酒店沟通技巧-模块3-知人力

模块三知人力项目一知人力概述1项目二人格模式2项目三调研与观察3项目四询问4模块三知人力项目五聆听5知人力测试1、你面对不同的人，你能否恰当地采取不同的沟通方法？

A.经常B.有时C.很少2、你认为“客户”需求的本质是什么?A.内心的购买动机B.占有欲望C.期望和现状之间的差距3、你认为提高“客户”购买欲望的最好方法是什么?A.适当地在价格上做出让步B.给客户以某种实惠C.提高客户需求的层次4、在与客户面谈时,你经常会通过发问来充分了解他的需求吗?A.经常B.有时C.很少5、你向“客户”进行询问时,经常能得到他什么样的回答呢?A.“是”或“不是”B.两者兼有C.具体的内容知人力测试6、结束面谈时，你是否经常得到对方模糊的回答？

A.经常B.有时C.很少7、你是否抱有较强的共识意识，善于找到与“客户”的共识点? A.经常B.有时C.很少8、你在与“客户”面谈的过程中能经常有效地控制谈话的局面吗? A经常B.有时C.很少9、在与“客户”面谈前,你是否已经很明确这次面谈的重点? A.经常B.有时C.很少10、在商谈中，你经常是听得多、问得多而说得少。

A.经常B.有时C.很少测试结果评分标准1、4、7、8、9题选择：A.3分B.2分C.1分；2、3、5、6题选择：A.1分B.2分C.3分。你的得分是

。 如果你的总分超过了26分,说明你比较善于通过了解“客户”需求来促进沟通；如果你的总分低于20分，说明你需要加强了解客户需求技能的训练，那么下面介绍的内容，将帮你“而今迈步从头越”。

1.1知人力的意义1.2知人力的内容1.4知人的方法项目一知人力概述1.1知人力的意义“知己知彼，方能百战百胜”。只有了解客户的需求与性格心理，才能有效地沟通表述、有效地提供服务。“钓鱼用蚯蚓、唤鸡用米粒、牵牛用青草。”只有察知客户的心理需求，才能有效地表明服务（产品）将给客户带来的利益、让客户感受到利益价值——需求满足，因此打动客户的心，促成客户“购买”。1.2.1客户需求1.2.2人格模式1.2知人力的内容客人五种类型需求说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求2.价值观决策模式求同型与求异型自我型与引导型追求型与逃避型过去型与未来型成本型与品质型随机型与依序型一般型与细节型自我型与颐他型1.性格类型和平型活泼型力量型完美型1.了解客户需求的方法2.了解客户人格模式的方法1.3知人力的方法调研观察询问聆听调研观察进行判断通过与客户沟通来判断2项目二人格模式认识人、了解人，你就无所不能！和平型——好好先生人际关系导向兼内向型愿与人和睦，在意别人感受，喜欢安静、慢吞吞、举棋不定，常会感受压力。完美型——分析人员工作导向兼内向型关注工作的开展与业绩的好坏，努力于把工作做好，强调逻辑条理性、精确、细节，决策速度慢。活泼型——交际人员人际关系导向兼外向型关心别人、非常喜欢与人交往、希望获得别人认同，自我感觉好、喜欢表现、滔滔不绝、感染力强，兴趣点多、没有耐心、不持久。力量型——指挥人员工作导向兼外向型关心目标的达成、讲究重点，喜欢主导与控制，直截了当、缺乏耐心。2.1人格模式类型2.1.1人格模式类型6、依序型VS随机型3.追求快乐者VS逃避痛苦者1.求同型VS求异型VS同中求异型VS异中求同型7、相信过去型VS展望未来型2.自我判断型VS他人引导型4、成本趋向型VS品质趋向型5、一般型（抓重点、关注大概）VS特定型（注重细节）2.1.2价值决策模式8、自我意识VS顾他意识9、工作模式之合作型VS独立型VS自主乐群型2.2.1与不同性格类型者沟通的有效方法与和平型2.2应对方法恭维与肯定他的建议与看法，强调该方案将对他周边亲友与他的成绩取得有很大帮助，会大受赞誉，并趁热打铁立即促成。与活泼型强调该方案将对周边亲友有重大好处、周边亲友会有良好评价，沟通说服中要温和、有耐心。与完美型与力量型与自我实践型与冷漠型注重细节与精确分析，提供更精确的数据资料，要有耐心、提供决策要素，沟通中要温和、理性、保持联系等待反馈。告诉他对工作的有效帮助，表述重点信息、直截了当。拿出方案、提出建议，直截了当、速战速决。不与纠缠，立即‘三十六计走为上’，并恭维与感谢。2.2.1与不同人格模式者沟通的有效方法1.与求同型VS求异型VS同中求异型VS异中求同型与求同型沟通关注相同点与求异型沟通有意识地反面建议再征询意见，与同中求异型沟通先认同然后指出不同意之处与异中求同型沟通先指出不认同之处然后认同“……是吧”“……对吧”“这个方案费用很高，估计不太符合你的要求，你的意见呢”“……很好啊，同时在……方面估计相对你会觉得偏贵”“在……方面估计相对你会觉得偏贵，同时总体来看还是很合适的。”2.自我判断型VS他人引导型的沟通方法与自我判断型沟通

肯定与赞美客户观点，随后提供相关信息与建议，然后静默等待客户决策。与他人引导型沟通运用他人使用决定作为见证来影响客户决策“大家都知道您是这方面的权威，您肯定会科学理性地作出最佳决策，同时您也肯定知道需要考虑的最关键因素是四个，一是……二……。”“××公司的李总就购买了10台，他说经过比较与使用结果还是我们公司的设备最可靠，你看这是李总的感谢信。”“您看您同事选择了靠海的401房间，也同样给您靠海的403房间？”3.追求快乐者VS逃避痛苦者的沟通方法与追求快乐者沟通造梦诱导、分析增加的收益，让他了解、让他想象未来的利益。与逃避痛苦者沟通吓唬，把未来可怕情景呈现到眼前。“选择本酒店，你将享受到…………。”“只要采用我们的设备，那么贵公司的收益将年增长30％以上”。“假如你再不更换类似我们这种功能的新设备，那么贵公司只能维持现有质量，而贵公司的同行们在更换新设备后将提升质量，因此正常情况下贵公司要维持现有市场地位将是非常困难的。”4.成本趋向型VS品质趋向型的沟通方法与成本趋向型沟通成本低、性价比高、实惠。与品质趋向型沟通东西好、质量保证、独一无二。

“401房间最实惠了，环境、硬件都好，这两天还特价，正合你意。”“是不是很实惠？这是全杭州性价比最高的。”

“808房间是总统套房，是最顶级的、可以清晰地观潮，最符合你要求了。”“我们的质量是超一流的，你要质量还是价格？5.一般型（抓重点、求大概）VS特定型（注重细节者）的沟通方法与一般型沟通（抓重点、求大概）与特定型沟通（注重细节）告诉他重点、不谈细节详细分析来龙去脉与各项因素6.依序者VS随机型的沟通方法方法与依序者沟通与随机型沟通按客户的决策逻辑与顺序来与他沟通。先顺着客户的话题说话再拉回正题，如此不断。7.相信过去型VS展望未来型的沟通方法与相信过去型沟通提以前事情并肯定赞美之，用以前逻辑来对比现在。与展望未来型沟通以未来前景诱惑

“您一直来喜欢住可以看湖的房间，真是有情趣。今天还是原样？”“想当初您是怎么做的？真是…………啊”想想，只要这样下去，您将来会是……啊项目三观察与调研3.1调研与观察的内容1.客户的性格是和平型、活泼型、完美型还是力量型。2.价值观是追求品质还是实惠注？注重精神还是物质。3.兴趣爱好是什么4，思维与决策模式求异还是求同型，一般型还是特定型，自我判定型还是他人引导型。5.工作方式与取得的成绩，客户工作情况、所取得的成绩与地位。6，客户对服务的特别要求。1.通过检索储存在电脑中的客户资料，了解客户情况。3.2在沟通实践中采取的具体方法2.通过电话、传真、E-mail等方法，了解即将入住的客户情况。3.2.1调研3.通过夜阅相关的名录、报纸杂志、图书资料等了解客户信息。4.通过朋友与同行了解客户性格、喜好，以及团队客户的需求信息。1.观察客人的形象、服饰、了解客人的职业、身份、服务标准。3.2在沟通实践中采取的具体方法2.观察客人的仪态举止，了解客人的需求。3.2.2观察4.从客人的神情判断其对服务的感受。3.观察客人的肢体语言与声音语言，初步判断客户的人格模式，如一般型还是特定型、和平型还是活泼型、视觉型还是感觉型等。5.从客户群体的言行举止与态度，行、站、坐时的空

间方位等判断其中每个人的地位。项目四询问2.封闭式“您要双人间还是单人间?”“您喜欢咖啡吗?”“您决定住下吗?”询问的方法1.开放式“先生,您需要什么样的房间?”“您对装修有什么要求?”“目前贵公司的发展战略是怎样的?”3.想象式(1)开放型的想象式询问

“405房间是江景房,明天中午可以看涨潮,想象一下那是多么有意思啊!”(2)封闭型的想象式询问“您想象一下,按照这个方案,你的领导会不会非常高兴呢?”4.高获得性“请问先生,菜肴在辣成度方面有什么要求?”“这次旅行在住宿方面有什么要求?”“请问你家的装修在颜色搭配方面有什么要求?询问的策略高获得性询问开放式询问封闭式询问想象式询问封闭式询问……封闭式询问项目五聆听5.1沟通信息的构成与权重肢体语言信息55%语音语调信息38%文字语言信息7%5.2聆听的三个层次聆听的三个层次听清事实听到关联感同身受5.3聆听的技巧4.身心同步、积极反馈1）点头、微笑、眼光交流,身体前倾2）专注、端坐,不做小动作3）拿出笔记本做记录4）听完后要询问疑惑5）简单复述与核对。1.安静无扰的环境1）选择一个安静的环境,如会议室、会客室、幽静的茶室2）保持沟通场所的安静、无扰,避免嘈杂的声音、人员出入、电话铃声等3.把握整体信息1）不猜测、不插嘴、不打断,聚精会神地