医疗沟通基础

医疗与沟通

医院内部的沟通尊重、维护、换位思索倾听、察看、应对、了解心态，顺应倾听感受需求恳求.沟通的概念沟通〔communication〕是指发送者凭仗一定渠道〔又称媒介或通道〕，将信息发送给既定对象〔接纳者〕，并寻求反响以到达了解的过程。现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传送、接纳、交流、分享和双向交流的过程。.沟通的重要性著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出：“未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立在社会组织内部成员间及其与外部组织的有效沟通上。〞现代医院的医疗效力是以医、护、技、后勤、管理等团队的严密配合来实现的，这种严密的配合来源于有效的管理，而这种有效管理的中心是沟通。医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影响医院整体实力的关键要素。.沟通是事业胜利的重要要素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进展分析，结果发现：“智慧〞、“专业技术〞和“阅历〞只占胜利要素的25％，其他75％决议于良好的人际沟通。哈佛大学就业指点小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致任务不称职者占82％。沟通才干是“指点任务才干〞中最不可短少的成分，指点的胜利经过沟通来表达。.沟通无处不在两人及以上的任务和生活圈里总是不断进展着沟通沟通的好坏决议任务、生活质量与成败医护的协作是沟通实现的医护的关系、感情是沟通构造的培育一个优秀的团队，沟通是法宝沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方〔主导方〕，如团队中指点是关键、医护中医生应该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是主导方，取决于？？？不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关.沟通结果的解析利益的一致〔双赢〕与不一致性单向性与双向性结果各方了解的不一致性各方取向的不一致性各方处境的不一致性短期效果与远期影响直接作用与间接影响简单化与周全性.沟通的方式

收发电子邮件开会/联络阅读备忘录面对面的交流作报告/演示.沟通的性质沟通是人与人之间的信息传送沟通有目的性，“沟〞是为了“通〞沟通有双向性和互动性到达双向沟通是最正确结果沟通是信息凭仗一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接纳者进展传送，并获取了解的过程。.沟通的构成〔解析〕1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。〔指令、要求、事件、思想等〕2、信息发出者：是沟通的自动方。3、信息本身：是一个符号。4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。〔感官通路〕5、信息接受者：指接受信息来源的人。6、反响：指沟通双方彼此间的回应。〔1〕正反响：接受并了解了信息。〔2〕负反响：未接受或不了解信息。.什么是沟通力简单说，沟通力就是与对方〔沟通对象〕交流思想，表达意念，寻求共识的才干。“沟〞是手段，“通〞是目的。在现实生活中，人生的许多不愉、难堪、波折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟不当有关。英国学者帕金森有一个著名定律——帕金森定律：“由于未能沟通而呵斥的真空，将很快充溢谣言、误解、废话与毒药。〞.面对面沟通的三大要素沟通的三大要素是文字、声音及肢体言语。经过行为科学家六十年来的研讨，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形体言语〔表情和肢体言语〕55%；普通人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体言语的重要性。其实，沟通便是要到达一致性以及进入他人的频道，亦即他的声音和肢体言语要让对方觉得到他所讲和所想非常一致，否那么，对方将无法接纳到正确讯息。因此，沟通者应坚持沟通内容、声音、形体言语的一致性。.沟通妨碍1、过滤作用；2、选择性知觉；3、心情;(心境不好,不要沟通)4、言语;(共同能听懂的话)5、沟通阶层6、…………“沟通的妨碍往往是心思的妨碍〞，一个人假设总是存在沟通问题，应该思索有无心思妨碍。其次是方法学问题，这是一门非常“广博〞的“学问〞最后是“认识〞问题，沟通者要留意！.沟经过程中常见的妨碍☆人为的干扰，如：──同事忽然进来。──开会报告中有人举手发言。☆环境中的噪音──铃声。──消防车的警铃声。☆心态的妨碍，不信任和不了解的背景，不同的目的PS：处理之道：反复刚刚说过话，以确定对方和他一样了解情况。.来自信息发出者的妨碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只需他人听本人的态度不正确对接纳方反响不灵敏短少幽默……………….信息发出者本身的问题☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反响，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思索的空隙填满。PS：处理之道：觉察本人的思索方式，用空杯的心态来进展沟通。.信息发出者本身的问题☆认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。☆发讯不当：A.选错时间B.选错地点C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量.沟通妨碍---媒介问题经过他人传送而误解环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅.沟通妨碍---信息接纳者的问题先入为主〔第一印象〕听不清楚选择性地倾听偏见〔刻板印象〕光环效应〔晕轮效应〕心情不佳没有留意言外之意.沟通妨碍---信息接纳者的问题生理上的缺陷心不在焉，或留意力不集中听不懂发讯人的言语讯息没有经过整理、组织只顾着思索要说些什么，或采取什么对策选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反响假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思索的空间填满态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为曾经知道内容.职位差距的妨碍☆上级的心思妨碍──好胜人：官大学问大，凡事要听他。──拒闻过：被批判的话听不进去。──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。──显聪明：夸耀本人聪明过人。──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。──深成见：自以为是，不接受他人的建言。☆部属的心思妨碍──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。──顾望：见风转舵，顺上司的心意说话。──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。PS：处理之道：要修正本人的心态，才干上下交流顺畅，两情相悦。.谁的妨碍更多？更重要？上级、高年资、高学历、高职称等，往往有更多的沟通妨碍，更重的“包袱〞，更加不能听不顺耳的话，更容易客观武断，对他人的评价更加敏感，更加在意他人的忽略或“不敬〞。下级能够对上级的“缺陷〞很不了解对任何一方而言，沟通的失败都要从本人一方检讨〔失败对本人不利〕。.沟通者应注重双方的妨碍所在知己知彼，百战不殆无论哪一方的妨碍，结果都是沟通的失败；要想沟通胜利，就要积极抑制双方的妨碍；抑制对方的妨碍主要靠己方的变通或容让，而最好不要强迫；能帮对方抑制妨碍的是“沟通或谈判高手〞；为了抑制妨碍，往往需求反复沟通，借力沟通.三类沟通妨碍心态问题认识问题方法问题.关于沟通技巧倾听:用心倾听-感受讯问:同理心原那么,了解需求发现和消除妨碍注重言语技巧利用反响.沟通技巧倾听(listening)反映(reflection)提问(askingquestion)反复(repeat)廓清和阐明〔clarifyandillumination〕沉默〔silence〕触摸〔touch〕小结〔summarizing〕自我暴露〔self‑disclosure〕.面对面沟通的普通原那么让人感到温馨积极、诚实的态度正确运用技巧〔正确的对象、场所、方式〕.注重“第一印象〞的作用在最初七秒内，会构成给对方的初步印象.印象会不自觉地,自发性,和不同层次地产生.在最初的分秒接触中,通常都会潜认识地决议我们能否喜欢对方,对他能否有良好的觉得,或能否希望与他协作.获得眼神接触,用他的态度,他的才干去突破先入为主的偏见.赞赏对方进来,与他接触,或见面.经过诚实及表现对对方真正感兴趣的方式,将其思想世界与他互调.良好的交流技巧能令他加强自信..小结：沟通的要点明确目的了解对方知己知彼方式方法注重反响调整.沟通不充分的八个缘由不懂得沟通的根本常识，根据本人的了解沟通。高职位者高高在上，不能把本人摆在与下属平等的位置。高职位者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。想当然地以为下属没有必要知道这些信息。任务时间安排不当，没有时间进展管理沟通。不擅长倾听，习惯于发号施令。不能换位思索，对下属不信任，有沟通而不通。以为沟通是很简单的事，未投入精神进展沟通预备。.沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地了解当事人的内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准那么：.同理心的效果1、满足对方心思需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反心情，防止沟通妨碍4、添加专业风范，展现人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速处理问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通的灵魂——同理心.医院内的沟通医院内部、医务人员之间的沟通是最根本的沟通，良好的医患沟通前提是良好的医院内部沟通；值得商榷的提法：病人是上帝，以病人的利益为中心，一切以病人称心为目的；平等心态、平衡心态是胜利沟通的前提；沟通才干是医务人员不可短少的才干.医院内沟通的现状

〔摘自某医院管理者的文章〕医院内的主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、、说话、电邮、公示等，医院内沟通的主要的渠道为：医院高级管理层之间的沟通、医院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。.医院内沟通的现状

〔摘自某医院管理者的文章〕外表上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制，但是医院当前出现的职工积极性不高，对医院开展出路悲观，无法将本身开展和医院建立相一致，医疗纠纷发生频率较高，科间协作不强，人与人关系紧张，关注待遇胜过关注本身生长等一系列无所谓文化景象的出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理依然存在一些问题。目前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需求和愿望,建立竞争机制和鼓励机制,发明积极、愉快的任务环境上,这样的沟通管理目的并不明晰,接受也并非总是与传达相符,相反,这些沟通经常堕入情感和现实的误解圈套中，沟通缺乏预期的明确性和目的的一致性。.医务人员之间的沟通上下级之间，他是下级上下级之间，他是上级平级之间的沟通医护之间的沟通科室、专业之间的沟通倾听感受需求恳求.医院内部沟通---普通职工的视角同事间的沟通；医护间的沟通；科室内上下级的沟通；科室间的沟通；临床与辅助科室的沟通；临床与后勤的沟通；…………….医院内部沟通---日常任务中的沟通问候7:30AM晨会7:50AM交班8:00AM查房8:30AM医嘱9:30AM请示10:30AM会诊10:45AM疑问病例讨论2:00PM…………….医务人员中常见的沟通妨碍知识分子的虚荣心医疗任务责任艰苦引起的敏感心态医疗环境恶劣引起的敏感心态任务压力大加重本位主义荣誉心强也加重本位主义任务压力大，平常短少沟通的时机竞争机制没有得到正确的引导书呆子气十足，交流才干差指点只注重医院效益和对上级的服从任务压力和其它缘由带来的心态改动负性沟通：风言风语，传播不实音讯等.关于医院内部的沟通符合沟通的普通原那么医院体系的复杂性决议了医院内沟通的特殊性：不同专业之间、管理与业务部门之间、临床与非临床之间、上下级医师之间、医护之间、同事之间………….医院的系统学说正常运转的医院是一个活的系统医院有应对外部变化的应急预案医院内部机制是“自动化〞的医院制度是严厉的医院制度不能随意改动维持正常运转有赖于正常的沟通系统内部的沟通要符合双向原那么，一定要注重反响系统稳态的破坏往往来自错误或失败的沟通根据系统原理，应该将医院内的沟通简单化.以系统学观念看医院内沟通妨碍妨碍主要来自外部系统的干扰上级指点给医院的指示有多少是正能量？西方医院体系建立以来内部机制没有多大的变化，我们为什么总在改？为什么我们学不好西方的管理方法？职工上班时间是在全心全意的任务吗？妨碍也来自内部的方法和认识.医院内沟通：三条道路向下沟通渠道平行沟通渠道向上沟通渠道.向下沟通渠道1、

有关任务的指示

2、

任务内容的描画

3、

员工应该遵照的政策、程序、规章等

4、

有关员工绩效反响

5、

员工自愿参与的各种活动。医院各级管理者经过向下沟通的方式，传送各种任务指令及政策给组织的下层。优点：可以使下级科室及员工及时了解医院的目的和指点意图，添加员工对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组织原那么和纪律性，使医院良好运营。缺陷：运用过多会在下属中呵斥高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需求经过传送，容易被耽搁、搁置，有能够出现事后信息曲解、失真的情况。.向上沟通渠道向上沟通的方式：1、层层传送。即根据一定的组织原那么和组织程序逐级向上反映。2、越级反映。为减少中间层次，让决策者和科室员工直接对话。医院科室成员和各级管理人员经过一定的渠道与决策层或管理层所进展的信息交流。优点：员工可以直接把本人的意见向指点反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院的运营管理情况，与下属构成良好的关系，提高管理程度。缺陷：员工易呵斥心思压力，害怕“穿小鞋〞，受打击报仇，不愿反映意见。由于特殊的心思要素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，经常效率不佳。.向上沟通渠道与向下沟通渠道分析1、向下沟通较容易。居高临下，发号施令。2、向上沟通较困难。要求管理者深化实践，及时了解和反映情况，精心、细心任务。3、现代管理方式那么是上下沟通并用，强调信息反响，添加员工参与管理的时机。常用的向上沟通方式：1、职工代表大会。2、年度科室汇报3、科室专题会议4、短信5、………….平行沟通渠道在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所进展的信息传送和交流四种类型医院决策层〔院指点〕人员之间的信息沟通医院管理层〔部科站室〕人员之间的信息沟通科室管理〔科室主任护士长〕人员之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通.平行沟通渠道优点：1、使管理效力程序畅通、办事手续简化，提高任务效率。2、培育医院各科室的整体观念和协作精神，抑制本位主义。3、添加员工之间的了解，培育员工之间的友谊，提高任务热情，坚持良好心态。缺陷：1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于呵斥无所适从。2、个体之间的沟通也能够成为发牢骚、传播小道音讯的一条途径，成为涣散团队士气的消极要素。.各级医务人员的沟通理念首先应认识到沟通的重要性。建立起良性的沟通机制。用大家可以接受的方式沟通。以良好的心态相互沟通。“五心〞是沟通的前提〔尊重的心、协作的心、效力的心、赏识的心、分享的心〕.医护之间的沟通信息传送量大以任务流程中的沟通为主经常需求额外的沟通任务之外的沟通有利于任务中的沟通风险和利益有一致性，有利于沟通的自觉性任务有自动和被动关系，相互依赖和影响非常亲密，有时会呵斥沟通妨碍〔心情、选择性知觉〕医护之间需求高程度、高效率的沟通.医护之间的沟通长期医嘱、暂时医嘱、口头医嘱等监测和护理记录；报告或汇报病情；及时正确的反响；病房或任务区域的交班、讨论；阅历交流、感情交流；培育互敬互爱的医护关系；相互支持、抑制困难、处理难题、躲避风险、防止过失心领神会.医护之间的沟通常见的困难沟通来自相互的不了解、不称心，任务压力大是经常的诱因；有时需求双方上级的协助沟通；遇到沟通困难一定要坚持冷静心态，首先回到互敬、互爱的医护关系平台，以共同的风险和利益为目的处理问题；最根本的认识点：医护是一家人，共同的利益和共同的目的，共同的价值取向；应该强调，医生应该有更高的境界、更多的对护士的了解和协助.上级医师与下级医师的沟通任务安排，指令查房病例讨论学术会议临床教学临床科研表达尊崇、了解和维护，普通沟通不困难问题多出在：相互的了解，上级的客观；医院和科室的文化气氛，风气非常重要！.同级人员之间的沟通困难或妨碍主要发生在不同专业科室的同级医师之间主要问题与病人的复杂病情有关病人利益第一是沟通的准那么坚持安静心态和相互尊重是沟通的前提必要时请上级医师或行政指点协助沟通同级：竞争与互助---共同的利益和取向.平行沟通的技巧---

跨部门沟通的胜利要素同事间要多留意礼节和人际关系〔根底，也靠沟通〕。和跨部门的高阶沟通时，请我们的同阶主管先打或拜见一下〔尊重〕。平常留意与跨部门同级人员友好交往，互帮互敬。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果〔互利〕。有争议时，防止争吵，可请上司出面协商调整。对争议、矛盾更要耐心讨论处理方案，最正确者是化解。平常要建立起互助、互信气氛和团队的良好默契。更多的关怀、了解、协助总会带来更多的良性报答需求防止的是：目光短浅，互不尊重，不知恩报，没有战略，传听不实之言需求杜绝的是：挑拨是非.医院内的复杂沟通---病房内医生、护士、病人同时在场，能够还有家属应尽能够防止紧张和为难局面不要在病人和家属面前讨论疑问问题沟通的对象最好将病人放在第一位耐心倾听病人和家属的陈说或诉说需求当时解释的内容由了解病情的最高一级医师告知讨论疑问问题最好回到办公室.医院内沟通的特殊场景---抢救现场沟通的质量直接影响抢救的效果高效的沟通才有高效的配合偶尔或难免出现疏漏---谨慎、机智处置抢救中的沟通表达医护的综合素质抢救中的沟通靠平常练就的“功力〞经常进展仔细而轻松的总结抢救中应有合理的分工〔等级和技术分工〕熟练的境界---配合默契、心领神会.医院内沟通的特殊场景---手术室等级和技术分工决议了沟通的方式能够出现不测的病情变化病情变化引出新的沟通内容全麻和非全麻的病人最好的境界：配合默契、心