儿童旅客的服务

目录-.z..--可修编-民航职业技术学院毕业论文儿童旅客的效劳专业：班级：**：**：完成日期：指导教师:摘要在航空效劳工作中，效劳的对象身份、年龄、身体状况千差万别，不同的旅客在旅行的过程中需要不同的效劳。儿童是航空效劳实践中最为特殊的效劳对象人群之一，需要航空效劳人员对其进展特殊的照顾。本文中，对不同年龄段的儿童旅客的特点进展了概括和分析，并针对不同年龄阶段的儿童旅客的特点介绍了效劳中应当遵循的原则和采取的措施。进展这样的研究，最终目的是为了更好为旅客效劳，希望本文中的容能够具备实践价值，为从事航班效劳的工作人员有所启发，提升效劳质量，为儿童旅客带来更加贴心和优质的效劳。关键词：儿童旅客，婴儿旅客，特殊效劳-PAGEII.z.ABSTRACTInairlineservicework,theobjectofservice,ageandphysicalconditionvarywidely,anddifferentpassengersneeddifferentservicesduringthetrip.Childrenareoneofthemostspecialservicesubjectsinaviationservicepractice,andspecialcareneedstobetakenbyaviationservicepersonnel.Thisarticle,thedifferentagegroupshascarriedonthesummaryandanalysisofthecharacteristicsofpassengers,andaccordingtothecharacteristicsofthechildrenofdifferentagestagesthepassengersshallfollowtheprincipleoftheinserviceareintroducedandthemeasurestaken.Suchresearch,finallythepurposeistobetterserviceforpassengers,thecontentsofthehopethatthisarticlecanhavepracticalvalue,toinspirestaffengagedintheservice,improveservicequality,bringchildrenpassengersmorecloseandthehighqualityservice.KeyWords:childpassengers,babypassengers,specialservices-.z.同济大学硕/博士学位论文中文论文题目-.z.第1章概述1.1特殊旅客的概述在航空效劳的过程中，特殊旅客需要受到特殊的关注和照顾，以保证他们在整个旅程中的身体安康状况，从而保障航程的顺利进展。【1】特殊旅客效劳能够使航空效劳更加贴心周到，满足旅客需要的同时也能提高航空效劳团队整体的形象，带给旅客更加深刻的印象，进而提升航空公司在旅客中的好感度。在航空飞行的过程中，航空效劳人员要为旅客提供帮助，照顾旅客在旅行过程中的效劳需求。在航空效劳的过程中，有一些特殊旅客，不仅需要航空效劳人员提供常规的效劳，还需要航空效劳人员在航行的过程中予以特殊的照顾。在航空效劳中。老、弱、病、残人士，存在晕机、休克等情况的旅客都属于特殊旅客。在特殊旅客人群中，身体安康问题是这类人士需要特殊照顾的普遍原因，而儿童旅客作为特殊旅客人群中的一支，又有其独特性，需要特别研究和特别对待。儿童旅客的效劳工作细致而又重要，需要引起航空效劳人员的重视。航空效劳人员在工作中要端正态度，学着从儿童的生活习惯与心理活动出发，为儿童旅客提供适宜的效劳，使他们在旅途中感受到舒适和平安，降低他们在飞行过程中的紧与不适感。第2章婴儿和怀抱婴儿的旅客2.1婴儿旅客的运输条件和限制根据航空公司的相关规定，婴儿旅客是指年龄在新生14天-2周岁之间的婴幼儿，这类旅客乘坐飞机必须有家长陪同。14天以上的婴儿可以乘坐飞机，并且需要支付机票的10%购置婴儿客票。如需单独占座的婴儿需要购置儿童票。根据航空公司的规定，在出行前，婴儿的家长需要拿着婴儿的出生证明或明连同家长自己的明一起购置客票，一名成年人只能带一个婴儿。2.2婴儿旅客的效劳围在飞行的过程中，飞机在高空环境中容易给婴儿带来身体的不适，在行程中容易出现婴儿旅客哭闹不止、躁动不安地情况，航空效劳人员应当更加细心为带宝宝的家长以及宝宝提供效劳，为他们带来更加舒适的旅程。航空效劳中，对这类旅客有着特殊的关注和重视。在旅程开场，乘务长会为携婴儿登机的女性乘客指派专门的乘务人员，帮助其提拿随身携带物品，并引领其到座位，并帮助乘客调整通风器，介绍机舱为携婴儿旅客专门准备的效劳设备的使用方法。如呼唤铃、通风器以及卫生间婴儿换尿布的整理台等等。为携婴儿乘机的旅客安排座位时，要注意不能安排在紧急出口的旁边，并且提醒携婴儿的乘客在起飞、下降、飞机颠簸的时候保护好婴儿。在飞机平飞以后，乘务人员要帮助挂号摇篮、为婴儿垫毛毯，给婴儿系好平安带。航空乘务人员要做好专业的讲解，提醒携婴儿旅客航行中应该注意的事项，提高她们在飞行过程中的平安意识，保障婴儿在飞行旅程过程中的安康与平安。乘务人员在飞行的过程中要根据携婴儿飞行的女性乘客的要求将奶瓶、奶嘴清洗干净，定时冲泡奶粉，确定奶汁温度适宜后用毛巾包好交给女性旅客。在飞机下降时，乘务员要通知携婴儿飞行的女性唤醒婴儿防止压耳朵，帮助系好平安带，收纳好摇篮。在飞机落地以后，乘务员需要帮助婴儿监护人收好随身物品，帮助婴儿穿好衣物准备下机【2】。-.z.第3章儿童旅客3.1儿童旅客的含义及分类在航空公司的相关规定中，对儿童旅客进展了界定，规定中指出，儿童旅客是指年纪在2-12岁的小旅客。根据儿童旅客自理能力的差异可将其分为2-4岁的儿童旅客以及5-12岁的儿童旅客。其中，2-4岁的儿童乘机必须有家长在同仓位陪伴飞行；而5-12岁的儿童旅客可在非换机的航行中单独乘机。3.2儿童旅客的特点在航空飞行的实践中，儿童旅客普遍具有活泼好动、天真幼稚、好奇心重等特点。处于这一年龄阶段的小旅客善于并热衷模仿，对事物缺乏正确的判断力，容易受到成年人行为的误导，产生不当的模仿或行事。在儿童旅客的行为中，很多事情的后果是他们不曾考虑过的，在飞机飞行的过程中，他们会受到好奇心的驱使这儿看看那儿摸摸，随意触碰飞机中的重要设备。这类旅客同其他的普通乘客相比具有难控性和活泼性，在整个飞行的过程中需要航空效劳人员予以更多的关注和照顾【3】。3.3儿童旅客的案例在我们航空飞行的过程中，时常会遇到各类不同的旅客，其中不乏儿童旅客，在航空飞行的过程中，对儿童旅客的照顾丰富了我们的效劳经历，为我们建立健全的效劳系统提供了大量的感性资料。例如，在我的飞行经历中，遇见了很多随父母飞行的6-10岁儿童。这些孩子性格开朗好动，无法长时间端坐在座位上，总是尝试着摆脱父母的压抑和管理，他们对游戏和探索有着极为显著的追求。在飞行航程中，我们曾经遇到过一位随母亲出行的小男孩儿，他爱笑爱闹，喜欢与航班效劳人员开玩笑，在旅程的整个过程中，他曾屡次按下效劳铃召唤航空效劳人员，并且因为淘气好动打翻了效劳人员为他准备的饮料。在飞行的过程中，他曾屡次尝试离开自己的位置，希望跟随航空效劳人员在机舱走动，不但航空效劳人员要求他系好平安带乖乖坐在自己位置的要求，好因为其母亲将他按在座位上而产生哭闹的情况，可以说在整个旅程中为家长和航空效劳人员带来了一些困扰。而机组的效劳人员为了稳定孩子的情绪，安排了专门的效劳人员为这位小旅客效劳，与他进展简单的互动，安抚孩子的情绪，进而使得整个旅程中儿童不再有过多的动作和离座行为，帮助孩子在航行的整个过程中保持了积极向的乐观情绪，旅程中带来了更多的欢笑，促进了更个机组效劳工作顺利进展，给儿童带来了充实而又快乐的旅程，旅程完毕后，男孩儿对给予他包容和爱心的航班效劳人员十分依恋，在随父母下机时，他们十分舍不得离开航班效劳人员，家长也对航班的效劳人员表达了诚挚的意。3.4儿童旅客的效劳和技巧对于飞行过程中遇到的儿童旅客，航空效劳人员要报以更多的耐心和爱心。航空效劳人员要为儿童旅客安排适宜照顾的位置，其原则是方便效劳人员关注和照看儿童同时又不影响其他旅客正常的休息和旅行。航空效劳人员要尽量照顾儿童旅客的生活习惯，满足旅行过程中他们的心理需求，为儿童旅客提供舒适的乘机环境。儿童旅客活泼好动，对很多事情都充满了好奇心，对于好动淘气的儿童旅客，航班效劳人员，不能训斥，而是应该事先对其进展安抚和教育，将乘坐飞机时的秩序和要求以更加和缓的方式告诉他们，以鼓励的方式使他们能够安静愉快地度过旅程。在飞机起飞、下降的过程中，航空效劳人员要帮助儿童旅客垫毛毯，并帮他们检查平安带是否已经系牢。在飞机下降的时候，如果儿童旅客正在睡觉，航空效劳人员要提醒儿童家长或者直接叫醒儿童，进而防止压耳情况的出现。在航空效劳的过程中，航空效劳人员要面对的小旅客有着不同于成年旅客的地方，航空效劳人员应当充分尊重他们的独特性与他们建立良好的互动和沟通，知道他们要什么，倾听他们说什么，尽量满足他们的需要，从而使他们从旅途中获得快乐。……-.z.第4章无人陪伴的儿童4.1无人陪伴儿童运输限制航空公司规定，凡年龄在5-12周岁间乘机且身边未有18岁以上人员陪伴的，属无人陪伴的儿童。航空公司规定，无成人陪伴的儿童乘机时，必须由儿童的监护人或者父母亲自送儿童到上机地点或者下机地点，并由机场安排专门人员负责迎接。无人陪伴儿童搭机，要求儿童家长到航空公司或指定地点填写“无成人陪伴儿童乘机申请书〞航空公对收到申请进展核实，确认无误后，将信息同时发送儿童登机、下机的机场，确定好交接地点和方式。为了在飞行途中对无人陪伴的儿童进展更好的的照顾，航空公司规定每个航班的无人陪伴儿童限制在5名以【4】。4.2无陪儿童的心理特点在航班飞行的过程中，无陪儿童会经历单独乘坐飞机时的恐惧、对新鲜事物的探知渴求、希望获得关注、需要来自成年人的关爱和安抚。无陪儿童的恐惧来源于离开父母缺乏平安感的无助，他们在飞机上，对于陌生的环境需要时间来适应，当适应后，他们又对一些新鲜的事物产生了好奇，希望通过触摸、提问、观看、模仿等方式接触新鲜的事物。经过飞行旅程，无陪儿童经历了从害怕到适应继而开场无聊希望有人陪伴、关爱的过程。4.3偶遇彤彤彤彤是在航班飞行过程中的一位无陪儿童的典型人物。初次见面的时候她看起来胆子很小，害怕与乘务人员接触，通过女孩儿的相关我们了解到这是她第一次单独乘机。被安排在座位上以后，女孩儿总是目光游移地看着周围的陌生人。为了缓解女孩儿的紧和害怕，乘务我作为专门的负责人员与女孩儿交流，减轻女孩儿的负担与紧。在航程中，为了缓解女孩儿的紧，我为她准备了甜软的零食以及果汁。在适应了飞机飞行环境并克制了身体不适感后，女孩儿开场对飞机的环境产生兴趣，想要离开座位在机舱游戏玩耍。为了安抚她，我在效劳的过程中，经常会到她的身边，有耐心地陪她聊天，与她进展问答游戏，使女孩儿的情绪得到放松。这次旅程，女孩儿经历了较为舒适的旅程，完毕行程后，她很快乐地将她喜欢的小玩具送给了我。这次照顾无陪儿童的经历使我了解到，无陪儿童需要的不仅仅是更多的关注和效劳，更重要的是细心的陪伴。我相信在未来遇到其他的无陪儿童，我能够为他们提供更专业耐心的效劳。4.4无陪儿童的针对性技巧飞机航行中，在照顾无陪儿童的过程中，要有针对性地进展效劳和照顾，照顾无陪儿童需要技巧和方法。航空乘务人员要掌握与无陪儿童沟通的技巧，了解他们的心理，针对无陪儿童的心理和行为特点提供效劳，妥善照顾他们。为无陪儿童效劳，要注意沟通，通过语言交流了解到儿童的真实需求，使效劳更加到位。为儿童提供效劳的时候，要注意经常到儿童的座位附近询问是否有不适感，有没有什么需求。在效劳儿童乘客的时候，未必需要与她长时间待在一起，但是应该经常出现在他们的身边，带给他们平安感，从而更好地安抚他们的情绪。在照顾无陪儿童的时候，航空效劳人员要注意保持乐观开朗的情绪，以上扬的声调与孩童进展交流，带给儿童亲切和蔼的感受，使儿童更加信任航空效劳人员，减少儿童在飞行过程中的不适感。航空效劳人员为了活泼儿童的情绪，可以在旅行中安排互动小游戏、小魔术等容，利用简短的互动时间拉近与儿童的距离【5】。4.5无陪儿童的规性效劳无陪儿童的效劳过程中，航空效劳人员要遵守效劳规。航空效劳人员要严格执行效劳规。与机场地勤人员进展交接，了解儿童的生活习惯和身体情况，对有特殊状况的儿童进展更加细心的照顾，满足旅行过程中他们的心理需求，为儿童旅客提供舒适的乘机环境。在飞机起飞、下降的过程中，航空效劳人员要帮助儿童旅客垫毛毯，并帮系牢平安带。在飞机下降的时候，如果儿童旅客正在睡觉，航空效劳人员要叫醒儿童，防止压耳。在飞机降落以后，航空效劳人员要与来迎接的人员做好交接，介绍儿童在航行过程中的具体情况，完成交接工作，使整个效劳过程更为整体性，向儿童和儿童的家长负责。附录A-.