《机场要客服务（第2版）》101-3（万雯）教案 第11课 积极塑造健康心理

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课题第11课积极塑造健康心理课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）熟悉心理健康的含义与标准（2）掌握塑造健康心理的方法素质目标:培养学生能够运用所学知识积极塑造健康心理，以满足要客服务工作的需要；树立正确的心理健康观，正确对待困难、挫折、荣辱和得失，培养自尊自信、理性平和、积极向上的心态教学重难点教学重点：心理健康的含义与标准；塑造健康心理的方法教学难点：塑造健康的心理教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：课堂实践（40min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10min）【教师】讲解“开展心理培训”（详见教材），提出问题：结合上述案例与平时看到的新闻等，说一说你认为要客服务人员容易出现什么样的心理问题。再结合学校曾开展的心理讲座等活动，说一说你认为要客服务人员可以采取哪些措施来解决自己的心理问题？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解塑造健康心理相关知识一、心理健康的含义与标准（一）心理健康的含义✈【教师】提出问题：你是怎样理解心理健康的？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知心理健康是指心理的各个方面和活动过程都处于一种良好或正常的状态。心理健康的理想状态是保持性格完好、智力正常、认知正确、情感适当、意志合理、态度积极、行为恰当的状态。（二）心理健康的标准✈【教师】提出问题：什么样的心理才算是健康的心理？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．客观地评价自己一名心理健康的要客服务人员能够正确看待和认识现实中的自己，既能对自己的缺点有充分的认识，又能肯定自己的优点，体会到自己存在的价值，对自己的能力、性格等能做出恰当和客观的评价。2．适度地表达和控制情绪心理健康的要客服务人员能够适度地表达和控制自己的情绪。……（具体内容详见教材）3．适应能力强较强的适应能力是心理健康的一大特点。心理健康的要客服务人员能够正视现实、接受现实，并能够积极、主动地适应现实、改造现实，而不是逃避现实。他们能够客观地看待周围的事物和环境，积极地应对生活和工作中出现的各种困难和挑战。4．人际关系和谐心理健康的要客服务人员乐于与人交往，并且与人交往的态度端正，既能够宽以待人、乐于助人，也能够客观地看待和评价他人，因此在客我交往中不仅能做到相处融洽，还能积极认可要客意见的重要性。✈【教师】提出问题：对照标准自我测试，你的心理健康吗？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知二、塑造健康心理的方法✈【教师】提出问题：你知道哪些方法能够塑造健康心理？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）积极提高自身修养1．提高心理素质（1）培养自信乐观的心态遇到难缠的要客或棘手的事件时，要客服务人员要积极面对这些突发状况，认真分析，妥善处置，尽力使服务结果超越自己的预期，以增强自信心。……（具体内容详见教材）（2）培养健康、积极的情绪要客服务人员首先要热爱要客服务事业，具有为要客服务事业发展而奋斗的精神，心甘情愿地在自己的岗位上勤恳奉献。……（具体内容详见教材）（3）培养坚强的意志意志是指一个人自觉地确定目标，并根据目标来调节自己的行动，从而克服各种困难，最终实现既定目标的心理过程。在工作中，要客服务人员想要做好一次服务并不难，但想要做好每一次服务，就必须具备坚强的意志。2．提升职业素养（1）遵守职业道德准则……（具体内容详见教材）（2）强化服务意识要客服务意识是指要客服务人员在工作中所表现出来的热情、周到和主动的服务欲望，即要客服务人员发自内心地主动做好服务工作的一种观念与愿望。在强化服务意识的过程中，要客服务人员应注意以下几点：①服务意识有强烈与淡薄之分、主动与被动之分，要客服务人员只有对要客服务理念产生深刻的认识与高度的认可，才能培养出强烈的、主动的服务意识；②要客服务人员只有具备以企业为家、热爱集体、无私奉献的精神，才能培养出强烈的、主动的服务意识。（3）加强技能训练例如，多参加一些社会实践活动，通过接触不同个性特征的人来锻炼自己的观察和表达能力；多向优秀的前辈与行业精英学习，从他们身上学习一些知识与经验，丰富自己的见识。（二）及时缓解工作压力✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“如何科学解压”，并提出问题：当你学习压力大的时候，你会怎样缓解压力？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．适当休息放松……（具体内容详见教材）2．主动释放压力当要客服务人员感到压力太大时，应当主动寻找正确的途径去释放压力。……（具体内容详见教材）3．及时转移注意力转移注意力是指要客服务人员察觉到工作压力时，应及时把自己的注意力从引起压力的事情上转移到其他事情上去，使自己从工作压力中解脱出来。……（具体内容详见教材）4．积极调整认知……（具体内容详见教材）5．正确看待压力要客服务人员不应惧怕压力，要认识到适度的压力有时反而是进步的动力。压力是毒药还是良药，都在要客服务人员的一念之间，所以，要客服务人员不妨将自己的思想做一个转变，化消极回避为积极运用，将压力变成进步的动力。（三）有效预防职业倦怠✈【教师】提出问题：什么是职业倦怠？怎样才能够预防职业倦怠？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知职业倦怠是指个体不能应对职业压力时的一种极端反应，是个体因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而产生的一种疲惫不堪的状态。1．保持积极的心态保持积极的心态是对职业倦怠进行自我调节的关键。……（具体内容详见教材）2．挖掘工作中“创新”的可能性如果能在看似重复、枯燥的工作中挖掘出“创新”的可能性，那么会让人觉得斗志昂扬、精力充沛。……（具体内容详见教材）3．及时宣泄与倾诉一些消极情绪，如愤怒、恐惧、挫折等，也应及时找人倾诉或从其他渠道宣泄出去，这对预防职业倦怠来说是非常有必要的。……（具体内容详见教材）4．适当锻炼与放松要客服务人员要注意劳逸结合，保证足够的睡眠，将闲暇时的各种娱乐活动作为工作的必要补充。……（具体内容详见教材）（四）积极应对各种挫折✈【教师】提出问题：想一想遇到挫折的时候应该怎么办？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．理性看待挫折理性看待挫折的关键在于提高自己的思想认识，保证遇到挫折时有充分的心理准备，这样才能在面对挫折时不至于惊慌失措和灰心丧气，受到挫折后也能够全面分析原因，吸取经验教训，从而提高自己对挫折的耐受力。2．适当改变环境挫折是与周围的环境紧密相连的，因此当遇到挫折事件时，要客服务人员可以在工作允许的情况下通过改变环境来摆脱挫折的困扰。3．建立牢固的支持系统要客服务人员应为自己建立牢固的支持系统，在遇到挫折时，主动向家人、朋友和组织倾诉，听从他们的开解，感受他们的关怀，从而获得心理支持。4．适度地进行情绪发泄当要客服务人员在工作中受挫时，可以通过跑步、打球、呼喊或痛哭一场等方式将自己压抑的情绪发泄出来。……（具体内容详见教材）【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解心理健康的含义与标准；掌握塑造健康心理的方法课堂讨论

（10min）【教师】阅读“要客处多措并举提升服务质量”（详见教材），组织学生以小组为单位讨论以下问题：通过案例分析一下提升服务质量给航空公司带来哪些益处？【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，加深学生对理论知识的理解第二节课课堂实践（40min）【教师】组织学生以小组为单位，录制“塑造阳光心态，享受快乐工作”为主题的宣传视频，讲解实施步骤和要求（1）各组结合本任务的知识点和本次宣传主题梳理宣传思路，确定宣传的重点。（2）各组自行组织搜集资料、写脚本、制作或录制视频等。注：视频表现形式不限，情景剧表演、动画演示等均可，时长控制在15min以内。（3）各组视频制作完成后，在班内轮流进行展示。全部展示结束后，以不记名投票的形式选出“最佳宣传视频”。聆听、分组、制作视频、每组派代表展示并讲解【教师】巡视课堂、与学生一起评价各组的表现，选出“最佳宣传视频”并进行总结通过课堂实践活动，巩固所学知识，并以学生为主体，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了心理健康的含义与标准和塑造健康心理的方法相关内容。希望大家在课下多加复习，巩固所学知识。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对相关知识的印象作业布置

（2min）【