香格里拉酒店集团人力资源分析

香格里拉酒店集团人力资源分析香格里拉酒店集团-概况香格里拉酒店集团-全球市场分布香格里拉酒店集团-企业文化与经营理念香格里拉酒店集团-集团的经营管理策略香格里拉酒店集团-酒店风采香格里拉酒店集团-概况一、集团概况“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉亚洲有限公司总部设在香港，有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌，饭店一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。

一、集团概况：香格里拉酒店集团旗下品牌简介（一）香格里拉酒店香格里拉品牌的市场定位是五星级酒店市场，主要有城市型五星级酒店和度假型五星级酒店两种产品类型，多数酒店客房量超过500间；香格里拉品牌以其景致典雅、舒适优雅的客房，“殷勤好客亚洲情”的卓越服务而在世界酒店业赢得了豪华酒店典范的良好品牌形象，获得了无数业界荣誉和顾客的赞誉。

一、集团概况：香格里拉酒店集团旗下品牌简介香格里拉品牌标识采用高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的“S”标志，象征着香格里拉以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。

一、集团概况：香格里拉酒店集团旗下品牌简介（二）商贸酒店

在香格里拉品牌取得市场成功以后，为了更好地细分市场，香格里拉酒店集团于1989年推出了“商贸酒店”品牌，它定位于四星级商务酒店，以适中的价格为商务旅客提供完备的设施和优质的服务。典型的商贸酒店品牌与香格里拉酒店品牌相比，不仅具有价格上的明显优势，而且商贸酒店具有房间、酒吧间、餐厅较小的特点，但主要辅助设施相同，且提供同样高的标准化服务。正是由于商贸酒店品牌的价格优势以及优质的服务使其获得了良好的市场声誉。商贸酒店品牌与香格里拉酒店同时扩张，在开设香格里拉酒店的城市同时开设商贸酒店，以形成高档、中高档酒店品牌互补产品系列，满足不同细分市场需求。截止2005年底，在香格里拉酒店集团经营管理的47家酒店中有7家为商贸酒店。

一、集团概况：香格里拉酒店集团旗下品牌简介商贸酒店品牌标识以中国5000年商业文化的精髓─印章做为标志，象征商贸酒店以商业旅客为尊,提供高级廉宜的商住服务的精神。二、集团历史及发展历程（一）香格里拉的起源1、香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《消失的地平线》2、香格里拉之父——郭鹤年子承父业，担负家族大使命眼光独到，纵横世界糖市场缔造王国，打造浪漫香格里拉品牌。3、1971年，郭鹤年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。二、集团历史及发展历程（二）香格里拉的发展第一个阶段：自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧；第二个阶段：在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行建造、自行管理的阶段；第三个阶段：开始走上合作建造、带资管理；管理合同输出、租赁经营等扩张阶段（2000年以前香格里拉酒店集团主要通过带资管理和自行建造的方式进行品牌扩张，2000年后开始实施管理合同的方式进行扩张）香格里拉酒店集团-全球市场分布1.全球扩张香格里拉酒店集团目前集团经营或管理酒店47家，分布于亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地，例如澳大利亚、中国内地、香港特别行政区、中国台湾、斐济、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、泰国和阿联酋，客房量超过22,468间，名列世界酒店集团300强的第38位；有20多个新酒店项目正在筹建中，主主要分布在加拿大、中国、印度、英国伦敦、蒙古、马来西亚、马尔代夫、阿曼、卡塔尔和泰国、澳大利亚温哥华、法国巴黎、美国的迈阿密、芝加哥、拉斯维加斯。2.在中国的扩张1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店，实行带资管理；1987年北京香格里拉酒店落成；1989年北京国贸酒店开业；1990年北京中国大酒店开业；1995年北京嘉里酒店开业；从1996年到1999年又开设9家酒店。2005年以前，香格里拉酒店集团基本上分布在北京、上海、南京等城市，仅北京就4家（香格里拉饭店、中国大饭店、国贸饭店、嘉里中心饭店）。2005年，香格里拉酒店集团开始大规模进军二线城市，仅2007年就新建6家酒店。截止2010年底，全国共有香格里拉酒店34家，商贸饭店9家。2011-2013年香格里拉集团在华发展计划香格里拉酒店集团-企业文化与经营理念（一）企业文化（1）香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。（2）香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。（3）香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外（二）经营理念八项指导原则1、我们将在所有关系中表现真诚与体贴。2、我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务。3、我们将保持服务的一致性。4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。5、我们希望每一位高层管理人员都尽可能多地与顾客接触。6、我们确保决策点就在与顾客接触的现场。7、我们将为我们的员工创造一个能使他们个人、事业目标均得以实现的环境。8、客人的满意是我们事业的动力。香格里拉酒店集团-集团的经营管理策略（一）品牌全方位扩张战略1、多品牌扩张2、品牌的横向一体化扩张3、坚持多元化发展的经营管理战略4、在地理区域扩张方面，致力于拓展亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地（二）超值酒店产品与服务集团标准化管理和个性化服务受国际社会赞誉。香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚：1、关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；

2、掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；3、鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；4、迅速有效地解决客人的问题；5、酬谢常客制定“金环计划”。（三）视员工为重要的资产1、尊重员工，提高企业凝聚力2、具有竞争力的福利3、全方位的培训

（四）构建立体式营销体系广告宣传方面：灵活运用广告宣传方式，创意新颖营业推广方面：经常开展主题营业推广活动促销措施方面：实施灵活多样的优惠促销措施与其他公司合作，联合推出套餐计划建立自己的集团网站，拓宽营销渠道