工商管理专业沈阳建设银行传统金融业务互联网化问题研究

目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 沈阳建行传统金融业务互联网化中存在的问题2.1互联网专业人员不足互联网专业人才大致可以分为两个方面：一则是设计平台的程序员；另外则是指导客户运用平台的专员。建行的传统金融业务互联网化需要拥有强大的技术团队，技术能力和创新思维是互联网化的两大支柱。在互联网化过程中尤其要重视对技术人员的培养，挖掘各高校金融技术领域优秀人才，时刻关注行业领域的最新动态，把握机遇在对技术人才培训的同时将当前金融领域的发展趋势渗透其中[15]。但事实上，金融市场人才缺乏，真正从事互联网化银行业务的复合型人才更为稀缺，缺少人才储备[16]。建行的传统金融业务实体运营，具有钢筋水泥的营业大厅和众多的分支机构，所以银行运营不可避免地会产生资金投入与运营成本，且经营又受地域和时间限制，这种情况不能满足客户随时以任何方式享受服务的需要，再加上客户在交易时又会产生票据工本费、交易手续费等费用，还要排队操作，这对客户来说耗时又耗钱[17]。以建行沈阳苏家屯支行为例，转账小于100万的业务数额都是在STM机（智慧柜员机），这是一种半智能的机器，可以进行电汇、个人外汇、开卡、购买理财产品、办理ETC，转账等业务，这也是连接移动网络的设备。虽然建行的设备是国有几大行中较为智能化的，但是在一定程度上，设立在线下的智慧柜员机远不如手机客户端应用灵敏、便捷。建行的手机APP在网上转账跨行是没有手续费的，可设置实时到账，激活后可实施单笔50万，一天100万的限额。2019年是ETC的OBU设备安装最为火爆的一年，不少车主也是直接通过手机客户端进行了线上申请，直接邮寄到家，如果申请信用卡办理还可以额外获得50元中石油的加油卡，十分地便利。虽然建行的手机银行有许多便捷的功能，但是却存在局限性，如果拥有专业技术人员，更能使线上与线下功能完美衔接。此外，指导客户去运用平台的专员也是十分重要的。例如，客户的手机银行客户端如果长时间未使用，会导致手机银行超过5000元以上的转账业务无法使用。如重新选择开通，银行的各个网点设备有限，通常在人多的情况下会排队很长时间。如果工作人员可以在下载时耐心指导客户，可能发生此类事件的几率会大大减少。2.2互联网平台业务不完善2.2.1互联网平台受外界因素制约互联网金融业务与传统金融业务比较起来操作方便是明显的优势，但传统金融业务发展年限较长，各个金融服务领域功能都已经完善，反之目前我国网络金融技术领域发展年限较短，还存在一些无法突破的问题，互联网金融业务功能相较于传统金融业务功能就显得很单一[18]。其次，部分客户，特别是农村地区的客户互联网运用能力比较弱，可能不清楚操作流程，且只能依赖在线客服而无法面对面地交流解决。更为关键的一点是，一旦没有了电和网络，就无法办理业务，使得网上操作具有条件限制。另外普通的取现业务利用互联网也是无法办理的[19]。以沈阳建设银行苏家屯支行为例，因互联网不稳定致使智慧柜员机无法正常使用，影响了客户办理业务的进度。2.2.2缺乏适合小微企业的信贷产品从现实角度出发，最近几年金融市场资金收缩严重，形势相对严峻，所以沈阳地区在对需要信贷企业的选择上就更为谨慎，他们会仔细认真的对需要信贷的企业经营状况、资金流向进行详细的审查，筛选出偿债能力强的一些大企业和大项目，由于中小型企业和项目在经营过程中会出现操作不规范的情况，银行机构不敢轻易将资源投向他们，总的来说中小型企业和项目对于银行机构来说投资风险系数高[18]。虽然传统的银行信贷业务正规合理，手续齐全，但是办理过程按部就班，步骤相对繁琐，业务办理时间相对较长，银行传统信贷业务领域专业人才紧缺[20]。银行从信贷业务的风险角度考虑选择将信贷机会给规模较大的企业和项目，大型企业和项目内部管理规范，资金支配合理，降低风险系数。正是因为大型企业和项目具备这一优势，从而忽视了中小型企业项目的资金需求，当前市面上各个银行机构适合中小型企业的信贷产品较少，产品种类单一[21]。我们应该从多方位考虑，相较于大型企业和项目来说中小企业和项目更需要资金来进行周转，保证企业和项目的顺利进行。我们要更加重视中小型企业和项目资金方面的需求，给予足够的重视与支持。正值新春佳节之际新冠疫情的爆发给我国各个行业各个领域都带来了无法挽回的损失，餐饮行业、旅游行业、服务行业至今无法正常营业。受疫情影响首当其冲的就是小微型企业。小微型企业资金基础薄弱，无法经受住长时间的亏损。对于当前新冠疫情带来的影响，在复工复产方面沈阳市出台了相关的政策给予小微型企业相关支持。设立专项资金，灵活的贷款额度，重点帮助扶持小微型企业走上正轨。针对小微企业，建行缺少专门的互联网平台，应做到零接触，快审核，精准扶持。2.3传统金融业务互联网化创新力不足通过调查问卷，获悉所调查客户群体均反映建行沈阳苏家屯支行存在互联网业务不完善的问题。客户在使用建行互联网客户平台时，担心资金安全问题。由此可见，平台的风险管理也是需要进一步加强的。据了解，客户在使用互联网平台购买理财产品时，由于平台信息披露不及时，导致客户不了解所购买理财产品的特性，存在资金需求时，不能及时赎回，给客户带来了一定困扰。建行可以结合当前自身的问题利用互联网平台对有相关零散资金的用户群体进行调查，是否有投资意向，将零散资金进行汇总，将资金合理利用。一方面可以帮助客户带来可观的收益，另一方面可以利用客户的闲散资金帮助银行金融业务中资金需求的顺利运转[22]。在对用户资金进行合理支配的同时我们也务必要保证用户的需求，保证投入的资金随用随取这一基本需求。综上所述，建行的互联网化创新力有待提升。2019年，各商业银行攻占ETC市场，于年中达到峰值。期初由于技术和专业水平受限，导致大多数OBU设备安装后无法正常使用。针对ETC的安装，建行没有单独设立手机APP，去处理客户在使用过程中存在的问题，并对客户的问题在线进行一对一解答。在ETC方面，构建网络服务专项平台势在必行，一则与高速公路管理局进行对接，另则积极处理客户存在的问题。在今年疫情严峻时期，在工作生活方面，受疫情影响较大的是疫情期间群众无法正常依靠工作获得收入，导致房贷、车贷、信用卡、保险等相关大额支出无法按期还款。从疫情期间国家给予的相关政策来看，国家适当放松了因疫情影响无法按时还款的情况，针对这一情况国家将还款期限进行了延长。各个银行之间与国家相互协调配合，收疫情影响无法按期还款的客户不计入黑名。中国建设银行针对疫情带来的现实情况率先推出微信小程序，通过这种方式让参加疫情防控的工作人员利用互联网平台申请延长个人贷款以及信用卡还款期限。除疫情防控人员外，其他社会群体均受到此次疫情波及，应出台相应政策，对建行房贷客户提供适合的理财产品，嫁接互联网平台。通过疫情，也可以看出建行互联网平台创新力不足，应与时俱进，根据云数据，分析各网点客户的需求，开展特色且具有创新意识的互联网服务平台。3建行传统金融业务互联网优化发展建议3.1培养一系列针对互联网金融服务专员在银行机构的经营过程中，银行与客户之间的传统金融业务成本占据很大一部分，收益与成本成反比。在互联网金融领域中依托平台大大节约了时间成本与人力成本，成本整体降低，给中小企业和项目提供了更多的创业机会和资金上的帮助[23]。简而言之，传统金融业务互联网化是大环境作用下的必要措施，否则我们无法顺应时代潮流，跟上经济发展的脚步。为了顺应国家政策，紧紧跟随国家发展脚步，各个高校纷纷举办了广纳高校优秀学生的相关活动，为国家各个领域的发展提供新鲜的血液。一些高校为了帮助学生快速适应社会开展大学生创新创业活动，更加清晰了解自己所适合的工作领域，将创新创业活动中的优秀创业小组或优秀个人与所适合企业进行推荐，帮助企业更好的发展，得到技术的支持，广纳人才[24]。建行的互联网化脚步逐渐加快，相信很快在沈阳地区实施广纳人才的政策。沈阳地区建行还可以出台与当地高校联合机制，采用云招聘模式，吸引大批金融专业本科学历及以上的学生，进行统一培训，培养出一批高素质互联网金融复合型人才。进一步推动深化校企合作机制，为人才培养、产教融合纵深发展提供土壤，积极主动与高校联合办学，实现学校基础研究和实践应用研究相结合，推动科研成果转化和市场应用。此外，针对客户互联网客户端无专业人士指导的问题，可以采取外聘的方式，建行与网络科技公司合作，网络公司派遣专员为客户服务。以建行沈阳苏家屯支行为例，于2019年12月底，招揽一名外聘人员，但数量人不足，并没有在其他网点实行。此外，外聘人员应在上岗前统一接受建行培训，以更好的为客户服务。3.2扩大传统金融服务与互联网衔接平台首先对沈阳市建设银行可以将每个网点客户资料进行整合，根据客户自身情况进行分类，有针对性对每种不同需求的客户群体提供帮助，建设银行应该发挥自身优势，利用传统销售渠道原有的客户基础结合互联网平台，打破传统产品营销模式让客户感受到建行是力求以客户为中心的[25]。与此同时建行有必要考虑进一步扩张金融领域专业金属人员，针对建行目前金融模式存在的问题进行改正完善，吸纳金融领域前沿技术，进一步降低获取客户信息渠道的成本费用[26]。在建设银行平台完善方面不仅要有金融技术领域技术人员的投入，而且要定期检查建行平台系统运转情况，是否出现卡顿情况，对建设银行互联网平台的用户反馈发现问题，改正问题[27]。除了维护原有的平台，仍需进一步开发和完善企业网上运营功能，将中小企业贷款利率纳入建行互联网商户端，如表3.1所示。表3.1中小企业2020年贷款利率中小企业贷款时长贷款年化利率小于1年4.35%1-5年4.75%大于5年4.9%数据来源：建行官网银行机构将传统金融业务互联网化之前，做了充分的准备。其中受益最大的是中小型企业，银行机构将传统金融业务与互联网结合的同时增加了中小型企业信贷机会，让真正有资金需要经营正规的中小型企业更轻松的拥有贷款机会[28]。在具体措施方面，需要贷款的中小型企业通过银行网络平台进行贷款审核，对审核程序尽可能精简，加强资格审查力度将贷款风险降到最低，让中小型贷款企业看到建设银行的诚意，吸引更多中小型企业。但建设银行针对中小企业贷款审核过程相对繁琐，虽出台了相应的网络小程序，但仍有许多不足之处。建议在原有小程序基础上，单独开发一款APP，针对小微企业，缩短审核流程。在贷款额度方面，中国建设银行对中小企业的要求是企业提供不低于贷款额度百分之四十的资产保证。为了应对当前新冠疫情，建设银行施行了相关的解决措施，对于疫情期间无法正常营业、企业运转困难等情况，切实掌握企业实际情况，在贷款利息方面给予一定的宽松政策。疫情期间建行更应大力开展互联网平台的建设，利用网络平台，切实做到零接触，精准扶持小微企业。建行可以还根据互联网化大数据技术，全面实现无纸化交易。利用互联网优势使传统金融业务的开展更加方便、快捷。利用互联网可以完成银行的存款、贷款、支付结算、销售理财产品等主要业务，这样一来不仅节省了人力投入和硬件设施，降低了银行成本，大大提高了工作效率。传统金融业务互联网化进一步满足了市场发展、客户需求以及银行业务转型的迫切需要。建行的网上平台运营模式主要依托公共网络资源，对广大客户来说只要使用互联网就可以进入银行的网络客户端进行业务操作，不需要像以往一样去线下银行网点，更为客户节省了一笔交通出行费，省去了排队时间，从时间、空间上，切实地为客户减少了成本的投入。3.3增强传统金融业务互联网化创新力增强互联网化创新力，大致可以分为两个方面，一是开创互联网化传统金融业务内容创新管理体系，利用大数据分析客户购买需求偏好与资产分析，利用互联网对其进行量身定制的理财方案；二是传统金融业务互联网化平台创新，不再局限于手机银行，更加细致划分，以求给建行客户带来更好的服务体验。首先，建行可以根据“互联网+”的思维定制化特征，基于客户的理财目标、家庭财务状况，风险承受能力并借助完善的交易记录等众多因素，分析客户的交易行为和内容，进行数据挖掘，发现有价值的客户，并站在客户需求的角度，为客户量身定制理财计划和理财资讯，设计资产配置方案[29]。其次，通过互联网分析行为偏好，细化服务市场，中国建设银行可以选择举办相关优惠活动吸引客户群体，通过客户的参与收集客户的信息，将客户资金总额，理财产品喜好等相关客户信息进行分析总结。从客户需求出发，帮助用户解决切实的金融领域方面问题，例如投资理财等专业信息。通过互联网与客户随时保持联络，即使传达金融领域最新政策，保证消息的及时性，也节省了双方见面话费的时间。建行应该重视向客户提供满足其需求的专业设计理财方案[30]。据调查问卷可知，45岁以下的客户群体，善于利用建行互联网平台进行转账、缴费以及购买理财产品。针对于以上用户，可以实行一对一的服务模式，开展单独的服务平台，对客户的需求加以精准定位，更好的吸收存款。建行客户经理可以利用云工作室与客户对接，在线对客户提出的问题进行解答，进一步完善建行网络服务体系，提高客户体验。针对建行客户端进行个性化理财产品进行推送，加大互联网化创新力度，如表3.3所示。表1.1建设银行房贷客户专享理财产品产品名称产品类型预期七日年化收益率首次申购金额产品期限销售范围“智富盈”非保本浮动收益型3.28%1万元人民币244天建设银行所属网点以及建行手机APP销售数据来源：建行官网同时，建行需建立并不断完善风控体系，需具有一套完备的法律准则与审批制度，并拥有较高的安全性、稳定性、可靠性，良好的口碑和社会声誉在广大客户中是十分重要的[31]。在长时间的线下运营中，积累了大量客户。建行可以利用互联网满足客户咨询、购买和交易多种金融产品的产品需求，使客户可以很方便地进行网上买卖股票、债券等业务。最后，建行的善融商务，也可以与各个品牌商合作，以满足客户的需求。把网上购物与传统业务相结合，同时也扩展了分期业务的营销额。建行客户通过互联网模式购买感觉发展行情较好的理财产品帮助用户获得收益，通过互联网操作省去了传统理财产品购买过程中在路上奔波的时间，无形中节约了时间成本。此外，缺少外汇操作相关内容，以往客户都是去柜台办理，也是可以创新的一方面。此外，从疫情期间国家给予的相关政策来看，国家适当放松了因疫情影响无法按时还款的情况，针对这一情况国家将还款期限进行了延长并给予政策支持。相关金融机构可以选择通过微信小程序或出来相关APP，针对各种不同的商户出台减税申请链接，使其通过互联网可以完成减税申请；并积极出台针对建行房贷客户的理财产品，精准定位。

结论通过以上分析可以看出，中国建设银行沈阳苏家屯支行的传统金融业务正在逐步发展。以建行沈阳苏家屯支行为例，存在互联网专业人员不足、互联网平台业务不完善以及传统金融业务互联网化创新力不足的问题几个方面的问题，由此提出了如下建议：培养一系列针对互联网金融服务的专业人员、扩大传统金融服务与互联网衔接平台以及提高传统金融业务互联网化创新力。结合各网点的特点，有目标性地开展传统金融业务互联网化开展，从而促进中国建设银行沈阳苏家屯支行传统金融互联网化更好的发展。在建行互联网化进程中，仍需加强与第三方金融机构合作。微信试水银行存款，银行争相“互联网化”，微信APP上线银行储蓄功能与工商银行合作，在操作过程中无需跳转至工商银行客户端，可单独在微信页面独立操作，那么建行同样可以与其他第三方金融机构合作，为客户带来更极致的体验。由于疫情，激发了建行传统金融业务互联网化进程。在发展过程中建行应与时俱进，根据云数据，分析各网点客户的需求，开展特色且具有创新意识的互联网服务平台。

参考文献[1]黎来芳,牛尊.互联网金融风险分析及监管建议[J].宏观经济管理,2017,4(1)：52-54[2]王翘楚.互联网金融对商业银行传统业务的影响[J].中国管理信息化,2017,5(4)：62-64[3]贾炎.互联网金融[M].北京:北京理工大学出版社,2018.2：220-223[4]彭莹.互联网金融对传统商业银行的影响[J].中国市场,2017,6(17)：22-23[5]方哲煜.互联网金融时代商业银行经营模式变革的路径略谈[J].现代营销,2017,12(3)：50-53[6]冉湖,杨其光,鲁威元.互联网+金融—互联网金融的革命[M].北京:北京理工大学出版社,2017.4：140-143[7]王嘉琪.互联网金融对商业银行的冲击及其对策研究[J].现代商贸,2017,2(27)：30-32[8]沈千会.中国互联网金融与传统商业银行关系研究[D].吉林:吉林大学,2017：153-167[9]王佐玉.互联网金融对我国传统商业银行商业模式的影响[D].北京:北京外国语大学,2017：124-129[10]LiuDawei,HuAnzi,LiGen.Chapter4-BigDataTechnology:ApplicationandCases[M].Holland:ElsevierInc,2018.6：30-33[11]郭宇航.极致金融[M].杭州:浙江大学出版社,2018.8：198-205[12]XiaoxiaWu,HeyuXiao.ResearchontheDevelopmentTrendandCopingStrategies[M].Germany:SpringerInternationalPublishing,2019.4：44-46[13]王建南.互联网金融对商业银行传统业务产生的影响与合理应对[J].现代商业,2017,8(6)：82-84[14]陈昊.建设银行广东省分行互联网金融平台构建策略研究[D].西北大学,2018：12-22[15]吴丹.互联网金融对商业银行不良贷款增长的影响分析[J].兰州财经大学学报,2016,9(5)：51-52[16]崔鹤.互联网金融发展及其对商业银行传统业务的冲击[D].河南:河南大学,2016：98-101[17]ShengdongMu,ZhengxianXiong.Internetfinancialinterestrateriskmeasurebasedongeneticroughsetreduction[J].ServiceOrientedComputingandApplications,2019,13(4)：137-143[18]杨婧.互联网金融对我国商业银行利润效率的影响研究[D].深圳大学,2018：19-25[19]吕渊.基于金融互联网化视角下华金证券内蒙古分公司的业务拓展策略[D].内蒙古财经大学,2018：16-27[20]黄航.互联网金融对商业银行盈利能力影响研究[D].西安理工大学,2018：17-29[21]余志斌.金融互联网化对解决融资需求初见成效[J].现代交际,2019,6(12)：67-66.[22]郜庆,李谋.利率市场化与金融互联网化对银行风险影响的实证分析[J].新疆社会科学,2018,2(10)：51-57+149-150.[22]曹雅雯.互联网金融对我国商业银行利润影响的实证研究[D].辽宁大学,2018：10-21[23]侯玉丽.金融互联网产品推广促进国内银行零售业务发展的实证分析[D].对外经济贸易大学,2017：12-22[24]刘丹.互联网背景下消费金融模式案例分析与发展对策研究[D].首都经济贸易大学,2017：18-29[25]冯成颖.浅谈基于商贸发展的互联网金融与金融互联网比较[J].财富时代,2019,9(83)：32-41[26]马冠群.商业银行应对供应链金融互联网化浅析[N].中国邮政报,2019,7(8)：29-38[27]陈永伟.促进金融互联网平台健康发展[J].群言,2019,6(26-29)：38-42[28]丁建航,夏驿杰.金融互联网与互联网金融概念及关系辨析[J].当代经济,2019,4(5)：40-43.[29]蔡则祥,武学强.新常态下金融服务实体经济发展效率研究——基于省级面板数据实证分析[J].经济问题,2017,10(3)：111-127.[30]李欣欣,唐文萍.新常态下黑龙江省现代金融业的发展战略研究[J].中国商论,2017,7(11)：71-80.[31]陈丹彤.浅谈互联网金融对商业银行的影响[J].经贸实践,2018,5(23)：121-124.

附录建行沈阳苏家屯支行传统金融业务互联网化问题研究调查问卷尊敬的先生/女士：您好！我是沈阳城市院商学院16级的学生。本问卷针对建行沈阳苏家屯传统金融业务互联网化发展采取随机抽样方式调查，进行数据分析，以求丰富建行沈阳苏家屯支行的服务内容，为广大客户群体带来更好的服务体验。（另：本调查不记名，绝不会泄露您的信息，希望您能够放心如实作答。）非常感谢您能在百忙之中抽出时间参加调查，欢迎提供宝贵的看法与意见！1.您的性别是？*A.男性B.女性2.您的年龄是？*A.18岁及以下B.19-35岁C.36-45岁D.46-60岁E.60岁及以上3.您的学历是？*A.高中、中专及以下B.大专C.本科D.硕士及以上4.您家庭一年的收入是？*A.5万以下B.5-10万C.10-20万D.30-50万E.50万以上5.您的从事单位是？*A.机关、事业单位B.个体商户C.小微企业D.其他6.您觉得互联网金融是什么?*A.用网银支付宝在网上购物B.银行业务在互联网上的延伸以及第三方互联网公司的线上金融服务C.包括支付、转账、借贷理财等多种业务以互联网形式提供的金融服务D.一切包含互联网精神从而进行的资金流动活动7.您是否了解建行传统金融业务互联网化？*A.非常了解B.一般C.从未了解过8.目前在您的智能手机中正在使用的以下应用有？*A.支付宝B.银行的手机银行客户端C.淘宝等网上商城购物软件D.微信E.团购软件F.目前使用的是非智能机9.您是否使用过建行互联网化平台*A.是B.否10.您选择应用建行互联网客户端时更侧重哪个方面？*A.转账B.信用卡还款C.话费充值D.购买理财产品E.贷款11.您选择使用建行互联网平台的原因是*【多选题】A.方便、快捷B.国有银行值得信赖C.跨行转账没有手续费D.生活缴费E.周围人群都在使用12.目前您开通了以下建行哪些互联网金融安全工具？*A.网上银行支付口令卡B.网上银行U盾C.余额变动短信提醒D.电脑端建行网上银行安全控件E.其他13.您使用互联网化平台最关心哪方面？*A.资金安全B.是否有专业指导C.过程是否繁琐D.手续费14.您对互联网金融未来发展的简单看法是？*A.互联网将会成为未来金融服务的主要方式,取代银行的主体地位B.互联网金融会不断发展,但银行依然是金融服务的主体C.互联