第2讲邮轮服务心理学概述

邮轮服务心理学

主讲：请勿使用手机

DoNotUseMobilePhones（打电话、玩游戏、发短信）(Call,PlayGames,SendTextMessage)请勿食用零食NoSnacks请勿交头接耳NoWhisper旅游与酒店管理学院课堂文化ClassdisciplineofTourismandHotelManagementCollege不逃课、不接听电话、不吃零食

积极发言、按时完成作业话题一、邮轮服务心理概述

1.定义：邮轮服务心理是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨邮轮旅游活动中人的心理活动和行为规律。正常成年人作为邮轮游客时的心理现象及其发展规律和邮轮员工的心理现象及发展规律。

2.邮轮服务心理学的学科基础1普通心理学2社会心理学3管理心理学心理现象行为组织活动个体群体心理活动对每个人来说并不陌生，我们每天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活动，无论是我们意识到还是没有意识到。如我们每天享用的“色、香、味、音乐”，这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉，以及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交往的人际情感体验；每天处理问题的思维过程等等。普通心理学的研究内容各个心理现象都是密切联系，互相制约的。人的认识过程和意识过程中总是伴随着一定的情绪情感活动；人的情绪情感过程、意识过程又是以认识过程为前提；情绪情感和意志活动又促进了人的认识的发展和深入；心理过程是个性心理之源，反过来，个性心理又制约着心理过程。社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征，如群体凝聚力、社会心理气氛、群体决策等。从众心理表现社会心理学的研究内容从众指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。大家想想现实生活中有哪些是从众现象？电影《美人鱼》、《疯狂动物城》电视购物：已经售出多少台了商场促销、发传单管理过程中人们的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。主要内容有以下三个方面：（1）个体的心理活动规律、需要、动机与态度、员工的心理健康、激励理论等等，目的是为了更好地调动、激发员工的工作积极性。

管理心理学的研究内容（2）团体、群体的内聚力、群体中的人际关系和信息沟通、士气与群体意识等等，目的是为了更好地解决组织中的协调交流、团结合作的问题。（3）不同的领导方式及其效果、领导者的选择与训练、影响领导效果的因素，等等，目的是为了使组织自身能更好地适应组织任务和组织使命的要求。领导的艺术3.邮轮服务心理学的研究内容1.邮轮游客消费心理2.邮轮从业者的服务心理3.邮轮经营者管理心理

讨论1：邮轮游客的消费心理与行为有哪些影响因素？邮轮旅游者动机分析

省心省事•满足各色需求摆脱尘世俗扰•品牌宣传效应体验豪华生活•安全的旅行活动自由•物超所值行程广阔交友广泛浪漫感受增长见识邮轮游客消费心理和行为情景营销社会地位文化群体心理生理资源内部因素外部因素

讨论2：

“海乘”在邮轮上将会碰到哪些心理不适或者情绪问题？你认为，应该如何实现自我调整与解决？邮轮员工管理与心理自我调适良好服务的基础管理激励领导科学挫折沟通人际关系压力管理情绪管理4.心理学可以给邮轮服务带来什么？（意义）1、掌握游客的心理是做好服务的基础“再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了”

客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪，如果不注意这些，势必影响服务质量。2、具有竞争力的服务队伍是邮轮服务立足的基点了解客人心理，提供满意服务；了解员工心理，有效加强沟通3、有利于邮轮服务水平提高有利于更好的激励员工、提高行业管理水平4、邮轮服务心理学是研究营销策略的基础掌握客人消费心理动向，制定营销策略二、邮轮服务心理学研究对象和研究方法1、邮轮服务心理的研究对象邮轮服务心理学是以邮轮服务为背景，对邮轮游客、邮轮服务员、邮轮管理者三类对象的心理规律进行研究，探讨他们的心理动向。实验法个案法测验法痕迹法观察法研究方法2、邮轮服务心理学研究方法（1）观察法--分析心理活动规律是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。自然观察法被观察者完全不知情观察者不参与活动临场观察法服务过程中推测实验观察法观察者参与到活动中控制观察法人为控制条件有计划地改变某些因素观察法观察力的培养（一）要有明确的目的与计划性。（二）成功的观察有赖于一定的知识、经验与技能。（三）多角度、多层次的观察。（四）运用多种感官进行观察。（五）观察时做好记录。

几种动物&几个海豚？（