管理学基础课件：第15章 质量与质量控制（双语）

质量与质量控制质量的含义degreeofexcellenceofathing（fromWebster’sDictionary）目前，通用的是国际标准化组织在IS09000标准中对质量所下的定义：“质量是指一组固有特性满足要求的程度”。FitnessforConsumerUseProducer’sPerspectiveConsumer’sPerspectiveQualityofConformanceConformancetospecificationsCostQualityofDesignQualitycharacteristicsPriceMarketingProductionMeaningofQualityMeaningofQuality质量的关键维度KeyDimensionsofQuality绩效Performance特征Features稳定Reliability一致Conformance持续Durability适用性Serviceability美感Aesthetics感知质量Perceivedquality价值Value质量控制的含义质量控制（qualitycontrol，简称QC）是质量管理的一部分。1986年，国际标准化组织(ISO)提出：质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。QualityControl(QC)ispartofqualitymanagementfocusedonfulfillingqualityrequirementsISO9000:2000(3.4.10)

质量控制ConceptsofQualityControl或者说，质量控制就是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益而采用的各种质量作业技术和活动。质量管理的含义质量管理是指在为了保证质量符合要求所采取的各种管理活动，通常包括制定质量方针、进行质量策划、实施质量控制、提供质量保证、开展质量改进和建立质量体系等。质量控制的发展阶段质量检验阶段这一阶段的时间从20世纪初至30年代末，是质量管理的初级阶段,其主要特点是质量管理以事后检验为主体。统计质量控制阶段（StatisticalQualityControl，SQC）这一阶段的时间从20世纪40年代至50年代末。这一阶段的特点是数理统计方法与质量管理的结合，从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。全面质量控制阶段（TotalQualityControl,

TQC）全面质量控制代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量控制并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。全面质量控制的发展TheDevelopment1950–Productivity1960–Productivity+service1970-Productivity+service+FinancialControl1980-Productivity+service+FinancialControl+Quality+Technology1990-Productivity+service+FinancialControl+Quality+Technology+Direction2002Productivity+service+FinancialControl+Quality+Technology+Direction+Information全面质量管理1961年，费根堡姆在《全面质量控制》一书中首次提出全面质量管理的概念。指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”20世纪80年代后期以来，全面质量控制得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualitycontrol，全面质量控制)演化成为TQM(TotalQualityManagement,全面质量管理)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。TheQualityGurus–EdwardDeming1900-19931986Qualityis“uniformityanddependability”FocusonSPCandstatisticaltools“14Points”formanagementPDCAmethodTheQualityGurus–JosephJuran1904-20081951Qualityis“fitnessforuse”ParetoPrincipleCostofQualityGeneralmanagementapproachaswellasstatistics四个阶段——PDCA循环计划(Plan)，实行(Do)，检察(Check)和处理(Action)由于PDCA循环的概念最早是美国的质量管理专家戴明提出的，故又称作戴明环。DemingWheel:PDCACycle1.PlanIdentifyproblemanddevelopplanforimprovement.2.DoImplementplanonatestbasis.3.Study/CheckAssessplan;isitworking?4.ActInstitutionalizeimprovement;continuecycle.PDCA循环的特点PDCA循环要按顺序进行。每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次。PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。全面质量管理原则1以顾客为关注焦点Customer-FocusedOrganisation2领导作用Leadership3全员参与InvolvementofPeople4过程方法ProcessApproach5管理的系统方法SystemApproachtoManagement6持续改进Continuousimprovement7基于事实的决策方法FactualApproachtoDecisionMaking8与供方互利的关系MutuallyBeneficialSupplierRelationships质量控制的常用手段流程图FlowChart散点图ScatterDiagram控制图StatisticalProcessControlChart（SPCChart）因果图（鱼刺图）Causeandeffectdiagram(fishbone)检查清单CheckSheet直方图Histogram帕累托分析ParetoAnalysis流程图FlowChartOperationDecisionStart/FinishStart/FinishOperationOperationOperationOperationDecision散点图ScatterDiagramYX控制图ControlChart1812639152124246810121416SamplenumberNumberofdefectsUCL=23.35LCL=1.99c=12.67因果图Cause-and-EffectDiagramQualityProblemOutofadjustmentToolingproblemsOld/wornMachinesFaultytestingequipmentIncorrectspecificationsImpropermethodsMeasurementPoorsupervisionLackofconcentrationInadequatetrainingHumanDeficienciesinproductdesignIneffectivequalitymanagementPoorprocessdesignProcessInaccuratetemperaturecontrolDustandDirtEnvironmentDefectivefromvendorNottospecificationsMaterial-handlingproblemsMaterialsItemABCDEFG---------------------√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√检查清单CheckSheet直方图Histogram05101520126131016191712162017135621 NUMBEROFCAUSE DEFECTS PERCENTAGEPoordesign 80 64 %Wrongpartdimensions 16 13Defectiveparts 12 10Incorrectmachinecalibration 7 6Operatorerrors 4 3Defectivematerial 3 2Surfaceabrasions 3 2 125 100 %帕累托分析ParetoAnalysisPercentfromeachcauseCausesofpoorqualityMachinecalibrationsDefectivepartsWrongdimensionsPoorDesignOperatorerrorsDefectivematerialsSurfaceabrasions010203040506070(64)(13)(10)(6)(3)(2)(2)ABCDEFFrequencyPercentage50%100%0%75%25%102030405060国际质量标准国际标准化组织（ISO）是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织成立的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO9000质量管理体系是1987年由国际标准化组织（ISO）制定,2000年修订。ISO9000AsetofproceduresandpoliciesforinternationalqualitycertificationofsuppliersStandardsISO9000:2000QualityManagementSystems—FundamentalsandVocabularydefinesfundamentaltermsanddefinitionsusedinISO9000familyISO9001:2000QualityManagementSystems—RequirementsstandardtoassessabilitytoachievecustomersatisfactionISO9004:2000QualityManagementSystems—GuidelinesforPerformanceImprovementsguidancetoacompanyforcontinualimprovementofitsquality-managementsystemTQMInServices服务中的TQMServicequalityismoredifficulttomeasurethanthequalityofgoodsServicequalityperceptions