾客对产品质量及其改善方面意见的机制。5.2.4有关文献《顾客满意度测量控制程序》5.3质量方针5.3.1质量方针是由总经理正式同意公布的我司与质量有关的总的质量宗旨和方向，是提供制订和评审质量目的的框架。（公司质量方针见本手册“附录3：《质量方针和质量目的》”）5.3.2为实现以顾客满意为目的，确保顾客不停变化的需求和盼望得到满足，并转化为产品和服务规定，公司质量方针涉及了对质量管理体系实施持续改善的承诺。5.3.3公司通过宣传、培训等手段，使全体员工理解质量方针，并自觉地将质量方针贯彻到日常工作中去，使全体员工对的理解并果断执行。5.3.4定时对质量方针进行适宜性评审，通过管理评审方式进行，必要时可对其进行修改以适应公司内外部环境的变化。5.3.5对质量方针的同意、公布、评审、修改正程实施控制，执行《文献控制程序》。5.4策划5.4.1质量目的公司结合本身产品和所定的质量方针制订了质量目的，为确保公司质量目的的如期实现，公司制订和实施《质量方针与质量目的控制程序》，对质量目的的制订和实施进行以下控制：所制订的质量目的应是具体的,可测量的,能够体现公司对产品质量水平的追求，并与顾客盼望相一致；公司质量目的分解到各个部门,以指导各部门的工作；公司每季度对质量目的的实施状况进行跟踪验证评价，以确保当年质量目的的实现（对质量目的的跟踪评价的统计予以保存）。（公司质量目的及其分解状况见本手册“附录3：《质量方针和质量目的》”）。5.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划指的是对实现公司质量目的进行管理性策划的过程，总经理应确保：5.4.2.1对质量管理体系进行策划，以满足质量目的及质量管理体系有关的过程的规定。5.4.2.2在对质量管理体系的更改善行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。在公司的组织构造、职责、过程和产品规定发生变化时，应及时调节质量目的。同时在目的调节期间，应采用适宜方法确保目的的持续性和政策的稳定性。5.5职责、权限沟通5.5.1公司总经理根据实施质量管理体系的需要，拟定公司组织构造，将有关工作分派到各部门，并能确保对产品质量监督的项目管理部产品质量室能够独立行使权利，形成公司各部门职责和权限及互有关系；各部门职责和权限已在本手册1，2，3章节及有关程序文献中进行了明确。5.5.2公司组织构造和职责权限的调节，需通过管理睬议讨论后，总经理同意，以文献形式告知到各部门和有关人员。5.5.3公司总经理在管理层中指定一名高层管理人员为管理者代表，并规定其职责，管理者代表及其职责见0.3《管理者代表任命书》。5.5.4公司总经理必须确保在不同部门之间，不同岗位之间，有关质量规定、目的及其完毕状况等信息得以传递和沟通，管理者代表负责统筹策划，提供适宜的沟通工具，如：公示栏、简报、联系书、会议及会议统计等信息沟通渠道增进公司内部的信息沟通，使公司的质量管理信息在各层次、各部门之间得到快速沟通，以建立信任、理解，使全体员工为实现公司的质量目的齐心合力。5.5.5总经理对公司产品和服务质量和质量管理体系实施的最后成果负责，并建立畅通的顾客沟通渠道，以确保顾客能够及时得到产品质量问题的信息。5.5.6《组织构造和职责》《管理者代表任命书》5.6管理评审5.6.1公司建立并实施《管理评审控制程序》，定时对质量管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、充足性和有效性。5.6.2公司每年原则上进行一次管理评审，每两次时间间隔不不小于十二个月，需要时可增加管理评审次数；管理评审普通在内审后，外部审核迈进行。5.6.3管理评审需按计划进行，计划由管理者代表制订，总经理同意。5.6.4管理评审会议由总经理主持，各部门代表会前应准备对应评审资料，评审资料内容涉及下列几个方面。审核成果；顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；纠正和防止方法的状况；以往管理评审的跟踪方法；可能影响质量管理体系的变更；改善的建议；质量经济型分析。5.6.5管理评审会议的成果，应形成《管理评审报告》报告的内容涉及：质量管理体系及其过程有效性的改善；与顾客有关的产品改善；资源需求的识别和补充。5.5.6《管理评审控制程序》6．资源管理6.1资源提供6.1.1公司在质量管理体系策划过程中，应考虑现有资源的充足性及配备的合理性，对不充足的资源，管理者代表应向管理层报告所需补充的资源类别、数量及规定。6.1.2在实施软件或系统集成项目的过程中，各部门负责人应根据所承当的任务，检查本部门现有资源及配备能否满足规定，不能满足规定时，及时报告给管理层。6.1.3总经理应确保提供充足的资源,以实施、保持质量管理体系，并持续改善其有效性，增强顾客满意度。6.1.4根据管理者代表和各部门提出的资源方面的规定，总经理及时贯彻资源的提供和基础设施配备方案。6.2人力资源管理6.2.1为有效实施质量管理体系，公司应安排适宜的人员从事与产品质量有关的工作，人员的安排应从教育、培训、技能和经历等方面综合考虑，使其胜任所承当的工作。6.2.2公司建立员工培训机制，对各级管理人员以及对产品质量有影响的岗位人员实施计划性的管理培训和技术培训，通过培训，不停提高全体管理人员和员工的素质，使其适应质量管理体系运行和提供产品符合性规定的需要。6.2.3公司根据各岗位技能规定，每年编制年度培训计划，有计划地组织实施管理培训、岗位技能培训。6.2.4培训项目结束后，通过考试、技能测试及工作考核等方式，评价培训效果，对产品质量有影响的质量管理人员和操作岗位人员，经公司考核评价，合格后上岗。通过有效的培训，使全体员工意识到所从事工作的重要性，以及自己对实现质量目的应当做出的奉献。6.2.5保持员工教育、培训的有关统计。6.3基础设施6.3.1公司总经理应确保为实现产品符合性所需的基础设施满足规定，涉及提供适宜的工作场合，适宜软件开发和服务的工作环境，合用的设备和其它支持性设施。6.3.2公司拟定项目管理部系统集成室为设备管理部门，按规定对公司所使用的设备进行预见性的检修或维护，确保其状态良好，符合产品满足规定的能力；设备的保养由使用部门自己进行，项目管理部系统集成室实施不定时的检查督促。6.3.3对设备的检修或维护应涉及硬件设施和软件设施以及其它支持性的设施（如：电话、传真、打印机等）；对硬件和软件设施的检修或维护，按下述规定进行：编制设备检修或维护计划，按计划实施维护保养；检修或维护后，应由设备的使用部门或使用人进行必要的验证交接签字；项目管理部系统集成室保存设备检修或维护的有关统计。6.4工作环境6.4.1项目管理部行政管理室应识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素,根据办公或作业需要,负责拟定符合公司产品作业所必须的环境设施,报管理层同意提供，以发明良好的工作环境,涉及:配备合用的办公或作业场合，根据适应产品质量的需要进行适宜装修；配备必要的消防器材,配备空调，保持适宜产品形成的环境温度，关注员工在工作中的职业健康安全，保持工作环境适合产品质量的规定；对所用设施实施定置管理,要考虑人体工效学的规定,努力提高工作效率；公司全方面开展5S活动,不停提高工作环境的质量。6.5质量信息6.5.1公司建立和实施《信息管理控制程序》，并由项目管理部产品质量室按照程序对信息进行控制和管理。6.5.2商务技术部通过与顾客的沟通，收集顾客对产品规定方面的信息、进行整顿归类；各部门结合本身职责，按照程序规定的规定通过外部网络、新闻媒体、政府行管部门、行业交流等外部信息渠道，收集与软件行业有关的法律法规、产品技术原则、技术动态、市场需求等信息，进行整顿归类。以上多种信息整顿归类后，重要信息通过内部局域网，传递给项目管理部产品质量室集中，编制目录、分类管理。6.5.36.5.46.5.5为满足顾客的需求，由商务技术部组织安排与顾客建立可靠的信息沟通渠道（如通过军工7．产品实现7.1产品实现的策划7.1.1公司在对质量管理体系策划时，对与产品实施有关的过程进行了全方面策划，这些过程涉及：与顾客有关的过程、软件设计过程、采购过程、系统集成项目实施和服务过程及测量和监控等有关过程；对这些过程的策划成果,分别编制了程序文献或作业指导性文献，提供了公司产品所需的通用性的资源，以确保这些过程在受控状态下运作。7.1.2由于公司产品项目因顾客规定的不同，会适时发生变化，因此，在各个具体产品项目实施前，除了可直接引用以上所策划的成果外，还要针对产品项目不同的规定，进行更具体的策划，该策划输出以《项目策划书》的形式体现。产品项目策划时，可直接引用质量管理体系策划时所制订的多种文献、原则和提供的多种资源，不够时进行补充。《项目策划书》内容涉及但不限于下列内容：产品的质量目的和规定；针对产品的过程、文献和资源需求；产品所需的验证、确认、监控、检查和实验，以及产品接受的原则；产品原则化的规定；软件生产工程化管理规定；计算机软件产品可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性及环境适应性规定；产品质量评价和改善的数据评价及分析的规定；产品实现过程的技术状态管理安排；项目的风险分析及风险控制；对过程及其产品满足规定提供证据所需的质量统计。7.1.3《项目策划书》要确保适合我司过程运作的方式；7.1.4为确保上述策划输出的适时有效，当产品形成的环境发生变化时，要及时予以更新策划。顾客有规定时，《项目策划书》7.1.5有关文献a)《顾客规定的评审控制程序》b）《软件设计开发控制程序》b)《不合格品控制程序》7.2与顾客有关的过程7.2.1产品规定的拟定公司建立并实施《顾客规定的评审控制程序》，对的识别和评审顾客对产品的规定，与顾客保持良好沟通，保护顾客财产，确保使顾客的规定和盼望得到满足。商务技术部在与顾客接触中，应明确下列与顾客有关的产品规定：对顾客明确提出的产品规定，以形成文献，书面拟定；对顾客没有明示的规定，要根据顾客对产品的使用规定加以识别，以形成文献，书面拟定；顾客没有明示但法律法规有规定的、或我司对产品必须推行的义务规定，以形成文献，书面拟定；作为我司规定的其它任何附加规定，也要形成文献，书面拟定；以上所形成的文献，可能是《合同》、《投标书》或我司的广告以及公司以多种方式向顾客所作出的承诺。7.2.2与产品有关规定的评审商务技术部组织公司有关部门，对所拟定的与产品有关规定的文献（即：《合同》、《投标书》或我司的广告以及公司以多种方式向顾客所作出的承诺等草案）进行评审，评审的目的重要是：与产品有关的规定与否得到充足的明确；与顾客以往表述不一致的产品规定与否得到统一；公司与否有能力达成以上与产品有关的规定；产品风险得到识别，并有能力予以控制。商务技术部对以上评审的成果应予以统计。对以上规定进行评审后，确认公司有能力达成与产品有关的规定和公司有能力控制其产品过程风险时，才可订立《合同》或发放《投标书》或广告以及向顾客所作出的承诺。7.2.3顾客沟通商务技术部及时与顾客沟通有关产品的信息：a)如有产品规定的更改，对更改的部分须重新进行评审，并将更改及评审成果及时传递到有关部门和人员；更改的内容如影响到顾客规定时，要及时与顾客沟通，征得顾客的同意。b)顾客的埋怨要及时解决。c)与顾客规定有关的理解和实现的沟通d)公司质量管理体系如有变化的信息，要及时与顾客沟通。对顾客的电话或口头询问、订单，商务技术部应做好统计，并在与顾客商定的时间内予以回复。7.2.4《顾客规定的评审控制程序》7.3设计和开发7.3.1设计和开发的策划我司制订《软件设计开发控制程序》（见程序文献）。对软件设计和开发过程进行策划，编制《项目策划书》：软件开发的阶段；每个阶段的评审、验证和确认活动；拟定设计和开发过程的职责和权限，同时应对参加设计和开发的不同组别之间的接口加以管理。在设计和开发策划时，还应确保：编制产品设计和开发的计划，需要时对产品的改善预先作出安排；人员的安排要涉及到设计、生产、服务等专业人员共同参加；识别制约产品设计和开发的核心因素和单薄环节，并拟定其控制方法；拟定产品设计和开发所引用的原则和技术规范；运用优化设计和可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性、环境适应性等专业工程技术实施产品的设计和开发；对产品进行特性分析；设计开发中可能应用的新技术、新器材、新工艺，应通过论证、实验和鉴定；按照规定规定拟定并提出产品交付时需要配备的保障资源；当有供方参加设计时，要对设计开发的供方予以控制；提出监视测量的需求对外购器材的选用、采购、监制、验收、筛选、复检以及失效分析等活动，要在策划中作出安排。对计算机软件需求分析、设计、实现、测试、验收、较符合使用的全过程进行策划，贯彻需求管理、策划跟踪、文档编制、测试、质量确保、配备管理等工作。《项目策划书》经总经理同意后开始实施，随项目的进展，在必要时对策划进行更新。7.3.2设计和开发的输入设计输入应拟定与产品有关的规定，对设计输入进行统计。输入内容应涉及：a)产品所规定的功效和性能以及与顾客有关的全部规定；b)合用的法律、法规规定；c)合用时，以前类似设计信息参考资料；d)设计和开发所必需的其它规定。应对这些输入进行评审，以确保输入是充足与适宜的。设计输入应完整、清晰，且不能自相矛盾。7.3.3设计和开发输出满足设计和开发输入的规定；给出采购、生产和服务提供的适宜信息（如：概要设计阐明、源代码、图纸；原材料、设备配备的采购规定等。）；包含或引用产品接受准则；规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性（如：修改阐明书、安装阐明、产品阐明书、操作阐明书等）；编制核心（特性）、重要性（特性）项目明细表，并在产品设计文献中作出对应标记；规定产品使用所必需的保障方案和保障资源规定。合用时，给出可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性的设计报告及安全使用的培训资料。设计开发的输出要公布前应得到同意。7.3.4设计和开发评审根据策划的安排，组织与产品实施有关的部门代表进行设计和开发的评审，评审可在适宜的阶段分开进行，也可集中进行：评价设计和开发的成果满足输入规定的能力；识别任何问题并提出必要的方法；可邀请顾客联合进行评审；必要时，进行可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性以及计算机软件、配备及材料附件的专项评审；对评审的成果和采用的方法应进行统计，并进行跟踪，将采用的方法和跟踪状况及时向顾客通报；只有消除已知缺点或下一步的风险后，才干进入下一阶段的设计程序。7.3.5设计开发验证为确保设计开发的输出满足输入的规定，应按策划的安排对设计的输出进行验证。验证的办法涉及对原型和仿真的演示或测试；验证的成果和所采用的方法要进行统计，并保存。验证能够根据设计开发的阶段进行；对顾客控制的项目，要邀请顾客参加设计和开发的验证。7.3.6设计和开发确实认为确保产品预期的用途得到满足，必须对软件设计开发的输出进行验证。采用测试的办法进行确认；邀请顾客一起进行实用性测试。对实施确认的成果的过程和所采用的方法进行统计，并跟踪。只有通过确认的产品才干放行或交付使用。对需要定型（鉴定）的产品，按有关规定安排好定型（鉴定）的准备工作。7.3.7设计和开发的更改对设计的更改应通过同意；对更改的内容要进行评审、验证和确认。对重要的更改项目要进行系统的评审，并严格推行审批程序。设计和开发更改的评审要充足考虑更改后对产品的其它构成部分和对已交付产品的整体影响。已定型产品的更改，按定型工作有关规定办理。7.3.8新产品试制公司研制开发不同客户通用的软件产品，试制成功后，供客户直接选用。其试制过程按照下述办法进行控制：在设计阶段按照规定进行评审；在新产品试制迈进行准备状态的检查；合用时，在新产品试制阶段进行首件检查；在产品试制完毕后组织人员进行质量评审；如需定型的产品，试制完毕后做好定型鉴定的准备工作；当顾客规定时，邀请顾客参加对试制准备阶段的检查及收件检查；对以上试制过程做好必要的统计，并予以保存。7.3.9实验控制对重要的实验项目，公司组织编制实验大纲：规定和安排做好实验前的准备状态和检查工作，并按照大纲安排进行实验；收集实验的多种原始数据和有关统计；分析评价实验成果、确保实验数据的的完整性和精确性；对实验发现的缺点，及时分析因素予以纠正，对纠正的成果及时予以跟踪验证；实验大纲要通过顾客同意，实验过程的变更要通报顾客，实验的成果也应向顾客通报；顾客规定时，公司应邀请顾客参加新产品的实验。7.3.10《软件设计开发控制程序》7.4采购7.4.1采购过程公司制订和实施《采购过程控制程序》，并按程序的规定，对可能影响公司最后产品质量的采购（或外包）产品的供方（或外包方）进行以下控制（下列涉及对外包方的控制）：在程序中规定对供应商评价选择的准则，在采购迈进行供方调查，必要时到其现场进行考察，列出初选供方的名单；组织与采购产品有关的部门或人员按照规定的准则对初选的供应商进行评价，合格后，经总经理同意作为公司的合格供方。在合格供方中实施采购。对合格供方供货质量信誉进行跟踪，根据跟踪成果，每年对供方进行再评价，必要时，调节合格供方。在选择和评价供方时，对多种采购风险充足识别评价，并予以规避。对顾客规定控制的采购产品，邀请其一起参加对供方的选择和评审。统计和保持对供方评价的证据。7.4.2采购信息通过编制采购清单充足描述所需采购产品的信息；涉及名称、规格等产品固有的特性及到货时间数量等必要的信息，并在采购合同中予以规定；合用时，还要在采购合同中规定包装、防护、运输、交付的服务等方面的规定；当顾客有规定时，还要对供方提出其涉及产品、程序、过程设备、人员资格以及质量管理体系的规定。7.4.3公司规定了采购产品验证的准则，由项目管理部产品质量室按照验证准则对采购的产品实施验证；当公司或其顾客需要在供方的现场实施验证时，公司将在采购信息（采购合同或订单）中对拟验证的安排和产品放行的办法作出规定；顾客参加对采购产品的验证时，不能免去我司对采购产品验证的责任。保持采购产品的验证统计；当公司需要委托供方进行采购产品的验证时，应在合同中规定委托规定并保持委托验证的统计。7.4.4采购新设计和开发的产品公司对采购新设计和开发的产品实施以下控制：对供方和采购项目的拟定进行充足论证，并按规定审批；在采购合同或技术合同等文献中，明确对供方的规定；产品经验证，确认满足规定后方可使用。7.4.4《采购过程控制程序》7.5生产和服务的提供规定了生产和服务提供的控制和过程确实认、标记和可追溯性、顾客财产的接受和管理、产品的防护等规定和办法。7.5.1生产和服务提供的控制公司进行生产和服务提供时，进行以下控制：软件设计和系统集成项目的工作人员以任务书的形式获得表述产品特性的信息；根据不同的工作内容，选择公司既定的作业指导书分发到工作现场，以指导软件开发和系统集成项目产品形成过程的工作；使用适宜软件设计的计算机及其设计软件和系统集成项目操作设备；合理安排和使用软件测量工具及系统集成项目所需的监视和测量设备；实施监视和测量；按照本手册7.5.7和7.5.8的规定实施放行、交付和交付后的活动；对生产和服务提供使用的计算机软件，在初次使用迈进行确认和审批，必要时进行再确认；使用代用器材，需经审批，影响核心或重要特性的器材代用时征得顾客同意；工作现场按规定保持适合产品过程的温度，并并保持清洁工作环境；对软件设计成果进行测试，对录制形成的光盘质量进行自检和专检；对系统集成项目作业进行分项检查和整体竣工检查。7.5.2生产和服务过程确实认公司的特殊过程有：软件客户化、系统集成项目的隐蔽工程和产品后期服务等，对这些过程规定确认的规定并在操作前对其控制能力进行确认：确认内容：过程鉴定、设备承认、人员资格的鉴定、使用的办法和程序、拟定统计的规定；确认办法：建模、模拟、实验、施工前的评审或顾客参加评审。对这些过程的操作进行必要的统计；当确认的内容发生变化时，进行再确认。7.5.3标记和可追溯性由项目部产品质量室安排配备管理员对软件的生存周期（开发、测试、交付）全过程的软件项目进行标记，规定实施系统、软件和硬件的配备管理，产品质量室监督其实施；由测试人员实施所规定的标记产品或项目的开发阶段及测试状态的活动，进行明确的测试状态和验收状态的标记；配备管理目的1）对产品的技术状态提供足够可视性；2）确保每位工作人员随时使用精确信息；3）配备管理以产品设计开始，贯穿于产品寿命周期全部阶段。配备管理系统能力1）唯一的标记各软件项的版本；2）标记软件开发过程的构成状态；3）控制多人对同一软件项的更新；4）协调在多处对复杂产品的更新；5）标记并跟踪全部的方法和更改。配备管理对象1）有关的文档和资料；2）多种代码；3）有关产品：软件工具、可重用软件、外购软件和顾客提供软件。配备管理计划内容1）负责的部门及其职责；2）需开展的活动；3）使用的工具、技术和办法；4）软件项置于配备控制的时机。7.5.4顾客财产：项目管理部负责妥善保管在公司控制下或公司使用的顾客财产，涉及：1）软件产品；2）用于修理、维护或升级的产品；3）软件开发环境；4）多种数据；5）接口或其它规格阐明。在维护合同中阐明这类产品知识产权解决事宜。在接受这些顾客财产时进行登记，必要时，进行验证，接受后，应对其进行妥善保管和使用；如发生丢失或损坏，应及时向顾客反映，并争取获得顾客的谅解。7.5.5产品防护产品防护应涉及到从内部解决到交付期间的全部环节，避免软件产品的退化、损坏和错误使用；保管人员要妥善保存软件所承载的媒体，避免软件载体的损坏，避免病毒感染；防护方法：1）妥善存贮软件项；2）控制存取软件项；3）按基线维护多种版本；4）定时备份；5）置于适宜的保存环境中。对系统集成项目的配备、部件及所用原材料等，按其产品特点实施适宜的防护方法。7.5.6核心过程公司核心过程为软件的设计中的各个分项过程，对核心过程控制内容除符合7.5.1的规定外还对其编制过程控制的明细表，拟定控制人员职责，按下列规定进行控制：对核心过程进行标记；设立控制点，对过程参数和产品核心或重要特性进行监视和控制；对设计分项成果进行自检和专项测试，并作实测统计；可行时，对核心或重要特性实施百分之百验证；合用时，运用统计技术；填写质量统计，保持可追溯性。7.5.7交付公司对准备交付的产品进行测试、实验或检查，确认其符合顾客规定后，方可提交顾客验收。交付时应提供按规定订立的产品合格证明和有关测试或实验成果以及故障排除状况等文献；必要时，还应提供有关最后产品技术状态更改的执行状况。交付的产品需经顾客验收合格，按规定规定提供有效技术文献、配套备附件和其它必要的保障资源。7.5.8交付后的活动公司规定和实施对产品交付后的有关活动，涉及：对技术培训、技术咨询、安装或维修、产品升级等与售后服务有关的技术和资源，并按规定实施服务；必要时，按规定委派技术服务人员到使用现场提供服务。7.6监视和测量设备的控制7.6.1公司根据实际需要，选择合用的含有所需精确度、精密度的监视和测量设备、测试工具及办法；7.6.2用于设计开发的电脑软件在初次使用前，为确保电脑软件和硬件满足预期用途的能力，由产品研发部与系统集成室共同对其适宜性进行评审。必要时，再次使用时要重新进行评审。7.6.3系统集成工程项目所使用的监视测量设备，应按规定定时送法定计量检定部门进行检定，合格后方能使用；在每次使用前根据需要进行校准。7.6.4对以上监视和测量设备，由系统集成室进行专门管理，编制台帐、编制校准计划并按计划实施校准；做好校准状态的标记，避免可能对测量成果失效的调节；对后其产品没有直接影响且自己有能力进行校准的设备，制订校准计划实施自校准，并予以统计。7.6.5软件产品开发、安装和维护过程使用的测试工具、办法，重要指用于测试的计算机软件、测试办法、测试数据及测试技术等，其内容以及测试的硬软件环境在测试房案中拟定。为确保软件产品测试成果的对的性和有效性，对用于测试的计算机软件、测试办法、测试数据、测试技术以及测试的软硬件环境实施控制。7.6.6软件测试方案1）开发过程中质量经理拟定测试活动、测试房案、方案的初始认定方式及再认定需求（如测试软件使用前的校验、测试环境使用前确实认、软件或方案变更认定及其它必要时的认定）等内容。2）测试人员编制测试方案，选择使用的测试软件、测试办法、测试数据、测试技术以及测试的计算机环境、测试项等内容。3）对测试方案进行审批，涉及测试软件的校验，测试办法、测试数据集测试环境的初始认定，已确认其满足预期用途的能力。测试方案变更是重新进行审批。4）测试人员实施测试前，对测试软件、测试环境进行使用前的再确认；5）如果出现问题（测试软件校验位通过或测试环境不匹配或有病毒感染等），应追溯到上次确认对的后的测试成果；6）做好保存认定成果统计。7.6.7对测试使用的计算机软件、硬件级文档实施防护，避免被病毒感染而损坏。7.7技术状态管理公司实施技术状态管理，对软件设计的实施阶段、配备管理进行技术状态的管理；对系统集成项目的施工编制的施工方案、施工进度等进行技术状态的管理。对技术状态进行标记、技术状态进行控制，采用施工日志对技术状态进行纪实，并予以评审。顾客规定时，技术状态管理计划（施工方案、施工进度等）、技术状态基线及其更改要征得顾客同意。8．测量、分析和改善8.1总则公司对有关测量和监控活动进行策划，涉及顾客满意的测量和监控、内部审核、过程的测量和监控、产品的测量和监控。公司编制必要的文献对测量和监控活动予以控制。在拟定测量和监控的项目和测量点、准则和目的及办法时应考虑其必要性、适宜性，采用适宜的统计办法进行数据统计，提高和改善组织的质量管理体系。8.2监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意度调查由商务技术部进行，每次将调查成果，报告有关部门，顾客满意度调查的实施及规定按《顾客满意度测量控制程序》执行。8.2.2内部审核公司建立并实施《内部审核控制程序》，对内部质量体系审核作出明确规定，以验证质量活动和有关成果与否符累计划的安排，拟定质量体系的有效性；公司每年最少进行一次全方面的质量体系审核，每次审核前都应编制内部质量审核日程计划，指定审核组长，成立审核小组；审核日程计划应考虑活动的重要性和实施状况；审核员应通过培训合格后担任，内审员不能审核于己有关的工作；审核员应统计审核成果，并在审核结束后，审核组长编写审核报告和提出纠正与防止方法规定书并分发到有关部门和人员；责任部门的负责人应及时采用方法，消除已发现的不合格及其产生的因素，审核员对纠正方法的实施状况进行跟踪验证。8.2.3过程的监视和测量管理者代表根据质量管理体系的运行状况，识别监视和测量的过程，规定有关部门在过程监视和测量中的职责；拟定过程监视和测量的项目、频次和检测准则，适时安排对体系的各个管理过程进行监视和测量，避免因管理失控造成对后其产品的质量影响；保持以上监视和测量的统计。根据监视测量的成果，对过程管理能力局限性或异常的状况，应采用对应的纠正和防止方法，并实施验证，具体执行《纠正防止方法与改善控制程序》8.2.4产品的监视和测量项目管理部